服务概念.ppt

,当前珠宝销售市场的竞争到了白热化阶段，各珠宝店的竞争已不仅仅是产品质量和产品价格的竞争，更多的是服务质量的竞争。谁能够提供更优质的服务，谁就能获得更多的客户资源。,为什么服务？,好的服务是挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色； 能够创造产品的品牌、服务的品牌。使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。 服务，就是要通过柜员的言行举止，体现出企业的文化精神，体现出企业的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。 优质的服务能给客户留下美好的记忆，提升员工自身素质和企业外在形象，为企业创造更多利润。,待客如友,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。业务娴熟、服务热情的营业员是品牌经营成功的法宝，营业员在为顾客服务时，因为能体会到自己的工作价值而自豪或自我成就感。,润物无声,这应是每个员工心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以5s来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、专业（speciality）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、专业、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。,何谓真正的服务,真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客获得120%的满意？在销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、感情、售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。,五大领域性的服务,使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务 。,员工服务用语,在员工工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：,迎客时说“欢迎光临”、“欢迎您光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”、“好的，尽快办好”等。 接待顾客时不要马上或随便说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。,对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在抱歉”等。 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。,当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等。 送客时说“再见”、“再见，欢迎您下次再来”等。 你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，打扰您一下”等。,顾客要求挑选商品时说：“好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？”、“没关系，我帮您换一下。”、“您先看看这件，不合意时再拿另一件。” 给顾客造成不方便时说“很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。”, 不能给顾客调换商品时说：“实在对不起，您这件饰品已经戴过了，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您免费调换的” 等等, 对顾客试戴表示赞赏时说“我看您戴这款很漂亮。”，或者说“请您试试这个款式，我看比较适合你。” 收银员暂时离开收银台时，对顾客应说：“请您稍等一下。”（有顾客等候付款时一般要等收完后再离开） 收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” 由于员工自己疏忽或没有办法解决顾客问题时，应说：“真抱歉”或“对不起。”,员工提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您” 提出几种意见供顾客选择时，应说：“您的意思怎么样呢？” 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释，以视对顾客的重视，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”, 当顾客买不到合适款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您多辛苦一趟，您要不要留下您的电话和姓名，等货一到我立即通知您？” 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请我们经理来为您解答。” 顾客要求特殊包装时，应微笑告诉顾客：“请您先在收银台结账，然后我请专人为您包装，好吗？”,在其他商场或专卖店门口遇到本店顾客时，应说“你好”！同时要面对顾客点头示意。,团体顾客接待标准：,注意观察，辨明主从 ： 几位顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是使用者，谁是影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。, 当好参谋，协调意见,如是夫妻、情侣购物，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。,如是一家老小，或是结伴而来的朋友购物，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡商品是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听其同伴的意见。,如果是同伴的意见正确，营业员可协助同伴说服买主和使用者。 如果是买主意见正确，同伴有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关知识向同伴做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使生意成交，而且增进双方感情上的沟通。,老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：,老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收银员收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。,接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将公司的温暖送给聋、哑顾客。 对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。 孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。,处理投诉程序和注意事项：,听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。 分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向主管报告。,表情、言谈:,接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。,5s活动内容：,5s是整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seisou）、清洁（seiketu）、素养（shituke）每一个s都是以前一个s为基础，因此顺序不能颠倒。 整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放