物业公司品质管理部工作手册.doc

物业公司品质管理部工作手册目 录组织架构（QW-DXC-01）3品质管理部职责（QW-DXC-02）4品质管理部经理岗位说明书（QW-DXC-03）5品质内业岗位说明书（QW-DXC-04）6环境督察岗位说明书（QW-DXC-05）7工程督察岗位说明书（QW-DXC-06）8安全督察岗位说明书（QW-DXC-07）9品质督察管理规程（QW-DXC-08）10质量督察记录表（QR-DXC-01）15质量整改计划表（QR-DXC-02）16不合格项管理规程（QW-DXC-09）17投标管理规程（QW-DXC-10）19组织架构（QW-DXC-01）工程督察安全督察环境督察品管内业品质管理部经理品质管理部职责（QW-DXC-02）一、体系建设1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进；2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审；3. 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据；4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。二、质量监控1绩效管理：管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价；2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。3. 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议。4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。三、技术管理与监控1负责物业项目的可行性研究与服务定位；2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术提升工作；3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作；4. 负责公司重大技术更新的组织工作；5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价；6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。品质管理部经理岗位说明书（QW-DXC-03）岗位名称部门经理职 级5级所属部门品质管理部直属上级执行总经理序号工作职责1组织完成公司质量体系的建立及负责部门的质量管理职责，组织实施各部门业绩、质量事件管理，组织进行内、外审及换证复审等工作2完善和维护质量体系，及时向管理者代表汇报质量体系运行情况3负责统计和考核全公司各部门业绩指标4负责公司下属各项目客户服务工作的督察5负责公司下属各项目业主满意度调查工作的检查指导，对重大投诉直接受理、全程跟踪6负责组织各专业技术人员对公司各专业部门进行技术指导7负责对专业疑难问题的处理8负责定期汇总、搜集各类业务指标，并提交可行性分析报告9参与接管验收，参加设备的验收和移交工作，参与前期介入，参与重大技术方案的制订10负责组织对新项目前期可行性调研11负责制订体系文件年度培训计划并指导实施12负责对本部门员工的培训、培养、考核、考评入职资格学历要求大专及以上专业要求物业管理、企业管理相关专业资格/技能资格证书要求物业管理经理上岗证、内审员资格证必备技能要求熟悉现代办公系统管理，较强的内外协调能力，良好的团队意识、敬业精神及沟通能力，熟悉ISO质量体系运行流程经验要求物管行业经验不低于1年类似岗位工作经验不低于2年人员管理经验不低于3年审 批颁布日期品质内业岗位说明书（QW-DXC-04）岗位名称品质内业职 级2级所属部门品质管理部直属上级部门经理序号工作职责1协助上级及部门各位督察进行内审、外审及认证2负责公司质量体系文件管理、发放，在部门经理指导下修订、更新，建立记录3负责管理部门类各类印章保管及按规定用印4配合各督察汇总当月各类质量检查数据，进行数据分析5负责体系文件运行过程中各类记录的保管6执行内业岗位相关工作入职资格学历要求大专及以上专业要求文秘、物业管理相关专业资格/技能资格证书要求物业管理上岗证、ISO9001内审员资格证者优先必备技能要求熟悉运用现代办公系统，较强的内外协调能力，良好的团队意识，敬业精神及沟通能力经验要求物管行业经验不低于1年类似岗位工作经验不低于1年人员管理经验/审 批颁布日期环境督察岗位说明书（QW-DXC-05）岗位名称环境督察职 级4级所属部门品质管理部直属上级部门经理序号工作职责1234567入职资格学历要求大专及以上专业要求资格/技能资格证书要求必备技能要求经验要求物管行业经验类似岗位工作经验人员管理经验审 批颁布日期工程督察岗位说明书（QW-DXC-06）岗位名称工程督察职 级4级所属部门品质管理部直属上级部门经理序号工作职责12345678910入职资格学历要求大专及以上专业要求资格/技能资格证书要求必备技能要求经验要求物管行业经验类似岗位工作经验人员管理经验审 批颁布日期安全督察岗位说明书（QW-DXC-07）岗位名称安全督察职 级4级所属部门品质管理部直属上级部门经理序号工作职责1234567891011入职资格学历要求大专及以上专业要求资格/技能资格证书要求必备技能要求经验要求物管行业经验类似岗位工作经验人员管理经验审 批颁布日期品质督察管理规程（QW-DXC-08）1.0 目的 维护公司质量体系文件运行，保障各项管理规章制度实施，持续改进，全面提升管理服务品质，同时为部门及员工绩效数据提供依据。2.0 适用范围适用于公司各部门、各项目在各项物业管理服务工作与经营管理过程中实施的各层级品质督察。3.0 职责3.1 公司管理者代表负责三级督察情况的归口管理。3.2 品质管理部负责对公司A、B级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进，各部门负责对C级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进。3.3 各部门须认真接受各级质量督察，并对督察结果的改进项和不符合项进行改进、纠正，必要时分析并制定纠正或预防措施。3.4 品质管理部根据月度检查情况的总结、分析，于月初10日前编制上月月度品质督察总结报告，并于次季度15日前组织召开上季度品质督察分析会议。4.0 程序要点4.1 质量督察的体系4.1.1 公司质量督察体系图A级督察：公司集中检查、抽查公司级质量督察通报、整改计划分级复查B级督察：品质管理部日常抽查部门级质量督察通报、整改计划C级督察：部门负责人日常检查奖惩、绩效分值4.1.1.1 A级督察：指由公司执行总经理、管理者代表负责组织的对公司各部门、各项目的专项品质督察及质量审核。主要包括以下形式：A、年度考核检查，不少于1次/年。（可与管理评审合并进行）B、重点检查，不少于2次/年（一般在两大节前：五一、十一）。C、专项工作检查，必要时开展。D、出现质量事故时，公司组织相关部门或人员实施的调查（事故发生时即开展）。4.1.1.2 B级督察:是指品质管理部对公司各部门、项目、代管区域内各职能部门开展 的日常品质督察和质量内审。日常品质督察不少于2次/月部门。内部审核，不少于1次/年。4.1.1.3 C级督察: 公司各部门对本部门开展的日常检查。内容首先必须满足本部门体系文件的要求，对下级岗位的工作记录和质量状况进行确认和点评。若质量体系文件未明确规定的，直接上级对下级的检查不少于1次/月岗位，并明确评价。4.2 督察程序4.2.1 督察的依据或标准 检查各项工作以公司各部门体系文件及相关规章制度、指令为依据，重点是行为形象、操作流程、记录、现场质量标准等。4.2.2 督察的主要方法 可采用资料查核、现场取样或验证、询问（提问）、不定期及内外部暗访、模拟演习等，时间可覆盖在工作区域的任何时间。4.2.3 督察评价的分类有：合格、质量事故、一般不符合、严重不符合。合格指符合公司规章制度要求质量事故1、 因责任人或管理服务操作人员严重失职、不恰当操作等原因造成的公司或管理项目的设备设施严重损坏或故障，并直接造成较大经济损失、客户严重投诉等。2、 在公司内部管理工作中，严重违反公司相关管理制度及安全规范并给公司或员工造成较大财产损失、人身伤害、不良社会影响等。3、 各部门人员在履行工作职责或向客户提供服务时，严重失职或粗暴行事造成顾客较大财产损失、人身伤害。不合格项一般不符合1、 未完全履行质量文件中要求的相关职责，但未对公司及部门工作造成影响的，未造成客户有效投诉的。2、 专项工作检查中，专项工作按计划开展，但在开展过程中，有细节问题存在，对整个专项工作开展并无太大影响。3、 日常检查中，发现有与质量体系文件要求不符合现象，未切实贯彻公司各项规章制度，造成工作失误但未引起客户有效投诉或造成损失。4、 履行本职工作职责，执行公司质量体系文件，但实际工作与文件要求有较小差异，对各部门工作并无影响，客户基本认可。5、 日常工作检查、抽查中发现，员工按照作业文件要求进行操作，但质量记录不及时、不尽规范、不尽完善。6、 节前工作检查，发现有细小问题存在，当并不影响正常工作开展，并不会出现安全隐患。7、 日常检查，发现有违反员工行为管理规范及员工奖惩管理规范，性质为轻微过失的。严重不符合项1、 在履行过程职责中，出现有较大失职或工作疏漏，对部门及公司工作开展造成一定影响或造成客户一般性有效投诉的。2、 专项工作检查中，未能按计划进行，工作进度滞后，对整个工作有较大影响并可能最终与计划目标存在严重差异。3、 节前工作检查中，发现有与质量体系文件中严重不符合现象，节前各项准备工作有不到位之处，存在较大安全隐患或影响节日期间正常工作开展。4、 日常工作检查中，发现有并未按质量体系文件要求进行操作、无质量记录、严重违反公司相关规章制度现象，可能或已经造成服务工作不可追溯，或发生一般事故，导致损失或客户投诉。5、 日常检查，发现有违反员工行为管理规范及员工奖惩管理规范，性质为一般过失或严重过失的。 4.2.3 督察结果的应用4.2.3.1督察者对于现象有权依据公司各项质量要求、相关规章制度（包括但不限于各部门作业文件、员工行为管理规范、员工奖惩管理规范）进行评价。4.2.3.2 督察者在评价的基础上可以提出如下要求： A、建议：指提出进一步提高、完善的方法，仅适用于当前公司未纳入质量范围的现 象或公司文件未明确标准但又属对管理、客户满意度有间接影响的项目； B、纠正：指对情节较轻的轻微过失或可以立即纠正的零星不合格项目，受检方应予当面完成整改并得到督察者确认。对于能及时纠正的项目并作出改进承诺，且属偶发现象的，可以不另处罚。 C、整改计划：指对其它不合格现象采取的书面纠正措施，由受检方按督察者的要求限期达标、落实下一步预防措施，须经督察者复检合格的情况。对于该不合格现象和复检的情况均应按公司规章制度进行处罚。 D、事故调查：必须向执行总经理及时汇报事件的情况，由品质管理部组织成立处理及调查小组，公司所有部门及人员均须配合，情况紧急的由事发所在地部门（如果是物业项目现场由项目负责人负责）采取应急措施，并由品质管理部经理及时向执行总经理编制质量事故报告及处理预案。一般情况下必须明确：责任原因、责任人、纠正及预防措施。4.2.3.3 问责对象：对于质量事故、一般不符合、严重不符合现象，公司均要求对责任人员进行问责，一般情况下，公司级督察一般直接问责于3级及以上人员（对严重情况可对当事人、管理者全部问责），部门级督察由上级问责于下级，见下表：A级B级C级直接及于责任部门经理、副经理或管理责任人间接及于经理或管理责任人由上级对下级进行处理经理或管理责任人应使用检查结果对下级进行处理；并将处理结果报公司品质部备案，同时记录于部门C级检查记录表上。直接及于责任专员或主管责任专员或主管应使用检查结果对下级进行处理，同时记录于部门C级检查记录表上。4.2.3.4 记录的使用A、各级督查一般须使用质量督查记录表，明确检查内容，随机抽查中发现的建议项，或需纠正项且已当面完成纠正的可以不用记录到质量督查记录表上。B、对于需要提交整改计划的，由责任人在3个工作日内向督查者提交质量整改计 划。质量整改计划表由执行总经理（A级）、品质管理部经理（B级）、部门经理（C级）审批后执行，并最终由审批人确认复检结果。C、A、B级质量督察的质量督查记录表、质量整改计划表由品质管理部负责保管和整理，每月第一个工作日统计A、B级品质督察当月奖罚情况，及时报人力资源主管（详见员工绩效管理规范第4.2.1款）。D、C级质量督察的质量督查记录表、质量整改计划表由部门经理负责安排人员保管和整理，每周发布质量督查通报并转品质管理部备案，每月第一个工作日统计C级品质督察当月奖罚情况，报品质管理部（详见员工绩效管理规范第4.2.1款）。5.0 质量记录5.1 质量督察记录表5.2 质量整改计划表6.0 相关支持文件6.1 各部门体系文件质量督察记录表（QR-DXC-01）受检部门/班组： 督察类别：A级 B级 C级序号针对主题现 象 描 述受检人确认督察人意见处理结果与处理日期督察评价扣分值其它奖罚要求督察人： 处理结果确认人： 权限人审核：质量整改计划表（QR-DXC-02）计划人： 部门： NO. 序号督察记录表号整改目标完成时间审批意见计划人确认验证时间验证结果验证人关闭审批不合格项管理规程（QW-DXC-09）1.0 目的通过对服务过程进行检查，验证提供的服务质量是否满足规定要求，以此促进服务质量的提高。2.0 适用范围适用于公司对公司服务过程的不合格项处理。3.0 职责3.1 主管、各班班长负责对各自权限范围内的不符合项进行标识和处理。3.2 主管、部门经理负责监督处理日常服务中发现的不符合项服务。3.3 品质管理部负责对纠正措施进行跟踪评审，验证纠正措施的实施 情况和有效性。3.4 执行总经理、管理者代表负责对项目质量体系运行状况的检查。4.0 程序要点4.1 不符合项的控制4.1.1 公司各级品质督察对服务过程进行检查，发现不符合项填写服务质量督察记录表，并将该表传递至责任部门经理及品质管理部（电子文档），由责任部门经理结合质量体系文件对不符合项进行关闭。4.1.2 责任部门经理3日内将纠正及纠正措施返回品质督察结果发出部门，由该级品质督察对结果、效果实施验证，并将各部门、项目的不符合项进行统计后，传品质管理部。4.2 不符合项的处置4.2.1 比较轻微的不符合项由责任部门现场纠正。4.2.2 一般不符合项按本规程4.1.2款处理。逾期返回根据员工奖惩管理规范进行考核。对于纠正后的不符合项，品质管理部对关闭结果实施验正，若验正结果与各级品质督察上传结果不符，将根据员工奖惩管理规范进行考核。4.2.3 各部门、项目部对于曾经产生过的不符合项未加改善甚至再犯，将参照员工奖惩管理规范对主管级以上人员进行相关处罚。5.0 质量记录5.1 服务质量督察记录表（QR-DXC-01）6.0 相关支持文件6.1 品质督察管理规程员工奖惩管理规范6.2 投标管理规程（QW-DXC-10）1.0 目的 规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。 2.0 适用范围 适用于公司对外承接物业时的投标书的编制工作。 3.0 职责 3.1 执行总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。 3.2 品质管理部负责投标书的具体编制组织工作。4.0 程序要点4.1 投标书编制小组的组织4.1.1 公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司召开总经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司执行总经理亲自挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组。4.1.2 投标书编制小组的分工如下： 4.1.2.1财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算。 4.1.2.2项目部抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制。 4.1.2.3品质管理部抽调业务骨干全面搜集拟接项目的信息，负责拟接项目的人员配置，设备、设施配置；负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制，以及编制投标方案资料的收集、提供。 4.2 物业管理投标书的结构与内容4.2.1 拟接物业的基本概况。4.2.2 公司接管后准备采取的管理方式。 4.2.3 针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。 4.2.4 为开展物业管理所配置的人力、物力资源。4.2.5 开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。4.2.6 为有效地提高物业