人力资源管理论文-导游异端行为的心理机制分析.doc

人力资源管理论文-导游异端行为的心理机制分析摘要归属感是使某一个体对某一整体产生高度的信任和深深眷恋的情感。这种情感使该个体在潜意识里将自己融入到整体中，将该整体利益作为自己行事的出发点和归结点。目前导游由于找不到自己真正的归属而产生心理浮躁、行为异常。要规范导游市场，促进旅游业从朝阳产业真正转变成为支柱产业，实现产业升级必须从心理上打开这种症结。明确导游的行业归属，塑造其行业形象，培育责任心和使命感，加强社会保障是改善导游管理的根本出路。关键词不良行为心理分析导游最近几年我国的旅游行业真所谓气势如虹、如日中天，每年都以两位数的速度高歌猛进行。然而行业管理混乱，无序竞争竞争激烈，缺乏诚信，强买强卖的事时有发生，线路缩水、导游宰客累见不鲜。尤其是从深圳一位导游揭竿起义以后，更是让本来已经众说纷纭的旅游行业又蒙上了一层阴影。很多人认为如今的旅游市场充满了欺骗，从旅游广告开始、到咨询报名，然后参团出游，行程安排无一不存在着人为操作上的陷阱。而整个操作过程又都是由导游来完成的，于是导游自然而然就成了众矢之的。似乎旅游业的不良行为也都与导游有关。但是知情的人士又都知道目前中国的导游是所谓的“三无”人员，导游生境十分艰难，既要上贡旅行社的人头费，又要与司机分利，还要应付越来越挑剔的游客和忍受来自社会各方面的责骂，其处境着实可怜。相互交织的状态，再加上部分不法导游自身的不检点，造成社会对导游的普遍不满、气愤甚至是讨厌是可以理解，但是任由部分导游祸害整个旅游行业是不能容忍的。如何解决这一问题，改变导游形象，促进旅游业健康、快速发展是一个非常值得重视的问题。笔者以为导游各种不良行为都来自一种不良的从业心理，这种心理就是由于归属感的缺失造成的浮躁心理。由于导游人员没有被自己所依赖的主体所认同，因此短期行为严重，严重影响了旅游业的健康成长和发展。一、归属感的概念、内涵及其作用1.归属感及群体归属感所谓归属感，心理学认为是指由于物质和精神两方面的共同作用，使某一个体对某一整体产生高度的信任和深深的眷恋，从而使该个体在潜意识里将自己融入到整体中去，将该整体利益作为自己行事的出发点和归结点。群体归属感是个体自觉地归属于所参加群体的一种情感。有了这种情感，个体就会以这个群体为准则，进行自己的活动，认知和评价自己，自觉地维护这个群体的利益，并与群体内的其他成员在情感上发生共鸣，表现出相同的情感，一致的行为的准则。群体的归属感，由于群体内聚力的高低不同，表现的程度也不同。群体内聚力越高，其成员的归属感也就越强烈，并以自己是这个群体的成员而感到自豪。所以，先进群体成员的归属感比落后群体成员的归属感要强烈。2.归属感的作用归属感是企业凝聚力的核心。那种被企业需要、尊重的感觉会不断激发员工的创新意识；当企业有困难时，有归属感的员工会不离不弃、帮助企业共渡难关。相反如果员工对企业不信任、欠缺对团队的归属感，他们就不可能以团队工作为己任，工作的热情和实力都不会被完全激发出来，同时为了确保竞争和自身发展，员工就会出现流动，企业的稳定和长期发展就得不到保障。员工有了归属感，就会产生高度的信任感和责任感，就会把企业的事业当成自己的终身事业，表现出较强的奉献精神。这种信任和奉献不仅有利于提高企业的绩效，而且会让所有阻碍企业发展的困难黯然失色。3.归属感的表现形式安全感。安全是人的最基本需要，人只有有了安全感才能安居乐业。加入一个集体，被其他成员所认同，可以消除无助感和孤独感，减少自我怀疑，觉得自己更有力量，面对复杂的社会生活能够感觉到是安全的、有依托的、被他人信任的。相应的福利待遇。任何感情都要有其物质基础，如果没有现实的、稳定的物质待遇，也谈不上有归属感，衣食无着就更谈不上归属感。薪金是最直接的现实回报，最有效地满足了职工的基本要求，为职工的生活提供了物质保障。与薪金不同，福利反映的是企业对员工的长期承诺，精心设计的福利还体现了企业对员工的关心和尊重，更容易使员工产生归属感。感情的融合。关怀、信任、尊重，以及公平、融洽的工作环境；畅通的信息渠道，畅所欲言的民主气氛，广泛地参与，管理层与员工和谐融洽，使员工从形式上的参与到感情上的融入也是归属感的重要组成部分。当员工有参与管理，感到被信任，同时知道自己对公司的作用，责任感便会增加，也较能轻易接受新的方式及改变，积极地履行自己的职责。诱人的前景。良好的发展前景、合理的竞争机制有时往往比薪金更重要，有人在一份离职原因的调查报告中显示，在众多的离职原因中，位居榜首的是觉得没有发展前途。没有人喜欢平庸，尤其对于那些年纪轻、干劲足的员工来说，富有挑战性的工作和成功的满足感，比实际拿多少薪水更有激励作用。二、导游人员不良行为表现及其管理措施失效的原因分析时下，导游人员的不良行为无需多言，态度不好，胁迫游客购买东西，行程严重缩水，收受回扣，随意增加自费项目，欺骗游客兑换外币等等已属尽人皆知的秘密了。本文不想过多地纠缠这方面的事情，只是想分析造成这种不良行为的因素以便从中找出解决问题的线索。1.提高导游资源的社会化水平加剧了导游的无助感导游是一个人的群体，尤其是一群中国人的群体，其行为规范也就应该是完全的中国人。中国人有中国人的行事准则和行为规范。中国人喜欢安逸舒适，信奉安居才能乐业。喜欢刨根问底、寻根问祖。喜欢讲究师出有名。因此“门有门道，行有行规”，凡事都讲究为谁服务、为谁负责、靠什么养家糊口。也就是七十二行中我属于那一行，不能没着没落的。导游作为旅游产业的一种重要资源，应随着市场需求进行自动、合理的流动与配置是必要的。不同地区、不同旅行社之间，对导游的需求也存在差异性，于是打破管理体制的限制，加大了导游资源的社会化水平也是必要。但是把导游完全变成自由职业这与中国人根深蒂固的想法是相左的。很多人认为这是一件好事，因为在新加坡、日本和以色列等国，导游实行自由择业。同时指出在旅游业发达国家，导游自由职业化程度较高，导游资源的社会化水平也较高。因此国家、地方、学者们都在强调导游的社会化进程，但是反过来一想人们会发现在目前中国提倡导游社会化往往等于将导游“边缘化”，成为一种三不管行业。当今的社会化是一个很笼统的概念，几乎等同于单位再不管你了，自己干吧！加上社会的保障系统不完善，因此一系列的诸如养老、医保、低保都没有落实，谁能不心慌？其实在目前的中国自由职业者都有一种归属感缺乏症，所以才短期行为盛行。2.资格考试体制不合理增加了导游恶作意识的释放我国实行了严格的导游人员资格考试制度，导游只有通过考试才能取得上岗工作的机会。导游考试通过率是各类成人考试中通过率最低的，因此难度相当大。这一方面对于遴选优秀的导游人员是有好处的，但是也埋下了恶作意识的隐患。既然我化那么大功夫得来的资格，干吗不好好用一下呢？再加上考试只注重了书本知识的测试，忽视了职业道德的测试；只注重了部分技能的测试，而忽视了从业理念和心理的测试。于是就出现了导游严重的人格分裂，一方面感到自己很伟大，另一方面自己又很无助。于是乎一些不可思议的行为就出现了。3.监督管理不力放纵了导游人员的一些不法行为目前往往是拿到导游证就百无禁忌，没有证就是一路红灯。至于拿到证后应该注意什么关心的较少。虽然我国对导游人员的执业规范进行了明确规定，各级旅游局相应地担负着对导游服务质量进行监督和检查的任务。而且越来越多的旅行社建立了游客和社会公众监督、投诉制度，设立机构，公布联络方式，使游客投诉的处理趋于规范、有效。甚至一些省市推出了导游管理的IC卡。但是最为关键的是导游以质量优劣收费制度没有建立起来。物价部门只是宏观调控，旅游行政部门只是等到有人举报才查处。很显然这些都是一种被动的监管，属于事后“了事式”的管理。4.晋升和奖励制度不科学造成心理需求的不公平感在我国，目前实行了导游资格考试培训和旅行社导游上岗培训制度。将逐步建立导游注册教育、年审教育和换证教育制度，并力争为注册导游相互间的联系、交往、交流信息和经验等创造条件。导游员的培训方法有课堂讲授、实践教学、专题研讨等。从这些制度和安排看起来很多、很庞杂，但实际上只有一个问题，20多岁考上的导游，直到60岁退休，这中间如何管，如何能激励和促进导游钻研业务，提高服务水平，现在还没有下文。我们现在的年审制度很大程度只是形式而已，甚至只是收费而已，没有使一些长期从事导游或者导游水平高的人得到实惠，当然也就不能使一些行为不端的人得到应有的惩罚。三、从中国的实际出发改善导游执业水平的建议1.明确导游归属，增加安全感导游行业的净化从根本上是要靠导游自己，要唤起导游的责任感和良知，实现使其自律是解决目前导游市场混乱最为主要的措施。要实现这一目的，就要对导游实行规范化管理，最好是能成立国家的导游管理部门，把导游也看作是一种职业，像教师、律师等等。绝对不能让其游离于各种职业之间。其次是成立专门公司管理。但是公司管理仍然不能改变其追逐高额利润的本质。也杜绝不了不良行为的出现。因此最为现实的还是放在旅行社下进行管理。就是把导游也看作是旅行社的员工。一切管理同社内职工。要彻底改变导游工作过渡性，实现导游职业终生化。2.稳定导游相应的福利待遇导游是一个人的群体，因此必须保证其基本物质和福利待遇。员工拥有强烈的归属感是来自公司极力营造的，其中包含了员工待遇、个人的未来、个人的兴趣、宽松的环境和个人的重要感等五大方面的人才管理机制。衣食住行是人生存最基本的需要，买房、买车、购置日常物品、休闲等都需要金钱，这都依靠员工在公司取得稳定的工资和福利来实现的。3.建立科学的导游职级晋升机制有人研究表明待遇在人才管理中只是一个保健因素，而不是人才留与走的决定因素。要让导游感觉到自己在企业中的位置与价值，更注重自己未来价值的提升和发展。对导游要实行分组管理，依职级确定薪酬。要建立导游员绩效考评机制，并把对导游考核和对旅行社考核联系起来，鼓励旅行社选聘高水平、高级别导游员。4.营造导游管理的良性氛围要从根本上改变导游员的工资福利低、没保障的问题有赖于国家和全社会的努力。要创造推进导游职业终生化的良好环境，加强和相关部门的联系和衔接。参考文献：1阳宁东周幼平:博弈论在规范旅行社市场中的应用-以“零团费”问题为例，西南民族大学学报?人文社科版，2005，2，2892932蒲阳苏黎:导游管理的新形式：导游服务公司，商业时代，2005，18，83843伏六明:导游管理实践中存在的问题及对策思考，湖南农业大学学报(社会科学版)，2006（2），53564刘红阳由亚男:导