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邮政投递质量管理讲义石家庄邮电职业技术学院前言 投递是传统邮政与客户联系的纽带，相比前台营业窗口，投递专业是主动与客户联系的纽带。邮政投递队伍在每一次出班过程中，时刻代表着邮政的品牌与形象。客户每提到邮政，80%以上会提到投递员的服务周到、敬业等；相反，若是在投递过程中出现问题，就会听到客户抱怨投递不到位、服务态度差等，说明邮政投递与客户时刻关联着。邮政传统业务的发展，有赖于邮政品牌与形象的建立，更是直接与投递服务质量相关联。 提升投递质量也是邮政自身发展的需要。目前，如函件、快包、特快、分销等，都是叠加在投递上的业务，投递服务质量的好坏直接影响上述业务的发展与扩张。特别是函件中的数据库商函、银企对账单等个性化投递业务，更是与投递质量息息相关。此外，投递服务质量的提高，能够带动更多高附加值业务的发展，对投递人员的个人收入也是一个很大的补充。 随着近年来民营快递的飞速发展，邮政企业在实物寄递市场上面临的挑战越来越大，客户对邮政企业的投递质量要求也越来越高。因此，邮政企业的传统业务要想继续占领市场或是扩大份额，就必须提高投递服务质量。而要想提高投递质量，我们必须懂得投递通信质量相关指标，熟悉投递作业流程，了解质量管理的原则和方法，掌握投递质量标准和规范，进而具备投递质量检查的相关知识，最终提升邮政质量管理的能力。我们期望通过这本课程的编写，有助于加强邮政投递管理工作的制度化和规范化建设，有助于增强质量管理工作的透明度，有助于指导实际工作的开展，进而达到提高投递管理工作水平和效率的目的。随着投递规范化建设工作的进一步深入，我们将不断对课程进行修订、补充，使之日臻完善。目录第一章 邮政通信质量管理概述-6一、 质量管理的定义、发展过程二、 量管理的八大原则及失败的十大原因三、全面质量管理特色四、邮政通信质量的基本概念五、邮政通信质量管理六、邮政通信质量的分类和指标设置七、邮政通信质量的控制措施八、邮政通信质量的考核与奖惩第二章 投递质量标准-12第三章 投递管理规范-30 投递站6S管理标准-54第四章 投递质量管理-61一、投递作业的特性二、投递案例选编三、投递环节通信质量管理（一）投递环节通信质量指标（二）投递工作质量的控制措施四、投递工作质量的检查五、*市邮政局投递业务质量考核办法 六、附件：（一）管理资料1、考勤表2、站长工作日志（填写范例）站长工作日志填写内容及标准3、会议记录（班务会范例）会议记录（质量分析会范例）会议记录（业务学习会范例）会议记录填写内容及标准4、用户来电来访记录簿（填写范例）5、疑难邮件登记本6、访问用户登记（二）管理办法1、投递服务质量考核办法2、投递6S检查标准（节选）3、投递站办公电话和微机使用管理办法4、投递自行车管理办法（三）工作提示1、投递站长每日常规工作提示2、信息管理员每日常规工作提示3、日终工作提示第五章 邮政投递队伍建设-96第六章 投递服务规范和礼仪-101（一）各类邮件、报刊投递质量标准（集团公司）（二）邮政投递服务规范（集团公司）（三）邮政投递服务规范检查标准（集团公司）第一章 邮政通信质量管理概述第一章 邮政投递质量管理概述 一、质量管理的定义质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 二、质量管理的发展过程管理的发展大致经历了3个阶段。 质量检验阶段20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。 统计质量控制阶段1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于19411942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。 全面质量管理阶段20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。 中国自1978年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。 质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。 发展原因 三、质量管理八大原则原则1： 以顾客为中心 原则2： 领导作用 原则3： 全员参与 原则4： 过程方法 原则5： 管理的系统方法 原则6： 持续改进 原则7： 基于事实的决策方法 原则8： 与供方互利 四、质量管理失败的十大原因原因之一：缺少远见 远见是指洞察未来从而决定企业将要成为什么样企业的远大眼光，它能识别潜在的机会并提出目标，现实地反映了将来所能获得的利益。远见提供了企业向何处发展、企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。要想从努力中获得成功，企业需要转变其思维方式，创造不断改进质量的环境。 原因之二：没有以顾客为中心 误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致质量管理的失败。例如，传递公司着迷于准时传递，努力把准时从42%提高到92%，然而令管理者惊讶的是公司失去了市场，原因是公司强调了时间准时却没有时间回答顾客的电话和解释产品。顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想质量管理成功就必须集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满足或超出顾客的需要。国外一家公司声称对不满意顾客提供全部赔偿，公司为此付出了代价，但收入却直线上升，员工的流动率也从117%降至50%。 原因之三：管理者贡献不够 调查表明，大多数质量管理活动的失败不是技术而是管理方面的原因。所有的质量管理权威都有一个共识：质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中于不断改进，这是一种实用的方法。只动嘴或公开演说不适合质量管理，管理者必须参与和质量管理有关的每一个方面工作并持续保持下去。在一项调查中70%的生产主管承认，他们的公司现在花费更多的时间在改进顾客满意的因素上。然而他们把这些责任授权给中层管理者，因而说不清楚这些努力成功与否。试想，这样的质量管理能够成功吗？ 原因之四：没有目的的培训 企业许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进。因为太多的质量管理培训是无关紧要的。例如，员工们学习了控制图，但不知道在那里用，不久他们就忘记所学的了。可以说，没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费，这也是质量管理失败的一个因素。 原因之五：缺少成本和利益分析 许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算质量成本的企业也经常只计算明显看得见的成本（如担保）和容易计算的成本（如培训费），而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。有的企业没有计算质量改进所带来的潜在的利益。例如，不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。国外研究表明：不满意的顾客会把不满意告诉22个人，而满意的顾客只将满意告诉8个人。减少顾客离去率5%可以增加利润25%95%，增加5%顾客保留可以增加利润35%85%。 原因之六：组织结构不适宜 组织结构、测量和报酬在质量管理培训、宣传中没有引起注意。如果企业还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。在一些企业中，管理者的角色很不清楚，质量管理的责任常常被授权给中层管理者，这导致了质量小组之间的权力争斗，质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混乱。扁平结构、放权、跨部门工作的努力对质量管理的成功是必须的。成功的企业保持开放的沟通形式，发展了全过程的沟通，消除了部门间的障碍。研究表明：放权的跨部门的小组所取得的质量改进成果可以达到部门内的小组所取得成果的200%到600%。 原因之七：形成了自己的官僚机构 在质量管理活动过程中，通常把质量管理授权于某质量特权人物。质量成为一个平行的过程，产生带有自己的规则，标准和报告人员的新的官僚层次和结构，无关的质量报告成为正常。这个质量特权人物逐渐张大渗透，成为花费巨大而没有结果的庞然大物。质量官僚们把自己同日常的生活隔离开来，不了解真实的情况，反而成为质量改进的障碍。 原因之八：缺少度量或错误的度量 缺少度量或错误的度量是导致质量管理失败的另一个原因。不恰当地度量鼓励了短期行为而损失了长期的绩效，一个部门的改进以损失另一个部门为代价。例如，选择合适的价格改进了采购部门的绩效，但给生产部门带来了极大的质量问题。企业没有参考对比就如同猎手在黑夜里打猎物，其结果只是乱打一气，偶然有结果，更可能是巨大的损失。公司需要与质量改进有关的绩效度量手段，包括过程度量和结果度量。成功的公司都是以顾客为基础度量和监测质量改进的过程。 原因之九：报酬和承认不够 战略目标、绩效度量和报酬或承认是支持企业质量改进的三大支柱。改变观念和模式转变需要具有重要意义的行为改变，行为在很大程度上受承认和报酬制度的影响。企业如何承认和回报员工是传递公司战略意图的主要部分。为使质量管理的努力富有成效，企业应当承认和回报具有良好绩效者，从而使质量改进成为现实。 原因之十：会计制度不完善 现行的会计制度对质量管理的失败负有很大的责任。它歪曲了质量成本，没有搞清楚其潜在的影响。例如，与不良产品有关的成本如担保，甚至没有被看成是质量成本；废弃、返工被看成是企业的一般管理费。 五、全面质量管理特色 全面质量管理思想集中体现在PDCA(Pplan，计划；D-do，执行；C-check，检查；A- act，处理)循环上： 1、计划阶段，看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。 2、执行阶段，实施改进，并收集相应的数据。 3、检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。 4、处理阶段，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。 PDCA循环的特点是大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环，循环往复，永不停止。戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。 全面质量管理有以下四个方面的含义：第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量； 第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量； 第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组； 第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。六、邮政通信质量的基本概念邮政通信是一个完整的工作系统，具有全程全网、联合作业和确保质量的特点。广大邮政职工必须牢固树立全程全网观点和“质量第一”的思想，全心全意保证各自岗位的通信质量。邮政通信质量是邮政企事业为完成实物信息传递所进行的各项工作的综合反映，是邮政通信社会效益的集中表现，是邮政企业各项管理工作的综合反映，也是衡量邮政职工工作成绩优劣的主要标志。邮政通信质量主要包括两个方面：一是时限，二是安全。要贯彻以时限为主线的方针，按规定完成各类邮件的时限。七、邮政通信质量管理邮政通信质量实行“一级管一级”的分级管理原则。中国邮政集团总公司负责各省、自治区、直辖市邮政通信质量的检查考核；省、自治区、直辖市分公司负责所属市县局邮政通信质量的检查考核。 市、县局根据省、自治区、直辖市分公司或地市局下达的质量指标计划，组织制定落实措施，搞好质量管理的基础工作和监督检查，及时发现通信质量上存在的问题，积极采取改进措施，保证完成通信质量计划。八、邮政通信质量的分类和指标设置根据邮件在传递、处理过程中发生问题所带来的后果，邮政通信质量问题大体可分为三类：（一）危害邮件安全类，包括邮件丢失、被盗、冒领以及焚烧、水湿、污染、腐蚀、爆炸而使邮件受到损失。（二）影响邮件时限类，包括局内积压、延误班期、错发、误发等，造成邮件超过全程规定时限。（三）造成邮件损毁、延误隐患类，包括处理邮件不执行规章制度，不符合规格标准。 邮政通信质量指标设总包邮件损失、给据邮件损失逾限、邮件全程时限逾限、邮件处理不合规格、机要文件失密丢损五项。（一）总包邮件损失，是指各类总包在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回的或失去效用的。（二）给据邮件损失，是指各类给据邮件在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回或失去效用的。（三）邮件时限逾限，是指邮件超过规定的从收寄到投递全过程所用的时间。（四）邮件处理不合规格，是指各类总包或散件的收寄和处理不符合规格标准。（五）机要文件失密丢损，是指机要文件丢失、泄密、被窃、损毁。邮政通信质量考核指标集团公司对各省、自治区、直辖市分公司的邮政通信质量考核指标： 总包邮件损失个数； 给据邮件损失件数； 邮件时限逾限率； 邮件处理不合规格率； 机要文件失密丢损件数。除上述五项考核指标外，对下述两项重大通信质量问题也进行考核。 一是国际邮件误收、误投使国家造成损失或引发涉外问题的；二是误收寄危险物品造成严重后果的。省对市县局的考核内容，除集团对省的考核项目外，对局内时限逾限，报刊损失率的指标也必须考核。除此以外，还要增设什么指标，由各省、自治区、直辖市分公司根据实际情况自定。 根据对邮政通信效用的影响和危害程度不同，邮政通信质量问题又可分为四类：1、重大通信事故2、通信事故3、主要差错4、一般差错通信事故的具体指标(1)、邮件散件一次丧失损毁给据邮件50件以上、平常邮件300件以上的；(2)、邮件丧失造成恶劣影响的；(3)、邮件误投、漏投造成恶劣影响的；(4)、邮件误改退造成恶劣影响的。九、 邮政通信质量的控制措施 邮政通信质量坚持“预防为主、严格控制”的方针。各级领导干部和每个生产人员都要对自己负责范围的通信质量做到心中有数，管理有效。企业领导要抓好三个质量信息源：（一）查单验单反映的情况；（二）检查人员发现的问题；（三）人民群众的申告（包括社会监督岗、电话申告）。十、邮政通信质量的考核与奖惩（一）集团公司对省、自治区、直辖市公司邮政通信质量的考核方式分为两种：一是行政方式，定期发通报；二是经济方式，扣减质量得分。具体办法在集团对省公司的经营承包责任制中规定。（二）奖励通信质量先进单位。以省、自治区、直辖市公司为单位，全年各项质量指标完成较好，无重大通信案件，通信质量管理基础工作扎实、成绩显著的，可评为“邮政通信质量先进单位”；单项质量好的可评为单项质量优秀单位。对于先进单位，单项质量优秀单位，由集团公司颁发质量奖状和奖金。（三）凡发现质量数据上报不实或弄虚作假者，除按实际发生量考核外，对虚报部分要加倍扣分，情节严重的要给主管领导人以行政处分和经济处罚，以后年度发现的，在发现年度考核。（四）各级视察员、检查员，对本局和所属单位的质量统计上报的真实性、准确性具有监督的责任，平时要了解掌握质量情况，发现统计上报不实，要及时向主管领导反映。各局对为维护通信质量上报的真实性而做出显著成绩的视检人员，应给予表彰和奖励。 第二章 投递质量标准投递质量标准1范围本标准规定了邮政投递机构的职责、投递条件、投递方式、服务时间和各类邮件的投递频次与时限、投递深度、投交手续，以及投递信息化与质量监控等内容。本标准未明确指出的国际邮件，均执行同类国内邮件的规定。其中，国际包裹执行国内快递包裹投递的规定。本标准适用于邮政投递员的投递生产与对外服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。2009年 中华人民共和国邮政法2009年中华人民共和国邮政行业标准（YZ/T 0129-2009）邮政普遍服务3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1用户凡使用我国邮政业务的一切单位或者个人统称邮政用户。3.2按址投递指按照邮件封面书写的地址投交收件人的方式。3.3用户领取指邮件由邮政营业机构或者投递生产机构集中保管，并通知收件人到指定邮政营业机构或者投递生产机构领取邮件的方式。3.4邮政专用信箱指由地市邮政企业统一编列号码，向一定范围内的用户出租，供其用以自行开箱提取邮件的设施。邮政专用信箱配设给具有用户领取功能的邮政营业机构。经用户申请，地市邮政企业批准，书写交邮政专用信箱的邮件也可以按址投递。3.5存局候领邮件指在邮件封面（包裹及包裹详情单）上写明收件人的姓名，指定存留的邮政营业机构名称和寄件人名址，并注明“*邮政营业机构存局候领”字样的普通邮件。该类邮件不应书写收件人的详细地址，如发现已书写收件人详细地址的，应视作普通邮件投递。3.6城市指国家按行政建制设立的直辖市、市、县、镇，包括市区和近郊区。3.7农村指以从事农、林、牧、副、渔业生产为主的人聚居地。3.8投递频次指投递生产机构每天投递邮件的次数。3.9投递时限指邮件当天投递的最大时间限度。投递时限根据进口邮件到达时间和业务量的大小来确定，是邮件传递全程时限的重要组成。3.10普通邮件指函件、包裹、报刊等邮件。其中，包裹包括普通包裹和快递包裹；报刊包括重点报纸、畅销报刊和其它报刊。3.11商业邮件指地市级邮政企业及以上邮政机构，收寄的同一寄件单位（人）、批量交寄的邮件。一般根据业务需求分为A类、B类与C类。A类商业邮件，指邮件的投交手续、投递深度与作业时限中，有两项或两项以上有个性化需求，邮政企业投递损益核算标准是同类普通邮件的2倍及以上。B类商业邮件，指邮件的投交手续、投递深度或作业时限，仅其中一项为个性化需求，邮政企业投递损益核算标准是同类普通邮件的1倍及以上。C类商业邮件，指邮件的投交手续、投递深度或作业时限均无个性化需求，邮政企业投递损益核算标准比照同类普通邮件。3.12特快专递邮件指以最快速递传递处理的邮件。包括标准型特快专递邮件、特种型特快专递邮件。特种型特快专递邮件包括限时递特快专递邮件（当日递、次晨达、次日递）、经济快递、法院专递和代收货款特快专递邮件。3.13班期指农村邮路或者农村投递路线的邮运、投递频次，即每周内运输、投递邮件的次数。3.14重点报纸指中央级党报、本地印刷出版（包括分地发行）的日报。3.15畅销报刊指集团公司根据市场需求、发行规模、时限要求等因素确定的报刊。3.16邮航通达局指集团公司所属邮政航空公司航线通达所在地的邮政企业。3.17航空通运局指民用航空公司所属航线通达所在地的邮政企业。3.18邮政基础投递网指履行国家邮政普遍服务及经办特殊服务业务的邮政投递网络。3.19特快专递邮件的直投范围指直辖市、省会市、自治区首府、地级市以国务院批准的行政市辖区范围（包括本属城市行政市辖区、与市区主体分离的“飞地”），县级市和县原则上以市、县人民政府所处位置为中心、10千米半径的范围。3.20三单指包裹详情单、汇款通知、领取邮件通知单。3.21收发专用章指单位用户按照邮政服务主管机构确定的统一规格、制式刻制的，专门用于接收邮件的章戳。3.22代打印的投递生产机构指承担被代打印投递生产机构报刊投递电子信息处理职能的投递生产机构。3.23被代打印投递生产机构指未配设集团公司报刊投递子系统的报刊投递生产机构。4职责4.1邮政投递人员在日常作业中负责执行本标准规定的投递频次与时限、投递深度、投递手续等内容。4.2邮政投递业务管理部门与视察检查部门负责执行本标准的质量监控内容。5投递条件5.1符合下列规定条件，可执行邮件投递：具备邮政车辆和邮政服务人员的通行条件；有公安机关或国家民政地名管理部门统一编制的门牌；已设置接收邮件的信报箱（群、间）或者已设立收发室；按规定需要办理中外文名称登记的，应当办妥手续。5.2新建的企（事）业单位、居民住宅，应由单位或者居民住宅的产权单位到当地邮政企业或者分支机构办理邮件投递登记手续。有关邮政企业或者分支机构应当予以登记，并自登记之日起一周内安排投递。其程序为：a)用户应按要求填写“住宅楼房申请投递表（邮1431）”一式两份，并办理信报箱（群、间）钥匙移交，明确维修办法；b)受理的投递生产机构须对要求投递邮件的用户是否具备条件进行实地勘验，调查核实情况在“住宅楼房申请投递表”相关栏内详细写明后上报主管部门审批；c)主管部门审核同意后，将“住宅楼房申请投递表”一份留存，一份发投递生产机构。同时，用“投递邮件通知单”通知用户开始投递邮件的时间。投递邮件通知单式样见附录A。5.3单位更改名称的，应按5.2的规定通知当地邮政企业单位名称变更情况。5.4收件人变更地址的，应按5.2的规定通知当地邮政企业并办理邮件改寄新址手续。投递生产机构在办理改寄新址手续后，对仍按原址寄达的邮件改寄新址投递，改寄期限为三个月。5.5新建的企（事）业等单位、居民住宅楼不具备邮件投递条件时，应按下列规定办理：a)由当地邮政企业协商其产权单位或者物业管理部门解决存在问题；b)建设单位未按照国家规定的标准设置信报箱的，按中华人民共和国邮政法第二章第十条执行；c)对寄交新建的企（事）业单位、住宅楼房的邮件，根据收件人需要，可参照本指导文件投递深度条款的相关规定办理。对确实无法投递的邮件，可粘贴“住宅楼房邮件转退批条（邮1412）”，批明原因，按无法投递邮件处理。6投递方式6.1按址投递平常函件、挂号函件、特快专递邮件、各种领取邮件通知单、报刊以及城区范围内的快递包裹等，实行按址投递。6.2用户领取6.2.1用户领取的邮件范围：a)保价邮件；b)投交邮政专用信箱的邮件（用户申请按址投递的除外）；c)存局候领邮件；d)普通包裹（包裹详情单按址投递）；e)无法投入信报箱的印刷品。6.2.2具有下列情况之一者，邮件改为用户领取：a)单包不符、封皮或者内件破损、水湿、油污，重量短少或者有拆动嫌疑的，需要收件人到相关邮政机构会同开拆验视的；b)发现违反规定寄递禁寄物品时，应通知收件人并会同涉及的国家行政机关开拆验视处理的；c)有补收资费、代收关税和其它税费、海关验关、检验检疫等其它原因，需要收件人到相关邮政机构办理手续的；d)快递包裹作脆弱包裹（“红杯”、“红杯水”）交寄的；e)国际小包和国际包裹装有脆弱、易损或者易腐蚀腐烂物品的；f)给据邮件按址投递时，用户要求当场开拆验视的；g)按址投递因故无法投交的。6.3约定方式邮政企业与用户协商后，按协商的方式实现邮件投递。7服务时间提供邮政投递服务的邮政投递生产机构的服务时间应满足以下要求：a)县级以上城市（含市、县、区政府所在地）每周投递服务不应少于7天；b)县级以下乡（镇）政府所在地，每周投递服务不应少于5天；c)农村地区每周投递服务不应少于3次；d)交通困难、邮件量少、道路条件恶劣的边远地区，应按照国家邮政管理部门制订的标准执行；e)国家法定节假日照常投递。如有单位提出节假日不需投送邮件的，须由单位开具证明，方可将邮件留到法定节假日后首个工作日投递；f)遇到收件人有特殊需要的，在签订书面协议后按约定时间投递。8投递频次与时限8.1投递作业基本时限按照集团公司各类邮件的全程时限，投递生产机构应合理组织作业，并做好与分拣转运部门的衔接。实行进口邮件投递集中分拣前置作业的投递生产机构，每频次内部作业时长应控制在30分钟内、外部投递作业时长应控制在150分钟内；未实行进口邮件投递集中分拣前置作业的投递生产机构，每频次内部作业时长应控制在60分钟内，外部投递作业时长应控制在120分钟内；实行早报投递作业的生产作业机构，早报频次的内部作业时长应控制在20分钟内，外部投递作业时长应控制在60分钟内。8.2普通邮件8.2.1信函城市：每日投递一个频次。当日上午进口到投递生产机构，当日投递完毕。农村：按规定班期投递。8.2.2印刷品城市：每日投递一个频次。遇有进口业务量较大的情况，经上级批准，可顺延一个投递频次。当日上午进口到投递生产机构，当日投递完毕。省、市级邮政企业协议大用户有特殊需求的，按照与其签订的协议组织投递。农村：按规定班期投递。遇有进口业务量较大的情况，经上级批准，可顺延一个投递频次。8.2.3普通包裹城市：每日投递（包裹详情单）一个频次。当日上午进口到投递生产机构，当日投递完毕。农村：按规定班期投递（包裹详情单）。8.2.4报刊8.2.4.1重点报纸城市：每日投递一个频次。在5:30以前交齐的，城区所有订户9:30以前投递完毕。距印点城市120千米以内的地市邮政企业，当日上午见报；距印点城市350千米以内的地市邮政企业，当日见报比例不应少于70%。农村：按规定班期投递。8.2.4.2畅销报刊城市：报纸每日投递两个频次，期刊每日投递一个频次。直辖市、省会市、自治区首府5:00以前到站（局）的，当日上午投递完毕；10:00以前到站（局）的，当日下午投递完毕。一般城市7:00以前到站（局）的，当日上午投递完毕；12:00以前到站（局）的，当日下午投递完毕。a)农村：按规定班期投递。8.2.4.3其他报刊城市：报纸每日投递两个频次，期刊每日投递一个频次。直辖市、省会市、自治区首府10:00以前到站（局）的，当日投递完毕；24:00以前到站（局）的，次日上午投递完毕。一般城市6:00以前到站（局）的，当日上午投递完毕； 12:00以前到站（局）的，当日下午投递完毕。期刊当日上午进口到投递生产机构，当日投递完毕；当日下午进口到投递生产机构，次日投递完毕。农村：按规定班期投递。8.3商业邮件8.3.1A类商业邮件、有作业时限特殊需求的B类商业邮件，按邮政企业与用户签订的邮件寄递协议中所规定的时限标准执行。8.3.2无作业时限特殊需求的B类商业邮件、C类商业邮件，按8.2.1执行。8.4代投邮件8.4.1快递包裹城市：每日投递两个频次。上午进口，上午投递完毕；下午进口，下午投递完毕。农村：按规定班期投递快递包裹详情单。8.4.2特快专递8.4.2.1标准型特快专递邮件每日投递两个频次。超出特快专递邮件直投范围的，可在直投时限的基础上延长一个投递频次。邮航通达局。5:00以前到站（局）的，12:00以前投递完毕；11:00以前到港的航班或者13:00以前到站（局）的，17:00前投递完毕。其它航空通运局和省会局。5:00以前到站（局）的，12:00以前投递完毕；11:00以前到港的航班或者14:00以前到站（局）的，17:00以前投递完毕；非航空通运局。8:00以前到站（局）的，上午投递完毕；15:00以前到站（局）的，当日投递完毕。“全夜航”快速汽车。14:00至15:00到局的，第二频次当天投递。8.4.2.2特种型特快专递邮件当日递、次晨达、次日递等限时递特快专递邮件，应确保当日卡口时间前进口的于当日18时、次日11时、次日18时投递完毕。经济快递邮件应比照标准型特快专递的投递频次与时限标准。法院专递类特快专递邮件在到达投递机构的5日内，应按照邮件详情单送达地址投送3次（未能一次或二次投递成功）。8.4.3邮政基础投递网代投的快递包裹、特快专递邮件，与速递专网交接时间、投递时限与频次按双方签订的代投协议执行。9投递深度9.1信函9.1.1城市9.1.1.1收件人地址为单位地址，按下列情况组织投递：a)投交到单位设在地面层或者院门口的收发室或者指定的接收邮件人员；b)多单位同在一幢楼或者一个院内的，投交到地面层入口处指定的统一收发室，或者投交到单位分设在地面层的指定接收邮件处；c)多单位同在一幢楼或者一个院内，并已在地面层入口处设有指定的统一收发室，但其中有要求分户投递的单位，应到相关投递生产机构办理分户投递手续后，投交到约定地点。9.1.1.2收件人地址为住宅楼房时：设有收发室的，投交到收发室；设有信报箱（群、间）的，实行插箱投递。9.1.1.3收件人地址为平房、院落时：按门牌号投递到户；设有收发室的，投交到收发室；设有信报箱（群、间）的，实行插箱投递。9.1.1.4寄交船舶的邮件，投递到船舶隶属单位的收发室。9.1.1.5用户有特殊需求的，双方签订书面协议，按照约定方式投递。9.1.2农村9.1.2.1根据交通条件和邮件量的情况，一般投递到乡（镇）或者行政村的固定地点；乡（镇）或者行政村以下的，由乡（镇）人民政府或者村民委员会与邮政企业或者分支机构协商妥交收件人的方式。9.1.2.2农村乡镇政府所在地设有门牌的同城市。9.2印刷品印刷品的投递深度按9.1的规定执行。9.3包裹9.3.1普通包裹普通包裹（包裹详情单）的投递深度按9.1的规定执行。经当地物价部门许可后，如用户有特殊需求的，普通包裹可提供上门投递服务，并收取延伸服务费。9.3.2快递包裹城市：直投到户。农村：按9.3.1的规定执行。9.4报刊报刊的投递深度按9.1的规定执行。9.5商业邮件9.5.1.1A类商业邮件、投递深度有特殊需求的B类商业邮件，按邮政企业与用户签订的寄递邮件规定的投递深度标准执行。9.5.1.2投递深度无特殊需求的B类商业邮件、C类商业邮件，按9.1执行。9.6特快专递邮件针对收件人（单位）的不同情况，投递深度分别执行以下规定：a)按邮件详情单收件人地址中指明的最具体地点，直接投交邮件；b)收件人是个人姓名的，投交给本人；c)收件人是单位名称的，投到收件单位收发室；d)收件人是个人姓名，但地址只写国家机关、宾馆、厂矿、学校、军事单位等名称，未写明分支部门，也没有写明具体楼号、房间号、联系电话的，可投到收发室或者总服务台或者指定接收邮件处；如有收件人联系电话，须电话联系后，投交给收件人；e)对于不许投递员入内投递的军政保密等单位，负责投递的生产机构须同该单位签订书面协议，邮件可投交给单位收发室。未签订协议的，不得擅自投交收发室代转。10投交手续10.1按址投递邮件10.1.1平常函件投交单位的，应由单位指定人员接收；投交住宅用户的，必须认真核对地址、姓名；投交邮政专用信箱的，投入相关信箱内，由用户自取。不论采取何种投交方式都要做到妥投。10.1.2挂号函件（包括“三单”）10.1.2.1投交单位的，必须经单位指定的接收人员验视、点收，由接收人员在“投递邮件清单（邮1401）”相关栏内加盖公章或者收发专用章。收发专用章样式见附录B。10.1.2.2投交住宅用户的：a)应由收件人在“投递邮件清单（邮1401）”上签章；b)如他人代收，除在“投递邮件清单（邮1401）”上签章外，还须批注与收件人关系及有效身份证件名称、号码；c)如收件人不在，又无他人代收时，应当场填发“通知便条”，投递员签名并批注日期，邮件再投；d)经两次班仍未投出的，应当场填发“领取邮件通知单（邮1402）”，投递员在通知单的“投递通知单日戳”处签名并注明日期，邮件改为局内投交；e)收件人具备信报箱且确保安全的情况下，与收件人签订插箱投递协议后，实行插箱投递，“投递邮件清单（邮1401）”相关栏内注明“插箱”字样。10.1.2.3投交邮政专用信箱的，另填发“领取邮件通知单（邮1402）”，投入信箱内通知收件人到指定邮政营业机构按规定手续领取。10.1.2.4收件人与投递生产机构约定用其它方法通知领取的邮件，按照约定手续办理。10.1.3包裹10.1.3.1包裹详情单的投交手续同挂号函件。10.1.3.2快递包裹的投交手续按10.1.2.2的规定执行。10.1.3.3快递包裹按址投递未投出时，处理手续按10.1.2.2的规定执行。10.1.4回执邮件10.1.4.1对按址投递的挂号函件和快递包裹及快递包裹详情单上所附回执，请收件人在回执背面签章（寄给机关单位内部个人的邮件，由相关单位盖章）后收回。10.1.4.2汇款通知、普通包裹详情单上所附回执随通知单一并投给收件人，待领取汇款或者包裹时收回。10.1.5报刊10.1.5.1报纸同平常函件；期刊同挂号函件。10.1.5.2各投递生产机构应严格执行下述规定，确保用户短缺的报刊得到及时处理：a)本埠报刊短缺在3日内补送；逾期未补的，在15日内向用户退款；b)外埠报刊短缺应在15日内补送或者退款；c)具有中国邮政报刊发行收订系统应用权限的投递生产机构，根据业务量规模设立一定额度的报刊短缺退赔基金，逾期未补及时理赔。10.1.6特快专递邮件10.1.6.1标准型特快专递邮件10.1.6.1.1收件人为个人用户针对收件人为个人用户的不同情况，投交手续分别执行以下规定：a)须验视收件人有效身份证件，无误后，由收件人在特快专递邮件详情单“投递局存”联指定位置签章、签时后交投递员带回，邮件予以投交。b)如遇收件人不在，但有他人代收时，如有收件人电话的，须电话联系收件人：同意他人代收的，投交手续同a)，但须批注代收人有效身份证件名称、号码及与收件人的关系；不同意他人代收的，要预约下次投递的时间及投交方式，邮件再投；c)如遇收件人不在，且预留电话联系不上或者无联系电话的，要给收件人留填妥的“特快专递邮件再投签条（邮特2025）”，通知下次投递的时间及联系电话，相关邮件再投。第二次仍未投出的，要给收件人留填妥的“领取特快专递邮件通知单（邮特1012）”，投递员在盖日戳处签名，注明投递日期、时间，邮件改为局内投交。但如收件人要求再次上门投递的，应按约定时间上门投递。10.1.6.1.2收件人为单位用户与单位签订接转投递协议的，由单位指定接收人员在特快专递邮件详情单“投递局存”联上指定位置加盖收发专用章，并签章、签时后交还投递员，邮件予以投交。10.1.6.2特种型特快专递邮件10.1.6.2.1限时递特快邮件、经济快件限时递特快邮件、经济快件的投递手续按10.1.7.1的规定执行10.1.6.2.2法院专递法院专递特快专递邮件除按10.1.6.1的规定执行外，须注意以下事项：a)妥投后，投递员应在详情单“回执联”和“名址联”的背面按投递频次加盖投递日戳和投递人员名章；b)婚姻、调解案件的“法院专递”邮件时（信封有红色“O”标记），不能由案件的另一方当事人签收；c)对收件人长期外出或下落不明或“查无此人”的，应请收件人居住社区或相关企事单位出具相关文字证明，并在“回执联”上加盖公章后将原件退回处理。10.1.6.2.3代收货款代收货款特快专递邮件除按10.1.7.1的规定执行外，须注意以下事项：a)投递代收货款邮件时，按详情单标注的“收件人应付款”额进行收款后，方可将邮件投交收件人；b)投递人员收款后不向收件人出具收据。如收件人索要发票，可请其与入网企业联系；c)代收货款邮件时，应主动向收件人说明先缴款后验视，如收件人坚持先验视内件后付款，投递人员应向收件人做出合理解释（仅负责投递邮件和代收货款），必要时可以收回邮件，视同收件人拒收，按无法投递邮件处理；d)入网企业签订投递协议的，按协议规定内容投交。10.1.7商业邮件10.1.7.1A类商业邮件、投交手续有特殊需求的B类商业邮件，执行本标准10.1.7.1及邮政企业与用户签订协议中规定投交手续标准的最高标准执行。10.1.7.2投交手续无特殊需求的B类商业邮件、C类商业邮件，按10.1.1与10.1.2执行。10.2用户领取10.2.1平常函件凭有效身份证件领取，不需收件人签章；给据邮件（含“三单”）需核对批注证件节目并由收件人签章，无误后投交。10.2.1.1收件人为个人用户须验视收件人有效身份证件，无误后投交邮件。委托他人代领的，凭收件人、代领人有效身份证件，并由代领人签章领取。10.2.1.2收件人为单位用户针对收件人为单位用户的不同情况，用户领取邮件手续分别执行以下规定：a)须收件单位在领取邮件通知单上加盖与收件单位相一致的公章，并凭领取人有效身份证件签章领取；b)不得加盖单位的收发专用章（与投递生产机构协商签订书面协议的除外）；c)部队团以下分队。由团级及以上机关开具正式公函，将所属分队指定人员的名章向投递生产机构备案的，可加盖指定人员的名章。10.2.2收件人持邮件催领单领取给据邮件时，应请其交出原通知单。如原通知单遗失的，可凭催领单领取邮件。10.2.3有补收资费（欠资费、改寄费、退回费、包裹逾期保管费、存局候领费等）、代收关税或者其它税费的邮件，投交前还须向收件人收取相关费用。10.2.4投交保价函件，要会同收件人当面开拆，按内装详情单点验内件。其它给据邮件，如果封皮、封志损坏或者重量短少等异常情况，在投交时也要当面开拆核查内件。10.2.5投交附回执的邮件，还应向收件人收回相关回执，查看回执上收件人签章或者收件单位公章(收发专用章)是否与相关通知上签章相符。如果收件人没有将原回执带来，可根据具体情况请其补拿回执后再办理领取邮件手续，也可补填回执请收件人签章后收回。10.2.6对于存局候领邮件，邮政营业机构应公告邮件类别、到达日期、收件人姓名（只限以上节目），以方便收件人及时领取。11投递信息化11.1投递生产作业电子信息11.1.1邮政投递生产系统11.1.1.1集中分拣前置子系统11.1.1.1.1按作业计划规定的频次、时限，从邮区中心局生产作业系统中接收挂号函件、包裹邮件的电子信息（邮件条码、收件人地址、姓名、邮编等），不得漏接或者重复录入邮件电子信息：b)遇到接收的邮件电子信息不详时，须依照邮件实物补录完整的邮件电子信息；c)遇到有实物无信息时，除按国内邮件处理规则“有实物无清单”规定处理外，须依照邮件实物补录完整的邮件电子信息；d)遇到有信息无实物时，除按国内邮件处理规则“有清单无实物”规定处理外，对确属上一环节错发电子信息，还须请示主管领导后删除相关邮件电子信息。11.1.1.1.2按作业计划规定的频次、时限，向投递生产作业子系统下发挂号函件、包裹的邮件电子信息。11.1.1.2投递生产作业子系统11.1.1.2.1采用投递集中分拣前置作业模式的投递生产机构，按作业计划规定的频次、时限直接利用投递生产作业子系统接收集中分拣前置子系统已分拣