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文档简介

1 / 4 服务人员培训大纲 一、介绍公司概况以及人事架构图 二、宣布课堂培训纪律 三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、建立“死党”体现团队精神 五、要做事，先做人 六、规章制度、服务标准、仪容仪表 七、服务流程的细节化 八、各种单据的填写 九、服务流程的实际操作演习 十、酒水、音响知道（单项培训） 一、介绍公司概况以及人事架构图 二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2)所有受训员工上课期间必 须关闭一切通信设备； 3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、培训宗旨 1)服务细节化； 2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂； 4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 2 / 4 5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。 四、建立“死党”体现团队精神文秘部落 1)两个一组，在以后的工作中他 /她就是你的死党。 2)死党意味着荣辱与共。 五、要做事，先做人 1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2)习惯的形成：小心思想 影响行为小心 行为 影响习惯小心习惯 影响性格小心性格 改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。 3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6)注重“细节”，细节决定成败。 a)例，上海内环高架桥，日本吨货车。 b)哈尔滨香格里拉洗衣单。 c)泰国酒店。（ 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。） 7)团队精神 a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 3 / 4 b)游戏。 c)手语歌“从头再来”。 8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。 六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。 2)服务标准 a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离 35 度，身体不能前倾、 *墙、抓痒、抱胸等。 b)引领手势、走在客人右前方 1 米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。 c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。 d)房内服务 点单 巡台 促销 （敬酒） 再促销 e)开房以及离房服务 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员 *，很高兴为各位服 务，这4 / 4 是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。
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