TCL移动电话前台培训手册20版.doc

（2.0版）客户关系部呼叫服务中心二OO四年八月前 言近年来，随着中国移动通信市场的迅猛发展，移动电话顾客的规模也迅速增长，普通消费者已成为消费的主体，如何在提供高产品质量的同时，为广大顾客提供高质量的服务，已成为摆在生产商、供应商、零售商及服务商面前的重要课题。 从TCL在中国手机市场的经验得出，完善的售后服务是赢得消费者满意和忠诚的要素，为此，TCL自1999年开始生产个人移动通信产品以来，已在不断投资建立了网络覆盖最广泛、技术力量最雄厚的售后服务体系。目前，建立的授权服务网点已达1000余家，遍布全国各地，形成了各级各类服务网点各司其职、共同服务的架构，为TCL移动电话的售后服务提供了有力的支持。我们推出的“前台接待服务程序”和“前台热线受理程序”等培训手册，旨在向授权服务网点导入先进的服务技巧，增强人员的服务意识，提高用户满意度。本手册专为TCL授权服务网点的一线工作人员设计，其内容包括：前台接待服务程序、前台热线受理服务程序、客户服务中的沟通技巧。本手册适用于所有TCL授权服务网点工作人员，包括管理人员、技术人员、后勤人员及一线服务人员，尤其适用于一线服务人员。前台培训手册是有代表性、有针对性的为前端工作人员提供参考与学习解决的思路与方法，此手册不得外传、泄露！本手册的版权属TCL移动通信有限公司所有，不得转载或翻印，违者必究！ 第一篇服务规范篇第一章：前台接待受理服务程序第二章：前台热线受理服务程序第二篇处理技巧篇第一章：处理方法第二章：处理特殊客户的技巧（上）第三章：处理特殊客户的技巧（中）第四章：处理特殊客户的技巧（下） 第三篇经典案例分析篇 服务规范篇第一章：前台接待受理服务程序 单元一：前台服务六部曲 欢迎光临了解需求解答疑问维修服务贴心服务感谢顾客.欢迎光临 标准服务用语：a. 早上好！（或您好！）b. 我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心；c. 请问有什么可以帮助您吗？ 前台接待服务：每一个前来咨询，修理或投诉的顾客都是出于对我们的信任才来登门的。为顾客排忧解难，是我们工作的意义所在，使顾客满意而归，是我们意不容辞的职责，当我们向一名顾客打招呼时，就会涉及到两件事情，即我们应该说些什么和怎么样做。微笑、目光接触，声调愉快、自信；像接待贵宾一样问候每一个顾客，并欢迎他们惠顾；若同时有几个顾客在等待，示意顾客稍候或在休息区等待，让顾客感觉到有人关心他（她）；若有排队机设备，请引导客户使用；将工作加以排序，对待一两分钟就可以迅速解决的问题，要优先处理；注意服务人员的灵活性； 2.了解需求 标准服务用语：a. 先生/小姐，请问您的手机是什么时候购买的？b. 请问您的手机现在出现了什么问题？c. 请问您还有其它问题需要帮助解决的吗？d. 请您稍等一下，我先帮您登记，马上安排专业的工程师检查您的手机。e. 请您稍等一下，我们马上就帮您把手机修复，您先到休息区休息一下吧。f. 我们会尽快修好您的手机，大概需要XX时间，您是在这里等一下，还是我们修好后电话通知您来取呢？g. 对不起！经鉴定，您的手机故障不属于保修范围内，如果您需要维修的话，需要交纳维修费和零件费（需向顾客解释相关保修政策，并提出积极建议）。 了解内容认真了解顾客需求是提供优质服务的关键。前台服务人员应具有良好的倾听、表达和询问能力。认真询问、倾听。如：顾客手机的购买日期及地点，目前手机出现的故障现象，是否携带必要的保修凭据，如发票，保修卡等。对于非保修的机器，须先签订相关协议，检测后，将维修费用报价给客户，并询问客户是否愿意维修，须征得用户的同意后方可维修；如前台服务人员没有听清楚或未听懂顾客的要求，应耐心地等顾客把话说完后再问；使用客户熟悉的语言，尽量不要使用专业的术语（如无发话等）；与顾客保持友善的目光接触，不要在顾客面前流露出厌烦情绪； 3.解答疑问 标准服务用语：a. 请问还有我们什么可以帮到您？b. 您目前遇到的问题，以前我们也处理过，根据以前的经验，我们建议您c. 很抱歉！您的问题我们不能及时解决，但我们定会努力给您一个满意的答案。 疑难解答：前台服务人员在解答顾客问题时，应具有高度责任心，将顾客的问题当作自己的问题来解答，并善始善终，对顾客的每一个问题都有合理诚恳的解答或处理。服务人员须能回答和解决顾客的一般基本的技术问题，避免使顾客等待较长的时间，而影响到用户的满意度。有耐心、诚心、信心，正确解答顾客的疑问；熟悉TCL手机的基本知识，正确为顾客介绍TCL手机的使用常识；了解国家手机三包政策和TCL手机服务承诺，为顾客正确解释相关的政策；在工作中，如遇到一些特殊的用户，需将以前的有效处理经验与顾客分享；注意观察顾客的反应和需求；通过询问的方式确定顾客是否正确理解您所表达的解释；向非保修的顾客指示公开维修价目表并征求顾客的意见；对于自己不能解答的问题，应交由前台组长等相关负责人解答，并尽快回复顾客；4.维修服务 标准服务用语a. 这是您手机的维修记录单，这部分内容还需要麻烦您填写。（指出相关需用户填写的部分）b. 请您稍等，维修工程师正在维修您的手机，我们会在维修完成后尽快通知您。c. 您好！请问有什么可以帮到您（您是来取机的吗）？ d. 请把您的取机单给我，好吗？e. 这是您的手机，已经修好，请检查一下。 维修服务注意事项服务人员应有资质证书，并做到持证上岗。前台服务人员应对有问题的机器进行初步检查，认真填写维修记录单，并与顾客就维修的结果作出解释，达成共识。按三包规定，做到记录清楚，按时修复。请顾客或代顾客填写维修服务单中有关部分内容（如：最终用户名，联系电话等） ；提醒顾客因手机维修可能导致机内储存的信息消失，注意保存重要信息；服务人员根据客户描述填写维修记录单中“故障现象”，并由维修人员填写故障确认，维修方法和更换配件明细；告知顾客等候的时间，建议顾客可到休息区内等候或告知顾客修好后电话通知取机；机器修好后，前台接待人员重新检测机器确认无其他故障后，仔细填好维修服务记录单，及时通知顾客（如顾客不在，应立即电话通知顾客），用户签字后取机；向顾客明确解释维修结果，令顾客满意；对于检测非保修机器，应及时与最终用户取得联系，告之具体情况，解释相关的政策，征得用户同意后方可维修。5.贴心服务 标准服务用语：a. 您对维修后的手机还满意吗？是否还有其它问题，我可以为您解答。b. 很抱歉！您的手机检测后发现问题，我们现在无法解决，但我们会和联系，在长时间内给您一个满意的答复，可以吗？c. 很抱歉！您的手机经检测发现不在保修范围内，但我们可以给你提供有偿服务，您可以看一下我们手机配件的价格表（解释相关政策）。d. 谢谢！请您签字取机。 具体内容：善始善终，让顾客不仅带走满意，还带走对服务的欣慰，给顾客留下温馨的记忆，这是保持客户忠诚度的重要保证。前台接待人员将修好的手机交给顾客并当面试机，顾客满意后在维修服务记录单取机签名处签字，将维修服务记录单（用户联）交给顾客，同时提醒顾客以后有问题可凭此维修单处理；向顾客讲述对机器进行何种维修的，并告之在今后使用时应需注意的问题。6.感谢顾客 标准服务用语：a. 您对我们的服务还满意吗？如您觉得我们有什么需要改进的，欢迎您及时告诉我们。b. 您手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务。 具体内容：前来维修的顾客是出于对我们的信任，对顾客的要求和问题表示诚恳的感谢。再次向顾客表示如有问题，欢迎随时联系；面带微笑，感谢顾客光临；前台接待人员应及时将维修单录入电脑，并将维修单存档，每月将维修服务记录单汇总寄至当属客服中心；对现场未能及时解答的问题，应与组长等相关负责人及时联系，在取得答案后及时回复顾客； 单元二：标准用语TCL授权服务网点接待常见服务用语汇总 欢迎：先生/小姐，欢迎光临；您好，请问有什么事情可以帮到您；我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心（特约服务站），可以为您提供手机的保修及维修服务；先生/小姐，您好！ 如需修理手机，这边请； 检查/维修：您用的这款手机式样挺好看的，请您稍等，我先帮您登记，让维修工程师检查一下；请问您在使用手机时，遇到什么困难了吗；请问您的手机是什么时候购买的；请问您的手机还有没有其它的问题呢；请您稍等一下，我们马上就帮您把手机修好，休息区有一些杂志，您可以看一看，休息一下；麻烦您填写一下维修记录单，好吗；我们会尽快修好您的手机，维修时间大约需要XX分钟；请问您是在这里等候还是等手机修复后，我们电话通知您呢；您是否还有其它的联系方式，以方便我们能及时联系您；对不起！您的手机故障不属于保修范围，如您要修理的话，需要交手机维修费用和配件费用的； 取机： 您好！请问您是来取手机的吗？请把您手机的取机单给我看一下好吗？这是您的手机，请检查一下吧；能否占用您的一点时间，请您填写一下天使服务跟踪卡；谢谢，请您签字取机； 收费： （针对保外机器）请您到这边交费，谢谢；对不起！请问您有零钱吗？收您XX元，找您XX元，请您收好； 再见：请问您对我们的服务满意吗？如您得我们有什么地方需要改进的，欢迎您随时告诉我们，谢谢；谢谢，您的手机在今后的使用过程如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务；谢谢，再见； 特殊情况：像您的手机此种情况确实比较特殊，我们以前没有遇到过，不过，请放心！我们一定会尽量帮助您解决的；由于您手机出现的这种问题不属于我们保修范围，所以需要您承担维修费用和配件费用。（向用户解释相关的政策） 单元三：标准服务流程 TCL授权服务网点前台接待服务流程：用户光临询问用户需求送交技术人员处理 填写维修记录单，向用户了解相关的资料判断故障原因:估计维修价格及维修时间，检测保内或保外保 外 用户同意报价让最终用户签相关协议后，方可进行维修用户不同意报价维修经检测，属于TCL保修范围再次送交维修技术人员维修（注:进水、摔坏保外机器附带最终用户签字的相关协议）维修技术人员接机，进行维修并填写维修记录单相关部分将手机交还客户维修技术人员将修后的机器及维修记录单送交前台接待员测试通过继续查找原因并进一步分析，维修前台接机，通知用户签字取机（保外用户:交款，开发票）需用户填写天使服务跟踪卡，调查满意度前台接待受理情景：咨询用户：a. 接待人员：早上好！（您好），我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心（特约服务站），请问有什么可以帮到您？（如经营多种品牌售后:您好!这里是手机售后服务中心,请问有什么可以帮到您?）b. 顾客：你好！是TCL手机售后服务吧，我的TCL3188手机出现无法查询话费问题，该怎么办呢？c. 接待人员：先生/小姐，您好！请您先不要着急，请把您的手机给我看一下，好吗？d. 顾客：好的。e. 接待人员：请问先生，怎么称呼您？f. 顾客：我姓陈。g. 接待人员：陈先生，（检查后）您好！您的手机出现此种现象是功能设置错误，不属于手机质量问题，不用担心，我调试给您看。（调试后）现在可以正常使用了，请您试一下。 h. 顾客：（用户测试后，一切正常），谢谢啦！i. 接待人员：不必客气！请问您还有什么问题吗？j. 顾客：没有啦！k. 接待人员：陈先生，您的手机在今后的使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务。l. 顾客：谢谢！m. 接待人员：您别客气，这是我们应该做的，您走好，再见！建议用户：a. 接待人员：早上好！（您好），我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心（特约服务站），请问有什么可以帮到您？（如经营多种品牌售后:您好!这里是手机售后服务中心,请问有什么可以帮到您?）b. 顾客：你好！是TCL手机售后服务吧？c. 接待人员：是的，先生/小姐，请问有什么问题需要帮忙吗？d. 顾客：是这样的，我购买了一台TCL3188的手机，其它方面使用良好，但发现此手机无录音功能，跟其型号的手机都没有办法比，感觉有点差，所以我建议你们公司在此款手机原先的功能基础上，增加录音功能。e. 接待人员：请问先生怎么称呼您？f. 顾客：我姓陈。g. 接待人员：陈先生，您好！我们的产品各有所长，不同规格和型号的产品是用来满足不同的消费者的需求的。感谢您对TCL手机的支持，同时也非常感谢您给我们公司提出的宝贵建议，我们会将您的建议及时反馈有关部门妥善处理的，并希望在今后，能继续得到您的关心和支持。h. 接待人员：陈先生，方便留下您的联系方式吗？i. 顾客：（告之联系方式）。j. 接待人员：记录并重复一遍所记录的内容，核实准确性。k. 接待人员：再次感谢您对TCL手机的支持，您的手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务的，再见！l. 顾客：再见！表扬用户：a. 接待人员：早上好！（您好），我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心（特约服务站），请问有什么可以帮到您？（如经营多种品牌售后:您好!这里是手机售后服务中心,请问有什么可以帮到您?）b. 顾客：你好！是TCL手机售后服务吧？c. 接待人员：是的，先生/小姐，请问有什么问题需要帮忙的吗？d. 顾客：是这样的，上次我买的TCL3188手机出现了故障，送至我们这里来维修，你们工作人员小陈很热情，而且很快就帮我把手机的故障排除了，此次我是特意来谢谢她的。e. 热线员：请问先生，怎么称呼您呢？您能跟我说说具体的情况吗？f. 顾客：我姓陈，是这样的g. 热线员：（重复一遍用户所述的内容，确定准确性）h. 热线员：陈先生， 谢谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作的最大支持，我会及时把您的话转告给小陈的，请您放心！i. 顾客：恩，谢谢你呀！j. 热线员：不必客气的，请问您还有什么问题需要帮助？k. 顾客：没有啦！l. 热线员：陈先生，您的手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务，再见！投诉用户：a. 接待人员：早上好！（您好），我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心（特约服务站），请问有什么可以帮到您？（如经营多种品牌售后:您好!这里是手机售后服务中心,请问有什么可以帮到您?）b. 顾客：什么手机呀，老是出问题，维修了几次，还是没有修好。c. 接待人员：先生/小姐，您先别着急。请您将具体情况介绍一下好吗？d. 顾客：跟上次一样，又出现无网络服务的现象，你们看着办吧。e. 接待人员：很抱歉！手机给您添麻烦了。请问先生怎么称呼您？f. 顾客：我姓陈，维修多次了，老是出现问题，你们到底有没有维修呀？质量怎么这么差？g. 接待人员：陈先生,您急切的心情我能够理解/请消消火慢慢讲，有什么问题我们马上为您解决。1) 未了解问题时您急切心情我能够理解，我可以了解一下您具体遇到什么问题吗？2) 了解了问题并可以为用户处理时您急切的心情我能够理解，请不要着急，我正在处理您的问题，您看这样（告诉用户你的处理方案）处理您觉得满意吗？3) 了解了问题但无法为用户处理时您急切的心情我能够理解，而根据，我们现在能做的是A，B，C，您看可以选哪一种方式让我来为您服务？（登记维修记录单）您先到休闲区休息一会儿吧。h. 顾客：你们弄快点，我还有事呢？i. 接待人员：陈先生，请您放心，我们会在第一时间核实情况，帮助您解决问题的。j. 顾客：嗯k. 接待人员：（手机修复后）陈先生，您好！您的手机已经修复，请您试用一下吧。l. 顾客：（测试一切正常）好了，希望下次不要再来了。m. 接待人员：很抱歉，给您的使用带来不便了，您的手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务的，再见！第二章：前台热线受理服务程序 基本须知：热线电话是与用户沟通和提供服务的重要途径之一，热线电话服务行为直接反映了我公司服务水平。礼貌地应答来电的几个步骤：u 步骤一：有电话铃响三声之前应答；u 步骤二：说明你所在部门的名称；u 步骤三：自报姓名或代号；u 步骤四：询问来电者，你是否可以帮他/她做些什么；礼貌地结束通话的几个步骤：步骤一：询问来电者是否还需要进一步帮助；先生/小姐，您好！请问还有什么可以帮到您？步骤二：感谢对方的来电；先生/小姐，感谢您使用TCL手机，您的手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务，感谢您使用TCL手机，再见！步骤三：在肯定的语气中结束通话；先生/小姐，您的手机是设置问题，不属于手机质量问题，现在手机已经恢复正常， 您的手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务，感谢您使用TCL手机，再见！ 有礼貌地请来电者等候的几个步骤：步骤一：向对方解释为什么你必须让他/她在电话上等候；如：先生/小姐，非常抱歉！您询问的是技术方面问题，我请技术工程师为您解答，好吗？ 步骤二：询问来电者是否愿意等候一段时间？假若愿意；步骤三：提醒对方别挂上电话；步骤四：让对方等候，每过30秒钟，向来电者作一提醒；步骤五：当再次回答时，感谢对方耐心等候电话，假若对方不想等下去；步骤六：询问有什么话要留下，假若对方不想留言；步骤七：询问对方想不想再打电话；步骤八：结束通话；有礼貌地代转电话的几个步骤：步骤一：询问来电者是否需要将电话转到其他部门或其它人，如对方回答“是的”；步骤二：向来电者说明将代转电话；步骤三：将电话拨到来电者要通讯的部门，告知有来电的信息，并请对接听来电；步骤四：告知来电者电话已接通；假如来电者请你代转电话：首先需了解来电者必要的信息，如姓名、单位以及要通话的部门或人员等告知来电者需占线等候有礼貌地记录确切信息的几个步骤：步骤一：询问来电者你是否可以提供帮助；步骤二：在留言条上记下有关信息；如：您反映的问题我已经记录下来了，请您放心，我们一定会为您妥善处理的！ 步骤三：询问来电人的姓名、所有公司及电话号码；如：为了准确为您提供服务，请将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？ 步骤四：询问是否有话要留下；如：请问还有什么可以帮到您？步骤五：核实主述情况；如：请把用户所描述的情况复述一遍步骤六：询问对方回电话的最佳时间；如：请问您什么时间方便我们电话与您联系呢？ 步骤七：告诉对方你将把他的留言转给适当的人；如：请您放心！我会及时将您的留言转交给XX的步骤八：结束通话；如：非常感谢您的来电，再见！ 步骤九：记下通话的日期/时间；步骤十：在留言条上签名；步骤十一：通过一定渠道把留言条转给适当的人；有礼貌地应付麻烦的来电的几个步骤：u 步骤一：仔细听电话，记下有关事实；步骤二：不要中途打断来电；步骤三：核实有关的事实；步骤四：对来电者表示同情（如：先生/小姐，您的心情我能够理解）；步骤五：判断你本人是不是处理这件事情的适当人选，如果由别人来处理这个电话，则；步骤六：查明可以处理这个电话的适当人选；步骤七：告知可能帮助解决问题的人有关这次电话的情况；步骤八：把电话转过去；有礼貌地甄别查询电话的几个步骤：步骤一：判断来电者究竟是否需要了解的情况；步骤三：记录下来电有关情况；步骤四：询问来电想了解情况的原因；步骤五：告诉来电者，你将会把他的要求转告适当的人员，并且他会回电话给来电者；结束通话；前台热线受理情景：咨询用户：a. 热线员：您好！TCL手机服务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起电话，话筒与嘴保持5-6CM距离，准备好笔和电话记录本。如经营多种品牌售后:您好!（单位名称）维修/服务中心,请问有什么可以帮到您?b. 顾客：是TCL手机售后服务吧，我想咨询TCL的服务承诺是什么？ c. 热线员：您好！请问先生/小姐，您贵姓？ d. 顾客：我姓陈。e. 热线员：陈先生，您好！我们公司的服务承诺是七天包退，30天包换，一年保修，全国联保。f. 顾客：还想再问一下，TCL718手机如何设置上网呢？g. 热线员：1.由热线员告诉具体的设置及操作2.对不起！您咨询的技术问题，我让技术工程师为您解答，好吗？或者请您拨打电话*，或请您留下联系电话，我们稍后给您回复。h. 顾客：告之具体的联系方式。热线员：（重复用户所留的联系方式，确保准确性）稍后我们会在第一时间回复您的，请放心！感谢您的来电,再见!待对方挂断电话后，热线员再挂断 建议用户：a. 热线员：您好！TCL手机服务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起电话，话筒与嘴保持5-6CM距离，准备好笔和电话记录本。如经营多种品牌售后:您好!（单位名称）维修/服务中心,请问有什么可以帮到您?b. 顾客：你好！是TCL手机售后服务吧？c. 热线员：是的，先生/小姐， 请问有什么问题吗？d. 顾客：是这样的，我购买了一台TCL3188的手机，其它方面使用良好，但发现此手机无录音功能，跟其型号的手机都没有办法比，感觉有点差，所以我建议你们公司在此款手机原先的功能基础上，增加录音功能。e. 热线员：请问先生/小姐，怎么称呼您？f. 顾客：我姓陈。g. 热线员：陈先生，我们的产品各有所长，不同规格和型号的产品是用来满足不同的消费者的需求的。感谢您对TCL手机的支持，同时也非常感谢您给我们公司提出的宝贵建议，我们会将您的建议及时反馈有关部门妥善处理的，希望在今后，您能够继续关心和支持TCL。h. 顾客：好的，那没什么事情了。i. 热线员：陈先生，方便留下您的联系方式吗？j. 顾客：（告之联系方式和姓名）k. 热线员：（记录并重复一遍所记录的内容，核实准确性）。l. 顾客：可以了吧，再见！热线员：陈先生，再次感谢您对TCL手机的支持，您的手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务,感谢您的来电,再见!待对方挂断电话后，热线员再挂断表扬用户：a. 热线员：您好！TCL手机服务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起电话，话筒与嘴保持5-6CM距离，准备好笔和电话记录本。如经营多种品牌售后:您好!（单位名称）维修/服务中心,请问有什么可以帮到您?b. 顾客：你好！是TCL手机售后服务吧？c. 热线员：是的，先生/小姐， 请问有什么问题吗？d. 顾客：是这样的，上次我买的TCL3188手机出现了故障，送至我们这里来维修，你们工作人员小陈很热情，而且很快就帮我把手机的故障排除了，此次我是特意来谢谢她的。e. 热线员：请问先生，怎么称呼您那？您能跟我说说具体的情况吗？f. 顾客：我姓陈，是这样的g. 热线员：（重复一遍用户所述的内容，确定准确性）h. 热线员：陈先生， 谢谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作的最大支持，今后还有什么需要，请您随时与我们联系，我们很乐意为您服务，同样我也会把您的话转告给小陈的，请您放心！i. 顾客：嗯，谢谢你呀！j. 热线员：不必客气的，请问我还可以帮到您什么？k. 顾客：没有啦！l. 热线员：陈先生，感谢您的来电,再见! 待对方挂断电话后，热线员再挂断投诉用户：a. 热线员：您好！TCL手机服务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起电话，话筒与嘴保持5-6CM距离，准备好笔和电话记录本。如经营多种品牌售后:您好!（单位名称）维修/服务中心,请问有什么可以帮到您?b. 顾客：什么手机呀，老是出问题，维修了几次，还是没有修好。c. 热线员：先生/小姐，您先别生气。请您将具体情况介绍一下。d. 顾客：跟上次一样，又出现无网络服务的现象，你们看着办吧。e. 热线员：很抱歉！手机给您添麻烦了。先生/小姐，请问您贵姓？f. 顾客：我姓陈，维修多次了，老是出现问题，你们到底有没有维修呀？质量怎么这么差g. 热线员：陈先生,您急切的心情我能够理解，您的问题我们马上为您解决。1) 未了解问题时您急切的心情我能够理解，我可以了解一下您具体遇到什么问题了吗？2) 了解了问题并可以为用户处理时您急切的心情我能够理解，请不要着急，我正在处理您的问题，您看这样（告诉用户你的处理方案）处理您觉得满意吗？3) 了解了问题但无法为用户处理时您急切的心情我能够理解，而根据，我们现在能做的是A，B，C，您看可以选哪一种方式让我来为您服务？向用户分析一下无网络服务出现的原因。h. 顾客：用户告之不受外界因素影响。i. 热线员：陈先生，由于现在无法看到手机，无法给予您肯定的回复，为了能更好的解决您手机出现的问题，建议您将手机送到我们这里，专业的工程师会仔细检查您的手机，确认一下产生故障的原因好吗？j. 顾客：嗯，好吧。k. 热线员：请您记一下我们的地址（或电话号码）：XXXXX，您清楚了吗？l. 顾客：嗯，知道了。m. 热线员：陈先生，我的工号是XX号，到时您可直接与我联系，我们会及时解决您手机的问题。感谢您的来电，再见！n. 顾客：再见！待对方挂断电话后，热线员再挂断TCL授权服务网点热线受理服务流程：用户、经销商、相关职能部门热线员使用规范用语，电话需在三响内接起重点问题重点重复，进行重点记录调试问题质量问题问题处理热线员分析，结合国家三包规定，TCL服务承诺及实际情况，安抚用户，保证用户满意热线员解答告之用户工程师的热线电话XX，征求用户同意后，进行转接工作。NOOKOK手机恢复正常NO告之用户服务网点联系方式，建议用户将手机送至服务网点检测并解决先生/小姐，您的手机在今后的使用中，如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务，感谢您的来电，再见！指派专人负责对用户定期回访、存档，关注用户手机使用情况。处 理 技 巧 篇第一章：处理方法特别用户共同的特点是争做无拘无束的上帝 掌握有效处理用户的方法，首先要遵循处理投诉的基本原则： 处理投诉、抱怨的态度设身处地地倾听客户的意见；应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会；对于客户的投诉不可感情用事；耐心的听取用户的话语，直到最后；克制自己的情绪，不同客户争辩，应让客户把话讲完，对客户的遭遇表示同情、感谢客户对公司的关心与信任；真正关心问题，立即对投诉进行处理；不可先入为主；辞别时不要忘记致谢； 处理客户抱怨时的10项注意事项：克制自己的情绪；要有自己代表公司的感觉，不损害公司的利益，维护公司的整体形象，不可以超权允诺给客户物质方面的补偿，如果做不到的，可通过对客户的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决；以客户为出发点；以第三者的角度保持冷静；倾听：集中精力，耐用心而仔细的倾听；迅速第一：立即采取行动；“诚意”是对待客户抱怨的最佳方案：真心诚意的帮助客户解决总是同情客户的处境，设身处地的站在客户立上努力分辨和满足他们的需求，满怀诚意的帮助用户解决问题；就算是客户的错，也是以该客户满意为目标解决问题；必须恢复客户的信赖感；绝对不要与客户为敌； 处理上门投诉的用户找上门来需要解决问题的用户，一般是有所不满和困难，因此可能产生抱怨或申诉，我们要站在用户的立场上，充分理解用户的心情，急用户之所急，体谅用户的心情。 体谅客户情绪包括： 目前注视用户，表示关切和理解； 仔细倾听用户讲述，不插话，不辩解，不打断对方谈话； 对客户的不满和遭遇表示同情和不安； 保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是； 如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向客户表示歉意；对于客户需要解决的，服务人员应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动与客户解决问题的态度； 承担解决问题的责任包括： 对于客户提出的问题做好记录，说明你将认真对待； 再次向客户保证，他的问题可以得到解决； 感谢客户提出的问题，使你获得了宝贵的信息，并使你注意到这个问题； 表现出恰当的自信和积极主动； 表现紧迫感，说明你将快捷的处理问题； 处理特殊客户的技巧（上）大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻的，这样的客户，是客服代表工作压力的一个重要来源，而困难客户又可以细分以下三种：1.投诉的客户；2.脾气、性格特别的客户；3.骚扰客户（或非用户）；作为客服代表，你不能控制客户的行为，但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧处理甚至是最特殊的客户。在处理特殊客户的时候，最重要的一点就是所谓的移情于客户，这种意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因，然后，你必须在着手解决总是之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。接下来，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。 投诉客户的处理技巧对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事，因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品，客户也会将他的不愉快经历转告亲朋友与同事，没有客户投诉时会是高兴，热情的，但当有投诉时，客服代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的，并且他对企业来讲是非常重要的客户。 失 去 一 位 顾 客 的 代 价 1个人大声抱怨 二个人有”严重”的问题，但未发出抱怨声 影响越来越深宣传力度慢慢扩大 从倾听开始倾听是解决问题的前提，在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，您的意思是：一周前买了我们的手机，但发现有时会无信号的现象，您已到我们的维修网点检测过了，但检测结果没有任何问题，今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换新机。”向客户澄清：“请问对吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题，这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满，特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火，我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢远之，有时你找不到发泄的对象，只好骂自己，因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听的对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、最合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的奠定基础。我们有时候会说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错，说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾和同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决，所以接下来，客服代表会： 表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您！”“我很愿意为您解决问题”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，客服代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。 解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案，客服代表在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合；l 诚实的向客户承诺：能够及时的解决客户的问题当然是最好，但有些问题可能比较复杂或特别，客服代表不确信该如何为客户解决，如果你不确信，不要向客户作任何承诺，而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回电话的时候，你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重；l 适当的给客户一些补偿：为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿，很多企业都会给客服代表一定额授权以灵活处理，但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题； 处理特殊客户的技巧（中）脾气和性格表现特别的客户有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝，我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户，要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害，同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。见得最多的一定是发怒客户，有些是天生火气大，但更多可能是我们的工作有所过失，首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题，了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感，知道你会尽你的全力来帮助客户。客户：“我不是来听音乐的，你们的电话这么久才接通”客服代表：“抱歉让您等候，今天的来电咨询的客户较多，请谅解，请问我能帮助你吗？”客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的手机？”客服代表：“抱歉这次的情况是特别了一些，让我查一下您手机的历史维修记录，以便找到最快的方式为您解决。”如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气，他会认为你根本不明白问题出在哪里，换句话说，他会认为根本没有在听他讲话，有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为：客户：“你压根就没有听清楚，我的问题”记住，永远不要和发怒的客户去争论，即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳，要避免用威胁，官腔或无法提供选择和帮助的态度，除了我们一直强调的各项原则与技巧外，还可以用以下一些方式：何时提问：一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的，我们要的首先是逐渐使对方的火气减下来，对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲谈其中的负面部分：客户：“你们就是根本瞎胡搞，不负责任！”客服代表：“请问您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应是，如同我们司空见惯的回答：“我们怎么瞎胡闹了？”转移话题：当对方按照他的思路在不断地发火指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。客户：“你们怎么能这么处理问题呢，要这么多的钱，我的还要供小孩子上学呢？”客服代表：“我理解您，您的孩子有多大啦？”客户：“嗯岁半。”重复强调：有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责，你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。客户：（忽视反应继续说着）客服代表：“我知道您很沮丧，让我向您解释一下解决问题的方法，好吗？”客户：（继续不友好的说着）客服代表：“的确很令人沮丧，还是让我谈一下您目前面临问题的解决办法吧。”客户：“对呀，我能不沮丧吗？你说该怎么办呢？”无言等待：也有的时候你可能需要不说话或等待，当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问，移动等方式把对话过程加以控制：“当然了，我一直在想，你的心情我完全理解，但”间隙转折：另外一种让客户息怒的方式或是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“请稍候，让我来和负责人请示一下，我们还可以怎么来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”给定限制：当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事，您看呢？”适当上转：尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管及相关负责人求救，如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状，使得对话不要再从头开始，要是系统可行，你可将通话和你的纪录一同转给主管及相关负责人，不少客户对“领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有转机，处理升级是你的职责之一。 处理特殊客户的技巧（下）骚扰电话的处理骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一特殊问题。对待骚扰电话没有高深的通知技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。区别：相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单，但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良现象，对客服代表来说，试着引导转回规定主题，当你意识到对方根本对公司产品，服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话，一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。处理：当确认为骚扰电话时，立即将来电终止，客服代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂，千万不要这样做，触发，感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打，如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。 防止再发生：对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别，有了来电识别，可以协作解决问题。 经典案例分析篇 案例一：张先生手机于2001年12月10日购机（机型：TCL8388，颜色：香槟金，2002年元月出现黑屏、自动关机现象，经授权服务网点维修后，继续使用了两个多月，在2003年3月12日又再次出现黑屏，自动关机现象。用户现不同意再次维修，要求更换新机或退机，请问张先生的要求合理吗？依据是什么？假如您作为一名投诉处理专员，您将如何处理，请简述理由和经过？答案一：张先生的要求不合理，因根据国家新三包规定退机是指购机之日起7日移动电话主机出现移动电话机商品性能故障表，用户可选择退货、换货或修理。换机是主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障在购机之日起15日之内，消费者可选择换货或修理，而TCL手机的换机日期比国家三包延长了15天至30日，用户在保修期内并不能提供盖章生效的两次维修记录单，并且第二次维修是跟购机之日起1年3个月之后出现的黑屏，自动关机现象，所以无论是换机或是退机都是不合理的。答案二：假如我接到这位张先生的投诉：1 首先安抚用户。让用户先发泄不满，倾听用户诉说，待用户把问题都讲出来以后，再妥善处理。2 同时在倾听用户投诉时，避免消极情绪，解除对用户的成见,保证自身的服务质量，尽量调整自己的心态，理解用户的需求上，并考虑如何满足用户的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。3 站在张先生的立场上，理解用户的处境，同时表示理解和同情，对他的情况表示抱歉，同时把有关国家的三包内容向用户阐述，请用户理解我们的权限范围，然后采取积极的合作态度。4 与用户一起商议，共同制定解决问题的具体方案，妥善与用户解决问题。 案例二：XX市李先生,购了一部TCL8298手机，使用良好，后来又再次购买一部TCL3188手机。李先生的TCL8298手机在保期修内耳机塞掉了，来到服务网点要求保修，服务人员解释不能保修，李先生认为他是我们的忠实用户为什么不能得到一些特殊的照顾，第二耳机塞了他也不知道，不是他人为造成的，所以在服务站吵架，并打电话到我们省客服部，客服部工作人员给用户做了解释工作，用户不认可，又在服务站大吵大闹影响特服站正常工作，特服站又向客服部救助，客服部为了不影响特服站正常运作，让用户满意作出让步给予保修，但此