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培训管理手册目录前言: 培训是公司零售利润的源泉一. 公司的培训分析二. 培训的意义和分类三. 培训的目标四. 培训的分类1. 岗前培训2. 在职培训3. 离职培训五. 培训的规划程序六. 培训计划及课程内容七. 培训的晋升八. 培训规划的内容与说明九. 培训管理系统表格十. 建立培训体系的基本思路专卖店培训管理手册掌握店员的各项基本资料，如学历、工龄、考核成绩、训练记录，有效掌握人员动态，以利训练与晋升结合的作业。1、培训资源稳定 若因预算不稳定，导致训练计划时有时无，可能会影响晋升候选人的权益。2、主管与人力资源主管的支持 此制度一旦运作，不宜半途而废，因此应获取全公司的共识，尤其是最高经营决策者、高层主管及人力资源主管的支持，更加重要。3、培训规划操作内容说明 职前培训展店训练 展店职前培训的对象，包含所有新加盟店主管与基层员工。 4、共同课程 A对象：新员工(含主管与一般员工、固定计时人员) B时数：共l 5小时(必修) C课程主题主题讲师方式时数备注认可公司的企业文化与发展公司培训部授课讲演1-3小时公司文化简介认识公司规章制度各部门主管同上1-3小时部门制度系统连锁经营的理念与作法公司培训部同上1-3小时专卖店营运手册竞争厂商优劣点分析市场拓展部研讨1-3小时市场调研分析表前程规划公司企划部头脑风暴3-6小时公司高层管理团团队工作公司培训部讲演研讨3-6小时总部与各门店就业理论公司培训部讲演1-3小时员工素质必读公司服务简介及说明公司培训部演讲实操1-3小时优秀员工手册顾客心理与应对之道公司培训部演讲实操1-3小时面对面顾问式销售综合产品简介及说明部门主管授课讲演1-3小时产品手册必读1、 专业课程A对象：新员工（含主管与一般员工、固定记时人员）B时数：共16小时（必修）C主题：主题讲师方式时数备注每日开店作业管理培训部/督导/店长授课/实操12小时公司本部/门店现场服务管理与说明同上同上同上同上卫生管理同上同上同上同上物料管理同上同上同上同上收银管理同上同上同上同上安全管理同上同上同上同上器具管理同上同上同上同上投诉处理同上同上同上同上2、新主管展店培训A对象：展店的主管人员B时数：共7小时（必修）C主题：主题讲师方式时数备注主管的基本条件与职责外聘授课2公司骨干人群关系与领导管理公司培训部授课2全员骨干财务税务公司财务总监授课1店长/收银员进退货管理公司财务总监授课1店长/收银员盘亏盘盈管理公司财务总监授课1店长/收银员4、在职培训门店营业人员在职训练初级班A对象：门店营业人员（门店小组）B时数：必修24小时C主题主题讲师方式时数备注产业新趋势公司企划部授课3服务业从业人员的精神和角色扮演公司培训部授课3面面俱到的服务礼节和应对技巧公司培训部授课3顾客类型与应对之道公司培训部授课3销售的技巧与艺术公司培训部授课3人际关系与沟通技巧公司培训部授课3如何成为一位受欢迎的服务人员公司培训部授课3服务管理实演礼仪篇公司培训部授课3礼仪训练公司培训部授课3压力处理与自我调适公司培训部授课3风险管理遭恐吓营业状况处置应变技巧公司培训部授课3A对象：门店营业人员（门店小组）B时数：必修6小时C主题：主题讲师方式时数备注自我肯定与潜能激发公司培训部授课3如何建立良好的客情公司培训部授课3说与刚应的技巧与艺术公司培训部授课3创造性思考力的发挥公司培训部授课3自我发展与自我管理公司培训部授课3成功者的秘诀公司培训部授课36、门店财务会计培训A对象：连锁专卖店加盟店体系的收银员（助理人员）B时数：共14小时（必修）C主题：主题讲师方式时数备注收银机操作方法财务部授课3盈利事业登记及帐薄凭证设置财务部授课3税务申报财务部授课3税务讲座财务部授课3礼仪训练公司培训部21.干部训练A对象：储备干部B时数：共10小时（必修）C主题：主题讲师方式时数备注主管的职责与功能发挥公司培训部授课2管理心理学公司培训部授课3商圈调查公司企划部4如何培养自我的能力公司培训部授课2顾客抱怨处理公司培训部授课2卖场管理实物公司培训部授课2人事管理制度公司培训部/主管授课22、 管理训练3、 副店长在职训练A对象：副店长级主席B时数：必修26小时C主题：主题讲师方式时数备注副店长的职责与功能发挥公司培训部授课2如何训练及引导新员工公司培训部授课2领导管理公司培训部授课2有效的教导与训练员工公司培训部授课2沟通与协调公司培训部授课2处理员工纪律与抱怨的辅导技巧公司培训部授课2商圈特性开发与掌握公司培训部授课2成本概念与成本控制培训部/财务授课2主管人员的表达力训练公司培训部授课2促销活动的企划与执行公司培训部授课2如何运用财务报表做好门店营运管理公司培训部授课2门店服务技巧与销售技巧公司培训部授课2简报技巧3客户管理与开发公司培训部授课2客户投诉处理公司培训部授课2论文写作与发表我如何当一位称职的店长公司培训部授课24、 店长在职培训A对象：店长B时数：必修2.5小时C主题：主题讲师方式时数备注目标管理的意义和方法公司培训部授课2建立良好的人际关系与公共关系公司培训部授课2会议主持技巧公司培训部授课2激励与士气公司培训部授课2如何创造良好业绩绩效公司培训部授课2行销管理与策略公司培训部授课2时间管理与工作效率公司培训部授课2如何阅读与分析财务报表培训部/财务授课2公关活动的执行公司培训部授课2税法认知与节税策略培训部/财务授课2储备人员的培训之道公司培训部授课2经营分析实务公司培训部授课2思维法则训练公司培训部授课2连锁门店经营自我诊断公司培训部授课2店长职责与功能发挥公司培训部授课2店长营业状况处理公司培训部授课21、 店主管经营管理训练A对象：加盟主，店长、副店长及市场人员B时数：共45小时（必修）C主题：主题讲师方式时数备注产业的经营与发展趋势公司培训部授课2如何塑造有魅力的门店公司培训部授课2门店利润的创造公司培训部授课2门店安全卫生管理（防盗、防枪、个人卫生）公司培训部授课2客户抱怨处理公司培训部授课2业绩倍增的产品行销组合策略公司培训部授课2成功促销活动的举办公司培训部授课2柜台处理、清洁管理公司培训部授课2库存管理公司培训部授课2损耗管理公司培训部授课2产品的组合与管理公司培训部授课2财务管理培训部/财务授课2手绘或POP的制作及应用公司培训部授课2门店诊断、实务公司培训部授课2如何做一位有魅力的领导者公司培训部授课2门店人事管理公司培训部授课2注：本训练课程在总部人员具备讲授能力之后，可由总部相关人员讲授2、 店主管经营管理训练A对象：加盟主，副店长及市场人员B时数：共36小时C主题：主题讲师方式时数备注连锁体系概念与组织公司培训部授课2商圈调查与开发公司培训部授课2选店和租店要领公司培训部授课2开店策略公司培训部授课2门店管理公司培训部授课2单店投资评估分析公司培训部授课2门店绩效评估公司培训部授课2促销活动管理公司培训部授课2消费者管理与组织公司培训部授课2连锁经营的人事管理公司培训部授课2员工创业入股办法公司培训部授课2员工奖励办法公司培训部授课2财会管理培训部/财务总监授课2盘点管理公司培训部授课2风险管理公司培训部授课2注：本训练课程在总部人员具备讲授能力之后，可由总部相关人员讲授培训课程调查表门店： 职称： 姓名： 时间： 月 日多年来感谢您在工作上全力的努力与付出，使本公司能不断的成长与发展，如今公司更希望能够使每一位员工能进一部成长，共同开创更美好的未来，再创造事业上的另一高峰，请将您个人关于培训课程的看法，让总公司知道。一、 您最希望的上课时间（可复选）？星期一至五 周日 周六 晚上上班时间 下班时间 公司开会二、 您认为何时段上课最不影响营业上工作？（可复选）？周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日上午 下午 晚上三、 最急需课程内容为何类别？产品新知 销售技巧 门店管理 领导统御经营分析 业绩提升 客户心理 人际关系产品调制 财务管理 个人潜能激发 其他四、 其他训练课程建议： 店长培训反馈调查表调查时间： 年 月 日为了做好2008年培训需求工作，促使公司培训发展使用与有效。更符合公司事业和个人发展的需要，请你认真填写本问卷，谢谢你的合作。一、 人基本信息：店名： 身份： 店员 店长： 入公司时间：培训效果需求调查1、 你认为，培训对象对你的工作重要性如何？ 很重要 一般 不大重要2、 你认为，通过本次培训，你有没有收获？ 很有收获 有收获 基本没有收获3、 你认为本次培训对你工作的帮助？ 很大，能够应用到实际工作中 一般，效果不是很明显 没有多大的作用4、 你认为本次培训授课形式？很好 好 较好 不好 较差5、 你认为自己现在有那些方面需要改进？ 6、 你需要或者希望接受那些方面的培训？ 各级培训机构工作职责序号培训内容三级培训机构职责二级培训机构职责一级培训机构职责1新员工上岗培训实施岗位操作规范的指导培训实施本部门情况介绍和工作制度的指导培训负责人员基本素质审查、培训资料准备、公司简介和培训同意组织实施工作；技术部门负责安全、技术的统一培训2日常岗位工作规范培训实施指导培训组织、指导培训人力资源部、计财部协助支持；人力资源部监督检查3生产作业操作规范培训实施指导培训组织、指导培训技术部、人力资源部支持；人力资源部监督检查4推广新工艺、新技术、新方法的培训组织本单位的有关人员参加培训组织专人研究，实施本部门人员的技术培训工作技术部、人力资源部支持；人力资源部监督检查5生产安全常规培训及事故案例分析组织本单位的有关人员参加培训，同时在生产过程中强化安全意识指定专人负责此工作，并指定组织实施有关部门特点的安全培训安全保卫部定期组织全公司范围内的安全培训活动，并负责培训材料组织工作，其它部门支持协助，并定期联合检查监督6岗位资格培训组织人员参加，并实施条件允许范围内的实际操作部分提出本部门培训目标，组织人员参加理论培训，实施操作培训人力资源部和有关部门共同制定方案、选择教材；并负责与当地劳动部门的联系合作与资格认证、教师管理、培训场地等工作7职业技能培训和技术等级培训考核提出本单位的培训要求，承担培训条件允许范围内的实际操作培训部分提出本部门培训目标，协助组织实施人力资源部和有关部门合作制定培训计划。人力资源部负责师资、教材、培训场地、考核工作的落实，同时负责与政府考核机构的联系沟通工作8员工学历教育和文化素质提高的培训负责想本部门反映员工的要求，配合实施根据员工岗位与申报学习对应情况提出意见，并报人事部人力资源部组织或推荐员工参与社会多渠道的教育培训，并控制总体培训奋勇。如公司内进行，人力资源部负责实施9管理人员培训提出培训要求，报本部门提出本部门管理人员培训目标，报人事部；组织实施本部门三级管理人员的培训公司领导提出总体目标，人力资源部在总体目标下负责计划、组织和具体实施。各部门协助支持并负责公司管理人员培训和监督检查；人力资源部负责对二级机构内管理人员培训的协助支持和监督检查10转岗培训提供条件允许范围内的支持和协助协助一级机构组织实施人力资源部组织实施，有关部门监督检查11电脑知识会计知识普及培训反映员工的培训要求，报本部门提出要求并协助实施人力资源部负责组织实施12技能操作竞赛协助组织实施组织实施本部门的操作竞赛，协助组织实施公司主办的操作竞赛公司工会、团委和各技术管理部门合作组织事实负责检查、监督奖励在职技能培训计划申请表培训班名 称本年度举办般数培 训地 点培 训目 的培训对象培训人数培训时间教 学目 标培 训科 目科目名称授课时间教师名称教学大纲培 训方 式1、 上课实习同时进行：每日上课小时 小时，实习 小时2、 上课与实习分别进行：上课 周（月）每日 小时3、 全部培训时间在现场实习： 每日 小时4、 讲授方式：讲课 座谈 讨论培 训进 度周次培训内容摘要备注 年培训项目计划表企划部： 填表日期：培训方式序号项目名称培训时间（月）培训地点（公司内/外）讲师（内部/外部/外派）培训对象培训人数学时（小时数）费用预算内容培训外派培训合计注：“内部培训”指本部门安排实施的培训，包括人力资源部组织的培训。“外派培训”指本部门根据实际工作需要，派本部门人员接受外部机构培训的培训。在职训练实施结果表部 门项目班次人数时间费用备注预定实际预定实际预定实际预定实际预定实际预定实际单位： 教育培训部： 会计部：在职员工培训测验成绩表部门： 培训课程： 测验日期：编号姓名分数签到编号姓名分数签到126227328429530631732833934103511361237133814391540164117421843194420452146224723482449人力资源部在职员工受训意见调查表培训课程： 主办部门： 说明：1本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予主办部门2请交选答项目号码勾在方框栏内。 3请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。(1)课程内容如何? 1优2好3尚可4劣(2)教学方法如何? 1优2好3尚可4劣(3)讲习时间是否适当?1优2好3尚可4劣 5适合 6不足(4)参加此次讲习感到有哪些受益?1获得适用的新知识。2可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。3将帮助我改变我的工作态度。4帮助我印证了某些观念。5给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。(5)训练设备安排感到如何： 1优 2好 3尚可 4劣(6)将来如有类似的班次，你还愿意参加吗? 1是 2否 3不确定(7)其他建议事项： 培训需求调查表姓名： 部门：工作与标准建议的培训重要性一、 领导与管理1、通过管理与发展部署，提升整个部门的工作绩效2、掌握激励、授权、目标管理与绩效评估等有效管理手段，激发部属潜能，完成部门及公司工作一部属培训与生涯规化、新人教导技巧如何培养接班人 一招募面试员工技巧 一授权技巧 一目标管理与绩效评估 一员工激励一员工抱怨处理二、财务与决策 3、 解读财务报表，了解企业经营情况4、 根据业务发展制定并控制预算一财务管理(非财务主管)培训 一预算制定与成本分析一战略投资分析三、市场营销与销售 1、 理解集团战略，据此制定本公司部门目标和具体项目计划2、 了解客户及市场需求，寻找产品与服务的增长机会，提供客户满意的产品与服务 一战备管理 一销售管理(人员、渠道、产品、销售财务) 一客户服务 一市场营销 四、问题处理 积极面对工作压力发现并及时解决工作中问题一问题分析与冲突解决 压力与挫折管理 五、职业素养 1、 适应不同人际风格，发挥团队成员特长 2、 清除不良人际干扰，提升工作效率良好个人形象，健康积极的工作心态一办公室礼仪 沟通技巧 一演讲技巧一团队训练、拓展训练一电话及商务礼仪 六、其他 1、能通过培训把工作经验累积及新知有效传授给部属及其它员工2、流利的商务英语3、能利用l NTERNET开展工作一新员工培训一市场调查一商务谈判一内部讲师培训商务英语 七、除了上述培训课题，你还需要哪 八、你能为公司里其他同事提供哪些？培训?(请具体说明) 你是否愿望成为一个公司内部讲师 员工培训计划表培训类别备注培训名称姓名职位批准 审核 拟订 员工培训考核 培训名称： 本表登记各课程成绩单位职别姓名平均记录表员工培训服务协议书甲方：成都好吃屋服务有限公司 乙 方： 部 门 性 别： 出生年月 家庭地址： 户口所在地 电 话： 经甲乙双方平等协商，同意签订本协议，并共同遵守执行下列条款：一、甲方的责任、权利、义务：1根据工作需要，自 年 月 日至 年 月 日安排乙方在进行有关 (脱产、半脱产、不脱产)的学习与培训，为期一一个月。2甲方为乙方提供学习(培训)费用预计 元。3甲方保证乙方在学习与培训期间享受规定的待遇，并有权对乙方的学习情况进行检 查监督，并对乙方在学习培训中的不良表现进行惩处。4甲方有权要求乙方自培训结束后正式上班之日起必须为甲方服务 以上，服务期未满自己提出调动(离职)，应将甲方支付的学习培训费用按“未履行月数服务期月数”的比例退还。二、乙方的责任、权利、义务：1 在学习与培训期间，自觉遵章守记，努力学习，完成培训任务。2 在培训结束之后，按照培训协议规定的年限为公司服务。若不能完成，将依照员工 培训协议管理”的相关规定为公司赔付相应培训费用。3 乙方学习培训期满，应将学习成绩单交人力资源本部审核。如果成绩不及格，应 将甲方支付的学费按比例退还甲方。乙方一次退还有困难的，甲方斟情从其月 总收入中扣除。4 若乙方在培训期间内辞职，按实际发生金额赔付公司培训费用。三、双方约定的其它事宜：四、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。甲方(签字)： 乙方(签字)： 年 月 日 年 月 日培训后请填：实际培训费用为人民币 元。财务(签字)： 乙方(签字)： 年 月 日 年 月 日员工培训档案编号： 人力资源部 姓名性别出生年月身份证号码学历专业所属部门职位培训时间培训内容培训机构取得证书所在部门所在岗位备注人力资源部评语：签名： 年 月 日所在部门评语：签名： 年 月 日员工培训报告表年 月 日培训名称培训时间培训方式培训导师简介培训反馈受 训心 得培 训建 议主办单位意见总经理 主办单位新员工培训计划表编号受训人员姓名辅导员姓名学历培训时间部门专长职称项次培训期间培训天数培训项目培训部门培训员培训日程及内容123456经理 审核 拟定新进职员教育表第一步骤第二步骤第三步骤时间地点讲师内容1、企业的目的是什么1、修饰外表的重点5、 指示、命令的接受方式3、 本公司的经营理念与历史4、2、上班、措辞的基本礼节2、工作的步准备3、公司的组织3、问候、措词的基本礼节3、 报告、联络、协商的重要性4、各部门的工作4、了解工作流程4、 工具、设备的使用方法5、公司产品的基本知识5、致力于工作的态度5、 协助、团队精神的重要6、何谓利益6、访问的应对方式拜访的规则6、 面队会议、洽商7、底薪、津贴的说明7电话的打法、应对法7、 整理、整顿、决算的重要性8、与上司或同事的交往方式新进职员教育成果检测表工作的流程 第一次评价 第2次评价1、了解工作的流程2、了解公司上下关系的重要3、了解公司横向的联系、合作关系4、了解与同事间和睦的重要性5、做一件工作必定有始有终指示、命令的重要性1、了解上司的指示、命令的重要性2、将上司的指示、命令记录备忘3、指示、命令若有不明了之处，必定确认到懂为止4、复诵指示、命令，加以确认5、遵守指示、命令工作的步骤、准备1、了解工作步骤的重要2、了解工作准备得当，进展顺利3、了解工作步骤的组织方式4、了解工作的准备方式5、按照步骤、准备程序完成工作报告、联络、协商1、了解报告、联络、协商是工作的重点2、报告时，先讲结论3、联络应适时，简要4、了解协商可以使工作顺利完成5、即使被挨骂的事也向上司报告、联络、协商工作的基本1、学会工作上使用的机器、工具的操作方法2、了解公司的工作大部分都要靠团队合作来完成3、了解会议或洽商的重要4、了解会议或洽商时应有的态度5、了解工作上完成期限或交货期的重要分配各单位 寻求意见 自己示范 让别人示范培训统计表企划部： 整理人：序号培训课程名称培训日期培训地点课程长度（小时数）讲师受训人数费用总计（含差旅、住宿费）备注12注：各部门培训负责人需要整理本部门岗位技能培训情况，并于每季度最后一个月的27日前将本表（电子版）及培训记录表一起交人力资源部培训中心存档。 个人外部培训申请表姓 名部 门职 位受训机构受训课程备 注申请说明我个人希望参加上项机构所举办的培训，培训课程细目如下，所需经费希望由公司负担，此项培训必能增加我未来的工作效率，其中课程训练时间，如有任何改变，我必依照公司规则通知有关部门。时间个人如触犯任何公司规则，愿意由公司扣除本人薪水以低缴公司代付的学费。课程内容名称日期起日期迄学费审核姓名日期姓名日期个人训练/教学记录表个 人 训 练 记 录入公司前训 练 课 程时 间（年、月）共 计（小 时）地 点入公司后入公司后个 人 教 学 记 录训 练 课 程时 间（年、月）共 计（小时）地 点姓名 工会 部门 职位 团体培训申请表培训名称时间培训执行人培训地点受训部门培训方式预定参加人员培训目标培训内容及课程概述培训所需经费预估审核姓名日期姓名日期姓名日期培训后反馈调查培训课题： 培训时间： 请回答下列问题：