烟草行业质量管理体系建设工作指南(修订版).doc

烟草行业质量管理体系建设工作指南(修订征求意见20101203)烟草行业质量管理体系建设工作指南（修订版征求意见稿）第一章 总则1指导思想认真贯彻落实烟草行业“卷烟上水平”总体规划及五个实施意见的要求，始终坚持“从企业实际出发，把标准转化成企业行为规范，突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的实际问题，进一步加强基础管理工作”的指导思想，通过全面深入推进管理体系建设工作，形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，搭建符合行业发展要求和企业实际的规范化、标准化、科学化、信息化的综合管理平台，并形成有效的持续改进机制，推动“基础管理上水平”。2总体目标到2015年，全面提升管理体系建设工作水平，质量目标总体提升2%以上,低于全国平均水平的提高5%以上；全面提升管理体系的运行质量，行业工商企业体系文件执行率达到100%；全面提升信息技术在管理体系中的应用水平，工商企业管理体系信息化率达到100%；全面提升人员素质水平和持续改进能力，每个省级局（公司）、工业公司至少培养1至2名具备综合管理素质的专家骨干，建立不低于管理人员10%比例的企业管理审核队伍；全面提升管理体系综合水平，实现工业企业“三标一体”融合、商业企业“二标一体”融合。3工作要求（1）切实加强体系建设的组织领导工作。工商企业各级领导要高度重视，认真抓好体系建设工作，要进一步明确工作机构，明确管理部门，落实责任。要逐级建立质量管理体系建设报告制度，各省级局（公司）、工业公司要指定1名有质量管理经验和水平的人员具体负责与国家局经济运行司的日常工作联络及工作报告的报送。（2）切实加强体系建设的目标管理。力争通过1至2年的时间，工商企业建立并实施包含产品质量、服务质量、工作质量、经营性指标等在内的多维度质量目标体系，并建立完善包括目标指标定义、数据采集、统计口径、测量周期等目标管理的基础标准，通过策划、实施、检查、改进的PDCA循环，对质量目标实施动态测量、评价与设定，发挥目标的提升引领作用，实现企业管理绩效和质量目标水平的稳步提升。（3）切实提高体系文件执行率。工商企业健全完善以技术标准和服务标准为核心、以管理标准和工作标准为保障的企业标准体系，按照行业改革发展的新要求，定期评审和及时修订体系文件，全面提高企业标准的合规性和先进性。当前要重点做好工程投资、物资采购、宣传促销项目文件修改、完善、执行工作。通过信息化建设、“内部审核”、“管理评审”、“外部审核”以及企业日常自查、省内互查和行业抽查，持续改进体系文件，不断提高文件执行率，避免“两张皮”现象。（4）切实加强管理体系信息化建设。积极探索贯标工作和信息化相结合的方法和途径，积极借鉴先进经验，加快管理体系信息化实施进程。用信息化固化流程，实现资源整合和痕迹化管理，形成统一、顺畅、全覆盖、多功能的信息支撑系统,为体系建立、运行、改进提供有力的支撑。充分发挥信息系统对加强目标管理、落实体系程序性规定要求、持续改进和系统整合作用，实现数据共享和业务流程的管控和优化,确保体系规范、高效运行。（5）全面提升体系建设人员素质和能力。工商企业要加强省级公司和基层单位的体系建设队伍的管理，完善培训制度，丰富培训手段，增强全员标准化意识，提高标准化业务技能。加强内审员队伍管理，加大内审员比例和中层干部内审员数量，搭建结构合理的内审员队伍，增强行业审核员、质量工程师、标准化工程师、企业中高层管理人员和企业内审员在贯标持续中的协同作用。（6）协调推进“多标一体”整合。省级工业公司要全面启动并实施内容覆盖其所辖成员企业的统一的ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系以及GB/T28000职业安全健康管理体系“三标一体”整合实施工作，力争在2015年前通过第三方认证。直辖市公司及具有独立法人资格的各地市级公司要全面启动并实施ISO9000质量管理体系、GB/T28000职业安全健康管理体系“二标一体”的整合实施工作，省级商业公司要建立并实施ISO9000质量管理体系，同时做好与GB/T28000职业安全健康管理体系等其他相关管理体系与标准的有机结合。有条件的工商企业，开展ISO9004业绩改进指南和GB/T19580卓越绩效评价准则的宣贯工作，提升管理体系运行的有效性和对实际工作的支撑作用。（7）切实解决好企业管理中存在的突出问题。体系建设过程中，工业企业要突出解决“四大中心”运转不畅、效率不高等显现“大企业病”苗头的问题，建立和完善基于流程、面向市场的管理体系，进一步理清“四大中心”的责权利关系，从机制和制度上推动企业内部纵向和横向有效协调，形成高效顺畅、协调运转的管理基础平台，全面提升产品研发能力、过程控制能力、品牌培育能力和持续改进能力。商业企业要以顾客为关注焦点，进一步理顺、完善和规范烟叶生产、卷烟营销、物流配送、专卖管理等主要业务流程，努力提高服务质量，提高烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。 第二章 方针目标1基本要求企业应确立组织的管理方针，建立和实施与管理方针相一致的目标指标，使组织的战略与方针清晰化，并为实现这些目标，对组织的资源、过程等各种要素进行合理配置和有效管理，追求卓越绩效，推动企业持续成功。方针目标的策划，企业和最高管理者应： 具有长远的视野； 不断监视和定期分析组织的环境,如行业发展的新要求； 识别所有顾客和相关方的利益诉求，及其对组织业绩的潜在影响； 识别和评估组织短期和长期的风险，确定适宜的应对措施； 预测未来资源需求（包括员工的能力）； 鼓励相关方参与，平衡满足顾客和相关方的需求和期望； 建立适用于实现组织战略的过程，确保这些过程能够快速应对变化的环境； 适当时，将战略和方针转化为组织所有相关层次上的可测量目标； 确定每一目标的时间框架并分配实现目标的职责权限； 规划并配置实现目标的必要资源，包括人力资源； 定期评价组织现状，评估当前目标计划和工作程序的适应性，采取适当的纠正和预防措施； 建立并保持创新和持续改进的机制； 定期组织召开管理评审，确保结果与战略方针的一致。2方针目标的策划2.1方针策划为使组织持续成功，最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景、价值观和组织的发展战略。组织的使命、愿景、价值观和发展战略，应得到员工的充分理解、认同和支持，必要时，应得到其他相关方的理解、认同和支持。组织应及时建立和完善与方针相适应的过程，采用适宜的方法，配置所需的资源，以确保方针得到有效执行和持续改进。2.2目标策划为清晰组织的方针，企业应建立与方针相一致的目标指标。应明确各级组织的关键绩效指标，包括结果性指标和过程性指标。应建立和实施目标指标定义、数据采集和统计口径等目标管理的基础标准，确保目标指标可测量和可评价，为经营管理活动提供有效的决策参考。应建立和实施目标策划、目标分解、目标沟通、目标分析改进、目标提升的管理办法，确保上一层目标得到有效分解展开，定期检查措施的实施情况和取得的效果，及时调整实施措施以保证目标的实现。2.3方针目标的策划方法应采用适宜的方法对方针目标进行策划,使方针目标符合行业发展要求和企业实际。可以采用以下提供的方法，也可以综合运用，但不局限于这些方法。a) SWOT方法采用SWOT态势分析方法，对企业所处的竞争环境，即内部优势（Strengths）和劣势（Weaknesses），所面临的机遇（Opportunities）与挑战（Threats），进行全面系统的分析研究，形成切合实际的发展战略目标和行动计划。竞争环境分析一般包括： 识别和理解所有相关方对当前和未来的需求和期望； 确定提供可替代、有竞争性或新产品的需求； 评价当前和正在显现的市场和技术要求； 当前和预期的法律法规要求的变化； 了解劳动力市场及其对组织员工忠诚的影响； 了解与组织活动相关的社会、经济、生态趋势和地域文化的状况； 确定对自然资源的需求，以及对自然资源的长期保护； 评价当前的组织能力和过程能力。b) 平衡计分卡采用“平衡计分卡”，建立财务、客户、内部运营及学习与发展四个维度的指标体系，理顺它们之间的相互驱动关系，实现财务指标与非财务之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部利益和内部利益的平衡，结果指标和过程指标的平衡，综合平衡制定组织的战略目标，使组织绩效趋于平衡和完善，促进组织长期稳定发展。c) 标杆管理采用标杆管理，寻找行业内外最佳实践，分析与最佳实践差距的原因，科学建立赶超的目标指标，将标杆水平比对作为管理评审和方针目标策划的重要内容，不断改进管理短板，继续巩固发展优势，持续提升企业发展目标。标杆管理应关注： 与最佳实践的差距在哪里； 与最佳实践差距的原因； 可以学习借鉴的经验； 学习赶超的阶段性目标和对策措施； 最佳实践的新经验。3方针目标的分解展开应构建企业各层级的目标指标体系，上一层级的目标指标要在下一层级里得到有效分解和展开。目标指标体系中应包括顾客与市场、财务、内部运作效率、员工成长与企业学习创新等方面的指标，并根据企业的实际，形成阶段性的关键绩效指标。应策划实现目标的过程和措施，并明确优先秩序。在选择关键绩效指标时，组织应考虑： 顾客和其它相关方的需求和期望； 各类产品（服务）对组织当前和未来的重要性； 资源的有效利用； 财务业绩； 适用的法律法规和国家局要求。4目标的监视测量应明确监视和测量目标实现情况的时间周期。应依据目标的重要程度及目标属性特点，规定不同的监视测量周期。应按照策划的周期对目标的实现程度进行监视和测量。5目标的评价与改进应对目标实现情况进行定期或不定期的分析与评价，并建立适应的工作制度，持续为企业经营管理提供决策参考信息。当出现以下情况时，应及时开展方针目标评审： 法律法规发生新变化； 行业政策要求发生变化； 顾客及相关方需求和要求发生较大变化； 内部组织结构发生较大变化。应对目标进行动态管理，不断拉升水平。在对目标进行提升时，应注意收集和评价： 企业关键业绩的变化趋势和波动； 与标杆的水平比对； 已采取的纠正和预防措施的有效性； 供方和合作伙伴的业绩； 目标测量方法的完整性和正确性。 第三章 体系文件1基本要求企业应建立符合法律法规及行业发展要求、符合ISO9000质量管理体系要求、符合企业实际要求的管理体系文件，全面规范企业生产经营管理活动，体系文件要保持合规性、可行性和先进性，加强文件的宣贯培训，确保在组织内部得到有效沟通、理解和执行，避免“两张皮”现象。企业的管理体系文件架构应符合组织管理模式，全面覆盖业务活动范围，文件结构层次清晰，文件内容协调统一，能满足企业的管理需要。企业应建立和实施管理体系文件的标准化工作制度，加强对文件体系的整体规划，严格文件制修订的过程管理，强化文件的执行监督，不断提高文件执行率,并根据企业发展的新要求，应策划和实施管理体系文件的持续改进工作，保证体系文件的持续适应性。2文件管理2.1工作计划应根据企业实际，逐级制定体系文件管理年度工作计划。工作计划宜包括：文件制修订计划、文件培训计划、文件执行监督计划、文件评审与改进计划等。2.2文件制修订程序应建立文件制修订程序，规定文件起草、编制、征求意见、审核、报批、发布、执行、管理的程序以及相应的职责和要求。文件制修订过程应保持有记录，能够真实反映文件的编制修改、审查批准、重要分歧的处理、条款修订变化等过程。2.3文件的控制应制定文件发布、发放、回收、处置等管理办法，确保文件受控。员工在从事本岗位工作时方便获得现行有效版本。2.4文件信息化管理有条件的企业应结合信息化建设，建立体系文件数据库，并实施文件信息网络化管理。文件信息化管理应体现文件制修订流程的信息化管理，能够反映文件的痕迹化管理，并实现文件网络化查阅的功能。3建立和完善体系文件工业企业应按照ISO9000质量管理体系和YC/T177卷烟企业标准体系的构成及指南的要求，建立和完善文件体系。商业企业应按照ISO9000质量管理体系的要求和YC/T320烟草商业企业管理体系 规范的要求，建立和完善文件体系。体系文件的内容应符合法律法规和行业的有关方针政策要求。体系文件要充分体现企业的科学研究、技术创新、管理进步的成果，文件内容要具有可操作性、科学性和先进性，积极采用国内外的先进标准。4文件的实施与监督4.1实施前的准备应根据体系文件的实施范围和企业的实际情况，实施技术准备，准备工作包括：文件宣贯教育或培训、实施技术条件准备、解决疑难问题、模拟运行等。必要时，应制定实施文件的计划，确保文件在正式实施后得到严肃执行。4.2实施与记录体系文件应有效实施，并保存相关记录。体系文件的执行情况应予以记录，并按规定整理和保存。体系文件的实施应与部门、员工的能力意识和绩效考核相结合，并形成记录。4.3文件实施的监督检查企业应对体系文件的实施情况进行监督检查，定期了解文件的执行情况，促进文件的有效执行，对文件本身存在的问题，采取改进措施。文件执行率是体系文件中有效执行的文件数占企业全部文件数的比例，反映的是企业解决体系两张皮和形式化的文件有效执行程度，采用抽查方法进行计算。企业结合实际可以制定严格的文件执行率计算方法，也可以采用以下的方法。文件执行率= 企业向国家局申报文件执行率时应说明是内部审核、内部自查、或第三方审核、或国家局的监督检查，省级工商企业要向国家局上报数据的客观真实性负责。企业应严格执行强制性国家标准、行业标准和国家局下发的规章制度，执行率应达到100%。4.3.1监督检查的方式文件的监督检查方式主要包括： 内部审核； 第三方审核； 国家局组织的监督检查； 企业内部自查。其中，企业内部自查应采用统一领导、分工负责的方式，由体系主管部门统一组织、协调、考核，各有关部门按专业化分工对有关文件的实施情况进行监督检查。4.3.2监督检查结果的处理由体系主管部门统一组织的监督检查情况应形成报告，分送体系建设领导机构的成员和相关部门。在监督检查中发现存在的问题，应及时反馈确认。责任部门应分析原因，采取有效措施，予以纠正和处理。体系主管部门应督促责任部门实施纠正预防措施，并对有效性进行验证和确认。5文件的持续改进企业应定期评价文件的合规性和适宜性，识别改进需求，并形成制度。企业应规定文件评审的周期，一般不宜超过一年。文件评审应由管理者代表或体系主管部门组织，以文件归口管理部门为主体进行。当发生以下情况时，应及时组织文件评审： 上级部门发布新文件； 企业调整组织机构，业务流程发生较大变动； 企业采用新方法、新技术、新工艺、新产品、新设备； 其它影响文件有效运行的重大情况。文件评审结果应形成记录，评审输出应包括文件制修订计划、文件培训计划、管理改进要求等。 第四章 过程管理1基本要求企业应运用质量管理体系的思想和方法，充分识别和评价生产经营管理活动的所有过程，确定影响组织绩效的核心业务过程和主要支持过程，明确每个过程的主控部门，明确流程中每个关键节点的工作内容和标准要求，严格遵守法律法规和行业的方针政策，并形成必要的体系文件和记录表单。企业应运用流程图等管理工具定期诊断现有流程，积极构建面向市场、面向消费者的管理流程体系，不断优化流程，消除流程中的不增值环节，有效建立关键节点的监测方法和手段，确保流程设计规范化、运行顺畅化。企业体系建设应结合信息化、对标、基层创优、企业文化建设、绩效管理等工作协同开展，注重结果绩效和过程绩效，不断提高体系运行效率和效果。企业应实施痕迹化管理，运用统计技术、日常检查、内部审核、管理评审等方法，定期评价分析每个过程的实施情况及过程间的协作情况，及时采取纠正和预防措施，持续改进体系运行。2工业企业的主要业务过程企业应以创新管理体制机制为重点，遵循“分权有序，授权有章，集权有道，用权有度”的原则，通过合理授权,深入推进“四大中心”建设，加强对主要业务过程和主要支持过程的管理，着力提升企业科技力、营销力、制造力和采购力，推动企业持续健康发展。2.1产品设计开发过程2.1.1产品策划管理根据国家烟草专卖局提出“卷烟上水平”和企业品牌发展战略规划，企业应制定中长期技术发展规划，包括产品线规划、技术发展规划和原料发展规划，并结合市场营销部门、生产制造部门提供的产品设计开发建议书和财务部门提供的产品成本报告等输入信息进行综合分析，形成产品设计可行性报告提交技术评审部门（委员会）评审，评审合格后制定产品设计和开发策划书。2.1.2设计开发控制产品设计开发活动应适合产品投放市场的消费需求及趋势，符合企业生产工艺设备情况、原辅料、烟用材料的可供性，具有产品开发设计成果的适用性。产品设计开发的成果应用应符合产品销售国家和地区的法律法规要求及相关标准的要求。设计开发的新产品其感官技术指标、主流烟气和包装设计指标应符合GB5606卷烟的要求，并符合卷烟品牌形象定义要求。设计开发的主要流程包括：新产品设计和开发任务来源新产品设计可行性报告新产品设计和开发策划书项目实施新材料新技术阶段性评审中试试验中试产品评审试生产和试销售及市场调查试验销售后的内部评审产品技术标准制定技术文件资料管理正式生产。2.1.3产品维护与改造围绕良种培育、卷烟调香、减害降焦、特色工艺四大战略性课题，结合消费市场的发展趋势和企业的产品结构，建立产品定期诊断评估机制，加强对产品的维护和改造，不断满足市场需要，提升企业产品的市场竞争力。2.1.4质量监督检测控制企业应加强质检机构建设，建立健全质量安全工作机制和制度，提高质量安全风险预见、评估和处置能力。企业应进一步完善和严格卷烟成品、添加剂、烟用材料的质量安全标准，制定更加严格的企业质量安全内控指标。2.1.5知识产权管理企业在产品设计开发控制过程中，应注重专利产权管理、知识产权纠纷、诉讼事务、商标许可事务等工作。知识产权管理包括专利信息的收集、职务发明、非职务发明、专利的申请、涉外专利、专利技术的实施、专利权的保护以及商标注册管理等内容。2.1.6产品成本控制按照行业基础管理上水平实施意见的要求，结合全面预算管理和对标管理，加强成本费用控制，增强成本控制意识和成本控制能力，提高企业核心竞争力。2.2原辅材料物资采购2.2.1供应方评价与选择供应商的评价与选择内容主要包括：供应商的初选确定为合格供应商供应商的定期评价。新增的烟用物资供应商需经资质认证，方可确定为合格供应商。2.2.2采购管理烟用物资采购应严格遵守国家局的有关规定，在严格规范的基础上，结合企业的管理模式，可以根据原辅材料的市场特点采取不同的权限划分模式，但需明确与生产点相关部门的职责划分，避免职责重叠或遗漏。可以采用以下采购管理模式：集中采购：由公司统一采购、统一结算、统一付款。授权采购：有公司负责供应商的认定及价格确定，具体由生产点采购、结算和付款。自主采购：集中采购无优势的（如劳保用品、能源动力材料等）由生产点自主采购。2.2.3采购商务谈判过程烟用物资的采购定价采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判或询价的方式进行定价。定价流程主要包括：向供应商发出烟用物资采购询价函询价小组进行市场调研并出具调研报告烟用物资供应商提供烟用物资报价召集谈价小组采用谈判、比质比价、竞价等方式拟定价格按相关程序进行报批后确定执行。2.2.4采购计划编制与订单管理年度烟用物资采购计划编制的依据包括年度生产计划、市场销售情况、物资辅料库存情况、生产进度安排情况和新产品开发计划等。计划应明确卷烟生产辅料的名称、规格、数量和技术要求等内容，经审批后启动“烟用物资采购流程”。2.2.5物资交接与结算管理物资交接与结算管理流程主要包括：物资交接与结算管理包括采购烟用物资的验收烟用物资贮存及运输烟用物资的调拨烟用物资发货厂间转储出库烟用物资报废烟用物资回收使用。2.3生产制造2.3.1生产计划实施与调度管理企业应在生产调度管理上持续优化业务流程、科学设置组织机构、合理授权、强化激励与考核。年度卷烟生产计划应涵盖工业企业下属各卷烟厂年度卷烟生产总量、品牌结构，对外品牌许可生产总量、品牌许可生产结构等内容的安排。编制计划的依据为：企业经营发展战略规划；市场营销部门提供的卷烟订货计划；出口卷烟生产计划；品牌许可生产管理部门提供的品牌许可生产计划；各卷烟厂工艺设备情况；全年预计实现经营目标。各卷烟厂按照卷烟滚动生产计划安排卷烟生产调度，并跟踪生产进度及发货情况，对未满足发货的情况及时进行调整，形成汇总分析材料。2.3.2生产过程控制及工艺管理2.3.2.1 过程的监视和测量应在保持对卷烟成品严格检验的基础上，把监视和测量的关注点向“过程能力的提升”方面转移，包括在制品质量控制能力、工艺保证能力、设备能力、原辅料供应和质量保障能力等。应采用自查、互查和专项检查等方法，对生产过程的工艺纪律执行情况进行监视和测量，并根据生产过程工艺监测结果，运用统计技术进行数据分析，当发现过程工艺质量控制不符合策划的要求或偏离工艺参数、质量指标时，要及时查找原因，制定相应的纠正或纠正/预防措施，并实施、验证，以确保过程能力满足策划的要求。2.3.2.2 产品的监视和测量应确定卷烟生产过程工艺流程及各子过程工艺流程，编制各厂的卷烟生产过程工艺流程图，根据工艺流程及工艺技术标实施对卷烟产品和卷烟过程产品的监视和测量活动。应确定卷烟生产过程的关键工序，针对关键工序设立相应的质量控制点和检测点，对其进行监控，做好各类监控记录，主要指标超出控制范围时，应及时调整设备参数并报工艺质检人员，组织专业技术人员采取有效措施进行控制。2.3.2.3 不合格品控制对卷烟生产过程中产生的不合格及潜在不合格，应必须及时组织纠正。对经常出现类似的质量问题、重复发生且频次或比例较高的指标和问题，及时组织进行原因分析、制定纠正/预防措施，并对措施的实施情况和结果进行监督、跟踪和验证。2.3.2.4 数据分析改进应收集与过程质量、产品质量有关的数据，运用统计技术工具进行分析，判断工序质量是否处于稳定状态，对出现偏离或将要出现偏离控制范围的状况要分析产生原因，及时采取改进措施。应对关键测控点和特殊过程控制参数进行统计，确保工艺参数能得到连续监控并进行趋势分析。应定期向相关部门报告和传递生产过程控制中数据统计、质量趋势分析的各种信息。2.3.3产品交付管理在生产过程和原辅材料、成品出入库过程中，对各种原辅材料、在制品、半成品、成品等采取有效的防护措施，包括标识清晰、搬运、堆码、装卸、包装、贮存防护等要求。合格的卷烟成品移交成品库储存，仓库应保持贮存环境通风、防火、防潮、防虫、无异味。2.3.4品牌许可生产管理按照YC/T198卷烟品牌许可生产质量保障通则的要求，结合企业实际，总结实践经验，建立完善品牌许可生产管理组织机构，明确职责，组建专业技术队伍，细化建立与生产点相适应的品牌许可生产质量保障体系，制定完善产品质量稳定性和一致性的判定规则，保障同一生产点批与批之间以及不同生产点之间的产品质量风格一致性。品牌许可生产主要流程包括：品牌许可生产项目确定加工能力写实评估与改进产品批量试验及文件编制计划与衔接生产准备生产过程控制产品检验与交付。2.4营销与服务2.4.1营销规划根据国家局制定的烟草行业“卷烟上水平”总体规划及五个实施意见，结合企业实际，企业应制定适宜的品牌发展营销规划，包括品牌发展目标、价值、资源和营销策略等，进行合理的市场战略布局，制定各区域市场的品牌发展规划，分解落实为各省（市、分中心）年度品牌营销计划。2.4.2市场需求预测按订单组织货源和按订单组织生产的相关工作要求，持续完善需求预测、货源组织、货源供应等工作流程，提高需求预测准确率。加强对卷烟市场的分析研究，完善工商需求预测体系，确保产销衔接和协议订单符合市场真实需求，提高快速响应市场需求的能力和水平。2.4.3销售计划应根据品牌发展营销战略规划，制定年度品牌营销计划，并定期分析目标完成情况和存在的问题，评价和调整品牌营销策略和行动计划。2.4.4品牌运营和维护应始终坚持市场和消费者为导向，加强工商之间协调配合，实现品牌与市场的有机统一。应根据经济发展和消费水平的变化，合理调整品牌结构，加强品牌形象塑造和传播，提升品牌价值。应强化市场营销信息化建设，健全工商营销信息共享体系，提高营销信息的综合分析应用水平，充分发挥营销信息系统对营销工作的支撑作用。应重视终端建设，充分发挥零售客户品牌宣传、产品推介的作用，进一步挖掘提升终端价值，合理把握市场投放节奏，调节供求关系，确保品牌始终保持良好的发展态势。2.4.5销售服务管理企业应建立卷烟销售服务和顾客满意度的监测与评估制度和工作流程，完善客户关系管理体系，并应用信息化提供有效支撑。顾客对象包括全国各烟草公司、终端零售户、消费者。顾客满意度测量的内容主要包括经销商满意度测量、消费者满意度测量。包括新产品上市的市场测试、重点品牌的年度满意度测量。满意度调查分定期调查、不定期调查，应根据调查情况，及时整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，做好相关记录，制定整改措施，并及时传递给相关领导和部门。2.4.6卷烟储运与物流管理应建立健全物流组织机构，制定完善物流标准体系，积极开展物流贯标、对标工作，加快推进物流信息化建设，包括在途信息管理、仓储视频监控管理、数字仓储管理管理等，完善物流考核评价机制，不断提高物流运营效率。3工业企业的主要支持过程3.1人力资源管理建立并实施人才发展规划、员工招聘、员工调配、干部选聘、劳动关系、教育培训、工资薪酬等管理制度，不断规范和提升人力资源管理水平，为企业发展提供强力的人才保障。3.2设备管理3.2.1设备采购验收、维护和保养结合企业的品牌发展规划，合理制定装备配置规划，优化内部设备配置，降低设备维护成本，提高设备的有效作业率。积极采用TPM等先进的设备管理方法，加强设备周期性的预防性维修和保养，提高设备的运行质量。3.2.2设备改造和报废针对产品的品质要求、设备的功能缺陷、产品生产（各生产企业和协作加工卷烟）的同质化要求等因素，适时组织对设备进行提升改造，提升设备的加工能力。应按照行业的有关管理要求，执行设备报废程序。3.2.3备品备件管理设备的备件采购和储存，充分考虑其采购周期和易损件的易损周期，加强内部库存管理，保持合理库存，确保设备的正常生产运行和降低备件资金占有率。3.2.4设备技术挡案管理应按照“一机一档”的要求建立并保持设备技术档案资料的完整性，同时根据设备的大修、改造等内容，及时完善设备档案。3.3能源管理针对主要用能部门和大型用能设备，采取科学合理的用能方法，加强日常用能管理，细化管理措施，合理组织生产和节约能源。加强日常能源消耗数据的收集、统计、分析和上报工作，并针对数据分析中发现的问题，利用技术改造和管理改进相结合的方式，减少能源消耗。3.4环境和职业健康安全管理积极推行ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系，逐步实现“三标一体”管理整合。按照YC/T199卷烟企业清洁生产通则的要求，积极建立和实施清洁生产标准，建立资源节约型和环境友好型企业。3.5监视测量装置与测量过程管理积极按照ISO10012：2003标准的要求，在公司内建立统一的测量管理体系，并保持有效运行和持续改进。3.5.1测量设备管理对测量设备的接收、处置、搬运、贮存和发放应加以规定，防止误用、错用和损坏等。3.5.2计量确认包括测量设备校准和测量设备验证。应评审确认间隔，在已经确认的设备上，应防止未经授权的改变。3.5.3不合格控制发现测量管理体系、测量过程、测量设备出现不合格时，应立即采取措施；发现不合格的测量过程或测量设备，应进行适当的标识、隔离，并采取措施。3.6财务管理按照行业基础管理上水平实施意见的要求，财务管理以全面预算管理为核心，以成本费用控制为重点，以财务信息化建设为支撑，以财审队伍建设为保证，提升财务管理水平。3.7内部管理监督3.7.1内部专卖管理按照国家局的相关要求，建立完善教育培训、同级专卖监督管理、定期检查、案件查处、案件移交、内部专卖管理监督报告、举报监督等制度，建立完善内部专卖管理监督信息系统，充分发挥信息化对专卖管理的支撑作用。3.7.2“三项检查”按照国家局的“三项检查”工作要求，加强对相关文件的分解细化，做到标准严格、流程清晰、运作规范、监督到位。3.8企业文化管理深入推进行业文化建设，推广应用行业文化评价体系，规范使用行业视觉识别系统，加强调研、提炼和确定企业文化，强化宣贯培训，定期开展企业文化评价，不断提升企业文化内涵，实现行业共同价值观，提升企业综合实力。3.9办公行政管理企业对上级来文或地方政府来文的接收和传达、执行应及时、准确、到位，对需要督办的事项，按照公司领导层的批准进行督办程序，职能部门做好督办事项的进度跟踪、效果验证和资料归档等工作，并适时向领导进行汇报。3.10档案管理企业应按照国家和行业档案管理的要求，做好有价值资料的归档、整理、装订及保管工作。在档案保管过程中，采取各种有效措施，保持档案的完好，在档案借阅过程中，按照相关制度的要求，做好借阅、回收和归档工作。必要时，实施档案信息化管理。 第五章 组织机构与队伍建设1组织机构及职责1.1总要求为深入推进质量管理体系建设，行业各级组织应建立健全质量管理体系建设组织机构，明确工作职责，配备专兼职工作人员，完善工作机制，形成高效的组织管理体系。1.2国家局的主要职责国家局在行业质量管理体系建设中的主要职责有：a) 明确行业体系建设的总体目标和方向，制定有关政策文件，明确工作要求和工作要点，整体推进行业体系建设工作；b) 对各省局（公司）和工业公司的体系建设工作进行监督检查与考核，把握行业工商企业体系建设的总体进度，实施分类指导、分步推进；c) 组织开展行业审核工作，制定行业审核方案，组建行业审核队伍，对省级工业公司和36家重点城市的市局（公司）进行行业审核，并指导各省局（公司）的本省行业审核工作；d) 做好研究和推广工作，及时发现并研究解决体系建设过程中带有普遍性的重点难点问题；e) 组织开展行业体系建设现场会，发现各单位体系建设的亮点，总结推广成功经验和方法；f) 定期编发行业体系建设情况简报。1.3工业公司体系建设组织机构及职责1.3.1基本要求工业公司应成立体系建设领导小组，明确公司及所属各单位体系主管部门和工作职责，不断建立完善体系建设工作机制，并在公司领导班子成员中指定一名管理者代表，负责公司管理体系的建设和运行，配置有效资源，协调内、外部关系，协助总经理贯彻实施质量方针和目标，处理体系建设中出现的问题，通过各种方式提高公司员工满足顾客要求的意识。卷烟厂可任命一名分管理者代表，以保证各个层级管理体系的建立、实施和保持。1.3.2公司体系建设领导小组的主要职责公司体系建设领导小组的主要职责包括：a) 策划本公司管理体系框架，制定推进体系建设的总体规划，明确各阶段的工作目标、内容及要求并组织实施；b) 制订公司质量方针和质量目标，确保质量目标与质量方针相一致，使全体员工对质量方针和质量目标得到理解和沟通；c) 按职能部门进行质量职能的分解，明确各部门、单位职责、权限和相互关系，并确保其得到规定和沟通；d) 保障体系建设过程中的资源配置，组建公司内审员队伍，确保管理体系建设的有效开展和运行； e) 负责体系建设过程中重大问题的解决；f) 做好内部协调与沟通工作，强化对所属单位体系建设和运行的指导，确保各层级协调一致。1.3.3体系主管部门的主要职责公司体系主管部门主要职责包括：a) 负责公司管理体系的建立、组织实施、协调指导、检查评价、日常管理等工作，确保体系建设各个阶段工作目标的实现；b) 贯彻落实国家局关于体系建设的工作要求，对所属单位体系主管部门的体系建设工作进行监督指导，确保各层级人员理解领会国家局和公司体系建设的思路及要求，保障管理体系的有效建立和运行；c) 组织制订管理体系实施计划及公司体系文件的编制、实施、监督检查；d) 组织实施管理评审和管理体系内部审核；e) 负责与上级主管部门、外部咨询、认证机构的协调与沟通。1.3.4公司所属各单位体系主管部门的主要职责公司所属各单位体系主管部门的主要职责:a) 根据公司体系建设工作的总体安排，按照公司体系主管部门的工作要求，负责本单位体系建设的组织实施和日常管理工作；b) 组织实施本单位体系文件的拟制、修订、完善及监督检查工作；c) 负责职责范围内体系运行各项工作的落实，对职责范围内管理体系运行过程进行维护、监视和测量；d) 负责职责范围内信息的收集、交流与沟通工作。2培训管理2.1基本要求为持续提高行业质量管理体系建设整体水平，企业应高度重视全员培训工作，不断建立完善培训制度，丰富培训内容及形式，确保不同层级的员工具备满足相关岗位工作所需的能力，并为体系建设的持续改进提供充足的人力资源保障，营造浓厚的体系建设文化氛围。2.2培训方式按照“始于教育、终于教育”的原则，企业应结合各自的实际情况，采用集中培训与分散培训相结合、外出培训与内部培训相结合、脱产培训与业余自学相结合等方式，针对质量管理体系建设的不同阶段，不同的目的和需求，举办多种形式的分层级培训。2.3培训内容企业应根据体系建设的总体规划及每年的工作重点，合理策划和实施培训计划。培训内容应包括GB/T19000、GB/T19001、GB/T19011、YC/T177、适用的法律法规、行业体系建设相关要求、企业编制的文件和其它先进的管理理念及方法等。2.4培训要求企业应充分识别各层级人员的培训需求，合理制定培训计划，实施分层培训。各层级的主要培训内容应是：a) 领导班子：了解和掌握质量管理原则和体系运行原理，把握本企业建立、实施、保持和持续改进质量管理体系工作各阶段的要点，更新经营管理理念，提高领导力。b) 中层管理人员：掌握ISO9000质量管理体系核心思想、八项质量管理原则、PDCA循环工作方法以及在体系建设中的责任和作用，提高解决问题的管理能力。c) 基层管理人员及操作人员：熟知体系建设对本岗位的工作要求和责任，掌握和运用过程方法，积极参与体系建设的各项相关活动，提高执行力。d) 体系文件管理人员:熟知标准，掌握文件编写的方法和要求、记录表格的设计、流程图的绘制方法、企业标准化管理框架和要求等。e) 内审员：熟知标准并掌握标准条款详解、流程梳理方法、体系建设过程和方法、文件编写、审核基本知识和审核技能技巧等，确保内审员能够有针对性地实施内部审核，发现改进机会，以充分发挥其在体系运行中的骨干作用。2.5培训效果评价为使培训取得预期效果，超过8学时的培训应组织培训效果评价，效果评价可采用考试、发证、验证工作业绩等适当的方式，以确保员工通过培训具备所需的能力。培训结束后，应及时整理培训策划、培训实施、效果评价等相关培训记录。3审核员管理3.1审核员管理要求企业应建立审核员队伍，并保持审核员队伍的相对稳定性。通过参加行业审核、内部审核和针对性培训，提高内审员的业务素质。企业应建立健全内核员激励约束机制，实行动态管理，激发审核员的工作热情和潜能，确保内部审核质量的不断提高，满足企业质量管理体系持续改进的需要。3.2审核员条件审核员应具备以下条件：a）教育程度：具有大专以上学历；b）培训：需接受有审核员培训资质机构的培训，并取得培训合格证书；c）工作经历：三年以上工作经验或有一年以上质量管理经验；d）基本能力：掌握GB/T19001标准内容及国家局体系建设相关要求；理解与标准、审核有关的术语和定义、原则；掌握审核程序、方法和技巧；熟悉行业基本情况和企业组织结构，熟悉管理体系文件；掌握适用的质量法律法规等；e）专业能力：掌握质量管理的基础方法和技术，了解企业作业过程、产品和服务内容；了解与公司质量活动有关专业知识；能有效地完成审核全过程的各项活动，包括编制审核计划和检查表、选择样本、收集审核证据、编写不符合报告、记录审核观察结果以及审核发现的汇总分析等；了解审核后续活动对质量管理体系持续改进的作用，理解纠正措施验证的要求和方法。3.3审核员分级审核员分初、中、高三级：初级审核员指符合审核员条件并由企业聘任的审核员；中级审核员指企业根据其技能、培训、工作经验和审核经历从初级审核员中择优聘任的审核员；高级审核员指由国家局聘任的行业审核员。3.4审核员聘用审核员实行聘任制，聘期为三年，期满后应重新进行聘任。当出现以下情况时，应及时解聘：a）工作岗位变动或其他原因造成不再满足审核员条件的；b）个人或企业提出解聘要求的。3.5审核员队伍结构a）企业管理者代表及分管理者代表应具备审核员资格；b）企业审核员比例应占企业全体管理人员的10%以上，中层干部审核员比例应占全体审核员的30%以上；c）每次内审实施时中层干部审核员占本次审核员的比例不低于30%；d）鼓励企业选择推荐优秀企业审核员参与行业审核员培训，成为行业审核员。企业至少应有一名行业审核员，企业中级审核员比例原则上不超过初级审核员的30%。3.6审核员评价企业应建立审核员考核评价机制，每年依据审核员个人素质、知识和技能、审核经验与经历、审核培训等方面对聘用的审核员进行评价。评价结果可分为优秀、合格、不合格三种，对年度评价结果合格以上的审核员应给予奖励，并在职业晋升、培训等方面给予充分考虑，对年度评价不合格的审核员应予以解聘。 第六章 体系评价与改进1总体要求根据行业的总体发展要求和企业实际，全行业应逐步建立健全管理体系持续改进的长效机制，促进基础管理上水平。国家局应建立完善行业审核及行业交流检查监督机制，并为企业搭架交流平台，促进企业提升基础管理水平。工商企业应建立完善内部审核、管理评审、体系自我评价以及日常管理改进的工作机制，积极探索和实践持续改进的新方法、新模式，稳步提升体系建设水平和运行质量。2内部审核2.1内部审核要求工商企业应每年至少开展一次内部审核。管理者代表负责内部审核的组织和领导，配备审核资源，审批内审计划，批准审核报告。内部审核要按PDCA的方法，科学策划、严格执行、全面评价、积极整改。内部审核应注重审核质量。每次审核应安排足够的时间和适宜的人员，确保审核的全面、深入。内审组成员要坚持实事求是的原则，如实反映体系运行中存在的问题和不足，为持续改进提供有效的输入。内部审核应注重整改提高。对审核发现的问题要举一反三，按照纠正及预防措施的要求组织实施改进，并进行效果跟踪和验证，形成闭环管理。2.2内部审核方案的制定体系主管部门应制定年度审核方案，确定全年的审核安排。审核方案应确保体系涉及的各个环节每年至少被审核一次。审核方案的制定应结合企业实际，综合运用各种审核形式，以避免重复检查和资源浪费。2.3内部审核形式企业应结合内部管理模式、体系运行成熟度、内审员队伍素质、行业及企业的年度重点工作和管理中存在的突出问题等因素，选