物业管理的可持续性发展.doc

物业管理的可持续性发展物业管理在我国起步虽然比较晚，但是发展迅速，据不完全统计， 经过20多年的发展，截至去年年底，全国的物业管理企业总数已超过2万家，从业人员已突破200万，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的30%，经济发达的城市已达50%，深圳等城市已超过95%，发展取得的成绩显著。但是相对发达国家和地区来说，我国的物业管理市场尚未形成，市场还处在物业管理发展的初级阶段(摘自国家建设部副部长刘志峰的讲话)。市场的形成和成熟需要全方位地推动和规范，同时也有多方面的制约因素，而且需要时日，因此对于目前的物业管理企业来说，如何尽快提升物业管理的服务品质，创建更好的服务品牌，以实现物业管理的可持续性发展成为当务之急。笔者经过在香港理工大学近两个月的学习，通过对香港物业管理的发展与现状、与香港物业管理行业的比较、物业管理的服务理念、物业管理的超前介入，物业管理企业自身的服务缺口、物业管理的综合经营、物业管理的现场安全管理、物业管理企业的角色转变、绿色物业管理及智能化物业管理十个方面进行探讨，希望对提升物业管理的服务品质，实现物业管理的可持续性发展有所借鉴。 &_d%I 首先让我们来看看香港的物业管理，香港的物业管理始于上世纪50年代初，二次世界大战之前香港的人口不足100万，战后一方面由于受到战火的摧残，香港的房屋残破短缺；另一方面大量人口由内地涌入港岛，1947年香港的人口已增至180万，1951年达到200万。急剧增长的人口需要提供大量的住宅，一些大型楼宇应运而生，有上百套房屋的大型楼宇由发展商分层、分套出售或出租。由于这些楼宇人口密集，业权分散，从而带来了治安等各种问题，于是一些大厦开始聘用“看更”为民服务，即由专人进行夜间巡逻等治安保卫工作，这就出现了香港物业管理的萌芽和雏形。尽管开始兴建大型楼宇，但供给还是不能满足剧增人口的需求，约有1/4的居民居住在用铁皮、木板搭建在荒地或山边的简陋棚屋里，香港称之为“寮屋”。1953年圣诞之夜，九龙石硖尾寮屋区发生大火，超过5万居民一夜之间痛失家园，而对大量灾民，香港政府成立了徙置事务所，进行了艰巨的安置工作，并于1954年在石硖尾建成8幢6层高的徙置大厦，香港的公共房屋计划由此而诞生，同时香港的房地产业也因这场大火浴火而生。为了加速建造房屋，香港政府公布了一个雄心勃勃的十年建屋发展计划，将为150万人提供居所，同时一些发展商也积极投资于大型小区的建设。当时政府一方面乐意接纳发展商兴建大型小区的申请，另一方面则担心十年建屋计划和发展商投资的大型人口密集型小区一旦建成，若无好的管理，后果将不堪设想，因此政府在批准发展商的发展计划的同时，要求发展商承诺在土地年限内妥善管理该小区，由此出现了由发展商为私人楼宇提供的专业化管理。随着小区规模不断扩大，人们对良好居住环境要求的日益提高，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理概念和方法，并于1966年成立英国皇家物业经理学会香港分会。1970年6月香港政府制定了多层建筑物(业主法团)条例，后于1993年5月修订并简称为建筑物管理条例，1998年再次修订该条例。1990年成立“香港物业管理公司协会”，主要物业管理公司都是协会会员。经过半个世纪的发展，香港的物业管理已经日趋成熟和完善，目前已形成一整套的管理体制和机制。 G*pe0uy 一、依靠业主立案法团、楼宇互助委员会使得业主的权力得以维护。 i:Zu 业主立案法团是代表全体业主物业管理权益而成立的法人社团，它根据多层建筑物(业主法团)条例，由业主选举产生，同时必须向政府土地注册处注册。业主立案法团有权选聘或解聘物业管理企业，并独立行使权力，承担民事义务，有单独的诉讼权利。楼宇互助委员会是在不符合成立业主立案法团的楼宇，由业主自愿组成的代替业主立案法团的组织，它根据规定程序制定章程和运作，属非法人组织。 By;: $ 二、香港物业管理企业的“权力”来源于物业(大厦)公契或物业管理委托合同，物业(大厦)公契制定的依据是政府公布的“大厦公契指引”，公契制定之后需由政府审批，如公契中有不平等嫌疑，政府可以拒批。 k ;$JVt 三、香港一般大型的发展商都有附属于自己的大规模，专业分工明确的物业管理企业，这些大型的物业管理企业占去了大部份的市场份额。大型发展商的物业建成初期2年左右，一般由这些公司管理，业主立案法团成立后可选择续聘或对外重新招投标，选聘另外的物业管理企业，因此这些物业管理企业在物业建成初期往往投入大量资金改善硬件、加强服务，以确保能够被业主立案法团续聘。小型的发展商在物业建成后一般选择招投标的方式选聘物业管理企业，而不会自己建立物业管理企业来管理。 C|m4 四、香港物业管理费用的模式主要是代理人制，即：管理费用成本支出+酬金(服务费)。 vmA7+T) 单位面积物业管理费通常的计算方法： k 8NF_ 预算开支(含酬金、盈余、维修基金) KsoS(P9 建 筑 面 积 ,Woh-v9U 其中预算开支一般是以物业建成后第2、3年的标准进行计算，酬金(服务费)一般是按成本的10%(住宅)至20%(高档商业)提取，亦可按固定数额提取。物业管理企业在管理物业时，将收取的管理费及押金(一般是三个月管理费)成立管理基金，设立专用帐户，经业主立案法团审批后，实报实销，大型的维修费用则由住户分摊。 m %!+Sg 五、香港有一套完善的法律和条例来规范大厦及小区的物业管理，这套法规看上去很哆嗦，但可操作性强，一切均有章可循。例如对于物业管理企业头痛的业主欠费的问题，香港的物业管理企业除采取催交等方式外，还可以依法采取上小额钱债审查处的方式，只要事实清楚，证据确凿，小额钱债审查处能够依法当场判决。较大数额的欠款(60万以上)则由高等法院判决。若小业主仍然拒交欠款，物业管理企业可以向土地注册处登记小业主欠款情况，登记之后，小业主在还清欠款、律师费、利息之后，才可以将物业进行转让，在某些情况下，物业管理企业可以要求高等法院颁发物业拍卖令，将欠款人之物业出售用作还清欠款，因此一般不会出现业主拖欠管理费的情况。如确属家庭困难无力支付管理费的，可向政府提出申请，政府管理的公屋可减免物业管理费或由政府的福利机构提供资助。例如在水电费的收缴上，香港法律规定都由自来水、电力公司收取，与物业管理企业无关，物业管理企业因此减轻了不少负担。又例如对于开发商未出售的空置房，香港的法律规定开发商必须向物业管理企业缴纳物业管理费，即便是开发商下属的物业管理企业也一样必须执行。 Vu&M,=vz 六、香港的物业管理企业非常重视人才，专业化的物业管理企业发展初始就是从英国引进高级管理人才开始，而且现在的管理人员均需接受岗前培训和在岗培训，培训机制相当健全。 u$L8QS5U 而的物业管理发展速度虽然快，但是相对香港来说差距仍不小，主要表现在以下几个方面： rm2C,6 一、专业人才匮乏。的物业管理企业普遍缺乏创新型的人才、缺乏多功能的人才、缺乏高级管理人才，而且现有管理人员素质偏低，管理服务不到位。 k. co0EGd 二、规模效益差。的多数物业管理企业规模较小，亏损严重，不得不依靠主管部门或开发商输血来维持生存，发展后劲不足。 M9KC 四、业主委员会组建不及时，一部份住宅区甚至根本未成立业主委员会，同时产权人、使用人参与意识差。 Qq; of 五、物业管理立法滞后，执法职能不明确，与行业的发展速度不相称，法规体系尚未形成，尤其是实行政府定价和政府指导价的模式，造成大部分物业管理企业资金不足，在某种程度上制约了行业的发展。 6+skmH 以上差距可望通过以下途径缩小，从而实现物业管理的可持续性发展： ha3n 一、政府和物业管理企业双管齐下，多种渠道、多种形式培养人才，快速提高行业素质。 ,JRB BV 二、改革现行收费标准，变政府主导为市场主导，开展物业管理多种经营，政府可适当放宽物业管理企业开展多种经营的政策限制，为持续合理地发展提供资金保证。规模较小、亏损严重的物业管理企业可考虑合并、重组等方式以扩大规模，谋求更好的生存环境。 Xit.tq 三、加速引进竞争机制，加快培育物业管理市场，创造公平的竞争环境。 CkEHdd59 四、充分发挥业主委员会作用，建立、健全监督机制。 (8 GQ 五、提高认识，更新观念，加速建立物业管理新体制，加速立法，建立物业管理法律体系。新的物业管理条例已于今年6月颁布，并于9月1日施行，虽然该条例仍有不少争议，但毕竟在立法上又向前迈进了一步。作为市物业管理活动监督管理者的房地产行政主管部门任重道远。 j+30F$ 由上可见，在建立规范化、专业化、成熟的物业管理市场还需假以时日，而且需要一个契机，这个契机就是市场主导物业管理收费标准，业主委员会能够真正地行使权利，能够自由选聘、解聘物业管理企业，这个契机的出现还需耐心等待。那么，在现阶段(物业管理发展的初级阶段)物业管理企业如何在现有环境下保持持续发展，如何建立自己的服务品牌，在将来占领更多的市场份额，如何避免在市场规范化、专业化之前被淘汰，提升企业自身的服务品质就成了每个物业管理企业不得不面对的当务之急。 R*!=$9 何谓品质，品质的定义至今仍有诸多讨论，过去许多学者在不同的研究中将品质定义为价值、卓越、符合需求、适用、符合规范及达到或超过顾客的期望。笔者认为在物业管理中最常接受的定义是符合规范及达到或超过顾客的期望。而顾客在不同时期对品质的要求也有不同，由50年代“品质检验”、60年代“品质控制”、70年代“品质保证”发展至今的“全面品质管理”，要求企业的全体员工参与品质改进，更加注重沟通。 +GqmU3 服务品质有五个构成面：可靠性、确保性、有形性、关怀性、反应性。 3B?yNR7 可靠性：有能力提供稳定确定的服务； nx SAJIr 确保性：服务员具备专业知识及礼仪使顾客安心； gn$M N= 有形性：设施、器材、仪器及服务人员的外观； k 优质的物业管理企业在服务品质的五个构成面是这样来进行衡量的： G:+U 物业管理 9?E6GFj2 服务品质构成面 物业管理企业优质服务衡量标准 m96iy=P 可 靠 性 准时提供服务，例如准时提供保安、清洁等服务 4FN5Xk4? 迅速地更正错误 0?A75Lf 服务值得依赖，注重企业诚信 wR! 提供正确无误的房屋、管理记录及资料 ottN)%( 服务的内容合乎业主的需求 ; %y8bu 确 保 性 物业管理企业的员工均能解答业主提出的一般性问题 Ba%G. Ut 完善的管理制度和严格的执行能让业主感到自在和安心 v*s 物业管理企业员工都经过良好的职前及职后训练，且大部份有丰富 Ev?DpDJi 的经验 2z d*Y$ 通过完善的保安制度和高科技管理使业主有安全感 d(LAN 企业员工乐于介绍物业管理服务的内容及程序。 gI_KsXF (传统的组织架构) (现代的组织架构) RIW8?7i zPFGH% (图一) 7HOB%X 物业管理企业的组织架构(传统的架构)是将住户放在组织之的，而CS策略要求物业管理企业的组织架构(现代的组织架构)是把住户放在组织之内，把住户摆在更重要的位置。这一策略的基本内容是： 8 1、物业管理企业与业主建立彼此信任和友好的关系，并建立一切以顾客为中心的机制。 +7Lbh,uW 2、站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。 Lu3xt0 3、完善物管服务体系，最大限度地方便业主。 Fn,gp) 4、高度重视业主意见，让业主参与决策。 )o#?hUKz 5、千方百计留住已有的业主群体。 Jb0oe/ 6、引伸出“住户是朋友”的物业管理理念，旧的“住户就是上帝”的口号是将西方虚幻神秘的宗教概念转嫁到东方注重实际的管理之中，造成服务观念模糊，导致服务标准不清，阻碍和干扰了人格化服务的实行。而“朋友”是每个人都有的社会关系，是一个实在的可参照体，在严格地执行企业服务标准的基础上，对住户以友相待，可以准确地把握感情分寸，物业管理才能升华到“人格化”的崇高境界。 #atlnpoAAl 物业管理企业可通过营造理念满意、行为满意、视听满意、产品满意，以服务满意为桥梁达到顾客满意的最高境界，同时“寓管理于服务”，一方面通过员工无限真诚的服务去引导业主，使之自觉遵守管理规定和要求；另一方面管理员工在为业主提供服务的过程中有意识地渗透管理意识，并且在从对“物”的管理转向对“人”的服务的同时，针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务或针对单个业主的单元物业提供特别管理(建立完善的资料收集和业主意见反馈体系是实行个性化服务的基础条件)。 &(/%uX 二、物业管理的超前介入是物业管理企业更有效地提升服务品质的前期保障。 dy?A8D2 的物业管理企业一般是在开发商的楼宇竣工之后方才介入，而香港大型的物业管理企业一般在项目设计阶段就已经介入，从而避免了后期管理中许多不必要的麻烦，也为提升服务品质提供了有效的前期保障。 P6Y+*37(d 物业管理的超前介入是指物业管理企业依据其丰富的管理，维修等方面的经验，从管理与运行的角度，为开发企业提供从楼宇设计、功能布局、施工监管、设备建材选用、工程交接等多方面建设性意见，为开发商和业主提供前期的专业性服务。 v XXrU =#* 截到2000年12月31日止年度损益表为： |$i2f |a 经营收入 187,354.00 zAXih7&WK 其中：管理费收入 168,743.00 xf 从损益表可以看出，管理人员的人工支出已占全部经营收入的97.93%。该住宅小区共有物业管理人员15人，其中保安9人，其它管理人员6人，人均年工资12,231元，人均月工资1,019元，在当地居中上水平。由于公司处于亏损状态，可用于物业维修的费用很少，只能维持最低限度的维修，例如更换灯泡等，而预先收取的维修基金需通过政府有关部门批准才能实施维修。 vcR P 要改变物业管理企业的经营状况，有如下决策可供选择： YV)*dN0C 1、降低物业管理人员工资30%可节省55,000元左右，使企业收支持平，略有节余，但可能造成全体员工士气低落，部分员工流失，员工整体素质下降。 Puy2zK 2、裁员30%，即辞退保安员45人，其它管理人员12人。保安员由现在每班3人减到2人，增强员工工作强度，可能造成保安管理上的空白和疏忽。 : Q4? 3、由股东集资，共同承担亏损，在没有赢利前景的条件下，没有股东愿意出钱补贴亏损。如果是开发企业下属的物业管理企业，为了声誉和正在进行的其它楼盘的销售，可能容忍亏损，但一定会采取裁员、减少薪等措施以求将亏损减到最低限度。 VV#p:KG+8 4、提高物业管理收费30%，可使收支持平，但需经过业主委员会同意和政府审批，一般难以实现。 v sR5UH 5、充分利用自身条件，大力开展综合经营和有偿服务，赚取利润补贴物业管理上的亏损，这似乎才是可行的办法。 VE*3cFV1 由上可见物业综合经营的目的是增加物业管理收入，打破优质服务的资金瓶颈，以实现“以业养生，自我发展” 的有效途径。在经营中要坚持业主至上，公平竞争，等价有偿和热心服务的原则，充分利用自身优势，因地制宜地根据业主的经济收入、文化水平等不同层次的不同需求，组织经营项目及内容，同时，这种经营活动要服从常规性服务，不能本末倒置，淡化非盈利的服务。一般来说开发商在进行小区规划设计时已经考虑了业主衣、食、住、行、娱乐等多方面的需要，兴建了相应的配套设施，甚至一部分开发商在物业管理开办初期向物业管理企业提供了少量的商业用房以弥补物业管理经费的不足(一般是开发商下属的物业管理企业)。物业管理企业除作为管理者身份外，还应主动承担起经营者的角色，积极向开发商租用或充分利用开发商提供的商业用房，开展自主经营或与他人合营，以形成如下图的良性循环。 8na&=Y u8 b(uIav (图五) _8z6g)l 同时物业管理企业要舍得投入，要把经营所得部分用于弥补物管经费的不足，更好地改善业主的居住、工作环境，取之于业主，用之于业主。目前物业管理企业可经营的项目有家政服务、家电维修服务、洗车服务、房地产中介服务。 Cwoblf) 五、照顾业主的安全，懂得处理一些紧急事故，建立有系统的安全表现改进模式是实施优质服务的基本条件。 ?,belKk 的物业管理多集中于人口密集、流动人口较多的住宅小区，事故发生的隐患较多，安全的考虑至关重要。香港的物业管理企业在安全方面特别重视，投入较大，如加强保安人员的设备配置，在高层建筑室外设置探头，监视高空抛物情况，为高层建筑设置第三者意外保险等，的物业管理企业在安全方面应舍得投入，改进安全模式，为更好地进行服务提供保证。 nIFJ8 安全表现改进模式是以现场管理为基础，透过实施五常法(5S)，营造安全及健康的工作环境，继而展开业务流程重整，提高运作效率，为了配合流程革新，物业管理企业可推行安全圈活动，将安全程序标准化及不断改善安全表现。 v K6. 6 五常法(5S)强调现场管理，通过改变员工的思考与行为本质，再籍此改善大厦及小区的安全管理水平： Rha6I 1、常组织：设定准则将现场需要和不需要的物品分别出来，建立规则处理不需要的物品。 3m) vz) 六、优质服务的发展，要求物业管理企业由服务的生产者向服务的集成、组织者的角色转变。 |YBwcZD 的物业管理企业通常都是由企业包办物业管理的一切服务，而香港的物业管理企业往往将部分业务向更专业化的企业外包，服务更专业化。随着业主对服务质量的要求不断提高，的物业管理企业也必然经历由服务的“制造机器”转向服务的“集成箱”的过程。 #,p 从国际标准化质量管理体系进行的94版到2000版的换版工作中可以看出，物业管理供应链使用的术语由“分承包商供方顾客”改变为“供方组织顾客”，用“组织”代替了“供方”，用“供方”代替了“分承包商”，这不单是字词的更改，也是物业管理企业角色的换位。 Tk| 随着人类社会的发展，21世纪人类生存将面临：森林面积锐减；土地严重沙化；自然灾害频发；淡水资源日益枯竭；“温室效应”造成全球气候严重失常；臭氧层被破坏；酸雨频繁危害；化学废物排放剧增等八大挑战。人类社会已面临两种选择：一是继续无限制地消耗自然资源，以破坏环境为代价来发展经济；二是保护环境，合理科学地使用资源条件下实现人类和自然协调的可持续发展，对待这个问题，人类只能选择后者。因此绿色物业管理决不是为物业管理企业制造新的卖点，而是人类社会发展的大势所趋。 u8j e! 绿色物业管理除了常规物业管理内容外，还应融入下面的几个部分： rp-6Q 1、控制空气质素，提高大气洁净度。例如：在车道两旁设置绿化带隔离汽车尾气，选择对尾气有吸收转化功能的植物、树种，控制小区内商业铺面的废气排放等。 7amL1? 2、垃圾分类处理。垃圾处理应遵循“无害化、减量化、资源化”的原则，将生活垃圾和工业垃圾按种类区分，设置垃圾分类袋装，对垃圾进行分类处理和综合利用。 xY:Hu6C1 3、噪声控制。与物业管理有关的噪声源主要有：配套设施运行产生的噪声、汽车行驶及制动刹、各类报警设施、农贸集市噪声。物业管理企业可通过对设备机房采取密闭的隔音处理，在车道两旁种植减噪树种，尽可能把车库建在地下或与生活区拉开距离，使农贸市场与生活区拉开距离并使用减噪树种建成隔离带来降低噪声。 78)/c 4、建立生态绿化，美化小区。 Fccv 5、加强污水排放的管理、处理和再利用。 SyI?rA) 6、加强宣传，提倡使用洁净能源和高科技节能产品，在小区营造良好的环保人文氛围。 EmR_Z 八、“优质”物业管理服务的发展趋势之二：智能化物业管理。 JtoRwdc 随着房地产业的发展，智能化建筑已不断涌现，并已成为未来的发展趋势和开发商的新卖点。在香港楼宇的智能化程度已相当高，与之相匹配的智能化物业管理也相当普及，在真正的智能化楼宇虽然还没有出现，但是物业管理企业应当未雨绸缪，为迎接建筑物智能化时代作好准备。 4?VK|i$ 智能化建筑在中国一般包括3个“A”，分别为BAS(楼宇自动化系统)、OAS(办公自动化系统)及CAS(通讯自动化系统)，亦有部分学者认为应将BAS中的FAS(防火监控系统)与SAS(保安监控系统)独立出来，成为5个“A”。物业管理企业可充分利用的以上的自动化设施，更有效地实施智能化的物业管理，大体可从以下5个方面进行： 6 Pc kq3 1、智能化保安防盗： R-D&den (1) 业主可通过可视对讲系统与管理员对话，有助于管理员辨别该客身份并禁止不明人士入内。 a&S6b6 (2) 大厦或小区的中央监控室可直接收到客户的紧急求救或防盗报警讯号，管理处可即时采取行动，增加效率。 K 8oIiv| (3) 保安人员巡逻时使用电子仪器，可避免懒惰、作弊、错漏事件。 z Yjy# (4) 中央监控室利用红外线监视大厦周边情况，可节省保安人手。 pdkh1 (5) 管理处可依靠自动化探测系统探测到火警、燃气泄露或水浸等灾害信号并即时报警或处理。 c x1 2、更有系统、更体贴、更便捷、更安全的智能化物业服务。 L_u5w*; (1) 自动化电子抄表可省时省力，亦可减少人为错误和避免对住户造成的滋扰。 I9&Rqj! (2) 自动化停车管理准确度高亦可节省人手。 r0rxv (3) 自动化办公照明。 xM&dEO (4) 电子通告及广告、背景音乐、语言广播。 ,:6|v?v (5) 公共设备的自动监控：如喷泉的自动开关、树木自动洒水等。 WlcrC=)R (6) 物业管理处自动化办公管理，可提