旅游者个性与服务策略.ppt

学习情境三 旅游者个性与服务策略,一. 旅游者个性 二.旅游者的个性与服务策略,有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三个得意门生都是事业有成，一个在官场上春风得意，一个在商场上捷报频传，一个埋头做学问如今也苦尽甘来，成了学术明星。 于是有人问老教授：你以为三人中哪个会更有出息? 老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是人格的较量。,小故事,心理学上把个性说成面具，包含两层意思：一方面说明个性是表现于外的，公共场合的自我，另一方面说明个性还有隐藏于面具背后的、私密的自我。,个性也成人格（personality）一词来源于拉丁语persona，原意演员在戏剧舞台上扮演某种角色戴的面具，代表剧中人物的身份。,一 、个性（personality) 1、含义： 在先天素质的基础上，在一定的历史条件和社会实践中形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。,2、个性的基本特点 1.个体性与社会性的统一 2.稳定性与可变性的统一 3.独特性与一般性统一,一、旅游者个性,一、旅游者个性,结合自身成长的经历，讨论下，个性的形成和发展会受到哪些因素的影响与制约？,一、旅游者个性概述,3、影响个性的形成与发展的因素 遗传因素是个性形成和发展的基础。 社会因素是个性形成和发展的重要条件。 （1）家庭环境对个性的影响 （2）社会文化和自然因素对个性的影响 （3）学校教育对个性的影响 实践是个性形成的根本途径。,生物遗传因素（前提和基础） 1）遗传因素是人格不可缺少的影响因素 2）人格的发展是遗传与环境因素交互作用和结果,社会因素 1 .家庭环境因素,1）家庭成员之间的关系 2）家庭教育(教育观念、家庭类型) 3）父母的个性与素质,2、社会文化与自然因素 （1）社会文化 东方人： 西方人： （2）自然因素,3.学校教育因素 （主导作用）,（三）社会实践是个性形成和发展的主要途径 遗传决定了个性发展的可能性，环境决定了个性发展的现实性，教育起到了关键性作用，社会实践是个性形成和发展的主要途径。自我调控系统是人格发展的内部决定因素。,二、旅游者的个性与服务策略,二、旅游者的个性与服务策略,（一）旅游者的个性倾向性与旅游服务策略 1、需要与旅游服务策略 2、兴趣与旅游服务策略,二、旅游者的个性与服务策略,（二）旅游者的个性心理特征与旅游服务策略 1、气质与旅游服务策略 1）定义 指个人心理活动的动力特征在行为中的表现，主要表现在活动的速度、强度、变化幅度等方面。,二、旅游者的个性与服务策略,2、气质的分类 （1）气质体液说（希波克拉底） 人体有四种体液： 血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。它们来自于不同的器官。根据这四种体液在人体中所占的比例，把气质分为四种： 胆汁质:黄胆汁多的人，直率、热情、易冲动、好发怒 多血质:血液多的人，活泼好动、善于交际，思维敏捷 黏液质:粘液多的人，冷静、沉稳、有耐心、善于忍耐 抑郁质:黑胆汁多的人，内向，不喜欢交际，感情不易外露，敏感，好猜疑。,不同气质类型的神经系统特性,（2）巴甫洛夫神经系统说 神经系