服装专卖店终端服务手册.doc

目录总 则 店铺日常工作要求第一章 员工仪容仪表行为规范与处罚标准第二章 卖场卫生标准与处罚标准第三章 货品形象标准与处罚标准第四章 商店管理与处罚标准第五章 销售管理与处罚标准第六章 投诉处理总则 店铺日常工作要求1、销售现场纪律1.1 遵守公司规章制度,服从各级主管指导,团结同事,相互合作；1.2上班时间不得擅自离岗、窜岗，如有需要应填写店内设立的“外出登记薄”，并与当班同事做好交接；1.3不在上班时间玩弄和使用手机；1.4严禁私自打折让利,更不得与顾客场外交易；1.5提高警惕防止偷盗,如丢失、损坏货品，按失货制度赔偿；1.6赠品要根据促销方案如实向顾客发放,并做好登记；1.7发现有人摄影收集商情时,应主动阻止并通知主管或找警卫人员处理；1.8将店铺常用和不常用的物品分区摆放并贴好相关标识；2、电话礼仪2.1当听到电话铃声响时，须在三声之内接听；2.2不要让话筒离嘴唇太远，不得昂头向天讲话，不得含有食物在嘴里；2.3接电话时使用礼貌语“早上好！XXX(品牌)，XXX(店铺),XXX为您服务!”；2.4接电话时要集中精神,留心聆听,如有重要内容或需传达给其它同事的事物要做好通话记录,并与对方复述所得资料是否准确无误；2.5结束谈话时必须说“再见”,让对方先挂线后再轻轻放下话筒；3、店铺员工标准用语 3.1接待语:早上好(中午好!下午好!晚上好!)，小姐!欢迎来到XXX(品牌)!； 3.2欢送语:X小姐,请慢走,欢迎下次光临；4、化妆及工服规范 4.1女导购上岗前须化淡妆,涂粉底、化眼影、腮红、唇膏，头发梳成发髻； 4.2导购上岗前必须保持工服平整,整烫上衣,不得有破损及褶皱； 4.3导购上岗前必须保持工鞋干净、整洁，不得有污渍及破损，定期擦拭保养；我确认阅读以上内容并严格遵守：导购签名： 店长签名： 第一章 员工仪容仪表行为规范与处罚标准一、妆 容1、发式：干净无头屑，整齐不披散发。女孩盘成发髻，刘海长度不遮盖眉毛，电发、染发、发饰根据品牌要求，应与工服发型搭配得体，符合品牌形象标准；男孩发式不怪异，须用发胶水固定头发，长发不披肩。一次检查不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。2、彩妆：女孩选择淡紫色眼影、自然色粉底、粉红色腮红、粉红色唇膏、黑色睫毛膏；男孩须喷香水，香味以清淡为佳（就餐完毕必须补妆上岗）。可佩带一枚戒子、一对耳钉、一只手表、一条项链，所有配带饰品的地方不能超过两件。一次检查不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。3、指甲：保持清洁、光滑。女孩指甲不宜过长（长度与指尖肉平齐），可涂无色或浅粉色指甲油；男孩不留长指甲。一次检查不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。4、个人卫生：保持口气清新和牙齿清洁，上班用餐期间不吃生葱、蒜等有刺激味道的食品；保持身体无异味，指甲无污垢；鼻毛不长出鼻孔，男士不留胡子。一次检查不合格，导购罚款30元、柜长50元、店长80元。 二、制 服1、制服：上班期间必须穿着公司的品牌制服(试工员工在试工期间店铺如果没有备用制服要求穿着与制服相近的衣服上班)。制服上班着装前须整烫整齐（检查是否有缺扣、脱线等现象，鞋袜应与工作服相匹配，不得赤脚穿鞋，不得穿有抽丝，破洞的丝袜在买场出现），带好工牌；女孩穿着高跟包头皮鞋，裤子长度不拖地且袜子应与鞋子相匹配；男孩穿着黑色皮鞋、深色袜子。第一次不合格，导购罚款20元、柜长40元、店长60元；第二次发现不合格，罚款较第一次翻倍；以此类推。2、保养：白色制服应定期漂洗，保持清爽洁白；及时擦拭皮鞋，保持鞋子不染尘。发现一次不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。3、模特试衣：试衣模特应最大限度地展示本品牌的特点与内涵。搭配性极其重要，选择适合试衣模特的服装与搭配。试衣模特对所穿卖场服装的要求，依照第1项制服的处罚规定。三、行 为1、状态：精神饱满地接待每位顾客，保持愉快的心情和良好的态度，展示自信乐观的微笑。2、举止：不准在卖场剔牙、修指甲、挖鼻孔；不在卖场内嬉戏追赶；不准躲在收银台下面打私人电话、发私人信息；不允许随身携带手机，店铺如有特殊情况必须征得上级主管批准方可携带；不准在店铺内吃零食、嚼口香糖；不面对顾客补妆，如涂口红，梳头等；咳嗽、打哈欠，打喷嚏时应用手掩住自己的口鼻，并侧身避免面对他人，养成举止优雅的习惯。一旦发现上述违纪现象，导购一次罚款20元、柜长40元，店长连带责任50元；违反三次，开除处理，店长连带责任罚款300元。3、站立：女子双脚前后略有交错，腰、腿挺直，双手置于小腹前，右手扣住左手，表现女性的娇巧、娴静之美；男孩站立时双脚与肩同宽，双手可自然下垂，或左手放在右手上，双手置于小腹前；不可依靠在任何物件旁，如收银台、货架、中导柜；不可双手叉腰、环抱或交叉于胸前、双手插口袋等。站立疲劳且当卖场出现闲暇时，可轮流到库房休息五分钟。一次发现不合格，导购罚款5元，柜长10元，店长连带责任20元；屡教不改者，开除处理。4、蹲姿：腰背挺直，单腿屈膝，另一只脚前脚掌着地脚后跟垫于臀下，两腿内侧靠拢；5、语言：使用文明用语，杜绝污言秽语。除特殊情况和特殊顾客需求外，不可使用方言。一次发现不合格，导购罚款30元、柜长60元，店长连带责任80元；第四次违反，开除处理。四、招呼用语1、标准用语：早上好（中午好、下午好、晚上好）小姐，欢迎来到XXX（品牌）。2、灵活用语：灵活接待你所认识的顾客，使其倍感重视和亲切。如：X小姐，早上好3、处罚规定：发现一次不合格，导购罚款10元、副店15元，店长连带责任20元；第二次导购罚款20元、柜长40元，店长连带责任60元；依次类推。屡教不改者开除处理。五、欢送用语1、标准用语：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。2、灵活用语：灵活欢送你所认识的任何顾客，使其倍感亲切自然。如：X小姐，请慢走（目送顾客）3、处罚规定同招呼用语规定。六、电话用语1、标准接听：早上好（上午好、晚上好），品牌名+专柜名+人名，为您服务。例子：早上好，卓雅西武店LiLi，为您服务。处罚规定同招呼用语。2、举止语气：电话铃响三声内必须接听，接听时，神情专注以表示对对方的尊重，切忌在接听时嘴里含有食物，东张西望或与他人交谈。语气保持温柔、平和。3、如有重要内容或需传达给其它同事的事物要做好通话记录,并与对方复述所得资料是否准确无误；4、结束通话时必须有礼貌的说再见，对方先挂线（顾客通话一定是顾客先挂线），然后再轻轻的挂电话一旦检查不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。七、顾客优先原则1、顾客优先原则：是指接一、顾二、招呼三。即在接待第一位顾客时，尽量照顾到此时进店的第二位顾客，同时不遗漏向此时进店的第三位顾客打招呼。原则是让每一位进店的顾客都能感受到我们良好的接待，忙于店务工作或接电话时(非顾客电话时先告诉通话对方稍候再回电话)先行接待，要用心发现顾客需求并询问，用专业、诚恳态度礼貌回复顾客；2、接待顾客时应保持适当距离，(社会心理学对人的心理空间进行过研究，亲密关系（父母和子女、情人、夫妻间）的距离一般为0.60米-1.2米， 社会关系（一般认识的人之间）一般为1.2米-3.3米之间； 公共关系（陌生人、上下级之间）的距离为3.3米以上)；3、当顾客进店时，应尽快结束或放下手头的工作来接待客人。4、遇见上级和同事主动打招呼并致以问候；5、处罚规定同招呼用语规定。八、手套佩戴规范1、佩戴时间：原则上，上班时间都应佩戴手套；任何情况，务必戴手套拿取货品。第一次违反，导购罚款10元、柜长20元，店长连带责任40元；第二次违反加倍。以此类推；四次违反者，开除处理。2、清洁保养：保持手套的干爽、洁白，及时更换破损、受沾污的手套。发现一次不合格，当事人员罚款5元。3、一般情况：可将手套平整折叠放入自己口袋，待需要时取出佩戴。九、商品展示规范1、动作规范：佩戴白手套，双手拿取，展示货品的正面。展示服装时，应一手提衣架，另一只手捏住服装一侧，以固定服装；展示包包时，应一手提包带，另一只手拖住包底，递送给顾客；展示饰品时，应一手提起饰品的一端，另一只手拖住另一端。总之，展示（拿取）的过程，应彬彬有礼向顾客展现商品的价值感。发现一次不合格，罚款5元，柜长10元，店长连带责任20元；2、站立位置：展示商品时，导购应站在顾客能够触摸到货品的位置。不合格则处罚同上。十、衣架摘取规范1、动作规范：务必从服装底部抽取衣架，即使是大领口的T恤也不例外。2、务必把取完衣服的空衣架放在收银台等固定位置。切忌挂在挂杆上。3、处罚标准：发现一次不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。 十一、试衣服务规范1、邀请：以邀请的姿势，引导顾客走向试衣间。2、开门：先把衣服轻轻搭在自己的手臂上；开门前先敲门，确定无人后，用手肘推门。3、试衣：替顾客解开服装上的纽扣，拉开拉链，挂在试衣间的衣服挂钩上。告知顾客保管好自己的物品；需要时，告知顾客小心衣服弄花口红；告知顾客需要帮忙可随时招呼。发现一次不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。4、等待：站在离试衣间不远处，以便顾客走出试衣间或其它需求时给予服务，并以最快的速度寻找相应的货品搭配与配饰；优秀的导购能结合顾客的自身情况和产品本身的特点，组织推荐的话语，提出卖点，促成产品的成交。5、观察顾客及她朋友对这件衣服的感觉对顾客进行赞美（介绍衣服的面料、细节、流行趋势及适合出席的场合）6、切记：给顾客试穿时，试衣间内一次不可留下超过两件服装。发现一次不合格，导购罚款40元、柜长80元，店长连带责任100元。十二、饮水服务规范1、纸巾：准备抽纸纸巾，如：心相印、清风等。2、水杯：用一次性纸杯或透明塑料杯，容量以各品牌口杯为准，必须考量杯子的材质与设计，使之与品牌定位相符。3、动作：手不可触碰杯口，水倒六至七分满；抽取一张纸巾，折成四方形垫于杯底；双手递送给顾客。发现一次不合格，导购罚款10元、柜长20元，店长连带责任30元。第二章 卖场卫生标准与处罚标准一、收银台、展柜、模特台1、收银台上只准放置工作用品，不准放置私物。2、木制结构的家具必须保证台面上的整洁，并无污迹。对有破损严重的展柜、收银台、模特台等物品，需及时向上级汇报，更换或者维修。保证店铺的完整及美观。（清洁以上物品一定要使用比较干的抹布，白色收银台如果过多的黑色污迹，需要使用去污粉来处理）发现一次不合格，当班导购罚款10元、柜长15元，店长连带责任20元。二、地 面1、清洁：每天开店前用干拖把清除灰尘，结束营业后用湿拖把拖地。营业中随时拣起见到的垃圾。发现一次不合格，当班导购罚款10元、柜长15元，店长连带责任20元。2、预防：雨雪天气须格外留意顾客的伞、雨衣的放置位置。若允许，专卖店应自备设备，防止雨水洒地。3、打蜡：原则上，大理石或瓷砖地面每月打蜡一次，也可依据实际的使用情况，适当调整打蜡时间，但打蜡时间最长间隔不可超过45天。检查一次不合格，柜长罚款30元、店长60元、负责人100元。三、地 毯1、清洁：每天结束营业后，应对休息区和试衣间的地毯吸尘。对小范围的顽固灰尘，如打结的毛发等，可采用透明胶带粘贴的办法去除。原则上，地毯应每周干洗一次，也可依据实际的使用情况，适当调整干洗时间，但干洗时间最长间隔不可超过30天。一次检查不符合要求，柜长罚款30元、店长60元、负责人100元。2、修护：学会地毯的修护方法。如当地毯被烟蒂烧伤，或被倒上可乐等难以去除的饮料时，应知道应急修护方法。及时与公司工程部人员咨询相关事宜。发现一次不合格，且未第一时间报修的，当班导购罚款20元、柜长40元，店长连带责任60元。四、试 衣 间1、整齐：接待完顾客后，应及时将试衣镜擦拭明亮，不能有手印，试衣鞋整齐放置于试衣凳左下脚。一次发现不合格，当班导购各罚款10元、柜长罚款20元，店长连带责任30元。2、清洁：保持试衣间空气清新；保持衣服挂钩、试衣间内的水晶灯、提示牌上沿清洁无尘。检查一次不合格，当班导购各罚5元，柜长罚款10元，店长连带责任15元。五、玻璃镜子1、清洁：橱窗、玻璃层板、试衣镜及其他所有玻璃或镜面，均要求侧面观察光亮、无尘、无手印、无擦痕，采用专用的玻璃（镜子）清洁剂进行清洁。2、植物器皿：卫生必须干净、无污迹、包括植物每天按要求换水，根据要求（每周一次）换花，发黄的叶子必须清理，并保证装植物的器皿干净无污迹。检查一次不合格，当班导购各罚20元、柜长罚款30元，店长连带责任40元。3、维护：随时保持卖场显见处玻璃与镜子的卫生，当卖场无客人时，在允许的小范围内做局部的卫生维护。六、形象道具1、层板：细小毛絮一旦粘在镜面、镜面不锈钢和铜质层板上就格外明显。保持层板的清洁、无尘，对提升货品的价值感和卖场形象至关重要。检查一次不合格，当班导购各罚10元、柜长罚款20元，店长连带责任30元。2、所有道具的木质部分、模特台、木托板、木线等卫生要求，均与层板一致。检查一次不合格，当班导购各罚5元、柜长罚款10元，店长连带责任20元。七、烫斗、电脑、传真机保养1、不打开与工作无关的网站，按顺序开关机。2、传真机轻拿轻放，下班时必须关掉总电源。有问题及时向公司专业人员汇报（不可以在传真机上贴通讯录及其它内容）3、烫斗按操作说明使用，及时（每周必须换一次）更换内胆水源，并定期清洗以免发生异味。检查一次不合格，当班导购各罚5元、柜长罚款10元，店长连带责任20元。八、库 房1、除味：保持库房空气清新，不允许在库房内用餐、不允许将气味重的鞋、袜放在库房使货品染上异味，影响销售。一旦检查不合格，当事导购罚款10元、柜长罚款20元，店长连带责任20元。2、清洁：库房灰尘的大小，将直接影响货品外包装的清洁度。3、整齐：无论是叠装还是挂装的衣服都必须整齐摆放，将吊牌置于相同方向，以便提高点数、取货、找货的工作效率。一旦检查不合格，当事导购罚款10元、柜长罚款20元，店长连带责任20元。4、垃圾桶：垃圾桶内垃圾应及时清理倒掉，不能超出垃圾桶3/4，每天闭店前必须将桶内垃圾倒掉。一次检查不合格，当班导购罚款10元、柜长15元、店长连带责任30元。5、固定清洁用具的摆放位置，最大限度地减少占用空间；保持拖把、抹布的干爽，以免发霉发臭（拖把、拖桶必须保持干净不能够有异味或是腐烂。(拖把当天晚班下班后必须清洗干净置于空桶内)第三章 货品形象标准与处罚标准一、服装基础知识一、吊牌内容1、货号举例：08J403AH0006，其中，XX代表年份、XX代表品牌、XX代表季节、XX代表流水号、XX代表类别、XX代表颜色、XX代表尺码。2、品牌代码： 3、季节代码：春季X，夏季X，秋季X，冬季X。4、价格二、面料分类及特性棉植物纤维（天然纤维素纤维）麻天然纤维毛动物纤维（天然蛋白质纤维）服 装 面 料 原 料丝人造纤维（再生纤维）粘胶纤维天 丝醋酸纤维涤纶锦纶合成纤维化学纤维氨纶腈纶氯纶丙纶面料特性1、植物纤维 棉维素纤维1、常见种类：长绒棉（别称“海岛棉”）、细绒棉（别称“陆地棉、高原棉”）、粗绒棉（别称“亚洲棉”）2、性质：吸湿性、透气性强，棉纤维柔软，穿着舒适；保暖性好，手感好，耐洗涤，耐碱性高； 上色难，易起皱，但高支棉比普通棉抗皱性好；棉织物属易燃物，燃烧速度很快，离开火焰时还能继续燃烧，发出纸味，留下灰白色少而轻的灰烬，用嘴一吹即散（环保）。棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。贴身内衣不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。 应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。 麻纤维1、常见种类：亚麻、苎麻、黄麻、大麻2、性质：透气性、吸湿性好，导热快，表面光滑，所以手感凉滑，出汗后不易贴身，穿着凉爽、卫生，给人一种豪放的感觉；麻纤维有较好的强力，不易断裂，有较好的悬垂性，耐碱性高；不易染色，易起皱，若用涤纶混纺可增强抗皱性。麻纤维刚硬，抱合力差，洗涤时要轻，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。洗后不可用力拧绞，有色织物不要用热水烫泡，不宜在阳光下曝晒，以免褪色。2、动物纤维 毛纤维1、常见种类：羊毛、马海毛、兔毛 山羊毛：是从开士米山羊身一梳取下来的绒毛，强度、弹性、伸缩性比绵羊好，细而轻柔，保暖性好；马海毛：一般指安哥拉山羊身上取得的毛纤维，不易毫缩，光泽强；兔毛：分为普通兔毛和安哥拉兔毛（俗称长毛兔），安哥拉兔毛粗毛量很高，品质最好。兔毛质量以粗毛量多的为上品。粗毛：指毛纤维直径在30微米以上，平均为47微米，根据所占的比例多少不同，分为粗毛型（指兔毛中粗毛含量高达15%以上的长毛兔如法系兔）和细毛型。2、性质弹性好，毛料不易起皱，保型性好（干态情况下），具有良好的手感及柔合的光泽性，并有良好的缩绒性；羊毛与化学纤维混织时具有良好的悬垂性，可防皱、防虫；保暖性强，吸水速度较慢，但水蒸气却能很快参透到羊毛纤维中，具有良好的手感柔软性，穿着吸湿透气、柔软舒适；耐酸不耐碱，即使浓硫酸也不会使其立即熔解破坏，但对碱性特别敏感，故洗涤毛织品时要避免用碱性洗涤剂来洗涤；羊毛对氧化剂比较敏感，使其变黄。羊毛不能用漂白粉漂白，也不能用含漂白粉的洗衣粉来洗涤。毛织物不耐碱，故要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤。羊毛织物在30以上的水溶液中会收缩变形，故洗涤浴温度不宜超过30。通常用室温（25）水配制洗涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。应在阴凉通风处晾晒，不要在强日光下曝晒，以防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降。 羊绒（骆驼绒、牦牛绒）1、 其性质基本与毛纤维性质类同，但保暖性要好于羊毛，其质轻，强度大，表面短绒光滑平整，手感柔软细腻，毛面骠光艳丽、价格昂贵，是生产高贵衣服的首选。羊绒服装洗涤类同于羊毛纤维，但洗涤时将专业洗涤剂溶于微温或冷水中浸泡20分钟，洗涤时应注意保护平整挺立的毛绒，只要在洗涤液中拎刷几次，挤压几次即可。切忌不要用硬刷刷洗或搓板搓洗，以免表面细绒被脱落变质。然后用微温水清洗三次。洗后不要强拧，可用手挤干水分，晾晒时，将衣物搭在干净的绳上或竿上，置于阴凉通风处晾干，不宜日光曝晒。 丝（一般指桑蚕丝）1、常见种类：家蚕丝（别称“桑蚕丝”）、野蚕丝（别称“柞蚕丝”）2、性质：吸湿性、耐水性强；丝织物手感特别好，细软轻薄，外表光滑优雅，穿着凉爽舒适；染色性好，色泽斑斓，典雅高贵，如有污溃或汗污在上面要及时进行清洗；蚕丝不耐碱，洗前先在水中浸泡10分钟左右，浸泡时间不宜过长。可选用洗发水、沐浴液（中性）或专业丝绸洗涤剂（弱酸性），洗液以微温或室温为好。洗涤完毕，轻轻压挤水份，切忌拧绞。应在阴凉通风处晾干，不宜在阳光下曝晒 皮革 、绵羊皮 绵羊皮的特点是皮板轻薄，手感柔软光滑而细腻，毛孔细小，无规则地分部均匀，呈扁圆形。绵羊皮在皮革服饰中是比较上档次的一种皮地原料。 、牛皮 由于牛皮能达到一定的厚度和牢度，所以它主要用于皮具和皮鞋更多一些。牛皮的特点是毛孔细小，分布均匀紧密，革面丰满，皮板比其它皮更结实，手感坚实而富有有弹性。牛皮服饰革品种也较多， 目前牛皮加工成不同风格的皮还不如猪皮和羊皮的品种多。 、裘皮 裘皮服装从其用途可分为两类：一类是以御寒为目的的毛朝里穿服装；另一类是以装饰为主要用途的毛朝外穿裘皮服装(也叫翻毛裘皮服装)。 1.由于真皮面料的主要成分是蛋白质，所以都容易受潮、起霉、生虫。为此，在穿着皮装时，要避免接触油污、酸性和碱性等物质。2.皮革服装最好经常穿，并常用细绒布揩擦，如果遇到雨淋受潮或发生霉变，可用软干布擦去水渍或霉点，但千万不要用水和汽油涂擦，因为水能使皮革变硬，汽油能使皮革的油分挥发而干裂。 3.皮革服装起皱，可用熨斗熨烫，温度可掌握在6070之间。烫时要用薄棉布作衬烫布，同时要不停地移动熨斗。 4.皮革服装失去光泽，可用皮革上光剂上光，切莫用皮鞋油去揩擦，实际上给皮革上光并不难，只要用布蘸点上光剂在皮衣上轻轻涂擦一两遍即可，一般只要每隔两三年上次光，就足以使皮革保持柔软和光泽，并可延长使用寿命。 5.皮革服装如有撕裂或破损时，应及时进行修补。如果是小裂痕，可在裂痕处涂点鸡蛋清，裂痕即可粘合。 6.皮革服装不穿时，最好用衣架挂起来（切勿使用胶袋衣套或塑料袋罩住皮草大衣，最好能用布质衣套或真丝衣套存放，并应选用较粗的衣架来挂，不能用钢丝衣架，以免皮草破损或变形，请用纸包一点樟脑，不要使樟脑直接和皮毛接触），免得将其压瘪起皱，影响美观。 7.皮革服装在收藏前要晾一下，不能曝晒，挂在阴谅干燥处通通风即可。为使皮革服装在较长的时间内保持色泽美观，在收藏前可在皮面上涂一层牛奶或甘油，这样就能长期存放而不变色。新购买的皮草服装或其它皮草制品，在穿着使用的开始阶段都会出现一定程度的掉毛现象，这主要是由于皮草服装或制品在制作过程中造成的，天然毛皮动物皮张的形状是不规则的，我们在加工时就要把原来完整的动物皮张按需求进行切割和拼缝，而在切割和拼接的过程中就会不可避免的使切割边缘处的毛发毛囊被破坏，致使毛囊损坏的毛发与皮板连接不牢，从而出现掉毛现象，业内人称这种现象叫“刀口毛”，只要是天然皮草制品都会有这种现象，不属于皮草制品的质量问题。这部分毛发掉光以后，就不会出现大量的可察觉掉毛现象。还有，任何天然皮草服装或其它皮草制品都会有持续的毛发掉落现象存在，这一般都是由于摩擦等外界拉力把毛发从毛囊中强行拉出造成，我们可以称之为“自然脱毛”，这种掉毛现象是轻微且不易察觉的，由皮草制品本身的物理特性所决定，不属质量问题。北欧皮草业协会的专家曾把几种常见皮草制品的掉毛程度做了测评，分别取每种原料皮三块，在三种不同温度、湿度的恶劣环境下进行测试，最后得出的结果是兔皮掉毛现象最严重，獭兔皮和狐狸皮次之，再就是羊皮，而水貂皮的掉毛量最少并且皮毛光泽比其它裘革都好，用手触摸特别滑爽。3、化学纤维人造纤维（再生纤维） 粘胶纤维1、用天然纤维为原料经加工制得的人造纤维2、性质：织品的质地柔软，手感好，易染色，所以颜色鲜艳；吸水性、透气性强，易于排汗，穿着时舒适不贴身。粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随浸随洗，不可长时间浸泡。粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂，洗涤液温度不能超过45，洗后轻轻压挤水份，切忌拧绞，洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒。 天丝1、一种新型人造纤维素纤维，它来自树木内的纤维素，整个制造过程无毒、无污染。故“天丝”被誉为二十一世纪的绿色纤维。2、性质：面料悬垂柔软，透气性强，颜色素雅有光泽；穿着时充满质感，给人一种高贵大方的感觉。 醋酸纤维1、一种以棉绒和高精制的木材浆为原料的纤维素2、性质：面料手感柔软，具有较强的光泽感并且富有弹性，常用做服装里料4、合成纤维 涤纶抗皱性、保型性良好，具有免烫的效果；涤纶与天然纤维及吸湿性强的纤维混织时，可减小磨擦起静电的效果先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过45。领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗。洗后漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。 锦纶强度高，耐磨性好，是所有纤维中最好，有纤维的“大力士”之称，弹性也好。 腈纶与羊毛相似，多作羊毛代用品，称合成羊毛；保温性、弹力性好，蓬松而柔软，质轻、色泽鲜艳 氨纶吸湿性、透气性强，染色性能好，其吸湿性大于棉花；弹性好，质轻，手感柔软，耐汗，穿着舒适 氯纶阻燃， 面料象皮有良好的保温性和耐磨性，与棉花相似 丙纶有良好的强度及弹性，且外观挺括，不易皱；质轻、手感好，衣服结实耐磨3、熨烫方法：棉、麻、丝、羊毛等天然纤维，由于其自身有较强的吸湿性，一般柔用湿热熨烫。主类衣料的熨烫工具最好采用蒸气电熨斗，熨斗温度控制在100左右，如使用电热熨斗烫时，熨烫前要喷水。若洗涤脱水后立即熨烫，这样衣料含湿均匀一致，使快速熨干熨挺。3、衣物各种污渍的去污方法 汗渍用醋酸溶液浸泡片刻后再用冷水洗涤。 血迹新迹可用冷水（不用热水）洗，再用肥皂洗涤。 果汁将盐水洒在污处，再用水湿润，后用清水洗去。 番茄酱先用水润湿，再用甘油润湿，刷洗后清洗，后肥皂洗。 原珠笔油用一份醋加九分水来洗污渍，再用洗涤精涂抹清洗。 蜡纸、改正液、复写纸迹将酒精滴在污迹处，后用清水洗涤。 印泥油迹用汽油除去油迹，后用洗涤剂洗涤。 鞋油可用汽油、松节油或酒精揩拭。 蜡渍迹将织物蜡渍处反面垫上卫生纸，用温热的熨斗熨烫，直到被吸取。 口红先用松节油，再用洗洁精清洁。4、尺码类别155/80-S 160/85-M 165/90-L 170/95-XL前者表示身高/后者表示胸围三、重要提示：服装基础知识是认识服装的开始，必须认识、记忆品牌季节代码，以及每款货品的货号，它将有助于卖场陈列、库房整理，以及日常的取货销售；必须记忆价格、面料成分、洗涤保养方式，它将极大提升我们推荐的专业度和顾客的信心与信任感，也为我们更好地保护货品提供保障。熟悉服装基础知识，是导购的职责。二、收货、上货、退货1、收货：货品送到店铺后第一时间清点验收，需要详细核对货品的箱数或包数，纸箱包装是否损坏；收货须两个以上同事完成，需要核对所到货品的：款号、颜色、价格、尺码、件数、货品是否有瑕疵，吊牌资料是否与到货单上的资料相符，确认无误后在收货明细单上做签收；将收货明细单传真一份给货品主管（货品如有差异必须在确认差异后2个小时内，将质量问题或短少问题以书面形式反馈给货品主管和品牌负责人，当天的事情必须当天处理否则所有差异由店铺自己承担，如果商场当班时间不可以点货品，需要在商场同意的时间和地点点货，如果没有清点货品明细时间不要拆开包装）当班收货必须由当班收货签字人员完成收货流程；将收到的货品按种类依次存放，不仅做到仓库货品整齐、整洁、摆放有序、随时可以以最快的时间取出货品2、电脑系统验收标准店铺在收到货品后按到货单及时清点核对明细验收，有系统的店铺以验收好的明细单据与系统相应单据进行核对（如没有来货单第一时通知货品主管并将所有货品用扫描枪扫进Excel进行验收，并用电子表传给商品主管打印回传给予店铺），并将收货回执单传回公司（有差异的收货回执单必须在当天传真回办公室否则所有差异由店铺承担）。3、上货：每次上新货必须在最短的时间内将货品迅速、准确无误地展示在卖场上（当班到货、当班完成）；每件出场货品必须严格检查：检查到货质量（是否有破损、瑕疵、抽丝、钮扣拉链损坏、染色、污迹、缺少饰品、码数不符等）检查货品价格、商标、吊牌齐全是否齐全；必须保持好导购的职责，接待陆续而来的顾客，做好销售工作，及时通知顾客到货信息4、店铺退货操作店铺退公司仓库货品：提前一天通知货品主管，用封箱胶纸装箱打包并注明品牌、店名、箱数，与货品主管确认公司退货时间后并开好商场放行条，店铺退货时，每箱货须将退货明细单随货发回，并跟随物流收货回执单。三、货品陈列原则1、橱窗：每周换一次橱窗，必须按波段搭配穿着，着装衣服应整齐、熨烫；模特要求位置正确、无歪晃现象、无任何破损、无污渍，需配带白手套更换服装；模特的摆放位置须按公司设计图纸固定摆放；配备遮羞布，不可让模特裸露；标价牌应放在模特右下角的同一直线上；调整橱窗顶部光源，使之照射到模特的锁骨至胸部之间的位置。上述事项，除已规定了处罚标准外，关于橱窗的其他违规事项，发现一次，当班导购罚款30元、柜长50元、店长书面警告一次并罚款100元。2、服装：货架陈列应整齐，应按色系陈列，明亮色系应陈列靠前；后重色系应陈列靠后，遵循从轻短到重长的原则；陈列的一般顺序为：上衣、外套、短裙、长裙、裤子、洋装；陈列应注重整体的展示效果，达到简洁、明朗、挂件整齐有序的效果；考核一次不合格，当班导购罚款20元、柜长30元，店长连带责任40元，并限期一天内调整正确。3、饰品柜：饰品柜用于陈列饰品、配件类产品，如：丝巾、腰带、包等，陈列应注意关联组合和分系列类别陈列，注意考虑整体效果，使其整洁，美观，富于吸引力。考核一次不合格，当班导购罚款20元、柜长30元，店长连带责任40元，并限期一天内调整正确。4、陈列柜：陈列柜上商品应摆放整齐，可摆放鞋台；鞋台如放置商品时，标价牌应放在右下角；如陈列柜上陈列两件以上的商品，标价牌应在右下角顺次排列。一次考核不符合标准，当班导购罚款20元、柜长30元、店长连带责任40元，并限期于一天内调整正确。四、货品形象维护1、熨烫：所有服装（包括围巾等配件）在上架前，必须熨烫平整；销售过程中，由于顾客试穿、悬挂劳损等原因出现了褶皱现象，也应及时整烫。发现一次不合格，当班导购罚款10元、柜长20元，店长连带责任30元。2、清洁：绝不可将有脏污、损坏的货品陈列于卖场，影响顾客对产品、品牌的信心。并及时对这些货品采取相应措施。检查一次不合格，当班导购各罚款50元、柜长100元，店长连带责任200元。3、维护：任何时候，都应保持货品陈列整齐，间距均匀；保证拉链、扣饰拉上扣妥，保证系好蝴蝶结，保证价格标正确完整及吊牌不外露；衣架LOGO应朝同一方向，按公司货品间距的陈列标准执行；衣架陈列应从方便右手拿取的方向陈列，衣钩顺朝同一方向，弯向同一角度。考核时，发现上述有一处不合格，当班导购各罚款3元、柜长5元、店长连带责任8元；两处不合格，当班导购各罚款6元、柜长10元、店长16元，以此类推。第四章 商店管理与处罚标准第一步：点 数1、分区点数：点数前，先观察卖场周边环境，看是否有重大变动。按顾客最常的走动线方向，将卖场分区。所分区域大小适中，按照店铺管理手册中的点数本所规定的方式点数。考核一次未按手册要求分区点数，柜长罚款50元、店长100元、负责人200元；任何货品遗失，当班导购、柜长各口头警告一次，并承担所遗失货品的赔偿责任，店长罚款100元。2、备货：即备货品和辅助销售用品。辅助销售用品包括：表格类（销售小票、日报表等）、包装用品（雪梨纸、包装袋、封口贴等）、接待用品（纸巾、水等）、办公设备（计算器、电脑等）、店章印泥、赠品、宣传用品、熨斗、清洁用品等。检查中若发现货品未及时出样，或辅助用品短缺又未及时追加，当班导购各罚款5元、柜长10元，店长连带15元。第二步：卫生清洁1、要求：见第二章 卖场卫生标准。2、通过“白手套检查法”检查卫生情况。一旦检查不合格，则按第二章 卖场卫生标准的规定处罚。3、每天清洁，每月一次大扫除。第三步：形象自检1、导购形象自检：导购形象自检包括妆容和制服，见第一章妆容/制服。以最良好的形象来迎接顾客。一旦检查不合格，则按第一章妆容/制服的规定处罚。2、货品形象自检：具体要求见第三章 货品形象维护，一旦检查不合格，则按第三章 货品形象维护规定处罚。3、店铺形象自检A、橱窗：见第三章橱窗，一次检查不合格，则按第三章橱窗规定处罚。B、灯具：灯具要求明亮、无短路、无损坏；如有损坏必须第一时间报修；灯具应尽量投向卖场服装。检查中若发现灯具有损，且未第一时间报修时，全体导购各罚款10元、柜长20元、店长30元。C、形象道具：要求无破损，抽屉拉手、滑轨、门的合页、锁等能正常使用，如有损坏必须第一时间报修或通知贵处业务人员，再由贵处业务与公司相应品牌业务专员以函件形式联系。公司业务专员将及时与工程部联络，并答复贵处。检查中若发现灯具有损，且未第一时间报修时，全体导购各罚款20元、柜长40元、店长80元。D、收银台：收银台应保持整洁，台面和抽屉均不可放置任何私人物品。E、海报架：用于放置品牌产品画册、形象画报、pop或刊有品牌广告的时尚类等杂志。注意：放置时尚类等杂志应用品牌标签注明并翻至品牌广告的那一页，破损杂志应立即更换。F、沙发椅子：只可放置托盘、鞋台、坐姿模特，其他物品不得陈列于上。G、POP正确摆放的位置应于橱窗前。如橱窗玻璃上有贴电脑刻字时，不宜摆放POP。POP由公司统一发放，不得擅自设计、制作、张贴。H、另D、E、F、G四项，检查一次不合格，当班导购各罚款10元、柜长20元，店长连带责任40元。第四步：晨会1、晨会内容A、店长主持形象自检，具体事项见第四章第三步B、宣布当天的销售目标，并将目标分配到每个人或激励店员自行领取销售目标。C、分析店铺前5名的畅销款及后5名滞销款，并提出解决方案。D、搭配用语的宣读及传达，并确定第二天搭配用语填写的人员。E、前一天的工作交换事项告之；当天须注意的问题；公司总部相关新通知的传达。F、店员有关情况的汇报和请示。G、每日奖惩通告的宣告，看完每人签字确认。H、激励员工士气。2、具体要求A、晨会于每天开店前十五分钟由店长或代理店长主持召开。B、填写晨会表，并与晚班人员交接。内容必须完整、字迹清晰。C、店长须组织导购员进行10天5款的货品搭配。D、当班人员必须学习晨会表格里的内容，并签名确认。E、任何书面的宣导内容，都应让员工认真阅读后签字确认。3、处罚规定：检查中，一旦晨会内容表的填写不符合要求，则当班导购罚款10元、当班柜长30元、店长连带责任50元；若晨会内容宣导不清晰导致工作失误，则当班导购罚款5元、当班柜长30元、店长连带责任30元；若导购未认真执行相关事项而导致工作失误，按照各事项的具体处罚规定处罚。第五步：交接班1、早班销售状况的交接A、店长（领班）管理交接本，并宣导商场会议记录。B、早班记录事项的交接，尤其注意顾客相关事项。C、店员出勤状况交接。D、早班各指标数据分析与宣导。即人效、平效、流失率及原因。E、早班所售货品及搭配宣导。2、收银员交接收银员交接本。若因交接不清，导致资金有出入，则当班导购、柜长各口头警告一次，并承担短缺资金的补偿责任。店长罚款100元。A、当面点清移交的现金及备用金。B、销售单据的交接，晚班人员签字确认。C、当面检查收款机的结帐情况（暂作手工帐，待公司电脑系统运作后，使用电脑帐）。3、导购员的交接点数、卫生、仪容仪表不符合标准，按各项具体规定进行处罚。A、点数交接，整理帐务；两班人员进行换班点数，并在点数本上双方签名。B、卫生交接。前班人员进行明显处卫生的整理。C、店内设备检查，店内货品陈列巡视。D、相互检查仪容仪表。E、其它特殊事项的交接。第六步：结束营业1、耐心的服务好最后一位顾客，不可催促。一旦发现有催客现象，当事导购罚款50元、柜长100元、店长连带责任20元。2、点数、检查陈列手帐记录，做货品进销存帐，做到帐物相符。一旦出现出入，当班导购各罚款10元、柜长20元、店长连带责任20元。3、卖场清洁和整理工作，见第二章 卖场卫生标准4、填写销售日报，并上传销售数据（尽可能于当晚上传），关闭电脑。5、记录当日未存入银行的销售现金，移交数目并及时存入保险柜。第七步：晚班会1、分享业绩、销售心得，及时进行总结。2、分享搭配案例。3、分享顾客事项：记忆顾客姓名、了解顾客特征与喜好、接待顾客的心得及接待该类型顾客的方法，打造一个资源共享、共同协作的团队。4、交代明日相关事情（指定一人准备一句销售推荐用语）第八步：闭 店1、当班店员相互检查手袋，主管可抽查。2、关闭电源（烫斗、电脑、饮水机、）、照明系统。3、关好门窗，检查卖场，闭店完毕，下班离场。4、下班打卡或签名考勤。5、离店时不允许带走购物袋和店内其它物品；不允许挪用、借用专卖店服饰或营业用具；6、回家路上注意保护好自身安全和随身物品，晚班回家身上不宜带太多贵重物品及现金；7、乘公车的同事，尽量坐在离司机和售票员比较近的位置，尽量不要站在车门口的位置。8、处罚规定：若电源、照明、门窗未关闭，发现一次当班导购罚款100元、柜长200元，店长连带责任300元。九、重要提示商店管理八大步骤，把每天店铺从开店到闭店所要执行的所有事项剖析出来，让我们清晰地了解，导购的工作除了销售外，还有上述诸多内容。分析商店管理的步骤，目的在于更加有效、科学、合理地进行店铺运营，它为销售做铺垫和准备，为销售服务。但是，上述八个步骤的顺序并非一成不变。比如：基于时间的原因，点数和卫生常常同时进行；由于上班时间和排班的状况，晨会变成交接班会，在交接班时举行，也可能变成晚班会，在结束营业时举行。然而，每一个步骤都非常重要，必须执行。只有这样才能实现科学管理，规范店铺管理的习惯。第五章 销售管理与处罚标准第一步：良好的接待恭候顾客时的位置、态度、用语及礼仪。1、恭候顾客的位置A、应站在顾客可以清楚看到的位置。B、可清楚看到整间店的位置，可预防货品丢失。C、应站在可让你处理手头工作的位置，一边等候，一边处理手头的工作，随时转移你站立的位置。D、不允许两人以上站在同一位置恭候顾客。2、如何恭候顾客A、报以自然的微笑，平视客人（目光方向视线向下表现威慑感和优越感，视线向上表现服从于任人摆布，还容易给客人诡秘的感觉，视线水平表现客观理智、平等、和善与友好）标准：是两个眼角和下鼻端组成的三角区域不能仅盯着客人不放，要做到适时、适度。B、一个真诚的微笑胜过百句招呼语。C、表现你接受和欢迎他人最简单的方法就是 微笑D、上班前调整自己的情绪，愉快地进入接待顾客的角色。3、当与顾客接触时，正确运用基本用语A、见第一章招呼用语，处罚规定同招呼用语B、基本用语：早上好、下午好、有什么可以帮到您的、不好意思、谢谢等C、告知活动内容(如:货品折扣、新品上市等内容)，但要选择适当的时机。态度要诚恳，口齿清晰、声调不可太大。4、注意销售言谈礼仪A、少用否定式语句，多用肯定式语句。B、避免使用命令式语句，多使用请求式语句。C、音量要适中，避免鼻音和口头禅。D、多听少讲，不攻击其他品牌。第二步：分析顾客1、细心观察A、用45度的眼角余光观察客人的服饰、配件、品牌、肢体语言、眼神，同时，也要观察顾客随行伙伴的穿着、言行举止，但不能紧紧的盯着顾客身体上的某个部位。B、观察顾客的身材、体型。C、对所有的顾客一视同仁(每个顾客背后都存在着一个潜在的消费市场)。2、用心分析A、通过上述的观察，凭借自己的经验、知识，猜测顾客的身份、职业、性格特征等。B、从身材和体型，判断顾客的穿着喜好、适合的尺码等。C、猜测顾客的需要。第三步：了解顾客最初的分析多为猜测，猜测的结果与实际情况会有所差异，那就需要通过进一步的了解，以判断顾客的性格类型、需要、喜好等。分析、了解顾客的目的，是为了更好、更有针对性地接待顾客。一旦发现有选择性接待顾客的现象，第一次口头警告一次，罚款50元；第二次罚款100元；第三次开出处理。1、赞美顾客(花儿不能没有水，女人不能没有赞美)细节：顾客的饰品十分精致：小姐，您的饰品好精致，搭配您身上这件灰色的外套真是给人一种画龙点睛的效果；（是不是在挑选款式时，也注重服装细节了？）衣服：顾客本身搭配十分时尚：小姐，今年很流行象您身上穿着的A摆上衣配九分裤，您真是即懂流行趋势又懂得搭配，好称您的气质（不知道您今天想选择什么样的搭配）面料：小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的质量（是不是在选择衣服时，非常在意面料的品质，平常都喜欢穿着什么面料？）2、主动发问（心理学验证，大多数人会先回答问题）A、主动发问，引出话题，以了解顾客的真实想法。“话题”非常重要，它决定你接下来与顾客交流的内容。问问题的原则问简单的问题、问二选一的问题开放式问题表您将在哪里穿这套晚装（聚会、朋友婚礼）您最喜欢的颜色是您多久去一次派对您想搭配什么颜色的上衣您是打算什么时候或是什么场合穿的您是为自己买还是为朋友买礼物这款修身XX衣服总能让您在穿着它的场合显得与众不同您喜欢什么样的天气封闭式问题表您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您要要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是休身装？您平常喜欢休闲一点还是时尚一点？这款式有红色白色，您想要什么颜色？帮客人拿物品的时候：小姐您好！您的手提袋要不要我帮您寄存起来？帮客人提供购物袋时：小姐您好！我用袋子帮您把东西装在一起吧，这样拿起来会比较方便（注：所有进来试衣服的顾客，都可以帮助客人提供我们品牌的纸袋装客人自己的物品）例如，当顾客触摸某件货品时，导购会与顾客聊到今年的流行色；或通过赞美顾客所挎的包包，交保养方法等，以此拉进与顾客的距离。A、询问顾客姓名：小姐您好，我叫XXX请问怎么称呼您？B、提问应简洁、明了，不要过分啰嗦，讲解时应表现出自