某企业值班管理手册.doc

值班管理手册通过本册的学习你将有以下的能力：u 了解管理组的工作职责u 对训练发展规划有全面性的认识，了解公司对管理人员的训练规划u 能说明见习助理的学习目标与训练规划u 对自己所从事的工作有基本认识管理组的工作责任很少职业象我们的工作这般富有高度挑战性，多元性及发展性，要在这个行业立足，必须具备专业知识，常识，人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人可一蹴而就，都要经过努力学习与实践的过程。在公司里，经理人员由见习助理发展到经理有四个阶段的职位升迁，每个职位的工作责任是逐步增加的，每个阶段的任务都是导往下一职位重要的基础。你可以由下面各职责的介绍，得到一些概念。见习助理职责：u 了解并执行所有既定的人事政策、劳工规定和安全程序u 训练服务员u 利用训练考核卡考核服务员的工作表现，并将考核的结果回馈给服务员及其他的管理组u 了解所有服务员工作站的执行步骤，包括维护保养助理职责：见习助理所有的工作，再加上：u 经常和顾客交谈来评估和改善顾客对公司的满意度u 运用基本的人际关系、沟通和追踪的技巧，并以对待顾客的态度对待员工u 在资深经理的辅导下，管理店铺的正常运营u 在值班当中，追踪服务员的促销步骤，以达成营业额提升的目的u 检查进货及备货情况u 完成每天指定的文书工作，包括盘点、现金日报表、清点备用金u 在值班时追踪清洁维护员的工作u 执行每天的基本设备检查，并执行简单的温度和时间的检查u 完成每周的盘点报告和统计（差异）报告u 运用适当的安全和稽核程序，处理存款和保险箱内的物品u 执行每天、每周的机器校准副理职责：见习助理、助理的所有工作，再加上：u 训练训练员，并协助训练见习助理及助理u 协助训练经理，执行公司的训练工作u 记录员工的人事档案资料u 完成并公布每周的服务员班表u 对服务员的绩效考核提供意见u 记录并整理付款发票u 保持对店铺安全的警觉性和安全记录u 当班管理中，严格正确控制工时成本、损耗、现金缺溢等u 妥当处理顾客投诉及一些突发事件u 收集顾客的意见，评估它们的形态、趋势，并提出具体的改善措施来保持101%的顾客满意度。u 随时保持公司的服务水准u 管理服务员的训练工作u 人事档案的管理保存u 参与制定公司的人员管理计划（如制定员工奖励政策、组织员工沟通座谈会等）u 执行服务员例会工作，通达公司经营策略u 执行针对营业厅服务员的招聘工作u 协助执行对服务员的绩效考核工作u 完成营业厅各项定期工作报告，并拟订下一阶段工作计划u 管理营业厅内所有的设备及维护保养工作，合理利用公司的能源和资源u 在经理不在时，主持管理组会议u 协助经理排定每月的管理组班表u 协助经理执行见习助理、助理的绩效考核u 执行指定的促销活动以提升营业额u 面试甑选服务员u 执行服务员激励计划和员工激励活动，负责服务员公布栏的信息发布经理职责：见习助理、助理、副理的所有工作，再加上：u 监督所有营业厅员工的训练、工作考核、薪资考核和工作态度u 监督招聘和训练工作，以保持适当的人力资源u 监督营业厅内运营情况，处理突发事件u 管理营业厅内的所有固定资产u 负责员工福利和薪资程序的行政工作，包括向总公司报告u 确定每月管理组及服务员的班表u 举行管理组会议、员工意见调查和沟通座谈会u 执行并监督公司既定的促销活动u 确认每月各项报表的准确性u 对公司的实际情况拟订经营目标营业厅管理基本原则101%顾客满意u 在我们的生意观中，顾客是最重要的u 我们所提供的服务并不是对顾客的一项恩惠，每一位顾客的光临，都是我们的荣幸与好机会u 顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的u 顾客不一定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对u 顾客不是一个冷漠的名词，他们是有血，有肉和我们一样有情绪有情感的人u 对我们来说，每天有上千数的顾客，但对每位顾客而言他们都是唯一的u 顾客不需要我们，但我们却需要顾客u 每一位顾客背后隐藏着250位潜在顾客，请勿忽视以服务精神对待员工服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待顾客，身为经理人员对待同事，服务员或其他人员应该有礼貌，并且用友善，尊重的语气说话，这会使你的工作进行得更好一些。专业的精神面貌整齐、清洁、平整干净的衣服，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你看起来更象一位专业人员，从而产生对你的尊重和信赖。我们的顾客更有权希望看到我们员工的衣帽、头发、胡须、指甲是整齐干净的。同时保持和悦的神情。训练资料你所使用的训练手册及其他的训练工具都对你的学习有很大的帮助，要充分利用。但这些资料不允许带出店外，你只能在店内使用，每次使用完后，一定要归位放好。机密资料在店里有一些资料是不允许公开的，这包括：营业额、利润、人事资料/薪资、安全/保全程序等。身为一名经理人员，你有责任为公司保密，不要和你的亲友讨论，也不要与你的同事讨论薪资。问题与关心通常在你进行学习时，发生一些关于公司现行的方法与你所学的方法是否一致的问题。你该怎么办？以下有几种方法：u 请训练员解释其中差异u 有时你会看到同一个项目有几份不同的资料，你可以有资料下方的日期来辨别讯息的新旧，并立即向经理反映u 有机会与训练员讨论，确定正确方法无论如何，当你发现差异，请务必提出问题责任心在公司里，你的责任心表现在以下行为中：u 视自己为团队中的一员u 随时关心并维护公司的财务、服务的表现水准u 注重团队精神协助伙伴u 自我督促，努力学习u 重视其他工作伙伴的价值u 关心顾客你的角色在改变？首先让我们来看看值班经理与服务员之间的区别。优秀的服务员是精力充沛、遵守纪律、主动积极做好分内的事，是团队的一分子。这些特质是重要的，也是管理组所具备的，但服务员是以经理日益为中心，被安排工作，因独立的成果而得到报酬。而当管理一个班次时，你不能只依靠具有服务员的工作技巧就能顺利过关。一个值班经理要能组织整组队伍，像教练般帮他的团队赢得比赛。而你，要帮助你的服务员赢得顾客。你的任务便是通过其他的人把事情做好，但这是否就表示自己不用准备各种服务？通过观察其他经理人员的工作情况，可以知道答案是否定的。你要督导工作情况确保运行顺利。但是，也是在服务员需要的时候能立刻帮上一把。总的原则是：值班经理是最后开始，和第一个结束工作站上任务的人。你是一位经理人员，不是一位超级服务员。让我们一起想想以下的情况：u 如果经理在门口发卡，可以同时又协助正在外场区需要帮助的服务员吗？u 如果经理在柜台区一边操作收银机，一边监督服务状况会被照顾到吗？u 如果你在上述的情况中，你将被“陷”在工作站里无法照顾到外场其他的营运状况，执行管理工作了！再一次提醒，这并不表示你就不该做工作站上的事了，而你应该将自己安排在一个可以随时伸出援手，而也可以立即抽身去照顾要紧的事情的位置上。如果你要掌握现场的状况并保证持续稳定，你需要运用你的经验、判断力进行管理。成功的经理人员能驾驭他的工作，而不是由工作驾驭他。区域管理流程接班前的准备：u 运用区域值班前检查表做值班前的区域巡视，收集问题u 为人员、设备、物料的问题解决计划方案u 与值班经理讨论所发现的问题，及你所设计的解决方案，得到一致的看法值班时的督导与协调u 追踪员工的工作情况，及时给予赞美与教导u 以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队合作的氛围，不允许“这不是我干的事”的态度u 协调人员的工作能力，调动人员的积极性，在高运营状况下，让服务员做他们效率最高的工作，在平时运营时，则加强他们的练习机会，或加强清洁，或准备工作，或是在突来的人潮时及时调派人员。u 协调设备及物料的运用u 带动快速有效的服务队伍，当你的行动迅捷，随时助人，服务员会以你为榜样u 随时在区域巡视，及时发现问题并解决u 随时与值班经理保持沟通，相互支援交班前的总结u 确保将值班时存在的问题解决，为接班人提供一个良好的值班情况u 向值班经理汇报现况，包括未解决的问题，或正在解决的问题提升顾客满意度聆听u 要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，表现出你的关心u 不要试图打断顾客的话，急着想作解释，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应u 适时的提问，以确定知道问题是什么致歉u 对事件发生所带给顾客的不便与不愉快致歉满足顾客需求u 立即采取解决行动，务必使顾客感到满意致谢u 顾客愿意提出他们的不满，使我们有机会提供更好的服务，是值得珍惜的经验，对此我们该表示真诚的谢意并邀请他们再次光临让大家听见赞美有效管理的一个部分是鼓励，赞美服务员。将服务员做的好的事情指出来，可以使良好的表现持续的被保持，并且要提供服务员能偶尔出出风头的机会;u 新进服务员需要正面的鼓励，加强对工作的信心。u 有经验的服务员也需要知道你注意到并且赏识他们的努力。u 在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息u 用正面语句开始教导讨论是有效的赞美艺术u 赞美你想再次见到的行为u 对具体行为做出赞美时最为有用u 当你赞美一个人时，你的姿势也很重要 改进工作表现的教导步骤当你需要教导一名服务员执行正确的操作程序时，应该用正面的,积极的语言跟他讲话并且注意声音。你的意见并非供每个人听。你需要的结果是改善成绩，而不是使这名服务员难堪。必须遵照以下步骤进行教导;u 用正面说法开始谈谈服务员的工作或态度。u 将你所看到的情况具体说明：u 询问服务员是否知道程序后准则：u 就适合的行为取得一致意见：u 结束时采用表示信心的话语：u 进行追踪回馈使工作表现好上加好的教导步骤u 用正面的说法开始u 将看到的情况具体说明u 问服务员是否能想出任何其他更好的办法u 结束时采用表示信心的话语u 进行追踪回馈值班管理身为值班经理，你的工作除了自己本身的职责外，还包括确保每个人都分派、学习而且完成了各自的工作，使整个营业厅组织成为一支效率的冠军队伍，提供顾客101%的满意服务。想想看，你今天所做的工作成果将会影响到明天、下周甚至明年营业厅的营运和成功，因此，每天你值班时，你都应该问自己：“我今天做点什么促使这个营业厅更进步？”u 提供更好的顾客服务？u 更加清洁？u 使服务效率更高？u 让服务员受到更好的培训？u 让服务员的士气更高？u 将营业厅组织得更出色？我们将讨论更多的观点，帮助你准备及经营更有效的值班管理工作。当你完成本主题后，你将能够：u 了解营业厅全面的巡视路线u 说明并执行值班前检查u 说明高营运，与平常营运工作重点及判断处理问题的先后次序u 进行与服务员之间的“与员工交谈技巧”u 了解正确的交接班管理值班计划与人员安排u 人力管理要点无论是否定负责早、中、晚班，你都要负责确保人力运用使用得当。s 检查班表上预估人数与实际的比较，了解你的营业厅目前的人力状况。s 确保服务员们准时上下班。s 知道今天的上班状况，如果有人手不足的现象与资深经理讨论。s 以顾客服务为头等重要之事，让当班服务组保持高效率。s 保证员工按规定休息，并且用计时钟打卡记录休息时间。s 根据你的营业厅的营业情况，在销售量高于或低于预估时，和资深经理讨论，以决定如何妥善调整工作时间表。考虑问题的优先次序在你用值班前检查表进行巡视时，要对发现的问题判断优先次序，做出决定，再采取行动，但有些问题是必须及时说的，例如在巡视时，对服务员立即回馈好/坏的工作情况及可立即改善状况的工作指示。对于其它问题我们可分为：A级-紧急的，需要立即处理并追踪的。例如危及安全，影响服务质量或影响到提供给顾客快速服务的事项。B级-非紧急的，一般性的，在紧急的事情完成后开始做的。例如当日要完成的清洁计划。C级-长期的，因为在人力或资源上不能在今天做，但可能需要为将来计划和组织的事。不同时段有不同的工作重点为高峰来临之前，做准备工作是重要的事。在你进行巡视时，你需要特别留意下列事项：s 人员休息及用餐状况s 检查收款机在抽屉里是否有足够的备用金并取走多余的大钞。s 洗手间是否备有洗手肥皂、卫生纸？s 垃圾桶是否需要换袋？s 需要用的设备是否都开启并且控制正确温度？除非你作好准备，所有这些项目在高峰中期都会成为服务的障碍。高峰期间高峰以后，优先任务是清洁工作与重新备货，在你进行巡视时，你需要留心观察产品保存时间与工作区清洁情况：s 营业厅是否清洁？s 洗手间是否清洁，并备好物品？s 工作区是否清洁。s 督促服务员执行。s 何时将需要准备更多的存货？s 次要责任的工作。s 人员休息及用餐安排与员工交谈一个经理该做些什么事情？你从培训中早已知道服务员的工作内容。如果他们遵照程序办事，多数顾客将得到快速而热情的服务，并且能够在一个清洁舒适的环境中消费。那么我们为什么需要一个经理呢？u 你的服务员并非人人都具有水平相同的能力。经理的责任便是协调他们的能力，获得最高效率。u 你的服务员并非人人都具有水平相同的投入热忱。经理的责任便是运用各种方法激发他们的工作热忱。即使一个服务员有能力，工作很投入，有时也会发生一些服务员不能解决的障碍。物品用完是一种障碍，不适当的营业额预估或调整，设备不灵光等等也都是。“太忙了，我无法完成所有的工作。”服务员的这种声明在很多情况下倒是真实的。有时候在一个忙碌的高峰，服务员少得可怜，你很难让他们把所有工作都能做完善。然而，那些工作是优先需要完成的，就象你对上司的期望一样，服务员也需要了解事情的优先秩序。经理有责任在安排工作位置时，告诉服务员首要与次要的工作责任。如果当时正忙得不可开交，无法把所有工作都做完，至少可以教他们把精力集中在最为重要的工作上。服务员在设定优先事务方面，需要你的帮助，特别是当他们还是一个新的服务员的时候。随着你在值班管理方面学到更多的东西，你便能增进有效的管理技巧。这将包括培训和对他们的工作进行教导。这些都是能帮助你改善他们的能力和处理优先次序的技巧。交接班管理交班你看过接力赛跑吗？当选手们跑完自己那一段时，就把接力棒传给下一个选手。赛跑运动员们使这种交接过程看上去轻松容易。你知道，他们为了顺利交棒要练上许多时间吗？营业厅交班就象接力赛交棒。值班经理将营业厅的统筹运作权利及责任是“传给”另一位经理。交班会造成一些忙乱，所以应避免在营运高峰时交班。未妥善安排交接班，会使下一位值班经理无法妥善提供顾客好的服务，而认真规划则可以让你使交班看上去和参加奥林匹克运动会的赛跑运动员交接棒那样轻松自如。交接班主要内容重点如下：1、人员：早班经理要确保下一个班次的人手足够。如果说人打电话请病假，马上找人代替。2、库存：如果存货不足，当班经理的工作就是事前开始准备，并且让下一班次经理知道问题在哪里。3、设施：每一个班次都应做好自己的工作，要让你的员工在整个当班过程中都维持进行清洁工作。决不要给下一班次留下一个乱糟糟的营业厅而延误了他们为下个高峰做准备。 4、现金：结算收银机的备用金数量，并将到目前为止的现金收做好结算。另外，在换抽屉的时候，要按现金处理的全部程序执行。5、存款：将存款准备妥当并安排送往银行。6、审计：与交班经理一起检查“备用金”和营业收入。7、管理：确保全部行政作业都结束并存档。这包括记录订单、发票、收条和转移单据。8、沟通：告诉接班经理目前为止的情况和你预见到正在出现的问题。与你的员工进行谈话，让你的员工知道他们做得怎么样。有哪些部分很好，哪些部分需要改进。接班在正式接班前30分钟，便应该开始准备了：1、 值班前检查巡视s 营业厅外观如何？s 有哪些事需要采取行动？s 谁将会来上班？s 何时到达？不要跳过检查单上的任何项目。在你已经了解营业厅的状况后，立刻定出值班计划吧。2、 交派岗位 保证服务员在上班时就知道自己的首要及次要的任务。让他们马上可以加入工作行列。3、 分派当日的特殊任务比如按计划表来安排清洁保养工作。4、 规划营业需求例如会不会因为开始新的行销活动使得接下来的时段特别忙？当地有社区活动吗？气候会提升或降低营业情况吗？5、决定你主要的工作重点在哪里？ 是否有位新服务员需要你密切协助？安排好时间，不要在服务员或顾客需要你的时候找不到你。工作焦点教导服务员始终把精力集中于优先事务的方法之一是在每次上班开始、期间及结束时与每个服务员进行沟通，让人确实了解主要及次要工作任务。要记得每个服务员的能力与投入水平都是不同的，因此你可能需要根据他们所能做的事情，给每个服务员设定不同的工作量。最有效的方法但是用积极而专业的方式与你的服务员进行谈话。在服务员每一次工作前、工作中及工作后谈话都是十分重要的。这种交谈是训练、教导和促进团队很好的途径。上班前谈话：当员工到达营业厅时，告诉他们要做的事情！要具体明确！你希望服务员要立即开始工作，就必须详细说明工作内容及时间限制和实现那些工作内容会延怎样影响别人的工作。工作中谈话：不断告诉服务员做得怎样。发现他们做得好的事表扬，表扬，表扬！花些时间提供回馈并且鼓励你的员工。当午营运高峰渐过的时候，要适时的协调他们的工作重点。内容包括：关心你的服务员如何执行他们的工作。n 充满热情地做这件事！你的服务员努力工作，使顾客感到心情愉快。你就必须赞扬他们或是询问事情的进展如何，是否需要协助。s 用高标准的眼光