呼叫中心十大管理原则.ppt

呼叫中心十大管理原则,目录,一、 以客户为中心,二、战略规划,三、流程方法,四、测量与分析,五、变更控制,六、结果导向 结果导向,七、领导能力,八、持续改善,九、数据决策,十、系统的管理方法,一、以客户为中心,呼叫中心是一个朝阳产业，是企业的中心 呼叫中心是最零距离接触顾客的企业窗口。通过呼叫中心我们可以第一时间得到顾客的很多相关信息，并通过这些信息为企业的产品开发、战略方向调整起到支撑作用。 呼叫中心能让企业长期和消费者融合在一起，缩短了企业和顾客之间的距离,通过IVR调查客户满意度存在的问题,二、战略规划,三步走,三、流程方法,流程方法的重要性？,统一性：通过一个完善的流程可以保证员工在服务过程中使用统一的方法，确保顾客感知的一致性。 效率性：还减少了客服代表因为缺乏相应的流程指导，在碰到某些状况时不知道如何处理而求助的次数。,流程管理要求,不仅仅让员工单纯的关注话务量,同时注重服务水平的提升,注重对测评结果的分析,四、测量与分析,五、变更控制,呼叫中心是个与时俱进的产业，而且发展速度非常快。由此带给呼叫中心管理者的挑战就是经常会面对一些变化，不管是主动发生或者是被动造成的。比如从5*8服务向24*7服务的转变。这一变化，对人员排班、工作流程、福利制度等都提出了新的要求。 面对变更的应对方法,由指定的小组对提出的所有变更要求进行审查,分析变更实施对目前绩效成绩可能造成的影响,对可能发生的问题制定解决方案，并定义相关负责人,就变更内容和相关人员进行沟通以确保他们理解变更的原因，尽可能获得他们的支持,确保变更根据计划设计地方式来实施,变更风险应对,六、结果导向,1.明确定义考核指标、每个指标有相应的目标值，目标的设定符合SMART原则,2.根据外部情况的变化调整目标值，保证管理人员希望取得的结果符合时效性,3.每月根据指标体系收集员工的绩效数据，通过与目标值的比较告诉员工该月的表现好坏,4.根据员工的实际表现提出反馈，帮助员工取得进步，通过流程管理，确保员工是遵循既定流程进行日常工作，避免部分员工只求结果不择手段的工作倾向,七、领导能力,训练辅导能力,沟通能力,团队建设能力,冲突管理能力,质量管理能力,分析决策能力,八、持续改善,不管你有多伟大， 你依然需要提升自己， 如果你停留在现有水平上， 事实上你是在倒退”,九、数据决策,从以上两个团队的满意度情况来看：首先这两个团队从6个月的平均值来说都是达标的，都超过了70%，所以不分伯仲。其次团队A每个月的成绩波动要远小于团队B，这说明团队A在客户满意度的管理更加成熟，这项指标在团队A是可控的，可在团队B是失控的。所以团队A的表现比团队B的表现就客户满意率这项指标来看是更优秀的。,简单算法,当范围/平均 0.70 (“邦德系数”)，则波动太大，也就是失控了 举例： 一个有着100名顾客服务代表的呼叫中心，他们平均处理时长为980秒,平均处理时长最长的为1361秒，最短的是469秒。请问流程控制波动大吗？ 平均处理时间范围 = 1361 (最大值) 469 (最小值) = 892 (s) 平均处理时间 = 980 (s) “邦德系数” = 892