管理学原理-02-当今世界的管理.ppt

2019/5/28,湖北大学商学院,1,第2章,当今世界的管理,2.1 变化中的经济 2.2 一个全球化的市场 2.3 重视技术 2.4 社会对企业与管理者有何期望 2.5 什么是企业家创业精神 2.6 2010年度的劳动力状况将如何 2.7 劳动力短缺吗 2.8 企业如何 “拥客为王”,关注21世纪的管理问题和挑战,2019/5/28,湖北大学商学院,2,一些思考,2019/5/28,湖北大学商学院,3,一些思考,2019/5/28,湖北大学商学院,4,一些思考,2019/5/28,湖北大学商学院,5,一些思考,2019/5/28,湖北大学商学院,6,一些思考,2019/5/28,湖北大学商学院,7,一些思考,2019/5/28,湖北大学商学院,8,一些思考,技术进步，社会发展，我们越来越不开心。很多时候，我们只能自娱自乐！,2019/5/28,湖北大学商学院,9,2.1 变化中的经济,现代文明的三次浪潮(阿尔文托夫勒) 农业革命（第一产业：农业） 工业革命（第二产业：制造业） 信息革命（第三产业：服务业、体验经济） 21世纪明星企业的共同特征有：精炼、快速、富有灵活性，不断地改进品质，围绕团队安排工作，创造富有人性化的工作环境，最大限度地缩小层级，面对环境变化展现出非凡的创业才能。,2019/5/28,湖北大学商学院,10,变化中的经济,2019/5/28,湖北大学商学院,11,2.2 一个全球化的市场,跨国公司的全球经营 在前100名的“国家+公司”排名中有37%是公司 多国公司(multinational corporations,缩写为MNCs)：同时在两个或多个国家建立大型分支机构，但以母国为基地； 跨国公司(transnational corporation,缩写为TNC)：不通过母国总部管理海外机构,分支机构的决策完全是本土化的,如雇佣本地化、产品与营销策略本地化。,2019/5/28,湖北大学商学院,12,跨国公司走向全球化的三个阶段 向国外出口(消极反应) 在国外销售或生产(OEM) 特许经营(麦当劳)、合资、国外子公司(主动追求国际市场) 文化间冲突是跨国公司最大的挑战,2019/5/28,湖北大学商学院,13,案例：沃尔玛会员制,沃尔玛会员制是只对会员服务的营销方式,消费者必须事先缴纳一定的会员年费成为会员之后,才能在会员店购买商品。 中国人做生意讲究开门迎客，沃尔玛却要预交会员费。 沃尔玛那种一次大批量采购的方式在北美极为风行，但中国的大部分消费者还不习惯。 沃尔玛“天天低价”的营销战略依仗于供应链上的低成本。在美国，沃尔玛公司控制着一个十分复杂的仓储管理系统和自己的配送中心。但在中国，沃尔玛的供应链与物流系统尚未能实现那种低成本的运行。,2019/5/28,湖北大学商学院,14,沃尔玛在美国本土正面临着需求下降的趋势，已不能实现公司的盈利目标，因此它把获利的希望寄托于海外市场。希望在未来其海外业务增长将达到年总销售额与利润增长额的1/3。而中国是目前最被沃尔玛国际化战略看好的市场之一。 沃尔玛怎么也没有料到,“会员制”这种西方流行的营销方式在中国会一波三折。 为什么成熟运作多年的“会员制”在中国不灵了？ 水土不服的原因？背景差异？ 普遍意义是什么？,2019/5/28,湖北大学商学院,15,Hofstede的文化度量五维度,权力距离：指一国的人们对机构和组织中权力分布不均事实的接受程度。 个人主义与集体主义：指一国的人们愿意独立行动还是群体行动的程度，集体主义等价于低个人主义。 生活数量与生活质量：生活数量指人们对自信、金钱与物质产品的获得以及竞争等价值观的认同程度。生活质量指人们重视关系、体察和关心他人幸福的程度。 不确定性避免：指某一国家的人们喜欢结构性环境甚于非结构性环境的程度。 长期导向与短期导向：处在长期导向文化下的人们看重未来、崇尚节俭和坚持不懈。而处在短期导向文化下的人们则看重过去与现在，强调尊重传统和履行社会义务。,2019/5/28,湖北大学商学院,16,Hofstede的一些研究成果,中国与西部非洲地区的权力距离得分较高，而美国与荷兰此项得分较低； 大多数亚洲国家更倾向于集体主义而不是个人主义，而在所有国家中，美国的个人主义得分最高(个人英雄主义)； 德国与香港在生活数量方面得到高分,而俄罗斯与荷兰(高福利国家)得分较低； 在不确定性避免方面，法国与俄罗斯得分很高，香港与美国得分较低； 中国与香港地区偏向于长期导向(轮回转世)，法国与美国偏向于短期导向(及时行乐)。中国老太与美国老太,2019/5/28,湖北大学商学院,17,Hofstede中国文化五维度指数,PDI权力距离指数 IDV个人主义指数 MAS生活数量指数,UAI不确定规避指数 LTO长期导向指数,2019/5/28,湖北大学商学院,18,GLOBE的文化度量九维度(最新理论),自信：指社会鼓励人们坚强、勇敢而非谦虚、谨慎的程度。 未来导向：指社会对未来导向行为(如制订计划、投资未来、推后享受等)的鼓励程度。 性别差异：指社会最大限度地利用性别角色差异的程度。 不确定性避免：社会成员为了降低未来事件的不确定性，而依赖于社会规范及程序的程度。 权力距离：社会成员对权力分配不均事实的接受程度。,2019/5/28,湖北大学商学院,19,个人主义与集体主义：社会制度鼓励人们融入到组织与社会集体的程度。 圈内集体主义：指社会成员以自己能够加入到某一小团体(如家庭、朋友圈、所在的组织)而自豪的程度。 绩效导向：指社会鼓励人们努力改进绩效、追求卓越的程度。 慈爱导向：指社会鼓励人们公正、无私、宽厚、友爱及仁慈等的程度。,2019/5/28,湖北大学商学院,20,2.3 重视技术,技术(technology)是指那些可以使工作更有效率的设备、工具以及生产方法，技术进步包括将技术整合到投入产出的变革过程之中。 IT技术的广泛运用：使企业有了更强的创新能力及快速将产品投放市场的能力、对员工工作技能的要求提高了、提升了竞争领域内的竞争强度、增强了消费者的选择权力(如网上比价)。 电子商务(e-commence)：指通过电脑在互联网上进行交易、数据处理以及交换等。互联网上的交易将逐渐取代现场交易。 远程工作方式：员工可以随时随地办公，工作灵活、强调结果。,2019/5/28,湖北大学商学院,21,2.4 社会对企业与管理者有何期望,社会责任(social responsibility)：是指企业对有利于社会的长远目标的追求，要求企业探索基本道德真理，从而决定什么是对的，什么是错的。 “为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。” TCL的企业宗旨 “华为以产业报国和科教兴国为己任,以公司的发展为所在社区做出贡献。为伟大祖国的繁荣昌盛,为中华民族的振兴,为自己和家人的幸福不懈努力！” 华为基本法 一个只为利润的企业，又往往无法创造利润。,2019/5/28,湖北大学商学院,22,兰德公司调查发现,世界500强企业的共同点是：不再以追求利润为唯一目标；人的价值高于物的价值；共同的价值高于个人的价值；用户的价值高于公司的价值；企业的利益、社会利益、长远利益一体化。,2019/5/28,湖北大学商学院,23,1.公众预期：公众认为企业既要对社会负责又要兼顾经济目标； 2.长期利润：承担社会责任会带来稳定的长期利润； 3.道德职责：企业承担社会责任这种行为是负责任的表现； 4.公众形象：承担社会责任可获得更多的用户与利益； 5.更好的环境：企业的参与能够解决许多社会环境难题； 6.放松政府管制：企业承担社会责任=政府放松管制； 7.责任与权力的平衡：企业拥有很大的权力，因而需要承担责任； 8.股东利益：承担社会责任带来更高的收益率； 9.占有资源：企业拥有强大的金融资本、技术专家和管理能力； 10.阻止社会问题的优势：企业可以在社会问题变得严重之前解决。,关于社会责任的争论：赞成的观点,2019/5/28,湖北大学商学院,24,1.违反利润最大化原则：企业只需要追求经济利益(Freedman)； 2.目标的稀释：追求社会责任目标会淡化、阻碍经济生产目标； 3.费用：企业承担社会责任最终会表现为提高产品价格的方式； 4.过多的权力：承担社会责任会增加企业本已很大的权力； 5.缺乏技能：企业管理者的能力主要是经济性的，不能完全胜任处理社会性问题； 6.责任感的缺乏：管理者没有政治家那种全局责任感； 7.缺少广泛的公众支持：企业与社会性行动之间没有直接的联系。,关于社会责任的争论：反对的观点,2019/5/28,湖北大学商学院,25,社会责任：三种道德观点,道德(ethics)是指判定“正确”还是“错误”行为的一系列准则或原则。影响道德判断的因素很多，如个人道德观、价值观、个性和经历、组织文化等。企业在发生问题时，应该先做“有罪推定”而不是“无罪推定”。 1.效用观：指完全按照结果或后果制定道德决策(效率、生产力、利润最大化、忽视利益相关者的权利)； 2.权利观：关注于尊重和保护个人自由和特权的观点(过分强调个人特权、自由，可能阻碍生产力和效率)； 3.公平观：要求管理者公平和公正地贯彻和加强规则，并在此过程中遵守所有的法律法规。,2019/5/28,湖北大学商学院,26,商道即人道,2019/5/28,湖北大学商学院,27,一个有趣的发现,富豪榜与慈善榜几乎没有人员重叠。能上富豪榜的企业家，却上不了慈善榜；而上了慈善榜的企业家，却几乎都上不了富豪榜。 慈善榜的企业家几乎一贯慈善！,2019/5/28,湖北大学商学院,28,为什么总是欠不完的农民工工资？！,2019/5/28,湖北大学商学院,29,支付工资怎能成为施舍？！,2019/5/28,湖北大学商学院,30,谁在为虎作伥？！,2019/5/28,湖北大学商学院,31,强生公司(Johnson & Johnson)在1982年遇到了一次危机，有人对其生产的泰诺退热片做了手脚，致使芝加哥有7个人因服用了含氰化物的药片中毒死亡。强生公司面对该突发事件，立即采取了一系列措施： 1.把摆在全国各地货架上的3100万瓶该种药品收回； 2.把胶囊受污染的事件告知50万名医生； 3.危机第一周内就开通了顾客免费热线电话； 4.顾客可以免费调换药效相同的片剂； 5.与公众开诚布公，及时发布准确的信息； 6.董事长出现在电台、电视台的节目中回答关于危机的提问，其他高级职员接受报纸杂志的采访。 强生公司的措施超越了政府和法律的要求，例如，政府只要求其收回芝加哥地区的泰诺胶囊，而公司却决定在全国范围内收回该药。对于社会责任问题的重视虽然使强生公司损失不少（仅收回胶囊一项就使公司损失5000万美元），但公众通过这件事体会到了公司强烈的社会责任感，对公司越发信赖，一年内泰诺胶囊的销量就回升了。,2019/5/28,湖北大学商学院,32,1994年，著名厂商英特尔公司发生芯片事件。这是由一个数学教授引起的，这位教授向外界透露了英特尔芯片的一个问题：他在研究一些复杂的数学运算时，机器出现了除法错误。英特尔对此的解释是，这是由于芯片的设计上有一个小错误，使计算机在90亿次除法运算中会出现一次浮点错误。一般人其实是不可能遇到这种小错误并受损的。不过美国各大媒体开始大规模报道此事，一个月之后IBM宣布停止将装有奔腾芯片的计算机出厂。尽管英特尔在业界已建立权威地位，但也明白现实：这不再是一个处理器的浮点缺陷问题，而是整个业界与消费者对英特尔的信心。英特尔马上改变行动，不再解释这错误有多小，果断决定：免费为所有用户更换所有问题芯片。在落入陷阱之前，获得正确的道路！花掉近5亿美元后，风波平息。,2019/5/28,湖北大学商学院,33,从责任到利益：环保与企业/产业利益的关系1,1.环保是企业进入发达市场进行竞争的前提。绿色关税、绿色技术标准、绿色检疫等绿色贸易壁垒； 2.有利于促进企业技术创新。环保的压力经常促使企业想出更好的解决方案：光纤通信代替铜线通信； 3.有利于降低企业的运营成本。在生产的上游环节做到领先的企业可以省下大笔的后期环保处理成本；,2019/5/28,湖北大学商学院,34,从责任到利益：环保与企业/产业利益的关系2,4.可以明显增加企业收益。节约原料、增加产出、减少停工、利用副产品、改进质量等； 5.有利于管理竞争对手。给游戏定下规则，管理自己的竞争对手； 6.有利于管理企业面对的环境风险。有效处理与环保团体、非政府组织（NGO）、媒体、消费者甚至普通公众的公共关系； 7.有利于获取新的资金渠道。目前有众多的机构积极投资于企业的环保项目；,2019/5/28,湖北大学商学院,35,从责任到利益：环保与企业/产业利益的关系3,8.有利于企业产品差异化。海尔冰箱达到了欧洲A+能耗标准，消费者每购买一台海尔节能冰箱，政府就补贴100欧元，几乎相当于冰箱价格的三分之一，海尔冰箱销售额三年内增长了15倍； 9.有利于提升企业公共形象。社会各界毫无疑问都更愿意支持一个形象清新健康的绿色企业； 10.有利于提升产业竞争力。缺少一般性的或更为基本的投入要素，有时反倒可能转化成为一种优势。,2019/5/28,湖北大学商学院,36,案例1 荷兰花卉业如何通过环保创新获得竞争力,上世纪50年代初，世界花卉业的贸易量不足30亿美元，1965年为15亿美元，1996年上升为109.5亿美元，而且每年以10%的速度递增，远远超过世界经济贸易额的增长速度，花卉正成为一个世界贸易的大宗商品。 荷兰是世界上最大的花卉出口国，其花卉出口量占据世界花卉出口量的65%左右。每年鲜切花、花卉球茎、观赏树木和植物出口总值达60亿美元，其中鲜切花为35亿美元。考虑到花卉行业最重要的生产投入要素是土地和气候，这些数字确实令人震惊。因为去过荷兰的人都知道，该国在这两个要素方面都处于劣势。荷兰人不得不围海造田，而且这个国家的天气糟糕得出了名。,2019/5/28,湖北大学商学院,37,在缺乏传统意义上的比较优势的情况下,荷兰人是怎样成为世界花卉业务的领导者呢？原因有很多,其一是对科研和推广非常重视，1996年用于花卉科研与推广的经费就达6.5亿美元。还有就是他们在价值链的每个环节上都进行了创新,创造了新的技术和高度专业化的投入要素,这些技术和投入要素提高了资源生产率,弥补了该国在自然资源上的不利条件。荷兰在花卉种植中采取集约化、规模化和专业化的生产和经营,这有利于设施专业化配置、降低生产成本、提高产品质量并形成规模效益。专业化生产也促进了专业研究,使企业有长足的发展后劲。,黑郁金香,2019/5/28,湖北大学商学院,38,以前，荷兰人习惯于在小面积的土地上密集种植鲜花，使土壤和地下水受到了杀虫剂、除草剂和化肥的严重污染。面对日益严格的化学品排放规定，荷兰人认识到，解决问题的唯一有效方法就是建设一个闭环系统（closed-loop system）。如今，在荷兰技术先进的温室中，我们看到花卉是生长在水和石棉里，而不是土壤里。这种方法降低了虫害风险，并且减少了化肥和杀虫剂的需求量，因为化肥和杀虫剂是投放在不断循环再利用的水中。全荷兰花卉种植面积中70%是玻璃温室栽培，一般单体温室23公顷，成片相连，最大的一片达2400公顷。温室的温度、湿度、光照、CO2等生态条件实行全自动控制，以达到各种花卉最佳生长条件。,2019/5/28,湖北大学商学院,39,受到严格监控的闭环系统还减少了生长环境的变化，从而提高了花卉产品的质量。由于花卉是种植在特别设计的平台上，栽种成本也因此减少。在解决环境问题的过程中，荷兰人进行了创新，这些创新提高了种植花卉所涉及的诸多资源的利用效率。最终的结果是，荷兰人不仅大大减少了对环境的影响，而且降低了成本，提高了产品质量，增强了全球竞争力。甚至其他许多国家的花卉种植者也都把鲜花空运到荷兰进行处理、销售和再出口。（根据波特教授等的相关资料整理）,2019/5/28,湖北大学商学院,40,案例2 “每一滴水都要派上用场”的以色列农业,19世纪末,美国作家马克吐温来到以色列,失望地写道：“在所有景色凄凉的地方中,这儿首当其冲。这里寸草不生,死气沉沉。”建国60年来,土地贫瘠、资源短缺的以色列,坚持走科技强国之路,重视教育和人才的培养,使经济得以较快发展,1999年人均国民生产总值高达1.6万美元。以色列三分之二的国土是沙漠与荒山,土地贫瘠而干旱,水资源匮乏。严重缺水使以色列在农业方面形成了特有的滴灌节水技术,充分利用现有水资源,将大片沙漠变成了绿洲。不足总人口5%的农民不仅养活了国民,还大量出口优质水果、蔬菜、花卉和棉花等。目前,以色列已成为世界上最主要的蔬菜出口国之一。,2019/5/28,湖北大学商学院,41,翻开以色列的地图，其北部是崎岖的高地，中部是丘陵地带，由中部向南伸展是沙漠地区。这里人均水资源仅有世界平均水平的3%，全国有2万平方公里面积严重干旱缺水，适宜农业的土地不到20%。以色列建国时把农业作为立国之本，在这样的条件下发展农业，困难可想而知。然而天无绝人之路。1962年，以色列哈特泽里姆村的一位农民偶然发现，水管漏水处的庄稼长得格外好。后来经过试验证明，滴渗灌溉是减少蒸发、高效灌溉及控制水肥农药最有效的办法。这个发现立即得到政府的大力支持，1964年成立了著名的耐特菲姆滴灌公司。,2019/5/28,湖北大学商学院,42,滴灌的原理简单，但让水均匀地滴渗到每棵植株的技术却很不简单。以色列人全身心投入研发，其塑料管管内有管，既防堵又可保持近远端滴水同样均匀，接头、过滤器、控制器等也都是高科技材料和技术的结合。 滴灌从根本上改变了传统耕耘观念。如今以色列大地遍布管道，公路旁蓝白色输水干管连接着无数滴灌系统。经过不断开发，滴灌系统已发展到第六代。其中电脑滴灌系统完全由计算机控制，能根据土壤的吸水能力、作物种类、作物生长阶段和气候条件等定时、定量、定位地把混合了肥料、农药的水渗入植株根部，以最少量的水养育出最好、最多的庄稼。与此同时，滴灌也运用于城市绿化，使得城镇绿树成排，沙漠里出现成片绿色。,2019/5/28,湖北大学商学院,43,由于滴灌的应用，在以色列，人们甚至更喜欢沙漠种植，因为烈日干旱使光合、蒸腾作用更强，土地不板结，可任意控制水肥。南部沙漠大片柑橘、柚子、柠檬果园全部用遥控电脑灌溉，电脑测定果实酸甜度，机械化采摘、包装、运输，24小时内水果就摆放在国内外货架上。统计数据显示，欧洲市场上瓜果蔬菜有四成来自以色列，以色列也由此获得“欧洲厨房”的美称。,2019/5/28,湖北大学商学院,44,滴灌技术诞生后，以色列农业用水总量40多年来一直稳定在13亿立方米，而农业产出却翻了5番。这样的农业奇迹，吸引了许多国家慕名前来考察其农业先进经验。目前，世界80多个国家在使用以色列的滴灌技术，耐特菲姆滴灌公司年收入2.3亿美元，其中80%来自技术出口。 虽然资源匮乏，但以色列人看重的不是拥有多少资源，他们更看重的是人们如何去利用这些资源，让这些资源发挥什么功能，像滴灌这样的科技创新，使每一滴水都派上了用场，每一寸土地都含着高科技。,2019/5/28,湖北大学商学院,45,积极承担社会责任可以为企业带来利益，不承担社会责任所带来的利益只是暂时的、微小的！,2019/5/28,湖北大学商学院,46,中国中小企业管理之30大怪现象,01、重“术”轻“道”：显性的管理(如制度、工具等)重于价值观等软性、更为根本的因素 02、管理=驯服：老板就是驯兽师 03、管理=集权：“一切都是我说了算！” 04、无知者有位：谁听我的就用谁 05、过度的增长欲：“一切皆有可能” 06、行为政治化：“在商不言商” 07、“关系重于泰山”：我认识谁谁谁 08、钻营又何妨：“制度的空子不钻白不钻” 09、终极价值缺失：不清楚做企业到底为什么 10、“家属干政”：老板的亲戚发号施令,2019/5/28,湖北大学商学院,47,11、识人无术：语言的巨人，行动的矮子 12、用人的硬伤：可用之人不可信，可信之人不可用 13、有战无略：人海战术+蛮干 14、有销无营：急功近利求业绩，闭门造车论营销 15、有攻无关：需要什么就送什么，无论是色还是财 16、有文无化：满嘴管理学词汇，其实只知皮毛 17、“刑不上大夫”：制度是下属的制度 18、“企业皇帝”：员工都是奴才，管理就是驭人 19、企业“克格勃”：企业内部间谍暗流涌动 20、心理契约的“空中楼阁”：给员工的承诺都是镜花水月,2019/5/28,湖北大学商学院,48,21、“员工是傻子”：“我雇佣了他，而不是相反” 22、“附庸风雅”：什么流行，就弄什么 23、励志书满天飞：“十本励志书治天下” 24、“成本管理万岁”：没什么不是成本 25、“坐山观虎斗”：坐收“诸侯”内斗之“利” 26、“艺术化”决策：决策浪漫化、模糊化(拍脑袋、拍胸脯、拍屁股) 27、“鹤立鸡群”：企业主进步了，团队和员工拖后腿 28、“员外情结”：小富即安，不思进取 29、“包身工”：不打不骂不成才 30、“一山二虎”：核心团队非互补组合 根据民营企业老板管理突围(徐井岗著)等整理,2019/5/28,湖北大学商学院,49,2.5 什么是企业家创业精神,企业家创业精神(entrepreneurship)：一个人或一群人在承担风险的情况下投入时间和金钱，通过创新追求价值创造和成长机会的过程，而不管他们控制的资源如何。 创业过程：分析创业环境(经济状况-需求，法律状况-游戏规则)-识别机会及潜在竞争优势(内外匹配)-启动新事业(可行性分析、制定计划)-管理新创事业(过程管理、人员管理、成长管理),2019/5/28,湖北大学商学院,50,创业型管理者与传统管理者的区别 前者对自己的能力十分自信，对于变革能够度量出机会的大小，总是期望能够获得意外的惊喜并且希望能充分利用这些优势；后者将变革视作一种威胁，并且常被不确定性所困扰，喜欢做具有可预测性的事情，偏爱维持现状。,2019/5/28,湖北大学商学院,51,2.6 2010年的劳动力状况将如何,传统的“熔炉观”(不同员工会自动同化)已经被取代：要识别并庆贺个人差异的存在。 劳动力状况的变化：多样化、银发族、多元文化主义。 管理者必须敏感应对员工体现在工作场所的差异，并及时对这些差异做出反应，必须能够识别并处理好员工所具有的不同价值观、需求、利益和期望。 正确处理工作与私人生活的关系。,电梯旁的 Google Logo,Google plex大厅,位于伦敦的新Googleplex办公大楼,员工图，居然可以带狗回公司,职员的工作环境1（天哪，像玩具店）,职员的工作环境2,职员的工作环境3,职员的工作环境4,职员的工作环境5（看这两台DELL LCD）,职员的工作环境6（员工餐厅）,职员的工作环境7（员工餐厅）,2019/5/28,湖北大学商学院,63,2.7 劳动力短缺吗,裁员浪潮：把企业分割成更小、更具弹性的单元而获得大规模与灵活性的优点； 应该裁减管理者还是员工？“卖儿卖女”的行为 对非固定工进行管理：非全职雇员、临时雇员、合同工等与核心员工一视同仁 国内从2004年开始出现民工荒。,2019/5/28,湖北大学商学院,64,2.8 企业如何“拥客为王”,顾客是上帝。以前：我不信上帝，所以我欺骗顾客；现在：你只有信上帝，上帝才会照顾你。 从前几年的陈陷月饼事件，到2008年9月的三鹿毒奶粉事件，我们可以发现不正当的经营所造成的巨大危害。 员工对待顾客的态度及行为同企业的收入及利润呈因果关系，员工态度改善5%，顾客满意度就会上升1.3%，并因此带来0.5%的收入增长。 创建“客户回应文化”：正确雇佣员工、行动自由、向雇员授权、良好的聆听技巧、组织公民行为。(见后面的例子),2019/5/28,湖北大学商学院,65,小故事1 掌握着超过30亿美元资产的美国好乐公司副总裁艾莉莎巴伦，20岁时曾当过一家糖果店的售货员。来店的顾客特别喜欢她，总是找她服务。有人好奇地问艾莉莎：“为什么顾客都喜欢找你，而不找别的服务员，是你给的特别多吗？”艾莉莎摇摇头说：“我其实没有多给他们，只是别的服务员称糖时，起初都拿得很多，然后再一点一点地从磅秤上往下拿。而我都先拿得少些，然后再一点一点地往上加，顾客自然喜欢我为他们称糖了。”观察一下现实生活中的广告：凡是洗发水，代言人必定是头发光鲜、亮丽无比；凡是保健品，其宣传的内容和产品的功能定位都极其相似，几乎都是有病治病、无病健身、无所不能；凡是家用电器，必定功能完善、易于操作但是买来以后呢？洗发水用了之后头发还是老样子；保健品吃了之后老毛病还是不变；电器买回家后不仅不易操作，说明书写得比白痴还白痴，而且极易出问题，出了问题想找保修商却是难上加难,2019/5/28,湖北大学商学院,66,小故事2 一位老太太到街上买水果，她走进第一家水果店，问老板有没有橘子卖。老板一看，手一指：“那个筐子的橘子是最便宜的”。老太太看了一下，什么也没说，就到斜对面的水果店去了。她走进去后，同样问老板有没有橘子卖。这个老板马上热情地招呼：“有，这边很多品种，都是新进的货。”然后试探性地问了一句：“大妈，您不是买来自己吃的吧？”老太太愣了一下，马上笑着问：“你怎么知道我不是买来自己吃的呀？”老板说：“我卖水果好多年了，基本没有您这个岁数的买橘子吃。如果我没猜错的话，您是不是给儿媳妇买的？”老太太惊讶地回答道：“是呀！你怎么知道的？”老板说：“去年您儿子结的婚，今年儿媳妇应该差不多有喜了。虽然橘子好吃，但是我建议少吃一点，如果搭配着草莓、苹果、猕猴桃这些虽然甜、但是更有营养的水果的话，相信您一定可以抱到一个白白胖胖的孙子！”结果老太太价也没还，就抱着一大堆水果高高兴兴地回家了。,2019/5/28,湖北大学商学院,67,2019/5/28,湖北大学商学院,68,2019/5/28,湖北大学商学院,69,案例讨论：南京冠生园事件,一、良心的“霉变” 通过央视2001年9月3日的节目，观众有幸看到以下画面：卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线年年出炉新月饼，周而复始陈馅料。在月饼生产企业(特别是中小企业)中，这是个公开的秘密。据从事质监工作的人后来说，对厂家的此等下作之事早就见怪不怪，央视的报道还能让他感受震惊，无非是此回的坑人者竟是南京冠生园。,2019/5/28,湖北大学商学院,70,冠生园是一家百年老号，素以童叟无欺、货真价实作为经商的理念。其原本所生产的各类食品、糕点不但享誉中华，在整个东南亚、日、韩等国都很有口碑。 南京广东路的一条小巷里，冠生园厂区已经是人去楼空。小巷居民也是一声叹息：“效益好的时候，提货的车一辆接一辆。如今，说败也就这么败了” 曝光之后，不只是月饼，其他产品如元宵、糕点等也销不动了。南京冠生园向法院提出破产申请的理由是“经营不善，管