广州百事高培训部——顾客服务.ppt

,顾客服务,广州百事高发展有限公司 全国培训部 B-CS04,课程大纲,导购员具备基本素质 顾客服务的迫切性及重要性 顾客服务的价值 店铺规范化服务,导购员的基本素质,强烈的自信心/良好的自我形象 对产品的十足信心 高度的热诚的服务心 非凡的亲和力 丰富的专业知识的销售能力,顾客服务的迫切性及重要性,什么是“服务”？ 一切有益于消费者的企业活动和行为都有是服务,服务观念的演变过程,缺乏服务的时代,服务为营利对象的时代,服务为营业手段的时代,服务先于一切的时代,顾客服务的价值,公司利益,口碑/声誉,增强市场上的竞争能力,不断扩充,获得更多利润,个人利益,个人利益：,市场的领导者,工作满足,自豪感/优越感/归属感,团队成就感,专业化,得到顾客的赞赏,丰盛的家庭生活,得到公司重视,卓越顾客服务的益处,兼顾内、外的顾客服务,凡是帮助我们的人都是服务我们的人，也就是说这刻，我们便成为了他们的“顾客”了，如果我们帮助他们，那么他们也成了我们的“顾客”,内、外顾客服务,哪些会是我们的顾客,外部顾客：来惠顾的客人，可能我们并 不认识，还未熟悉,内部顾客：常有接触、沟通，而且互相 了解的,只有良好的“内部顾客”服务，我们 才能提供到优良的“外部顾客”服务,服 务,心 得,店铺规范化服务 -销售六步曲,打招呼 留意顾客需要 产品知识/销售技巧的运用 附加推销 收银过程 美（尾）程服务,店铺规范化服务,待机 迎客 探询及留意顾客需求 商品推介 刺激推销 顾客尝试 仓库取鞋,顾客试穿 再试 建议其它款式 促成成交 安排付款 连带销售 送客,店铺服务的基本环节,打招呼,步骤1待机（售前服务） 标准行为： 打扫营业卖场的清洁卫生，进行清理/清扫/整理/整顿工作。 对当天的商品进行重点陈列，营造良好的卖场气氛。 保持良好的站姿：“一人站中间、两人站两边、三人一条线”。 举例：如店内冷清时，需站在门口“喊场” “欢迎光临百事流行鞋，最新春夏货品隆重登场，请进来随便看看！” “百事全面大特卖，请随便看看！”,打招呼,步骤2迎客 标准行为： 各员工轮流站在店门口最注目的位置；趋向客人邀请进入。 灵活走动，用余光注视流动顾客群，对有意入店者点头示意，邀请进入。 用宣传性语言吸引顾客入店。 举例： “欢迎光临” “随便看看” 可配合节假日的语句“新年快乐!请随便看看.” 可配合促销售口语“百事圣诞酬宾，全场八折!请随便看看” 注：任何时候，看到客人入店都要喊“欢迎光临”,打招呼,打招呼,要做到： （主动上前打招呼） 笑容 目光接触 语音清晰,避免： 态度冷漠 视而不见 声音太大/太小,步骤3探询及留意顾客需求 标准行为： 随时留意顾客在卖场的言行及穿着特点，依此来判断顾客想要的东西。 上前主动用邀请手势、余光与顾客接触、站姿端正、身体微躬点头示意且笑容亲 切与顾客保持适当的距离（一手臂）。,留意顾客需要,留意顾客需要,示意售货员时：,不停触摸/重复观看产品时:马上迎上去，“先生/小姐：这款式是这样的/可以打开看看”,东张西望时:马上迎上去，“先生/小姐：请问有什么可以帮到您吗？”,拼在身上/镜子看时：马上迎上去,“先生/小姐：这边 有镜子,这样会看得比较清楚？” “先生/小姐：可以试试看，试衣间在这边！”,与朋友交谈产品时：细心的听，尽量找机会与客人搭话,马上迎上去，“先生/小姐：请问有什么可以帮到您？”,步骤4商品推介 标准行为： 拿起鞋款服装款介绍其风格、质地、用料做工、适用范围。 阐述鞋款与相关服装的搭配基调、搭配后展示在人群面前的感觉或运动的感觉。,产品知识/销售技巧的运用,产品知识/销售技巧的运用,通过衣服/鞋的工艺、保养进行销售 通过FAB进行销售 如：面料、裁剪、搭配、价钱、品牌、手工 这件是纯棉T恤,吸汗、透气，夏天穿着特别舒服,举例： “这是我们新上市的时尚运动系列，专为喜好运动，热衷流行的青少年而精心设计。色彩跳跃，设计风格前卫，具有今年最新的流行元素，适合青少年人群穿着。” “这鞋款是运动型的，后跟护套坚硬，可以保证运动过程中脚部的稳定性；较高的边墙及高于前掌的鞋底设计，起到缓冲吸震的作用，而且也提高了脚部的稳定性。” “您先试下，好吗”？ 注：联系观察顾客的鞋码，避免推荐断码鞋。,产品知识/销售技巧的运用,步骤5刺激推销 标准行为： 留意或探询顾客不满意之处，然后针对顾客的疑问加以解答。 阐述“百事”品牌的特点及适合人群，采用诱导的手段挽留顾客。 举例： “小姐，我们“百事”品牌鞋的适合人群就是年轻一族、时尚一族。您穿上这双鞋，特别能体现您的气质。” “我觉得这款特别适合您，您试下好吗？” 注：每个环节都尝试请顾客试穿,产品知识/销售技巧的运用,试穿过程,询问尺码、颜色 准确取出货品 如是服装，边解扣边引领客人到试衣间 敲门/挂衣服 邀请顾客试衣并提醒财物及关门 主动帮客人整理衣服并询问感受,步骤6仓库取鞋/服装 标准行为： 快步或小跑至仓库取鞋并确保鞋/服装的清洁度； 大声告知其他同事“入仓”。 举例： “您是要这款鞋的40码吗？麻烦您等一等！” “麻烦您坐一下或者再看看还有没有您喜欢的款式，我马上帮您拿一双适合的！”,试穿过程,步骤7顾客试穿 标准行为： 留意顾客脱下哪只鞋，就取哪只鞋给顾客试穿，如顾客没有脱鞋，即直接打开左脚，请顾客试穿； 半蹲式蹲在顾客所试穿鞋的侧面，不能阻碍通道；打开鞋盒包装，将新鞋放在地毯上；征求顾客的同意，视顾客需要，帮顾客脱下原来所穿的鞋，穿上新鞋。 迅速取鞋镜子或带领顾客至镜前，让顾客观察穿着效果；询问顾客穿后是否合适及感觉舒适；请顾客站起尝试行走几步； 主动邀请顾客穿另一只； 注：给顾客试穿前须接松鞋带，取出内塞物。,试穿过程,举例： “我帮您吧！” “您可以试试站起来走几步，看看舒不舒服！” “这双鞋您穿起来真的很好看哦，您自己觉得怎样？ “我们这边有试鞋镜，不如过去看一下效果怎样！” “两只都穿上看看效果好吗？” “或者一只脚穿一款试一下”,试穿过程,步骤8再试 标准行为： 主动推荐其他款式。 举例： “我觉得这双挺适合您的，要不要试一下。” “这是今年最流行的，试一下看看吧！” “没关系，请您稍等，我马上拿给您。” “您现在感觉怎样？” “您可以试试站起来走几步，看舒不舒服！” “这双鞋您穿起来确实比前一双的效果要好，您自己觉得怎样？ “这款也不错，您自己喜欢哪双呢？”或“您觉得哪双更舒服呢？”,试穿过程,附 加 推 销,试衣前：针对不同顾客的需要 试衣中：运用方便、搭配、新 货/ 特价货、品质等 收银后：保险式附加推销,步骤9建议其他款式 标准行为： 将顾客试已过且不满意的鞋稍作整理放在一边，不能阻碍顾客的正常浏览。 推荐其它款式，并阐述推荐款的做工、皮质、风格、流行度以及和顾客的运动方式搭配。 举例： “先生，这些都不满意没关系，我们这边还有一些其他款式”。 注：让顾客明显感到导购“百试不厌”的优质服务,附 加 推 销,步骤10促成成交 标准行为： 迅速至仓库拿取顾客所需的鞋或整理已拿出的鞋。 给顾客或帮顾客一起核对其所选定鞋的鞋码、颜色、单价。 请顾客检查鞋子的质量及包装的完整性。 举例： “您是要这款鞋40码吗？麻烦您等一等，我帮您拿双新的！” “这是您需要的是这40码，请您看一下。 “麻烦您坐一下或者再看看其它的款式，您要的鞋我马上帮您包装好！”,附 加 推 销,收银过程,要做到： 邀请客人到收款处（邀请式手势） 收款同事要清楚地告诉顾客总件数和总金额，并让 顾客检视货品 当着客人面前，双手接款，双手点还零钱和小票 把打包好的货品双手递给顾客，并做附加推销,避免： 单手接钱及找还零钱，单手递出打包好的货品 不当面点清所收款和找还的零钱 收完钱马上送客,步骤11安排付款 标准行为： 核对货品之数量、总值以及尺码和款式； 表示谢意，邀请顾客到收银台，向收银同事交代； 收银员双手收（找）钱，最好与顾客有目光交流，面带微笑； 清晰报出收款与找零数额。 标准用语： “谢谢您，总共是298元请您过来这边交钱；” “多谢您，收您300元，找您2元；,收银过程,步骤12连带销售 标准行为： 留意顾客的需要，宣传公司的特色商品和优惠、促销政策； 举例： “趁住我们公司大特卖活动，很多鞋款的价钱都很便宜，不如就一次挑多双吧！” “现在的鞋款这么新颖，不如和您的朋友也挑一双吧！” “其实这两双都挺好的，不如买多双喽！”,附 加 推 销,美（尾）程服务,要做到： 有买货的客人，要道谢，欢迎下次光临 没买货的客人，一定要待其脚踏出门口再送客 如有客人正欲出门口，但还在观看橱窗或触摸模 特等，便即上前招呼 下雨时，提醒客人是否有带好雨伞,避免： 过早进行送客 没买货的客人，不理不睬,步骤13送客（致谢） 标准行为： 让顾客检视商品，叮嘱其保管好单据，讲明“三包”政策。向顾客 道谢及