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规范化服务流程打造,我是谁?,从事专业礼仪培训多年 专业的为企事业单位提供礼仪培训,你们是谁?,优势,劣势,VS,谁是我们的顾客?,每一个知道我们的人都是我们的顾客,生理需要,安全需要,归属和爱的需要,受尊重的需要,自我价值实现的需要,低级,高级,需求层次分析,我们:,客户:,服务,1 行动性 2 满足别人的某种利益或需要 3 效果性：达到或超越客户的预期,为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,行业特点,不可感知性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权,服务的作用,提高顾客满意度 增加销售量 提高产品档次 延长客户消费时间,小结,规范化服务流程打造,礼仪三要素,着装六戒,脏 乱 奇 短 紧 露,原则:不要把客人的 注意力吸引到发型 和服务以外的东西上.,服务人员的仪容,眼睛,微笑,眉毛,嘴巴,眼睛是人体传递信息最有效的器官,平视：尊重、平等； 仰视：敬畏； 俯视：轻视； 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区表示尊重对方； 凝视时间不能超过4-5秒，给人紧张、难堪的感觉； 面对熟人、朋友、同事可以将目光多停留一些时间； 切忌目光迅速移开，会给人留下冷漠、傲慢的印象。,发型师小李正在给客人做头发时，发现店里有一位客人在左顾右盼，他旁边并没有其他的工作人员，如果你是小李，你会怎么做？,眉毛能表达人们丰富的感情,舒展愉快； 紧锁遇到麻烦或反对； 眉梢上扬疑惑或询问； 眉尖上耸惊讶,嘴巴可以表达生动多变的感情,紧闭双唇，嘴角微微后缩表示严肃或专心； 嘴巴张开成“O”形表示惊讶； 噘起双唇表示不高兴； 撇撇嘴表示轻蔑或讨厌； 咂咂嘴表示赞叹或婉惜。,微笑的力量,微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志 微笑给接受者心理和精神 的享受 微笑给企业和个人带来效益,服务人员的常用姿态,头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然； 脖颈挺拔，双臂舒展，保持水平并稍微下沉； 两臂自然下垂，手自然弯曲； 身躯直立，身体重心在两脚之间； 挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上升的感觉； 双腿直立。,站姿,坐姿,男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,正襟危坐式； 垂腿开膝式（仅限男性）； 双腿叠放式（仅限女性）； 双腿斜放式（仅限女性） ； 前伸后曲式（仅限女性） ； 大腿叠放式（仅限男性）,服务人员的走姿,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,十种不受欢迎的走姿,阻挡道路； 蹦蹦跳跳； 脚步拖泥带水，蹭着地走； 肚子腆起，身体后仰 外八字或内八字,耷拉眼皮或低着头走； 双手左右横摆； 死板僵硬； 身子上下摆动； 正式场合手插口袋、双臂相抱或倒背双手。,小 结,迎宾送客的服务,迎宾的服务礼仪,鞠躬 起始动作：标准站姿 距离：距受礼者二到三步 动作：双手放于体侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜15-90度，目光随着身体向下，同时问候“您好，欢迎光临”等 时间：1-2秒后慢慢恢复标准站姿,15度的鞠躬礼用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等； 3045度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈； 90度鞠躬礼一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。,鞠躬禁忌 不脱帽 只点头，不倾身 眼睛不往下，而是翻起看着对方 鞠躬前后不正视客人 鞠躬时不专心,接收物品,左下右上 询问是否有贵重物品 为客人简单整理后放入柜中(衣物) 将钥匙交给客人,迎宾三部曲,五步目迎,三步问候 15度鞠躬 三分笑 注目欢喜的眼神,引导的服务礼仪,手臂的基本姿势 使用手掌，不能仅用手指 掌心向上 横摆式适用于请人行进时指示方向所用； 直臂式适用于引导或指示物品所在之处； 曲臂式请人进门时，可用此方式； 斜臂式多适用于请人入座； 双臂式适用于招呼较多的人员。,引导客人时，位于客人外侧前方约1米左右的位置； 步速要与客人的速度相协调，不可以过快或过慢； 遇到拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提醒客人，小心慢行； 注意引导时肢体语言的运用,问题：和客人一起上、下楼梯时，你应该在什么位置？,上下楼梯时坚持“右上左下”的原则； 在楼梯上遇到客人，应停止自己的工作，让客人先行通过； 与客人同时上楼，要遵循“上后下前”的原则,通报，只要不是进出自己的办公室，一定要先敲门通报； 以手开关，反手开、关门，并保持始终面对客人； 后进后出,实操,小王是公司前台接待人员，有一天，公司的老客人刘女士来找经理，经理正在三楼办公室，请现场模拟。,递送物品 结账 送客,送客的服务礼仪,递送物品的礼仪,左下右上 方便顾客 尖刃向内,文明的结账服务礼仪,站立服务 唱收唱付,送客服务实操,小 结,服务与营销,服务口才 服务营销4R策略 区隔服务,PREFACT概念解析,POLITE建立有礼貌的服务形象 注意修辞 注意声音表情 注意体态语言 注意眼神,EVALUATE塑造顾客价值,称赞 肯定 感谢顾客的配合等,RESPECT尊重顾客的不同意见,顾客永远是对的-顾客永远是有道理的,FAMILIAR建立亲切熟稔的顾客关系,讲相同的母语 讲顾客感兴趣的话题 讲顾客关心的话题 讲顾客专长的话题 与顾客保持同样的立场,ATTRACTIVE充满吸引力的沟通品质,自身素质的培养,CARE-关怀顾客的利益,价格 合适的产品推荐 时间的节省等,THANK-感谢顾客的支持,对顾客的感激之前,要溢于言表,技巧实际操作,台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，并且已经把所有的名牌专柜化。整个百货公司的空间很大，硬件设施非常好。这家百货公司在服务制度方面模仿日系的百货公司，但是形似神不似：服务人员在经过客户很多的地方时，老是以为顾客在看他们，因而对顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不舒服。 阅读完上面的小段案例，您认为这家公司服务人员的问题出在什么地方？应该采用什么样的措施来克服这些问题？请简要阐述您的见解。,服务营销的4R策略,区隔服务,区隔服务的前提,一种产品不能满足所有的需求 一种服务标准不能满足所有的顾客,功能性满足及心理性满足,功能性满足 产品功能令人满意 服务质量令人满意 服务制度令人满意,心理性满足 从众心理的满足 品牌地位的满足 尊贵感受的满足 关系认同的满足 空间服务的满足,区隔服务实操,谁在抱怨,抱怨