北京长安街海航大酒店餐饮服务部SOP.doc

北京长安街海航大酒店餐饮部 标准操作程序 SOP 2009年2月版北京长安街海航大酒店餐饮部标准操作程序一览表第一部分-餐饮服务Food & Beverage DepartmentStandard Operation ProcedurePart 1-F&B Service2009年2月版目录序号任务号务的题目页码1.H-F&B-GEN-SOP-01怎样问候和欢迎客人82.H-F&B-GEN-SOP-02如何引领客人并安排就座93.H-F&B-GEN-SOP-03如何呈递菜单和酒单10,114.H-F&B-GEN-SOP-04如何点饮料单12,135.H-F&B-GEN-SOP-05如何填写点菜单146.H-F&B-GEN-SOP-06如何服务啤酒15,167.H-F&B-GEN-SOP-07如何提供软饮料服务17,188.H-F&B-GEN-SOP-08如何服务饮用水199.H-F&B-GEN-SOP-09如何服务咖啡20,2110.H-F&B-GEN-SOP-10如何端托盘2211.H-F&B-GEN-SOP-11如何端有食物的方托盘2312.H-F&B-GEN-SOP-12如何清理脏的杯子2413.H-F&B-GEN-SOP-13如何清理脏盘子2514.H-F&B-GEN-SOP-14如何清理脏的面包碟2615.H-F&B-GEN-SOP-15如何清理咖啡杯2716.H-F&B-GEN-SOP-16如何提供牙签2817.H-F&B-GEN-SOP-17如何向客人呈上账单2918.H-F&B-GEN-SOP-18如何送别客人3019.H-F&B-GEN-SOP-19如何擦桌子3120.H-F&B-GEN-SOP-20如何更换烟灰缸3221.H-F&B-GEN-SOP-21如何接听电话3322.H-F&B-GEN-SOP-22如何进行食品促销3423.H-F&B-GEN-SOP-23如何为客人当面做预定35,3624.H-F&B-GEN-SOP-24如何通过电话接受预订37,3825.H-F&B-GEN-SOP-25如何再次确认餐厅预订39,40序号任务号任务的题目页码26.H-F&B-GEN-SOP-26如何记录留言4127.H-F&B-GEN-SOP-27如何点餐4228.H-F&B-GEN-SOP-28如何推荐菜单食品4329.H-F&B-GEN-SOP-29如何为客人上菜44,4530.H-F&B-GEN-SOP-30如何展示服务香槟46-4831.H-F&B-GEN-SOP-31如何服务单杯香槟49,5032.H-F&B-GEN-SOP-32如何展示和服务红葡萄酒51-5333.H-F&B-GEN-SOP-33如何服务新鲜果汁5434.H-F&B-GEN-SOP-34如何服务单杯的葡萄酒55-5735.H-F&B-GEN-SOP-35如何服务展示和白葡萄酒58-6036.H-F&B-GEN-SOP-36如何服务冰茶6137.H-F&B-GEN-SOP-37如何服务面包和黄油6238.H-F&B-GEN-SOP-38如何及何时为客人添加饮料6339.H-F&B-GEN-SOP-39如何做餐桌扫台服务6440.H-F&B-GEN-SOP-40如何为客人呈上甜品单6541.H-F&B-GEN-SOP-41如何端盘子6642.H-F&B-GEN-SOP-42如何滤红酒6743.H-F&B-GEN-SOP-43如何处理被拒绝或者带有木塞气味的酒68,6944.H-F&B-GEN-SOP-44如何服务婴儿椅7045.H-F&B-GEN-SOP-45如何服务意大利干酪7146.H-F&B-GEN-SOP-46如何帮助身体不适的客人72,7347.H-F&B-GEN-SOP-47如何处理失物招领物品74,7548.H-F&B-GEN-SOP-48如何处理错误点单76,7749.H-F&B-GEN-SOP-49如何交接班（领位）7850.H-F&B-GEN-SOP-50如何交接班7951.H-F&B-GEN-SOP-51如何为客人建议菜单80,8152.H-F&B-GEN-SOP-52如何处理未付帐便离开客人的帐单82序号任务号任务的题目页码53.H-F&B-GEN-SOP-53如何服务雪茄83-8554.H-F&B-GEN-SOP-54如何处理客人投诉8655.H-F&B-GEN-SOP-55如何做开档检查87-8956.H-F&B-GEN-SOP-56如何做关档检查90,9157.H-F&B-GEN-SOP-57如何建立和主持例会92,9358.H-F&B-GEN-SOP-58送托盘去管事部94,9559.H-F&B-GEN-SOP-59工作场所的生产力9660.H-F&B-GEN-SOP-60如何收获和储存9761.H-F&B-GEN-SOP-61如何填写就谁申请单9862.H-F&B-GEN-SOP-62如何填写内部就把调转单9963.H-F&B-GEN-SOP-63卫生和卫生设施100,10164.H-F&B-GEN-SOP-64布草的操作10265.H-F&B-GEN-SOP-65杯具的操作10366.H-F&B-GEN-SOP-66瓷器的操作10467.H-F&B-GEN-SOP-67餐具的操作105,10668.H-F&B-GEN-SOP-68填充盐和胡椒盅10769.H-F&B-GEN-SOP-69填充糖缸10870.H-F&B-GEN-SOP-70填充奶盅10971.H-F&B-GEN-SOP-71如何结账110-11272.H-F&B-BQT-SOP-1宴会预定单11373.H-F&B-BQT-SOP-2宴会的准备工作程序114-11774.H-F&B-BQT-SOP-3宴会开餐前的检查程序11875.H-F&B-BQT-SOP-4宴会开始前例会11976.H-F&B-BQT-SOP-5布置舞台12077.H-F&B-BQT-SOP-6布置活动舞池12178.H-F&B-BQT-SOP-7摆放圆桌122,12379.H-F&B-BQT-SOP-8西餐宴会摆台124,125序号任务号任务的题目页码80.H-F&B-BQT-SOP-9西餐宴会服务126,12781.H-F&B-BQT-SOP-10中餐宴会摆台128,12982.H-F&B-BQT-SOP-11中餐宴会分餐服务130,13183.H-F&B-BQT-SOP-12中餐宴会婚宴服务13284.H-F&B-BQT-SOP-13布置酒吧和酒吧的使用13385.H-F&B-BQT-SOP-14自助餐宴会摆台13486.H-F&B-BQT-SOP-15自助餐宴会服务13587.H-F&B-BQT-SOP-16鸡尾酒会摆台13688.H-F&B-BQT-SOP-17鸡尾酒会服务13789.H-F&B-BQT-SOP-18会议室摆台13890.H-F&B-BQT-SOP-19布置饮水台139-14291.H-F&B-BQT-SOP-20会议服务14392.H-F&B-BQT-SOP-21咖啡/茶歇台的布置144-14893.H-F&B-BQT-SOP-22咖啡/茶歇台翻台14994.H-F&B-BQT-SOP-23咖啡/茶歇服务150,15195.H-F&B-BQT-SOP-24签字仪式摆台151,15296.H-F&B-BQT-SOP-25签字仪式服务15397.H-F&B-BQT-SOP-26外卖活动准备15498.H-F&B-BQT-SOP-27外卖活动摆台15599.H-F&B-BQT-SOP-28贵宾室摆台156100.H-F&B-BQT-SOP-29贵宾室服务157101.H-F&B-BQT-SOP-30晚餐翻台成会议形式形式158,159102.H-F&B-BQT-SOP-31会议摆台翻转成鸡尾酒会形式160103.H-F&B-BQT-SOP-32从剧院式翻台成研讨会式摆台161,162104.H-F&B-BQT-SOP-33宴会桌椅的运送与存放163105.H-F&B-BQT-SOP-34宴会布巾的管理与存放164106.H-F&B-BQT-SOP-35宴会部库房管理165序号任务号任务的题目页码107.H-F&B-BQT-SOP-36宴会服务工序中餐166108.H-F&B-BQT-SOP-37宴会服务工序自助167109.H-F&B-BQT-SOP-38宴会服务工序鸡尾酒168110.H-F&B-BQT-SOP-39宴会服务工序茶歇169111.H-F&B-BQT-SOP-40宴会服务工序西餐170112.H-F&B-BEV-SOP-01啤酒171,172113.H-F&B-BEV-SOP-02咖啡173-176114.H-F&B- BEV-SOP-03干邑177-179115.H-F&B- BEV-SOP-04果汁180-182116.H-F&B- BEV-SOP-05利娇酒183,184117.H-F&B- BEV-SOP-06软饮料185118.H-F&B- BEV-SOP-07烈酒186-188119.H-F&B- BEV-SOP-08茶189,190120.H-F&B- BEV-SOP-09威士忌191121.H-F&B- BEV-SOP-10矿泉水192122.H-F&B- BEV-SOP-11葡萄酒193,194123.H-F&B- BEV-SOP-12如何调制鸡尾酒搅拌195124.H-F&B- BEV-SOP-13如何调制鸡尾酒摇制196125.H-F&B- BEV-SOP-14如何调制鸡尾酒混合197126.H-F&B- BEV-SOP-15如何准备装饰198127.H-F&B- BEV-SOP-16如何安排酒吧的服务准备199128.H-F&B- BEV-SOP-17如何展示整瓶酒水200129.H-F&B- BEV-SOP-18布置酒桶和酒水架201130.H-F&B- BEV-SOP-19打开葡萄酒和香槟202,203131.H-F&B- BEV-SOP-20冰箱的检查204132.H-F&B- BEV-SOP-21酒吧的摆台205133.H-F&B- BEV-SOP-22酒吧的清洁206序号任务号任务的题目页码134.H-F&B- BEV-SOP-23冰箱的存货207135.H-F&B- BEV-SOP-24酒水和食品的订货208136.H-F&B- BEV-SOP-25从库房领取物品209137.H-F&B- BEV-SOP-26内部调转210138.H-F&B- BEV-SOP-27记录破损/流失211139.H-F&B- BEV-SOP-28酒水销售报告212140.H-F&B- BEV-SOP-29关闭酒吧213141.H-F&B-GEN-SOP-30检查酒吧设备214142.H-F&B- BEV-SOP-31储存冰块215143.H-F&B- BEV-SOP-32制冰机的操作和清洁216144.H-F&B- BEV-SOP-33玻璃器皿的摆放217145.H-F&B- BEV-SOP-34洗杯机的操作218146.H-F&B-BEV-SOP-35如何为客人服务小吃219147.H-F&B-BEV-SOP-36酒吧台的酒水服务220,221148.H-F&B-BEV-SOP-37烈酒的服务222149.H-F&B-BEV-SOP-38鸡尾酒服务223-225150.H-F&B-BEV-SOP-39杯子加霜226151.H-F&B-BEV-SOP-40溪廊服务流程227-229152.H-F&B-BEV-SOP-41地下一层酒吧服务流程230,231153.H-F&B-CD-SOP-01服务工序自助早餐232,233154.H-F&B-CD-SOP-02服务工序自助餐234,235155.H-F&B-CD-SOP-03服务工序早餐零点服务236,237156.H-F&B-CD-SOP-04服务流程零点服务238,240157.H-F&B-RS-SOP-01如何接听电话241158.H-F&B-RS-SOP-02如何用电话接听客人点餐242,243159.H-F&B-RS-SOP-03当系统关闭时如何将客房早餐点餐单转到点菜单上244160.H-F&B-RS-SOP-04如何进行准备工作245,246序号任务号任务的题目页码161.H-F&B-RS-SOP-05如何摆放送餐托盘247,248162.H-F&B-RS-SOP-06如何在托盘上摆放客房早餐点餐249163.H-F&B-RS-SOP-07如何平衡送餐服务托盘250,251164.H-F&B-RS-SOP-08如何处理一个特殊点单252,253165.H-F&B-RS-SOP-09如何铺餐车的台布254166.H-F&B-RS-SOP-10如何布置餐车255,256167.H-F&B-RS-SOP-11如何在餐车上布置客房早餐点餐257168.H-F&B-RS-SOP-12如何拿取食物258169.H-F&B-RS-SOP-13如何处理点菜单259170.H-F&B-RS-SOP-14如何在送餐前检查点菜单260,261171.H-F&B-RS-SOP-15如何进入客人房间262172.H-F&B-RS-SOP-16如何填写送餐帐单控制表263173.H-F&B-RS-SOP-17如何提供冰块服务264174.H-F&B-RS-SOP-18如何处理房间挂请勿打扰牌的送餐服务265175.H-F&B-RS-SOP-19如何交接班266176.H-F&B-RS-SOP-20送餐部服务工序赠品呈送服务267177.H-F&B-RS-SOP-21送餐部服务工序托盘服务268178.H-F&B-RS-SOP-22送餐部服务工序餐车服务270,271179.H-F&B-CR-SOP-01如何准备毛巾272180.H-F&B-CR-SOP-02如何填写点菜单273181.H-F&B-CR-SOP-03如何分菜274182.H-F&B-CR-SOP-04洗手盅275183.H-F&B-CR-SOP-05中式宴会布置276184.H-F&B-CR-SOP-06中餐大厅摆台277,278185.H-F&B-CR-SOP-07中餐包房摆台279,280186.H-F&B-CR-SOP-08中餐服务流程281-287187.H-F&B-CR-SOP-09中餐点心服务288188.H-F&B-CR-SOP-10花雕酒服务289部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-01任务的题目：Task Title：怎样问候和欢迎客人How to greet and welcome a Guest需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做How P为什么Why1. 准备问候客人1. 真诚的微笑2. 身姿优雅3. 外表/礼仪/制服4. 给客人留下良好的第一印象是非常重要的。5. 第一印象是可持续印象！尊重客人并体现酒店服务的标准2. 问候客人1. 大约1.5米 2. 发自内心的微笑 3. 保持眼神接触 4. 语速适中,口齿清晰 5. 谁负责问候我们的客人？6. 每个人！ 早上好/下午好/晚上好，先生/女士。 欢迎您光临(插入部门)良好的迎候距离全体员工对所有客人统一标准部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-02任务的题目：Task Title：如何引领客人并安排就座How to Escort and Seat a Guest需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做 How P为什么Why1. 检查预订表1. “先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，请问您有预订吗？ ”2. “请问预订者的名字是？”表示欢迎客人核实信息2. 确认预定1. “XXX先生/小姐，您一共是XX位，预定在我们的吸烟/非吸烟区？”使用姓名称呼客人，确认预定信息3. 询问聚会客人人数1. “请问您一共多少位？”4. 询问客人需要吸烟区还是无烟区的位置1. “先生/小姐，请问您喜欢吸烟区还是无烟区？”5. 更新餐位图1. 在餐位图上分配合适餐桌保持台图信息准确6. 选择菜单1. 合适的菜单2. 整洁的菜单 无裂口、无破损形象标准7. 邀请客人至餐台1. 张开手掌指路“先生/小姐,请这边走。”肢体语言的标准，礼貌待客部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-03任务的题目：Task Title：如何呈递菜单和酒单How to present the Menu and Wine List需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做How P为什么Why1. 从哪里拿取菜单和酒单1. 菜单和酒单摆放在领位台方便工作及客人2. 检查菜单和酒单1. 整洁、美观2. 无裂口、破损、污渍和折角 3. 最新的菜单4. 适合就餐时段的菜单5. 足够的菜单保证给客人提供精美完整的菜单3. 呈递菜单1. 酒吧和餐厅2. 领位/服务生/ 领班/ 副理4. 手持菜单和酒单1. 手持菜单，放在身体的一侧2. 始终保持身体正直保持肢体语言优雅5. 呈递菜单和酒单1. 走近客人的右边2. 发自内心的微笑3. 保持良好的眼神接触4. 保持身姿端正5. 向客人示意 “先生/小姐，这是我们的菜单和酒单。”6. 尽量称呼客人的名字7. 保持良好的眼神接触8. 从客人右边呈递菜单 9. 始终先为女性客人呈递菜单10. 从主人的右边呈递酒单11. 发自内心的微笑12. 向客人示意 “先生/小姐，抱歉打扰一下，这是我们的菜单和酒单。”13. 将菜单递给客人并确保眼神接触给客人以肢体语言的信息回馈，重视客人对客人的认知服务顺序部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-03任务的题目：Task Title：如何呈递菜单和酒单How to present the Menu and Wine List需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why14. 尽量称呼客人的名字6. 离开餐桌1. 把菜单呈递给所有客人以后 “祝您用餐愉快，稍后为您点餐。”2. 尽量称呼客人的名字保证给客人提供精美完整的菜单 部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-04任务的题目：Task Title：如何点饮料单How to take a Beverage Order需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why1. 靠近餐桌1. 一旦客人就座，菜单已经出示2. 尽量在客人右手边合适的位置3. 发自内心的微笑4. 建立良好的眼神接触5. 保持身姿端正服务快捷，保持良好的形体语言重视客人，并给客人以回馈优雅的肢体语言2. 问候客人 “先生/女士,早上好/下午好/晚上好。”1. 尽量称呼客人的名字尊重客人认知客人3. 提供饮品 “对不起，先生/小姐，请问您需要喝点什么饮料吗？”1. 始终保持口齿清晰2. 点单次序2.1 Ladies 女士2.2 Gentlemen 男士2.3 Host 主人信息传递时吐字清晰，给客人准确的信息4. 记录点单5. 记录在点单簿上6. 餐桌号7. 就餐人数8. 客人餐位号9. 仔细聆听10. 不要打断客人11. 将特殊要求记录清楚12. 促销为确保点单后的服务准确，同时也方便同事帮忙保证出品是客人所需要的5. 复述点单“先生/小姐，请允许我复述一下您的点单？”1. 放缓语速2. 将点单清晰并礼貌地复述给客人避免记录错误方便客人聆听部门 Department：总章 General Service实行者职称：所有餐饮服务员工All F&B Staff任务号：H-F&B-GEN-SOP-04任务的题目：如何点饮料单How to take a Beverage Order需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 What 怎么做HowP为什么Why6. 离开餐桌 “谢谢，XX先生/小姐。”1. 尽量称呼客人的名字2. 发自内心的微笑3. 建立良好的眼神接触4. 保持身姿端正认知客人尊重客人保持优雅的形体语言部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-05任务的题目：Task Title：如何填写点菜单How to fill-in Captain Order需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why1. 准备材料1. 一支印有海航大酒店标志的圆珠笔2. 点菜单记录点单，统一形象标准必备工具2. 填写点菜单1. 客人的桌号2. 客人的人数3. 客人所点的食物及饮料4. 客人餐位号5. 整洁清晰6. 表达清楚7. 字体工整确保信息传递准确，同时也方便同事帮忙部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-06任务的题目：Task Title：如何服务啤酒How to present and serve a Bottle of Beer需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why1. 选择器具1. 配有干净托盘垫的圆托盘2. 一瓶啤酒3. 干净正确的啤酒杯（请参考杯子使用指南选择正确杯子）4. 杯垫(用于没有台布的餐桌)操作标准防滑和吸水2. 在托盘上摆放物品1. 与点单相符的啤酒(品种和数量)2. 瓶身干净且无破损3. 啤酒是冰冻过的4. 完好的杯垫操作标准啤酒的出品标准3. 靠近餐桌1. 发自内心的微笑 2. 建立良好的眼神接触3. 保持身姿端正 “先生/女士，打扰了，您的XXX（说出啤酒的名字）”4. 尽量称呼客人的名字尊重客人给客人以优雅的肢体语言认知客人4. 呈上啤酒1. 首先服务女性客人2. 从客人右边合适的位置3. 要始终从底部握住杯子4. 如果客人用餐，放在客人身前两点钟方向5. 如果客人只点了一杯啤酒，需将啤酒杯放置在客人正前方服务顺序表准方便客人取用（如果客人是反手，将杯子放在客人的左手边）保持杯具的清洁与卫生方便客人拿取5. 杯垫和杯子的摆放1. 将啤酒杯放在没有台布的餐桌的时候2. 如果客人只点了一杯啤酒，需将杯垫放置在客人正前方3. 如果客人用餐，需将杯垫放置在其右前方两点钟方向吸收杯子留下的冷凝水方便客人拿取部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-06任务的题目：Task Title：如何服务啤酒How to present and serve a Bottle of Beer需要使用的工具Equipment：效益/质量标准：做什么 What 怎么做HowP为什么Why6. 离开餐桌1. 发自内心的微笑2. 保持眼神接触3. 保持身姿端正 “请慢用。”保持优雅的形体语言及礼貌 部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-07任务的题目：Task Title：如何提供软饮料服务How to serve a Soft Drink需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why1. 选择器具1. 配有干净托盘垫的圆托盘2. 杯垫(用于没有台布的餐桌)3. 一支吸管4. 干净且适合的杯子5. （请参考杯子使用指南选择正确杯子）操作标准2. 在托盘上摆放物品1. 干净的杯子内放置形状完好的冰块和青柠角2. 饮料瓶/罐是冰冻过的、开启后干净并无破损3. 完好的杯垫4. 一支包装完好的吸管保证出品的标准3. 靠近餐桌1. 发自内心的微笑 2. 建立良好的眼神接触3. 保持身姿端正 “打扰了，先生/女士，您的XXX（使用软饮料的名称）。”4. 尽量称呼客人的名字展现给客人优雅的肢体语言服务时要告知客人你所服务饮品的名称对客人的认知4. 送出饮料1. 首先服务女性客人2. 从客人右边合适的位置3. 要始终从底部握住杯子女士优先服务保持杯具的清洁与卫生5. 杯垫和杯子的摆放1. 将软饮料放在没有台布的餐桌的时候 2. 如果客人只点了一杯软饮料，需将杯垫放置在客人正前方3. 如果客人用餐，需将杯垫放置在其右边两点钟方向4. 如果客人用餐,用右手握住杯子底部取出杯子并放置在客人右边两点钟方向方便客人取用部门Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-07任务的题目：Task Title：如何提供软饮料服务How to serve a Soft Drink需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why5. 如果客人只点了一杯软饮料，需将杯垫放置在客人正前方6. 倾倒软饮料7. 右手握住软饮料瓶/罐8. 小心缓慢倒出以免饮料溅出9. 确保饮料商标面对客人10. 将软饮料完全倒入杯中，并用托盘将饮料瓶/罐取回操作标准在服务饮料时要让客人可以看到商标7. 离开餐桌1. 发自内心的微笑2. 保持眼神接触3. 保持身姿端正 “请慢用.”保持良好的形体语言部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-08任务的题目：Task Title：如何服务饮用水How to serve Drinking Water需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why1. 靠近餐桌1. 发自内心的微笑2. 建立良好的眼神接触3. 保持身姿端正4. 口齿清晰，语速适中 “打扰了，先生/女士，请问您需要一些饮用水吗?”5. 尽量称呼客人的名字6. 用圆托盘，将水杯从餐桌上取回操作标准保持良好的形体语言使用服务敬语2. 服务饮用水1. 在客人谢绝点饮料后服务饮用水2. 从餐厅服务边台拿取水壶3. 用备用餐巾擦拭壶身4. 右手握住壶身，将水倒入杯中至杯身处5. 沿顺时针方向围绕餐桌移动避免冷凝水低落3. 离开餐桌1. 发自内心的微笑 2. 建立良好的眼神接触3. 保持身姿端正保持良好的形体语言部门 Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-09任务的题目：Task Title：如何服务咖啡How to serve a Coffee需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why1. 准备器具1. 配有干净托盘垫的圆托盘2. 瓷器：咖啡杯和垫碟3. 银器：奶盅、糖盅和咖啡匙4. 干净透亮5. 无裂痕和裂缝6. 擦拭干净7. 托盘干净且抛光好的8. 托盘垫洁净且无破洞或破损操作标准检查出品器具的完好2. 准备糖和牛奶1. 按照标准确保糖盅洁净且是充满糖包2. 将热牛奶注入奶盅至处确保糖盅内充足的糖包不会在加入奶后让咖啡变凉3. 取咖啡1. 咖啡是新鲜且热的2. 是根据客人要求准备的咖啡保证出品符合客人的需要4. 托盘上杯子、糖碗和乳酪盅的摆放1. 确保咖啡杯及垫碟洁净卫生标准5. 靠近餐桌1. 发自内心的微笑2. 建立良好的眼神接触3. 保持身姿端正4. 托盘保持平衡5. 步伐稳健保持良好的服务仪态和态度6. 服务咖啡1. 咖啡杯把手朝向客人三点钟方向2. 咖啡匙摆放在四点钟方向3. 首先服务女性客人4. 从客人右边合适位置服务5. 如果客人用餐，需将咖啡杯摆放在客人右边2点钟方向6. 如果客人只点了咖啡，需将咖啡杯放在客人正前方7. 将糖盅和奶盅放在餐桌中央客人容易取用的地方方便客人部门 Department：总章 General Service实行者职称：所有餐饮服务员工All F&B Staff任务号：H-F&B-GEN-SOP-09任务的题目：如何服务咖啡How to serve a Coffee需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 What 怎么做HowP为什么Why7. 离开餐桌 “请慢用。”“不客气。”1. 尽量称呼客人的名字2. 当需要时，请特别注意为客人咖啡续杯。标准服务敬语认知客人随时观察客人的需求部门Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-10任务的题目：Task Title：如何端托盘How to carry a Round Tray需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why1. 选择器具1. 一个圆托盘2. 一块干净的托盘垫3. 酒店摆台或清理餐桌的服务标准4. 托盘是干净并干爽的5. 托盘是抛光好的6. 托盘垫要干净且无污渍、破损或破洞操作标准2. 端圆托盘（有或无玻璃杯）1. 用左手端托盘，确保手掌位于托盘中心以保持平衡2. 左手臂与身体呈90度角方便右手对客服务保持托盘内物品平稳3. 如何在托盘上摆放杯子？1. 杯子要保持平衡2. 为了安全，高杯身的杯子需要放在贴身位置3. 杯子覆盖托盘面积不能超过80%4. 杯子不能相互碰撞安全操作安全的理托安全避免杯子之间的碰撞4. 端托盘行走1. 自信而小心地行走2. 眼睛平视前方3. 身姿端正4. 托盘始终保持水平保持良好的形体语言安全部门Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-11任务的题目：Task Title：如何端有食物的方托盘How to Carry a Rectangle Tray with Meals需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why1. 选择器具1. 一个方托盘2. 托盘是干净且干爽的3. 传菜间操作标准2. 端有食物的托盘1. 左手端托盘，确保手掌处于托盘中间部分以保持平衡2. 手肘弯曲将托盘托在肩部位置3. 双手端托盘4. 托盘与身体呈90度角5. 自信而小心地行走6. 眼睛直视前方7. 身姿端正8. 托盘始终保持水平9. 餐盘均重右手方便开门保持托盘内物品的平衡容易控制3. 在餐厅中食物托盘的摆放1. 小心将托盘放低在弯曲的手臂上2. 屈膝3. 将托盘摆放在服务边台上4. 用托盘取走用脏的餐具1. 将高的餐具放在托盘中间2. 将矮的餐具放在托盘边缘周围操作安全5. 返回厨房间1. 将用脏的餐具在餐务区分类2. 将食物托盘放在厨房服务区域3. 托盘是干净且干爽的以便下次使用方便清洗卫生部门Department：总章 General Service实行者职称Position：所有餐饮服务员工All F&B Staff任 务 号 Task No：H-F&B-GEN-SOP-12任务的题目：Task Title：如何清理脏的杯子How to clear Soiled Glasses需要使用的工具Equipment：效益/质量标准Quality standard：做什么 What 怎么做HowP为什么Why1. 准备器具1. 一个圆托盘2. 一块干净的托盘垫3. 确保托盘洁净干爽4. 托盘垫要干净且无污渍、破洞或破损操作标准，方便运输2. 靠近餐桌1. 发自内心的微笑2. 建立良好的眼神接触3. 保持身姿端正保持良好的形体语言3. 清理脏杯子1. 当客人谢绝其他饮品的服务，且他的杯子已经空了,标准表达： “先生/女士，我可以清理您的杯子吗？”2. 尽量称呼客人的名字3. 一旦客人离开4. 从客人右边合适位置靠近客人5. 左手托住托盘，右手拿住杯子的底部小心摆放在托盘上6. 保持托盘平衡7. 始终从杯子底部拿取杯子8. 每个托盘上最多摆放6个杯子标准敬语对客人的认知方便操作，保持安静的操作过程卫生安全操作安全4. 离开餐桌1. 发自内心的微笑2. 保持良好的眼神接触3. 保持身姿端正保持优雅的形体语言部门Department：总章 General Service实行者职称Posi