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购买心理与电销技巧,文本,文本,购买心理与电销技巧,目录,购买心理分析,1,电话销售案例之- 赢取招聘企业需求,案例简介 泰山电子有限责任公司空缺一名电工已有半个月,因为平时公司对电工需求并不大,所以一直空置,以往该公司都是通过人才市场进行员工招聘,所以和人才机构也建立了一定关系,下面是泰山电子有限公司和人才机构工作人员A的三次通话(泰山电子以下简称B),第一次通话,A:张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗? B:有的,我们在招一个电工。 A:哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会?200元钱，效果很好，很超值。 B:不好意思，这个职务不急，暂时不需要，谢谢。 A:哦!没关系，那您有需要时再给我电话好吗? B:好的。再见! 思考-客户心理VS专员话术,A:张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗? B:有的。我们在招一个电工。 A:请问您这个职位缺了多久了? B:有一段时间了? A:大概多久呢? B:哦!有半个多月了吧。 A:啊!这么久了?那您不着急吗? B:不急，老板也没提这个事。 A:张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?,第二次通话,B:沉默. A:张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定划不来。建议您尽快把这个电工招到位。 B:你说的好像也有一点道理。 A :好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。 思考-客户心理VS专员话术,第二次通话,思考: 1、客户的购买心理变化? 2、话术技巧对于客户购买心理的作用？,大家都来说：,你认为电话销售是怎样打的？,回顾电销流程,2,电话销售流程图,提供方案,我在销售中的角色定位： 1）产品说明员？ 客户在等你的电话？ 2）产品销售员？ 所遇到抗力最大 3）产品服务顾问？客户利益最大化，有服务理念！,目标与计划,目标： 一、有目标才会成功 二、目标是：方向、动力、激情、斗志、愿景,计划： 一、是达成目标的基础 二、科学的计划促使目标更快达成,上线前准备,针对赠险后或二次拨打的客户在其思想、嗜好、态度、需求等方面进行分析，慎重应用销售策略。,一、成功销售的心理准备 二、销售话术资料的准备 三、销售行动的准备,完善的准备是成功的开始,销售流程（一） 开场说明（建立关系）,一、语调亲切清晰 二、介绍简单明了 三、激发客户倾听欲望 四、消除客户防范心理 五、给客户留下良好印象,客户心理: 突兀接听 缺乏安全感 抗拒被推销 不喜欢被说服、被提问 害怕被骗,陈先生： 您好！我是泰康人寿电话中心的*号人员小王，上次给赠送的意外险都有收到吧？同时针对我们的新老客户特别回馈一个非常优惠的“变小钱为大钱、攒钱同时还能额外获得保障”的计划，我快速地给您介绍一下。 （可适当提问一些“软问题”）,销售流程（二） 激发需求,树立客户风险意识，再次加强保障观念，唤起客户的保险需求。 销售的本质是帮助客户解决客户的问题，而非销售商品本身。,客户心理: 和我有什么关系 有什么好处 有必要买吗,激发需求:突出重要诱因,目的：凸显产品亮点，引起兴趣，为产品介绍做铺垫， 注意： 1）不可停顿不说话 2）不可拼命说话，二句话足够 3）不要要求客户做某种形式的表态 4）数字化+对比化（付出缩小化，收获扩大化）,例: 这是一份自己给自己攒小钱赚大钱的理财计划！从现在开始，在长达20年的时间内，您除了可以享受每天200元最多1000天的住院津贴和最高300万的意外伤害保障外，期满还可以一次性拿回所交的全部保费，同时还有10%的固定收益，和20年的复利分红。,销售流程（三） 提供方案,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险产品的功能，强化被保险人的利益。 用数字突显产品的好处，用举例等方法让客户体会。,客户心理: 全面深入了解 有什么好处 对比一下 要花多少钱,例: 按照您现在的年龄每个月交360元，相当于一天只要12元，就可以获得10万元的意外身故的保障，每天200元的住院津贴。而且只交10年，一直保到20年。到期不管是否发生过理赔，可以拿回所缴的全部保费，外加10%有固定回报，还有分红。 也就相当于你不花钱，可以获得一个意外和住院的保障，同时还有固定收益，帮助您一钱多用。,销售流程（五） 异议处理,判断辨别客户的问题。 建立同理心，化解客户的疑虑。 有针对性地解决客户的问题。 转入促成。,本能反应 心情不好 还在犹豫不决,随便找个理由拖延一下 不好意思直接说太贵了 对业务员感觉不好,销售流程（六） 积极促成,王先生，您对小陈说的保障内容都清楚了吧？这个交多交少都您自己决定，因为无论有无理赔，您的本金和复利分红都会一分不少的返还给您的。,给个理由推销“今天买”,您参与进来只有三种结果： 生病得理赔金-真关爱 身故保障金-真慈爱 期满金-善待自己,满足客户需求,销售流程与购买心理的对应关系,建立关系 激发需求 提供方案 异议处理 积极促成,打消顾虑，引起注意 引发兴趣 深入了解，解决问题 化解疑虑 满足需求,A:张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗? B:有的。我们在招一个电工。 A:请问您这个职位缺了多久了? B:有一段时间了? A:大概多久呢? B:哦!有半个多月了吧。 A:啊!这么久了?那您不着急吗? B:不急，老板也没提这个事。,第三次通话：,经过专业训练之后,A:张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢? B:沉默. A:张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。但如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定划不来。B:你说的好像也有一点道理。 A:张经理：能不能再请教您一下?(有价值的销售人员沉得住气) B:你说。,A:请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护? B:嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。 A:谢谢!那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢? B:1600元/月。 A:张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是1200-1600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。 B:是吗?难怪我们上次只招了一个半桶水的人。,B :你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。 A :我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢? B :一个电工要订两场，不要吧? A :张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在江门主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢? B:有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。 A:谢谢!张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。,电话销售技巧,3,电话销售技巧,开场白技巧 产品介绍技巧 异议处理技巧 激发客户购买欲望技巧 促成技巧,开场白技巧,目标：引发客户注意和倾听兴趣 内容：表明自己的身份、告知客户拜访的目的 要求：自信、亲和力 基本技巧：如下,开场白技巧,表达方式：忌用“可能、或许、好象、应该、考虑看看、有没有兴趣等” 新产品 专案与计划 唯一的 制造热销的气氛 简单明了 重要诱因,模拟练习,产品介绍技巧,目标：让客户了解产品 要求：简洁、专业、准确 基本技巧：如下,产品介绍技巧,数字化、对比化 如：“万一发生不幸可获得高额赔偿” “万一发生不幸可获得高达XX万保险金额赔偿” 保费极小化，保险利益极大化 如：“陈先生，每天平均X元钱（您每月只需XX元）即可获得高达XX万的人身保障”,产品介绍技巧,条列式说明方法 按照逻辑、系统、详细的说明产品。如：“本优惠计划非常简单，第一、第二、第三、” 指引式说明方法 参照资料，引导或指导向客户说明产品。如：“在我们给您递送的合同的第一页有、”或在泰康在线的电销专栏里等等 感性与理性结合，具体描述,模拟练习,异议处理技巧,异议处理的基本认知： -拒绝是人们的生活习惯，是自然的条件反射； -每人都有拒绝销售的权利和情绪； -拒绝的可能是你的方式而不是产品； -拒绝是销售的开始，有拒绝必有接受； -辩论的同时要注意“战争”与“战役”的关系； 换位思考，再接再厉！ 保险没有问题、产品也没问题！,异议处理技巧,目标：化解准客户疑虑，激发购买欲望，倾听 准客户陈述 内容：倾听准客户陈述、着重描述产品好处 要求：树立正确的态度、完成异议处理便尝试 促成 基本技巧：如下,异议处理技巧,接受、认同甚至赞美客户的意见 如：“保险是骗人的”，“我非常体会你的心情（感受）；我非常认同你的想法；” 反问法 如：“这保险太贵了！”“不知道陈先生有去过医院看医生吗？如果发生意外躺在病床上，为了疗伤，再贵我们也要治疗，您说对吗？” 回避问题 如：“我有很多保险！”“是的，我了解陈先生的想法。只是我想补充说明的是这份高达XX万的、” “我非常认同您的想法，我想强调的是、我要补充说明的是、”,异议处理技巧,回飞棒 如：1、“X先生，这保险并不贵，到时我们发生什么闪失，趟在医院需要大笔的医疗费用时才贵呢？您说是吗？”2、“陈先生您说有一份保障好还是没有的好？您说是您的车（房）值钱还是您的身体值钱？” 化反对问题为卖点 如：“我没有钱！”“是的，我了解陈先生的问题，我非常高兴告诉陈先生，我们这个计划专门为了在关键时候没有钱的人设计的，帮助他们规划风险” 以退为进 如：1、“是的，既然陈先生不需要，我当然不会勉强，只是我想说明的是 -强调产品的卖点。”2、“我对保险不感兴趣”“是的，既然陈先生不感兴趣，我当然不会勉强，只是我想说明的是这份保障是您确认投保后，我们就将把正式的保险合同快递给您，到时你可以核实一下我与您介绍的是否与合同上所写的一致”,异议处理技巧,NO! NO! NO! NO!,NO! NO! NO! NO! YES!,激发客户购买欲望的技巧,目标：让客户产生购买欲望 基本技巧： 应用“如同、”取代“少买、” 如：这份计划每天只需帮自己储18元钱，如同您坐一次的士、买一本杂志、吃一顿午餐,激发客户购买欲望的技巧,应用“比较表” 应用市场上的同类产品比较，或者是纵向、横向比较。 应用人性的弱点 人性的弱点有：虚荣心、贪小便宜、比较的心理、异性相吸、热销气氛等 不确定与确定 不确定人生一世会有多少风险，不确定风险发生会花多少钱，购买保险后确定得到多少保障,激发客户购买欲望的技巧,应用时事、新闻报道的公共信息 热门话题、最新或最近期的新闻，强调报道的内容即达到所需表达的观点，借力使力。如：水灾、火灾、交通事故、地震、空难等。 善用准客户的观点 在电话中学会“察言观色”，敏锐的洞察力记录客户曾经表达的观念。如：家庭责任、风险意识、工作特征等。 善用数据分析 “研究分析”、“调查报告”、“统计数据”等权威说明。,促成技巧,目标：做出决定、采取行动 要求：勇气 内容：激发准客户的购买欲望、聆听准客户的购买信号 基本技巧：如下,促成技巧,促成的时机： -客户的态度变化时 -沉默、思考时 -对你的介绍表示认同时 -提出问题时 -讨价还价时 -询问交费方式时 -询问服务范围时,促成技巧,替客户做决定 如：“X小姐，我们沟通得非常的愉快，根据所谈的内容，您可以选择XX计划，这样会全面和实惠，请您告诉我您的资料帮您确认”； “陈小姐，刚才您所担心的问题可以打963366电话询问， 现在我就在线上帮您办理相关事宜，请问您选、” 二择一法 如：“陈先生，您选择一计划还是二计划”“陈先生，您选择的