秩序维护工作手册修.doc

秩序维护工作手册编 制： 辛 山 燕审 核： 批 准： 编制单位：宜昌市信德物业有限公司 编制部门：品质管理部目 录一、部门质量目标详述3二、秩序维护组织架构4三、秩序维护组职能5四、秩序维护组主管职责6五、秩序维护组队长职责7六、秩序维护组班长职责8七、秩序维护组消防管理班长职责9八、秩序维护组秩序维护员职责10九、秩序维护组消防管理员职责11十、秩序维护组管理服务手册12十一、秩序员培训规程24十二、秩序岗位交接班工作规程27十三、地面巡逻工作规程29十四、停车场巡逻作业规程32十五、门岗（人员）工作规程34十六、门岗（车辆）工作规程37十七、中控室岗位工作规程39十八、秩序组岗位定时汇报规程42十九、警用对讲机使用规程43二十、车辆与停车场管理规程45二十一、停车场收费管理规程47二十二、秩序组晚点名规程48二十三、秩序组宿舍管理规定49二十四、服务中心夜间查岗制度52二十五、治安消防服务质量检查规程53二十六、消防安全管理规定57二十七、消防监控中心管理制度64二十八、消防器材配置及使用规定66二十九、消防安全管理检查制度67三十、消防演习规定69三十一、消防系统操作规程70三十二、灭火器操作规程及管理75三十三、火灾救灾工作职责和规定77三十四、火灾应急规程79三十五、火灾时人员疏散抢救工作规程80三十六、火灾时物资疏散、保护工作规程82三十七、秩序员处理问题的原则与方法83三十八、秩序员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理84三十九、突发事件或异常情况处理规程86四十、固定车位报停申报管理规定93四十一、安全工作专项监督和坚持月报的制度94一、秩序维护组质量目标详述秩序维护组质量目标：1 无重大治安、安全、消防责任事故；2 消防设施完好率100% （正常使用设备台数/设备总台数）100%3 案件或突发事件的处理及时率100% （实际处理数/发生突发事件总数）100%4 租户投诉处理及时率100% （租户投诉处理及时量/租户投诉总量）100%5 消防知识培训合格率100% （实际培训合格次数/培训总次数）100%二、秩序维护组织架构秩序维护主管秩 序 队（班） 长秩 序 班 长（一）秩 序 班 长（二）秩 序 班 长（三）巡 逻 岗固 定 岗门 岗巡 逻 岗固 定 岗门 岗巡 逻 岗固 定 岗门 岗三、秩序维护组职能秩序管理：负责制订小区封闭式管理方案负责安排秩序维护部门的工作负责辖区治安、保卫工作指导、检查小区行人、车辆进入的确认、记录工作人员管理：审核秩序管理人员、消防管理人员的编制秩序管理员、消防管理人员的岗前培训及专项培训制定秩序管理员、消防管理人员培训标准（内容、课时）、培训教材、考核标准并检查培训效果秩序管理员宿舍配备标准执行的检查组织协调：参加政府部门组织的安全工作会议，及时向相关部门、人员传达会议要求及信息并督办落实负责协调与公安、消防等政府部门的关系负责处理各类安全事故组织有关秩序方面的宣传教育工作及各项活动制度建设：协助品质部制定并不断改进秩序管理、消防管理制度、作业规程、检验标准和各类安全应急处理措施收集秩序管理、消防管理方面的法律、法规、政策及最新修订内容四、秩序维护主管职责任职要求：大专以上学历，从事物业管理治安保卫工作至少3年，熟悉并掌握安全管理知识、消防安全的日常管理运作及有关条例、法规等。直接上司：服务中心经理直接下属：秩序维护队（班）长主要职责与权限：1负责制定秩序维护方案并组织实施。2负责编制秩序维护队伍的培训计划并组织实施。3负责秩序维护队员的月度考核工作。4负责秩序维护队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。5负责秩序维护队员的思想教育。6负责监督、检查、指导班长、安全管理员的工作。7负责制定每月安全巡逻路线。8协助服务中心经理处理各类突发事件。9负责编制消防演练、演习方案并组织实施。10负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。11处理秩序管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。12完成上级交派的其他任务。五、秩序维护队长职责任职要求：高中以上学历,2年以上相关工作经验，具有丰富的社会经验及随机应变处理突发事件的能力，工作认真负责，敬业、乐业；熟悉物业管理有关的法律法规及治安消防管理条例。直接上司：秩序维护组主管直接下属：秩序班长主要职责与权限：1.协助主管做好本部门的日常管理工作。2.协助主管制定切实可行的治安保卫、消防安全的各项工作。3.掌握本部门的发展情况，及时向主管汇报。4.计划安排部门的工作，报主管确定。5.协助主管处理各类违章、违纪和突发事件。6.检查监督辖区治安工作并做巡视记录。7.负责秩序员的岗位培训、军体训练；做好保安员的培训、考核工作。8.熟悉和掌握辖区范围内各种防护设施的性能、位置和操作方法。9.熟悉辖区内治安工作状况与特点。10.负责义务消防员的培训，协助主管组织消防演习。11.及时处理顾客对治安的投诉，并做记录。12.完成上级指派、交办的其他工作。六、秩序维护班长职责任职要求：高中毕业以上，从事治安保卫工作至少3年，熟悉保安的管理工作，对消防知识较为了解。直接上司：队长直接下属：秩序维护员主要职责与权限：1值班期间全面负责本班人员及小区的日常安全管理工作。2值班期间做好本班的监督、检查、指导工作。3负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。4根据公司的要求作好本班队员的工作、生活的管理。5负责监督、指导本班队员落实公司及服务中心的要求。6协助主管及队长作好小区消防、治安、车辆管理等各项秩序防范工作。7协助主管及队长作好各项培训工作。8处理本班队员上报的事务，如不能处理及时上报。9负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。10负责对本班工作进行讲评。11完成上级交派的其他任务。七、消防管理班长职责任职要求：高中以上文化，从事相关工作至少3年，掌握消防安全的有关知识、熟悉消防管理的运作。直接上司：秩序维护主管直接下属：消防管理员主要职责与权限：1.贯彻执行中华人民共和国消防法，对辖区进行消防安全管理。2.配合部门主管对新进员工及在岗员工进行消防安全知识的培训，并进行消防演习和训练。3.遵循“以防为主，防消结合”的方针，落实公司消防安全检查制度。4.负责管理监督、检查指导服务区域消防安全工作。5.确保辖区内消防设施的正常状态，监督消防设施维护保养制度的落实。6.对各施工单位进行防火监督及检查指导工作。7.配合秩序主管组建公司义务消防队。8.负责与地方消防局联络、协调、沟通和配合工作。9.完成上级领导和秩序维护组交办的其他工作。八、秩序维护员职责任职要求：初中以上历，身高172cm以上，身体健康，品行端正，有一定工作经验，工作认真负责。直接上司：班长直接下属：无主要职责与权限：1.熟悉管理服务区域各部位、各业主的基本情况及车辆情况。2.熟知秩序维护工作业务知识。3.善于处理执勤期间发生的问题：3.1 对车辆进行管理。3.2对来访人员进行登记。3.3 对大宗物资搬出进行管理。3.4对环境秩序进行清理检查。3.5 对公共设施进行巡视检查。4.对住户的装修现场进行检查。5.以良好的礼仪形象当好公司的窗口。6.以优质的服务态度赢得顾客的信赖。7.遵守公司的管理规定：7.1 上下班不得迟到、早退，不得擅离岗位，不得串岗。7.2 工作时间不得看书报、杂志，不得会客（闲聊）、打瞌睡及做与执勤无关的事。7.3 不得以权谋私，不得敲诈勒索。8.做好交接班手续。9.完成上级指派、交办的其他工作。九、消防管理员职责任职要求：高中以上文化，从事相关工作至少一年，掌握消防安全的有关知识，熟悉消防管理的运作。直接上司：消防班长直接下属：无主要职责与权限：1.负责本辖区消防的日常巡视、检查和管理工作。2.负责协助各辖区消防的有关工作。3.负责消防工作的全面跟踪、掌握了解本辖区的情况，并及时向上级报告。4.负责本部门的有关资料的汇总和收集工作。5.完成上级指派、交办的其他工作。十、秩序维护服务手册秩序维护组内部制度：1秩序管理员工作守则：1.1服从安排，听从指挥，尊重领导，团结同事。1.2遵纪守法，努力钻研秩序管理业务知识，不断提高业务技能和服务质量。1.3注重礼仪形象培养，坚持文明执勤，礼貌待人，时刻维护公司的声誉。1.4爱护公物和装备，不得故意损坏，不得利用对讲机闲聊或谈论与工作无关的事。1.5熟悉职责与权限范围，切实参照岗位职责开展工作，不得越权处事。1.6不准瞒骗虚报，假公济私，不准利用工作之便，收受礼物，捞取不正当收入；上班期间不做与工作无关的事，不准会客，杜绝上班时间吸烟、喝酒，绝不允许酒醉上班。1.7切实维护各种规章制度，预防和制止各类治安案件。1.8全体秩序管理员都是义务消防队员，必要时履行消防义务。1.9岗位工作及时处理，不得故意拖延移交他人处理，处理不了应及时上报。2秩序管理员职业道德规范：2.1热爱本职工作，忠于职守，维护治安秩序和环境卫生，保证业主、顾客的秩序不受侵犯。2.2遵纪守法，勇于护法，学习法律法规文件，模范守法用法。2.3不计得失，勇于奉献，时刻把业主、顾客的利益摆在第一位。2.4文明执岗，礼貌待人，关心业主、顾客，全心全意为公司、业主、顾客服务。2.5廉洁奉公，不谋私利，工作中依法、依规办事，不监守自盗，拒贪污受贿，拾到物品应交公。2.6秩序管理员职业道德具体体现为：对司忠诚，服务人员；/ 爱岗敬业，忠于职守；/ 知法懂法，遵纪守法；/ 廉洁奉公，不谋私利；/ 团结协作，勇于献身；/ 坚持原则，争创先进；/ 文明执勤，礼貌待人。3秩序管理员权限：3.1秩序管理员的权限是指有关法律、法规赋予秩序管理人员为实现其职责而行使权力的范围。3.2对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。3.3对发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场，保护证据维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。3.4依照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。3.5对出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物质，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。3.6对管理服务区域内进行秩序防范检查，提出整改意见和合理化建议。3.7执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫。3.8对业主进行法制宣传，落实各项秩序防范措施，发现隐患漏洞或其它不秩序因素，协助业主及时整改。3.9对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视、并报告当地公安机关秩序管理部处理。3.10对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。3.11对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。3.12对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或秩序部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。4秩序管理员禁止从事的行为：4.1阻碍国家机关工作人员依法执行公务；4.2非法剥夺、限制他人人身自由；4.3罚款或没收财物；4.4扣押他人证件或者财物；4.5辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；4.6私自为他人提供秩序管理服务的；4.7处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议；4.8其他违反法律规定的活动。5秩序管理员着装与仪容仪表要求：5.1着装：5.1.1秩序管理员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作牌。5.1.2上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发、蓄胡子，领带系正、武装带系紧。5.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。5.1.4上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。5.1.5执行特别任务时，应付突发事件时（如火灾），队员可不按上述要求着装。5.2仪容仪表：5.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。5.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。5.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡装。5.3行为举止：5.3.1秩序管理员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。5.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。5.3.3门岗秩序管理员见到业户进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临，巡逻的秩序管理员如遇业户可敬礼或点头示意。5.3.4与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。5.3.5员工上下楼原则上乘坐货梯或消防梯，非工作需要不允许与业户同乘电梯。5.3.6不能随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。5.3.7不轻易接受业户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。5.3.8不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起。5.3.9在打电话或与业户交谈时，如有业户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。5.3.10主动开启电梯，主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。5.4警容风纪检查：5.4.1警容风纪是秩序管理员的仪表风貌，是秩序管理员形象的体现，必须健全检查制度。5.4.2每日上班前，由班长对全班队员进行警容风纪检查整理，符合要求后方可上岗值勤。5.4.3值岗时，秩序管理班长需不定时对队员进行岗上警容风纪检查，对违反警容风纪的行为进行纠、批评。5.4.4主管、办公室人员随时抽查秩序管理员警容风纪，对违反警容风纪者进行批评处罚。5.4.5警容风纪的检查要求长期、细致，以批评教育为主，屡纠不改者，班长给予其量化，主管或办公室人员给予其处罚，情节严重，影响恶劣者，应及时让其下岗反省。5.4.6秩序管理员应时刻维护自身形象，切实体现公司窗口作用。6会议与学习：6.1秩序维护组实行会议制度，分班务会、秩序管理骨干会、全体秩序管理例会。6.2班务会每周召开一次，由秩序维护组各班班长主持，讨论、讲评一周来秩序管理工作所存在的问题、注意的事项以及下周的工作打算。全班秩序管理员无故必须参会。6.3秩序管理骨干会：由秩序维护组主管召集各班长及相关骨干参加，各班长将份内工作总结向秩序维护组主管口头反馈，主管对各班长的岗位工作进行了解，对下一步工作进行安排布置，对重点防范、注意事项交代落实。6.4全体秩序管理例会：每月召开一次，由主管指定时间进行并主持、服务中心经理参加，主要是在部门内相互沟通思想，调动队员积极性，开展批评与自我批评，分析完成任务，军事训练，内务整理及工作总结，要求班长发言，以讨论的形式、茶话会的形式或沙龙的形式等活跃气氛。6.5全体秩序管理员必须参加秩序管理部组织的业务学习、物业管理知识学习、法律法规常识的学习以及其他要求的培训。6.6全体秩序管理员必须参加学习与培训，秩序管理部将适时组织秩序管理员统一学习、授课，各秩序管理员必须携带笔记本作好笔记，认真学习，课后考核，考核不及格者需重新补培补训。7请示、报告、换班与请销假制度：7.1请示通常采取书面或口头的形式，逐级进行，请示应当一事一报，条理清楚，表述准确，上级对下级的请示应当及时答复。7.2下级应当主动向上级报告情况，发生事故、案件和遇到特殊情况应立即报告，报告通常逐级进行，必要时也可以越级报告。7.3员工因事、因故换班，在不影响本岗位工作的情况下，必须填写换班条，必须经所换岗位秩序管理员自愿同意，必须经双方班长签名同意，交秩序维护组主管批准，符合以上要求可以认同、认可换班。7.4秩序维护员外出，必须向班长请假，归队时要销假，未经领导同意不得私自外出。秩序维护员外出应注意秩序，如发生意外情况由其自行承担。7.5工作时间内，无特殊事由不得请假，因病请假必须持医院病休证明书。7.6秩序维护员请假外出，通常穿便服，不准穿公司秩序维护制服外出活动。7.7请假半日以内，由班长批准，请假一日以内由主管批准，请假三日以内，由服务中心经理批准，综合管理部备案，秩序维护员最长请假一般不得超过三日，如需延长假期需经公司批准方可，因病住院治疗除外。7.8秩序管理员请假，须经书面或口头同意，否则视为旷工。请假人员因特殊情况经批准后可以适当续假，未经批准，超假或逾假不归者，应当予以追究，请假不销假应当予以追究。7.9非本地籍队员探亲假年度频次按国家劳动法及相关规定执行，请假探亲需提前15天提出书面申请，一般不超过7天，节假日因值班需求，或岗位人员紧张，一般情况下不予准假。8宿舍内务管理制度：8.1寝室内务及卫生管理：8.1.1各宿舍由班长排出轮流值日表并负责监督执行。8.1.2被子、大衣（冬天）叠置有序，不得有皱纹，并统一放在床铺的一头，口朝床的另一头。8.1.3保持床单整洁，起床后将床单拉平；8.1.4床铺上不得随意乱放物品，如书刊、衣物等。一般物品应放在配发的柜子里。8.1.5鞋子统一摆放在床下，排列有序，不得随地乱放。8.1.6各队员口缸、牙刷集中摆放整齐，方向一致，毛巾排列有序。8.1.7公司所配发的衣柜应摆放整齐，队员所戴的帽子、腰带统一排放在衣柜内，帽子盖住腰带。8.1.8书桌上的日用品，摆放有序，整齐不得随手乱放。8.1.9室内保持干净，物品摆放整齐，公共过道等处不得放胶桶等其它物品。8.1.10宿舍内不得张贴、悬挂与工作无关的画像及物品。8.1.11保持室内卫生，不得随地吐痰，不得乱扔瓜果皮、纸屑。8.1.12讲究公共卫生：室内公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净、无臭无味。8.1.13保证宿舍安静：遇队员的亲友来访，要顾及他人休息，不得大声大叫，影响他人休息，原则上不得超过二小时。8.1.14打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允许带任何赌博性质的活动。8.1.15上早班队员起床准备跑步时，不得大声唱歌，喊叫、放录音机。8.2每月不定期对宿舍的内务卫生进行检查评比：8.2.1秩序维护组主管每月组织班长，不定期对集体宿舍进行检查评比。8.2.2每次检查评比评出优秀个人2名，优秀班组1个，评比结果内部通报，制作流动红旗鼓励。8.2.3每次检查按宿舍内务卫生评比表评比并做好记录。8.3查铺查哨制度：8.3.1每月不少于二次不定期由服务中心经理、主管带领夜班值班班长不定期对各宿舍员工就寝情况进行检查。在熄灯后进行（凌晨2:00以后），检查队员在位住宿就寝情况，队员无故不得外出留宿，不得容留外来人员住宿（如遇个别特殊情况，需及时向班长、主管请示方可，原则上只准留宿一晚，否则将按奖罚规定处理）。8.3.2查铺时员工必须就寝，不得吵闹开灯娱乐，尤其杜绝赌博，违反者应当予以追究、批评、处罚。8.3.3实行夜间查哨制度，公司领导不定时对岗位值勤秩序管理进行查哨，对睡觉、脱岗、串岗等违反岗位工作责任进行纠正、教育和处罚。8.3.4白天查哨检查工作状况、礼仪形象以及岗位违章等进行纠正、教育和处罚。8.3.5各班长需经常检查各岗位的工作情况并予以纠正。9保密制度：9.1秩序管理员必须遵守公司及秩序管理部的保密制度。9.2涉及公司及秩序管理组不该说的秘密不说。9.3涉及公司、秩序管理组不该问的秘密不问。9.4不得向公司以外人员谈论公司、秩序管理组秘密或敏感问题。9.5公司、秩序管理组的资料未经同意不得转借外人参阅。9.6公司工资实行保密制度，员工之间不得互相谈论各自工资待遇，不得探取、套取他人工资待遇。9.7不得向外人、传媒贬谈诋毁公司、秩序管理组声誉。10值班制度与紧急集合：10.1服务中心因紧急情况实行紧急集合，如外来袭击、自然灾害（包括火灾、大风、水浸等）。10.2紧急集合由主管以上领导起动，检查人员到位情况。10.3队员对紧急集合必须重视，紧急集合3分钟内必须到达指定地点集合，各班长整理各自队伍，清点并报告人数，紧急集合不得穿拖鞋。10.4对紧急集合无故不重视、不到位者将给予处罚。11秩序维护组交接班制度：11.1秩序管理员交接班需提前15分钟由班长组织集合，检查着装情况，提出工作注意事项。11.2秩序管理员交接班途中，应统一集合列队行进，精神饱满，步伐整齐。11.3秩序管理员岗位交接接触前，应相互敬礼。11.4接班时详细了解上一班值勤情况，交班时仔细交待未做完的工作及注意事项。11.5检查装备、用具、公物（对讲机、道闸铝杆等）等是否完好无损，并做好记录。11.6检查、参阅值班记录，来访登记有无乱画、损毁。11.7下班前主动打扫岗亭及责任区的卫生。12义务消防队员职责：12.1全体秩序管理员都是义务消防员，都有责任和义务从事公司消防工作。12.2认真学习有关消防知识，掌握各种消防设施、器材操作技术及使用方法。12.3积极做好防火、防范宣传教育工作，深入开展消防秩序检查，巡视做到及时发现，及时报告，及时整改。12.4做好对管辖区域消防器材、设备的检查，每月一次，保证设施、器材处于完好状态，一旦发生火警，即可投入使用。12.5凡属公司秩序管理员，一旦在本管理区域发生火警事故，不管上班与否，都必须投入现场抢救工作，不能借故逃避，事后查明借故不参加或逃避抢救者，严肃处理直至开除。12.6发生火灾事故，必须采取紧急应急措施，报告相关人员和领导以及拨打公安消防机关电话“119”，组织人员抢救险情，采取适当措施，力争扑灭火灾，做好群众和财物的疏散工作，做好秩序保卫工作，严防坏人趁火打劫。12.7发生火灾事故后，协助有关部门做善后工作，如查原因和损失情况。12.8火警119报警要求：讲清起火确切区域地点，楼层单元，起火原因，火情大小，讲清报警人的电话号码和姓名。13秩序管理员业务素质要求：13.1秩序管理员要精通秩序管理服务业务。13.2秩序管理员应懂得相关的行业政策和法律法规常识。13.3秩序管理员应具备辨别是非的能力。13.4秩序管理员要学会一般的公文的写作。13.5秩序管理员应会做群众工作，与群众打成一片。13.6秩序管理员应知悉秩序管理与警务工作的区别。13.7秩序管理员应懂得紧急状况下的处事能力和技能。13.8秩序管理员应熟知自己的权利和义务。14秩序管理员心理素质要求：14.1秩序管理员必须具备良好的心理素质，学会调节自我情绪。14.2强化心理训练，提高应变能力。14.3正确对待挫折，克制自己。14.4身处逆境时要学会调节自己的情绪，对自己进行宽慰。14.5要加强意志锻炼，培养自己坚“忍”不拔的作风和精神。14.6把自己训练成多面手，沉着机智，多谋善断。15礼节与文明用语：15.1秩序管理员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。15.2值岗时遇秩序管理组主管以上领导查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。15.3进公司办公室应按规定着秩序管理制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。15.4未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。15.5遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼。15.6因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。15.7当客户、业主携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查，检查完毕说“多谢合作”。15.8遇对方出货，要求对方开具相关证明，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来，我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处理我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“不好意思，为难您了”。15.9遇对方车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多多配合”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）这里的确不能停车，如果其他车辆碰坏您的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。15.10需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”；15.11遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。15.12遇顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。15.13值班时，如遇不良业主（顾客）无理侮辱、谩骂、应保持克制，及时通知班长处理。16装备管理：16.1秩序管理组服装随换随洗，洗涤服装不得用开水烫，不得使用漂白类洗涤用品。16.2秩序管理组每半月检查一次服装情况，穿着秩序管理服要保证无异味散发，无污垢，无皱纹。16.3秩序管理组每个岗位配电风扇1个。新增设秩序管理岗位，秩序管理部给予配备对讲机设备1套。16.4秩序管理员应保管爱护好所配发的个人用具，写上名字，如有损坏或丢失的，应照价赔偿。队员辞工、离职应交回上述装备。17证件和文件的管理：17.1秩序管理员的工牌、聘书、及员工手册、培训教材应妥善保管，不得转借、复制、伪造、涂改，防止遗失和损坏，如遗失应及时向秩序管理组主管汇报。17.2秩序管理员在职务、岗位发生变动或辞职、辞退时，必须及时上交证件及公司相关的文件。18秩序管理员个人卫生与保健：18.1经常开展健康教育，培养良好的卫生习惯。18.2饭前便后洗手，不吃（喝）不洁净的食物（水），不暴饮暴食。18.3讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，勤洗晒衣服、被褥。18.4保持室内或公共场所的清洁卫生，提倡戒烟少喝酒。18.5注意防寒、防暑，值班时冷天多穿衣，雨天带好雨具，以免雨淋生病。18.6秩序管理员患病应将情况报告班长，经批准后及时前往就医，由医生开具证明决定是否病休，作为不能上班的依据。18.7秩序管理员每年进行体检一次，对查出有慢性疾病或传染病的队员视情节轻重治疗或劝退处理。秩序管理组纪律条例：1秩序管理员纪律要求：1.1听从指挥，令行禁止；1.2严守岗位，履行职责；1.3尊重领导，团结协作；1.4警容严整，举止端正；1.5提高警惕，保守秘密；1.6爱护装备，爱护公物；1.7廉洁奉公，不谋私利；1.8拥政爱业，保护顾客利益；1.9遵守社会公德，讲究文明礼貌；1.10缴获、拾到物品要归公；1.11秩序管理员纪律是建立在自觉基础上的严格纪律，是秩序管理部队伍战斗力、影响力的重要因素；1.12坚持严格管理，严格要求，说服教育，启发自觉，公正无私，赏罚严明的原则。2奖励与处分的原则和目的：2.1实施奖励与处分，以奖励为主，惩戒为辅；2.2维护和巩固奖励与处分，主要依靠经常性的教育和管理促使秩序管理员养成高度的组织性、纪律性；2.3奖励的目的在于维护纪律，表彰先进，调动秩序管理员的积极性、创造性；2.4奖励的原则是严格标准，按绩施奖，发扬民主，公正客观，以精神奖励和物质奖励相结合的原则；2.5处分的目的在于严明纪律，教育违纪者，加强集中统一管理，提高秩序管理员的凝聚力、战斗力；2.6处分的原则是依据事实，惩戒恰当，惩前毖后，治病救人，纪律面前人人平等的原则。3奖励与处罚规定：3.1嘉奖：3.1.1一月内忠于职守、工作积极、文明执勤，表现优秀者，给予表扬。3.1.2密切联系群众，为群众做好事，助人为乐、拾金不昧、拒腐蚀、贿赂，屡受客户称赞者或本月内连续受表扬者，给予嘉奖。3.1.3抢险救灾，保护客户和管理区内人民生命财产秩序，有突出表现者，给予嘉奖。3.1.4对在辖区内抓获抢劫、盗窃案犯和其他违法犯罪分子的秩序队员给予表扬，并奖励每人 30 元；挽回公司重大经济损失者，奖励每人 50-100 元。3.1.5努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对秩序管理工作的改进做出较大贡献者，报请公司晋级。3.1.6对在各类区以下级别竞赛中获得前三名者，奖励每人 30 元；对在各类区以上（包括区级）级别竞赛中获得前三名者，奖励每人 50 元。3.1.7凡破获重特大案件（如盗窃业主汽车等）及抓获现行违法犯罪分子的，报公司领导给于奖励3.1.8对拾金不昧的秩序管理员，根据所遗失的具体情况，给予物质奖励或表彰；3.1.9对秩序管理员被表彰或工作作出成绩的，根据秩序管理员晋级晋升要求给予适当加分，优先晋级晋升。3.2惩罚：3.2.1第一次口头警告扣浮动工资的10%，一个月内连续二次口头警告作一次书面警告论处；一次书面警告，扣浮动工资20%，第二次书面警告扣浮动工资的50%，最后警告扣罚浮动工资全部。3.2.2有下列行为之一的处口头警告：3.2.2.1当值时不注意仪容、仪表、言行举止，连续两次提醒和教育无效者。3.2.2.2迟到、早退5分钟以内，未请假者。3.2.2.3未经批准擅离岗位时间较短尚未造成事故损失者。3.2.2.4在岗位看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天等。3.2.2.5不遵守宿舍管理制定、经劝告一次无效者。3.2.2.6不服从领导指挥，不服从工作安排者。3.2.2.7岗位职责和要求执行不力，尚未造成损失的。3.2.2.8不按规定参加培训、会议者。3.2.2.9值班期间，对发生的事未做好值班记录，交接班时未做好交接手续。3.2.2.10交接班不敬礼，对进出车辆发放卡前未敬礼，对公司领导或各级视察人员未敬礼。3.2.2.11应急或出公差要求3分钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间。3.2.3一个月内连续两次口头警告或有下列行为之一的，处予书面警告，严重者处予最后警告：3.2.3.1违反2.2.2.1条屡教不改者，处一次书面警告。3.2.3.2迟到、早退15分钟以上，未请假者。3.2.3.3擅自离岗，情节严重者。3.2.3.4一个月内连续两次违反2.2.2.4条者。3.2.3.5不遵守宿舍管理制度、不听从宿舍管理人员管理的。3.2.3.6不服从领导指挥、不服从工作安排者。3.2.3.7岗位职责和要求执行不严、造成一定影响者。3.2.3.8无特殊情况未经允许私入业户房内、仓库、办公室等。3.2.3.9当值睡觉者。3.2.3.10酗酒导致不能上班者。3.2.4有下列表现之一的或已处予两次书面警告的，立即辞退：3.2.4.1当值时滥用职权，以权谋私。3.2.4.2对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。3.2.4.3监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，立即辞退、情节严重者，交司法机关追究其法律责任。3.2.4.4不请假、连续旷工两天以上者。3.2.4.5无论何种原因，与业户、公司员工打架者。3.2.4.6不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。3.2.4.7因主观失职而损坏或遗失公物者，除照价赔偿外，立即辞退。3.2.4.8当值睡觉，情节严重者。3.2.4.9因工作失误，造成案件或火灾的。3.2.4.10公司认为需要辞退的。4秩序管理部申诉权利界定：4.1秩序管理员在工作中以服从命令为主责，如工作中对班长、主管下达的指令有相左的意见时不可当面顶撞，事后可以保留。4.2队员有控告的权利，但不可越级。工作中对班长有意见的可以向主管反映，对主管有意见的可以向服务中心经理反映，但原则上须以书面的方式呈递。4.3各班长、主管对队员反映的事实或书面的材料及时上报服务中心经理并做到保密，不得采取打击报复。5记录无十一、秩序管理员培训规程1 目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的秩序管理队伍。2 适用范围适用于公司各服务中心秩序管理队伍。3 职责3.1 班长负责本班秩序管理员的培训。3.2 队长负责组织秩序管理队伍的全面培训工作，以及培训的讲评和考评。3.3 秩序主管负责秩序管理员培训工作的指导和检查，审批每月的培训计划。3.4 服务中心经理负责指导和检查秩序管理员培训规程和计划的执行。4 内容4.1 培训分类：4.1.1岗前培训：对新录用秩序管理员上岗之前进行的5天（40课时）的培训。4.1.2经常性培训：每周对秩序管理员进行2次服务精神和岗位技能的经常性培训4.1.2.1每位秩序管理员每两周进行至少1次服务精神的培训。4.1.2.2每位秩序管理员每两周进行至少2次岗位技能的培训。4.1.3军体培训：每月对所有秩序管理人员进行不少于8次军事体能训练，月底进行统一的的军事体能考核，考核结果记录于军事体能考核表。4.1.4消防演练：每月组织义务消防队员进行一次小规模的消防演练(包括灭火器材的使用，火灾应急处理演习并将消防演练结果记录于消防演练记录表，每年组织一次大型消防演习。4.2 培训内容：4.2.1岗前培训：4.2.1.1了解公司、服务中心现状及公司、服务中心各项规章制度及管理体系作业指导书的学习，入职部门环境情况介绍。4.2.1.2秩序管理的规章制度及有关政策、法令。4.2.1.3秩序管理员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度。4.2.1.4岗位的基础知识。4.2.1.5物业管理基础知识（包括服务意识和服务技能方面）。4.2.1.6消防的基础知识。4.2.1.7其它有关知识。4.2.2 经常性培训：4.2.2.1服务精神与敬业意识。4.2.2.2人员来访管理。4.2.2.3车辆来访管理。4.2.2.4停车引导。4.2.2.5巡逻检查。4.2.2.6安防设备。4.2.2.7消防知识与操作。4.2.2.8装修管理。4.2.2.9体能与团队纪律。4.2.2.10秩序维护知识，如在执勤中对各种秩序维护问题的预测、控制及处理原则和方法。4.2.2.11处理各类突发事件的原则和方法。4.2.2.12车辆管理、车辆指挥动作。4.2.2.13消防理论知识和实际操作。4.2.2.14物业管理知识。如：服务意识的体现、二次装修及动火作业、微笑服务及文明用语等。4.2.2.15岗位当值业务技能的经常性培训。4.2.3军体培训：4.2.3.1队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法、脱戴帽等）。4.2.3.2拳术（擒敌拳、警棍术、散打组合等）。4.2.3.3体能（长跑、俯卧撑、拉臂向上等）。4.2.4消防演练：4.2.4.1各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2等）。4.2.4.2消防水带使用（水带与水栓的连接、抛水带等）。4.2.4.3烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查管理。4.2.4.4消防综合演练：秩序管理组制定消防演习方案，报服务中心经理审核，经总经理批准后组织实施。4.3 培训效果的追踪及考核：4.3.1每一阶段的培训完成后，秩序管理主管均需进行培训效果评估，及时检讨和修正，调整培训计划以加强培训效果，经服务中心经理审核后实施。4.3.2每次培训结束后将结果记录于培训记录表，均进行培训考核,记录考核结果。4.4培训计划的制定：4.4.1秩序管理队（班）长每月编制培训计划表，报秩序管理主管审核，经服务中心经理批准后组织实施。4.4.2消防演习方案经服务中心经理审核，总经理批准后执行。4.4.3对需要有关部门配合的培训，服务中心经理经总经理批准，与相关部门协调解决。5 记录：5.1军事体能考核表存档1年。5.2消防演练记录表存档1年。5.3培训计划表此表由程序文件提供，存档1年。5.4培训记录表此表由程序文件提供，存档1年1年。十二、秩序岗位交接班工作规程1目的规范秩序管理员岗位的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2适用范围适用于公司各服务中心秩序管理组各岗位每天每班次的交接工作。3职责：3.1当值班长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。3.2当值班长双方负责所辖班组的交接班工作。3.3当值班秩序管理员双方负责具体的工作交接。4内容4.1接班前集合：4.1.1所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。4.1.2接班班长集合队伍并按秩序管理员着装与仪容仪表要求的有关规定检查员工着装。4.1.3接班班长点名，如有人缺勤应记录在班长值班记录表中。4.1.4接班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。4.1.5集合过程应在5分钟内完成。4.2工作交接：4.2.1接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。4.2.2接班人员应对管辖区域进行全面的巡查，查看有无遗留问题及秩序隐患。4.2.3如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在_岗位值班记录表。4.3物品的交接：4.3.1双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具、岗亭及管辖区域内的设施、设备。对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。4.3.2如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在_岗位值班记录表上，如未记录清楚则出现问题由交班人员负责。4.3.3发现损坏、缺遗应立即向双方班长报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在_岗位值班记录表上。4.4记录的交接：4.4.1_岗位值班记录表应记录清楚本班的工作情况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。4.4.2交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。4.4.3双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。4.4.4如无异常交接班双方在记录_岗位值班记录表上签字，如有异常应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知双方班长到场处理并签字。4.5班长的交接：4.5.1岗位全部交接完毕后接班