阳光信访综合服务管理系统V5.0操作手册.doc

淮安市阳光信访综合服务管理系统使用手册淮安市信访局江苏楚淮软件科技开发有限公司前 言该手册是淮安市阳光信访综合服务管理系统运行维护人员和管理人员的操作手册。该手册详细介绍了该系统的使用方法和步骤，在使用淮安市阳光信访综合服务管理系统之前，请务必详细阅读本手册。如有疑问，请致我们将竭诚为您解答在使用过程中遇到的问题。我们真诚欢迎您对淮安市阳光信访综合服务管理系统提出合理、可行的宝贵意见。目 录前 言1第一章系统框架构成4第二章系统安装与卸载5一、系统安装5二、系统注册10三、系统更新11四、系统卸载12一、系统登录13二、系统的主要功能14（一）数据录入14（二）数据修改19（三）附件20（四）添加照片22（五）转交办24（六）督察督办34（七）复查复核37（八）延期办理39（九）考核评分41（十）主动服务41（十一）各种状态符号所代表的含义44（十二）查询、统计、分析44（十三）生成打印文件50（十四）邮件收发57（十五）矛盾排查59（十六）其他设置62第四章 注意事项70第一章系统框架构成第二章系统安装与卸载一、系统安装第一步：右击安装包，选择“解压到 淮安市市阳光信访服务管理系统V5.0”，并单击，如图2.1.1所示：图2.1.1第二步：解压成功后，该目录下会出现如图所示文件夹。如图2.1.2所示：图2.1.2第三步：在刚刚解压的文件中，可以看到一个“双击安装”文件，双击安装。如图2.1.3所示：图2.1.3第四步：如果是第一次安装，则会提示先安装虚拟环境，在安装过程中都选择“接受A”按钮，否则直接进行第七步，然后等待安装，如图2.1.4所示：图2.1.4第五步：在安装过程中请耐心等待，如果系统在安装过程中被电脑安全软件阻止或者需要接受一些协议，请解除阻止或接受协议。第六步：虚拟环境安装成功后，会有提示“是否重启”，选择“否”即可，如图2.1.5所示：图2.1.5第七步：根据安装向导依次选择“下一步（N）”，如图2.1.6所示，然后等待安装：图2.1.6图2.1.7图2.1.8图2.1.9第八步：安装成功提示，选择“关闭”即可，如图2.1.10所示：图2.1.10第九步：安装成功后在您电脑的桌面上会生成一个“淮安市阳光信访服务管理系统V5.0”的快捷方式，双击打开该快捷方式就可以进入系统了。如图2.1.11：图2.1.11二、系统注册第一步：系统安装成功以后，首次打开“淮安市阳光信访综合服务管理系统V5.0”的时候需要进行注册。如图2.2.1所示：图2.2.1第二步：在图2.1.3中的文件夹下有一个名字叫做“序列号.TXT”的文件，打开文件将里面的四组序列号对应的填入图2.2.1中的四个文本框中。如图2.2.2所示：图2.2.2第三步：点击确定，完成注册。三、系统更新1、每次系统启动都会检测是否有更新。如果有更新，系统会自动弹出提示，如图2.3.1；如果无更新，系统将直接进入登陆界面。图2.3.12、若有其他版本的系统正在运行，则会提示“先关掉正在运行的系统”，如图2.3.2所示：图2.3.23、若出现上图，则点击“确定”按钮后重启系统继续更新，否则直接点击图2.3.1中“确定”按钮进行更新。如图2.3.3所示：图2.3.34、更新完成后，重新启动软件即可进入系统。如图2.3.4所示： 图2.3.4四、系统卸载第一步：在系统使用过程中如果需要将系统卸载掉重新安装，卸载步骤是首先打开“开始”“控制面板”“添加或删除程序”选择“淮安市阳光信访服务管理系统V5.0”。点击”删除“然后确认删除即可。如图2.4.1所示：图2.4.1第三章系统的基本操作一、系统登录第一步：双击打开“淮安市阳光信访综合服务管理系统V5.0”，进入登陆界面，输入系统分配的的用户名和密码。如图3.1.1所示：1、输入系统配置的自己单位的用户名2、输入系统配置的自己单位的密码3、用户名和密码输入后单击确定登录 图3.1.1第二步：单击“确定”按钮后出现等待初始化界面如图3.1.2，表示已经通过用户名和密码认证，正在初始化对应的界面内容，请耐心等待。图3.1.2退出按钮第三步：界面初始化完成以后，则进入了系统的主界面，主界面的布局如图3.1.3所示：模糊搜索工具栏标题栏信 访 渠 道 栏相对应信访渠道下的信件列表栏，双击可查看详情，分页（每页最多20条）跳转到选择的页面菜单栏各类信访件的数量当前登陆用户的基本情况图3.1.3二、系统的主要功能（一）数据录入1、数据录入注意事项1.1、各个单位应及时将信访信息录入系统之中；在收到承办部门反馈办理情况后，应及时在系统中修改相关信息，确保信访信息及时更新。1.2、承办单位应按照信访条例或市领导、交办部门规定时限内上报信访事项处理情况。1.3、在接待来访、办理来信、接听电话时，首先应将信访人姓名等信息输入系统（也可使用身份证阅读器自动读取信访人信息）进行判重，甄别是否为重访信件，以便于按照信访条例要求规范受理，避免重复办信办访。如甄别确认为重复信访，仍需将相关信息录入（导入）系统，但不必再次交办或办理，只需根据情况，在“语音内容”栏和“文字查询内容”栏做出相应信息更新即可。1.4、信访人的基本情况，如姓名、籍贯、身份证号、单位或住址、电话、手机号码等，应尽量填写清楚。1.5、应及时向信访人反馈信访查询号，便于群众查询。1.6、在首次添加信访事项时，应注意正确选择“信访日期”，保证其真实、准确。为保证信访信息真实性和明确信访工作责任，在首次添加信息后，“信访日期”将不能再次修改。1.7、添加信访信息对话框右侧的五个信息栏（背景色为浅黄色）应填写清楚。“信访问题内容”栏详细记录信访人反映的问题和诉求；“领导批示或交办意见”栏填写领导的相关批示和意见；“办理情况”栏填写力求详实；“语音内容”和“文字查询内容”栏可参照规范文本填写，讲求原则性，一般不将具体处理情况和结果直接填入“语音内容”对话框。1.8、如在信息录入过程中，因特殊原因造成误登或错登，需要删除对应信访事项的，应书面报告市信访局，由系统超级管理员进行删除。2、数据录入2.1、登陆淮安市阳光信访综合服务管理系统后，点击“添加”按钮，将有关信访事项信息录入系统。具体步骤如下：第一步：点击“添加”按钮（如图3.2.1），会弹出添加信访信息对话框。单击添加图标 如图3.2.1 单击添加按钮第二步：开始添加信访信息，根据情况选择或添加相应内容，如图3.2.2所示：注意四：刚添加的时候是不可以转送或交办的，所以请先选择自办、告知、解答或劝返注意二：输入信访人姓名单击判重，否则其他信息无法录入，根据判重注意五：所有项内容添加好后，可点击自动产生文字查询内容。注意三：信访日期在第一次添加之后将灰化，不可以修改注意一：红色带*号的为必填内容 图3.2.2注意一：带有红色*号的为必填内容，不能为空，否则无法添加。注意二：首先选择信访渠道。注意三：输入信访人基本信息后，需要单击判重（可根据具体情况选择判重条件），否则办理情况等其他项都无法录入。判重的操作如下：a、单击按钮根据需要选择判重方式如下图b、查看判重结果，确定是否重访和是否排查到如下图右击信访事项选择相应选项可以快捷的将信访事项的基本信息带入到录入界面注意四：“录入日期”默认为系统服务器日期，不可更改；“信访日期”在第一次添加之后将灰化，亦不可修改，以保证系统信息的真实性。 注意五：添加信息的时候是不可以转送或交办的，所以处理方式请先选择自办、退办、送审、告知、解答或劝返。注意六：一般情况下不需要勾选“特别提醒”项，只有在领导或上级单位特别批示的情况下才使用该功能。注意七：“语言内容”可以根据添加的内容自动套用模板生产对应的语音内容。注意八：录入完数据之后，按按钮，确认保存，即可保存信息。说明：添加信息分为交办处理和自办（为有关单位直接办理）处理两种。承办单位不需将有关领导和部门交办处理的信访事项重复录入系统，只需按照信访条例规定的要求和期限进行办理，并及时通过淮安市阳光信访综合服务管理系统将办理情况上报交办领导或部门即可，以便工作人员及时修改系统信息，保证系统高效运转。2.2 终结信访事项处理方法2.2.1、录入系统的信访事项在经过“三级终结”以后，有关部门应及时在系统中进行信息更新，选择“是否终结”栏目中的“是”，终结该信访事项。如图3.2.3所示：选择“是”，然后点击“修改”按钮确定保存。图3.2.32.2.2、在接待来访和办理来信初始阶段，首先应登记信访人姓名，系统将自动进行“是否终结”判断，如无同名信访人，进入正常办理流程，如有同名信访人，将弹出对话框（如图3.2.4），显示所有同名信访信息。终结列表信息图3.2.42.2.3、弹出同名信访对话框后，请点击列表内容，进行甄别。如确定已被终结，在文本对话框中，录入“反映信访事项已终结，根据信访条例规定，不再受理”的文本信息。操作之后，在“添加信息”界面“是否终结”栏中，选择“是”，并进行保存。2.2.4、区别情况进行操作。如为同一信访人，反映不同信访问题，按照正常流程办理。如为重名（非同一人）反映的信访事项，按照正常流程办理。（二）数据修改1、在系统主界面数据栏中选择相应信访事项，然后双击，就可以弹出信访信息对话框，对可以修改的项进行相应的信息修改，完成后单击“保存”按钮，确认保存后即可保存修改结果（如图3.2.5）。修改完成后单击按钮保存修改数据确认保存图3.2.52、如信访事项已办结，在对“办理情况”栏作出相应修改之后，应在“办理状态”栏（）使用下拉菜单将该项信息修改为“已办结”。然后单击修改按钮，确认修改即可。注意：（1）如果为转送或交办信访件，承办单位是无法修改该项的，只有记录此信访件的用户才可以修改办理状态。（2）如果为转送或交办信访件，承办单位只有受理了该信访件才能修改信访件相关信息，否则无法修改。（三）附件1、在系统主界面数据栏中选择相应信访事项，然后双击打开信访信息对话框，点击“附件”按钮（如图3.2.6）。附件附件图 3.2.62、弹出附件对话框（图3.2.7），可以上传或者下载信访事项相关的图像、文档等文件，文件类型包括：word文档、JPG图片和GIF图片、PDF文件等各种类型的文件。图3.2.7先选择附件列表中的任一项，点击后确认就可以删除先选择附件列表中的任一项，点击后可以预览该附件先选择附件列表中的任一项，点击后就可以下载保存到本地可以上传Word文档、JPG图片、GIF图片、PDF等各种类型的文件。上传：可以上传信访事项相关的扫描图片、word文档等文件。下载：可以将信访事项相关文件下载到本地，可以选择保存路径。预览：预览已经上传到本系统服务器的文件。删除：将不需要或者上传错误的附件删掉。（四）添加照片点击添加界面右下方的“”进入拍照界面，如图3.2.8所示： 点击添加照片图3.2.8点击“”按钮后就可对信访人进行拍照，然后点击“ ”后即可。如图3.2.9所示：点击拍照点击上传图3.2.9上传成功以后点击信访信息主界面的右上方“”就可以查看信访人的照片了。如图3.2.10所示：查看照片图3.2.10（五）转交办1、信访件的转送或交办转送或交办的步骤如下：第一步：处理方式选择为转送或者交办，如图：3.2.11：或图3.2.11第二步：勾选需要接受处理此信访事项的单位，然后确定，如果需要一信多转的话，可以一次性勾选多个单位，如图：3.2.12：选择好了以后点“击确定”按钮。可以转送或者交办的单位列表勾选承办单位点击按需求搜索用户图3.2.12第三步：填写转送或者交办意见，然后确定，如图：3.2.13：填写好转送意见后就可以确定填写如何处理或者批示等意见图3.2.13第四步：信访件转送或交办下去之后，可以通过点击“转送交办”按钮（），查看转送交办流程以及信访件的办理情况，如图3.2.14:点击收回尚未被承办单位受理的信访件查看转交、办结、拒收意见点击查看信访件的办理流程图3.2.14第五步：确认该信访件是否属于被转交办单位的职能范围，如果发现转交有误，可以通过点击“转送交办”按钮（），点击及时的收回该信访件。第六步：确定一切无误后，请及时更新信访件的语音内容，以便信访人第一时间了解到反映问题的办理进度。2、转交办信访件的办理2.1、信访件查看承办单位有如下两种方式查看转送交办的信访件。2.1.1、点击自己信访渠道下的“上级转交办”，如图3.2.15:图3.2.152.1.2、右击桌面右下角消息提示，如图3.2.16:点击查看转交办信访件列表，如下图：图3.2.162.2、确认受理信访件在用上述两种方式中任一种双击打开新转交办的信访件后，会自动打开“转送交办操作”对话框，如图3.2.17所示：点击受理该信访件图3.2.17首先判断该信访件是否为本单位的信访件，如果是本单位的信访件则可确认受理，即点击“受理”按钮并填写受理意见，最后确定即可，具体步骤如下：第一步：单击（）按钮，打开“转送交办操作”对话框（如果没能自动打开则需手动打开），如图3.2.18：图3.2.18第二步：单击按钮（），如图：3.2.19图3.2.19第三步：单击按钮（）选择“查看转送交办意见”如图3.2.20:图3.2.20第四步：单击（）按钮，然后按照图3.2.21 所示的步骤操作。最后确定受理，即可完成受理操作2、填写确认受理意见3、再确定受理1、单击确认受理 图3.2.212.3、退回信访件：如该信访件不属于本单位的受理范围，可将此信件退回转交办单位，单击拒收按钮（）, 然后按照图3.2.22所示的步骤操作，最后确定退回，即可完成退回操作。至此就将这件信访件的受理情况成功反馈给了转送或交办的单位。转送或交办的单位在打开客户端的时候就可以看见一件褐色标记的信访件。1、单击退回3、然后确定2、填写拒收原因4、再确定退回 图3.2.222.4反馈办理结果承办单位在办理好此转交办信件后，单击（）按钮, 然后按照图3.2.23示的步骤操作，最后确定办理好送回，即可完成办理好送回操作。2、填写办结意见4、再确定送回此信访件3、然后确定1、单击此按钮 图3.2.232.5、查看反馈结果转送或交办的单位同样也有两种方式查看承办单位的办理反馈结果。2.5.1、转送或交办的单位在打开客户端在相应的信访渠道中可以看见一件蓝色字体标记的信访件，如图3.2.24:褐色，拒收了蓝色的，确认受理，并且已经办理好送回图3.2.242.5.2、右击桌面右下角消息提示，如图3.2.25:点击查看“送回信件”列表图3.2.252.6、转送交办单位需要打开承办单位送回的信访件查看办结意见和办理情况，步骤如下：第一步：双击打开信访件详情对话框右下方“转交记录”列表内相应转交记录。如图3.2.26：图3.2.26第二步：查看“转交办信息”里的“办理情况”详情，审核办理结果，若符合相关规定，点击按钮，点击“确定”按钮，确认将此办理情况作为最后答复意见。如图3.2.27：图3.2.27第三步：如果符合办结要求，则修改办理状态为“已办结”，如图3.2.28：图3.2.28注意：1、修改办理状态后需及时更新相应的“语音内容”。（六）督察督办1、系统提示督办如果用户所在部门里的有信访件超过办理期限，系统会自动提示，如图3.2.29所示：图3.2.292、督查督办部门督办系统自动将超期10天的信访件进入到督查、督办部门里，提示其督办。3、转交办单位督办信件的转交办单位可根据需要对信件的承办单位进行督办，单击某个信访件对话框中的按钮，如图3.2.31： 点击图3.2.31打开“督查督办”对话框，如图3.2.32所示：点击提交 图3.2.32这里提供了“发牌督办”、“短信督办”和“电话督办”三种督办方式。例如，若选择发牌督办，确定“发牌类型”和“督办意见”后点击“提交”，被督办单位便可收到一个被督办的消息提示，如图3.2.33所示：点击查看图3.2.334、查看督办信息在“督办信息”主菜单中，可以查看到相关督办信息的详细情况，如图3.2.34所示：图3.2.34（七）复查复核对有复查复核需求的信访件，点击信访件对话框中的按钮，在弹出“提示”对话框中，选择“是”便进入复查复核办理流程，如图3.2.35所示：点击复查复核图3.2.35 复查复核确认后，该信访件就会进入复查复核程序，该信访件会作为新的信访件进入系统，然后进行转交办程序。图3.2.36（八）延期办理鉴于一些信访件比较繁琐杂乱，60个工作日未能办结的情况也时有出现，为了避免这种情况，系统加入了延期办理的功能，只要点击即可以申请延期30天办理，大大方便了日常工作。具体操作如下图，点击延期办理按钮后点击确定延期结果将在这里显示填写延期原因承办单位申请成功后，记录单位会收到消息通知。如下图记录单位只需打开信访件，点击后，选择同意或者不同延期申请，同意延期则信访的办理期限延长30天。如下图申请单位也会收到信访件已将被延期的通知如下图（九）考核评分导出数据查看评分规则选择时间段，默认全时间段点击系统主界面“管理“选择”查看单位评分排名“如图排名详情（十）主动服务1、在系统主界面数据栏中选择相应信访事项，然后双击弹出该信访信息对话框，单击“主动服务”按钮（如图3.2.37）。点击主动服务图3.2.372、弹出主动服务对话框，主动服务有两种方式：电话和短信。电话主动服务（图3.2.38-1）：电话服务是可以设置服务时间的，选择或输入电话号码，然后确定电话主动服务即可。短信主动服务（图3.2.38-2）：短信服务的字数必须控制在100字以内，否则对方无法接受全部内容，然后确定短信主动服务即可。4、确定服务的内容2、设置电话服务的时间3、选择或者填写号码1、选择电话服务方式6、再确定进行主动服务5、填写好所有内容后确定图3.2.38-11、选择短信服务方式2、选择或者输入手机号码，并且确认3、确定服务的内容5、再确定进行主动服务4、填写好所有内容后确定图3.2.38-2注意：（1）在主动服务之前，可对文本框中的内容进行核实和适当修改。（2）在主动服务之前，应对服务对象电话进行核实，如输入的电话号码为全角（）应将该号码改为半角（），再进行主动服务，否则主动服务不成功。（3）主动服务的时间应尽量设置在08：00前，晚18：00后，以防止信访人外出而主动服务失败。（十一）各种状态符号所代表的含义淮安市阳光信访综合服务管理系统，对每个信访件都设置一个状态。 绿色，表示正在办理，还处在正常的期限以内。 黄色，表示正在办理，快要超期。 红色状态，表示正在办理，已经超期。 禁行标志，表示已经终结。 笑脸，表示已经办结。 绿色五角星，表示特别提醒，有特殊的时间限制，还处在正常期限以内。 红色五角星，表示特别提醒，有特殊的时间限制，已经超期。红色字体表示重访。加粗字体表示该信访件还未读。（十二）查询、统计、分析1、查询1.1、模糊查询，在主界面上“搜索”一栏中，可以列出所有与信访事项相关的信息进行查询，比如：姓名、身份证号、信访号、问题类型、反映问题等关键字。如图3.2.39：图3.2.391.2、条件组合查询。点击“查询统计”按钮（）后，点击“新建”按钮，按照对话框中列出的相关条件进行组合查询和统计。选择相关条件后，点击查询按钮，出现相关信息列表，可以进行导出为Excel（ ）或者统计（ ），如图3.2.40：图3.2.401.3、按照办理状态查询点击主界面上菜单（），可以打开办理状态查询窗口，查询步骤如图3.2.41： 3、查询结果数目2、点击想要查询的状态5、可导出为EXCEL表。格。4、双击可查看详情1、选择需要查询的渠道图3.2.411.4、快速查询点击按钮，便可以打开“快速查询”窗口，如图3.2.42：图3.2.42然后，根据需要选择相应的查询条件进行查询，例如，若选择“信访总类”为“县市区信访数据”，则可得到如图3.2.43所示的“快速查询结果”：可导出为EXCEL表。格。图3.2.432、统计分析在条件组合查询结果对话框中，单击按钮（），打开统计设置对话框。统计步骤为：第一步：设置标题，然后点击“下一步”，如图3.2.44：图3.2.44第二步：统计项选择，以问题类型为例，选择其中几个，然后点击“下一步”，如图3.2.45：图3.2.45第三步：统计图像选择，有柱图，饼图和线图选择，选择好后点击完成。图3.2.46第四步：统计柱图，可以把统计结果保存为图片、Excel表格和自定义图标，如图3.2.47所示：菜单所占比例信访件数图3.2.47（十三）生成打印文件1、生成文件1.1、系统可以将信访件的详细内容生成WORD文档、EXCEL表格，也可生成本信访件相应的答复意见书，分别如图3.2.48、3.2.49和3.2.50所示：点击导出文件图3.2.48图3.2.49图3.2.502、打印文件若需打印某些信访件信息或者统计结果的相关信息，打开上述从系统中导出的WORD文档、EXCEL报表等文件即可打印。3、定制图表在系统主菜单中点击“”按钮，便可打开“定制图标图标选择”对话框，如图：3.2.51所示:图3.2.513.1、国家格式图标：可根据需要生成多种实用的地方信访工作机构信访数据统计表。单击“国家格式图标”按钮，则打开“定制报表”对话框，如图3.2.52所示：图3.2.52选择“总表”，根据需求选定统计的时间范围，点击“”，便可生成如下图所示的报表：如图3.2.53所示图3.2.533.2、自定义图标可根据需要，单击“自定义图标”按钮，便可打开自定义图标功能，如图3.2.54所示：图3.2.543.3、常规图标可根据需要生成多种直观的信访数据统计图表，点击“常规图标”按钮，便打开“常规图标”界面，如图3.2.55所示：图3.2.55依次选择“线性图”、“2010”，点击“全市当年各月信访量”，生成图表如图3.2.56所示：图3.2.56（十四）邮件收发邮件收发实现了系统内部用户之间的文件传递或信息交流，操作步骤如下：第一步：点击“”按钮，打开“邮件收发”界面，如图3.2.57：点击写信点击相关选项查看对应信息图3.2.57 第二步：设置接收邮件的用户，如图3.2.58所示： 1、设置收件人，选择用户如下图3、点击添加附件2、填写内容4、点击发送1、搜索用户 2、勾选用户3、确认选择图3.2.58第三步：添加附件，如图3.2.59所示：删除附件预览附件下载附件上传附件图3.2.59第四步：发送。在设置完用户名和附件后输入发送内容，点击发送即将邮件发送到勾选的用户的邮箱内了，收件用户在登录系统之后，系统会在桌面右下角弹出提醒信息，提醒收件人有新的邮件，点击即可查看邮件，如图3.2.60所示：点击查看详情图3.2.60（十五）矛盾排查1、 进入系统点击阳光信访系统的工具栏里，进入矛盾排查系统主界面如下图登陆信息跳转翻页排查出的信息权限树工具栏条件筛选2、 录入数据必填项填完后 点此添加信息红色星号是必填项点击判重，具体操作参照阳光信访排查系统的数据录入和阳光信访的数据录入的要素有许多相同之处，根据要求录入即可。3、 修改数据首先双击一条排查信息，修改需要修改的项目，点击保存即可。具体信息参照阳光信访系统的修改数据4、 生成报表点击主界面工具上的，进入生成报表界面，选择时间和部门点击后，再选择所要生成的表即可。如下图所示生成的表格如下图所示5、 查询统计分析该项操作参照阳光信访系统。6、 设置点击”设置”可以设置数据的排序，具体参照阳光信访系统。（十