在线客服工作流程.ppt

在线客服工作流程,2012-9-10,在线客服主要工作,邮政电子商务邮政研究与支撑中心,1.判断是否超出服务范围,当接到客户咨询、查询、投诉时客服人员要先判断是否超出在线客服中心服务范围，如果是其他版块类的业务要告知客户相关客服渠道。 当客户咨询邮政储蓄银行类问题时 标准话术：“非常抱歉，储蓄类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打95580进行电话咨询。”,1.判断是否超出服务范围,当客户咨询中邮保险相关问题时 标准话术：“非常抱歉，保险类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打4008909999进行电话咨询。” 当客户咨询报刊类问题时 标准话术：“非常抱歉，报刊类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打400-6611185进行电话咨询。” 当客户咨询EMS上门揽收类问题时 标准话术：“如果您需要办理EMS上门揽收业务，请您拨打11183，电话预约。”,2.咨询业务工作流程,1.接到客户咨询，如果在线客服人员可以直接处理，则直接回复客户； 2.如果接到客户咨询各省市个性化或有意向业务洽谈等咨询时，向客户说明该项业务为当地个性化业务，建议客户拨打当地11185进行咨询，如果客户执意要通过在线客服中心解决，在线客服人员可以帮助客户向当地11185咨询后回复客户。,客户在线查询时，为客户提供各类在线查询网址，或帮助客户进行查询，回复客户查询结果。 1.邮件的查询 （1）国内邮件查询 客户：查询邮件 客服：您好，国内给据邮件查询网址如下：/” 客户：您可以帮我查一下吗？ 客服：您好是可以的，请您提供一下您的邮件号码，我们将为您查询 查询结果多为“在xx处理中心“。话术： 您好邮件的查询结果如上（将查询结果复制给用户） 客服：您好您的邮件是在处理中心的。 客户：为什么这么长时间都没有动呢？ 客服：您好应该是处理中心的邮件较多，也有可能是系统更新延迟的。您可以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的,在xx投递部，正在投递中。 客服：您好您的邮件正在投递中。 客户：为什么这么长时间都没有动呢？ 客服：您好应该是投递部的邮件较多，也有可能是系统更新延迟的。您可以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的 客户：能帮我催一下吗？ 客服：很抱歉是不可以的，我们这里只负责网上咨询的。 邮件被签收，但客户没有收到的 客服：请您咨询您的家人、邻居是否帮您签收邮件 客服：请您咨询您所在小区物业、单位门卫是否帮您签收邮件。 客户无邮件号码时，话术：无法提供订单号码的情况下，只能通过寄件人携带邮寄凭证到寄件局办理明细查询，查询邮件状态。,提供网址，用户没有查到结果的 客服：请问您是什么时候寄出的呢？ 客户：大概寄出不到三天 客服：非常抱歉，邮件交寄3天后才能在系统上跟踪到邮件状态，目前系统中无法查询到您的邮件，请您稍后再次通过网站查询 客户：寄出三天多了 客服：您好请您和寄件局核实一下您的邮件号码是否正确的 客户：是正确的 客服：您好有可能是我们的系统更新延迟，还请您等候查询。,查询系统出现问题时： 客服：很抱歉查询系统出现故障，还请您等候查询。 客户：什么时间能修好呢？ 客服：您好工作人员正在尽力抢修中，很快就会修复的。 国际邮件 查询结果显示在国际处理中心较多 客户：海关要处理多长时间 客服：您好具体时间我们也不能保证的 客户：如果海关要收通关费的话会通知我吗？ 客服：您好会通知的 客户：为什么我寄出国的邮件在海关一个多月了还没有动呢？ 客服：您好，邮件有可能已经到国外了的，还请您到寄达国的查询网站上看一下的。因为邮件一般到达国外的话我们这里就查不到信息了的。,咨询 时限 邮政快包的投递时限是10天，普包投递时限是15天。 挂号信、挂号印刷品的邮寄时限为15天 航空包裹邮寄时限为一周左右；空运水陆路包裹邮寄时限为二十天至一个月；水陆路包裹邮寄时限为一个月至三个月。”,投递部门的电话号码或是地址 话术：“请稍等，帮您查询一下”（通过/post/查找） 客户咨询领取包裹所需凭证时 话术：“领取包裹时，需要提供包裹单和收件人身份证。如果他人带领，同时还需提供代领人的身份证。” 客户咨询报刊亭、服务站申请流程时 话术:“非常抱歉，您的咨询不在我们服务范围内，感谢您对中 国邮政的支持。谢谢！”,3.查询业务工作流程,客户在线查询时，为客户提供各类在线查询网址，或帮助客户进行查询，回复客户查询结果。 1.国内给据邮件查询网址：/。可用于查询国内包裹、挂号信 2.国际给据邮件查询网址：/ 3.EMS邮件信息查询网址：/,3.查询业务工作流程,4.邮政编码查询网址： 5.邮政资费查询网址：/index.do 6.禁忌物品指导目录查询网址：/folder5/folder56/folder97/2007/12/2007-12-13482.html 7.邮局网点查询网址： /post/index.htm,4.投诉业务工作流程,1.投诉受理。 在线客服收到客户投诉后，应及时填写投诉汇总表，受理过程中注意填写投诉内容，包括：投诉受理信息、邮件信息、投诉人信息、具体描述。 附：投诉汇总表 2.投诉汇总。 值席人员值席结束后，将受理的投诉上传给值班老师，由值班老师检查并汇总当日投诉，并于当日下午下班之前传给苏艳玲老师。 值班老师安排：周一苏艳玲；周二于含；周三陈路远；周四张蕾；周五宫伟 。,4.投诉业务工作流程,3.投诉上报。 苏艳玲老师将当日投诉粘贴到总的投诉汇总表中，并于次日上午12点之前将其上传给邮政集团电子商务处王辉。 4.投诉处理。 收到电子商务处投诉反馈后，苏艳玲老师更新投诉汇总表，将反馈信息更新在“处理结果”中，并标注处理状态。,4.