易呼天下(易呼通信)呼叫中心解决方案.pptx

易呼通信呼叫中心,易呼通信-Ecc,Call center,目录,呼叫中心的定义,通常是指利用通信及计算机技术，自动处理大量的电话呼入和呼出工作的运营操作平台。是集呼叫中心系统、呼叫中心坐席、专业的服务体系及卓越的营销模式于一身的高效运营平台。 基于CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式也称CALLCENTER，它可以通过电话、短信、视频、email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、直销等服务。,呼叫中心的发展历程,呼叫中心概念引入,电信、金融、航空率先使用,技术及服务逐步成熟，应用向传统行业扩展,产业链条进一步完善，市场进一步拓展,电话营销为代表的利润中心带来呼叫中心的多元化趋势,市场趋于成熟，呼叫中心进入全面增长期,起步阶段,接收阶段,成长阶段,完善阶段,多样化阶段,增长阶段,30年代,50年代中后期,70年代,80年代,90年代,90年代中后期,优化阶段,行业应用广泛，呼叫中心技术趋于成熟，开始向低成本技术实现 发展,如今,呼叫中心功能,呼叫中心的类型,传统呼叫中心的问题,托管型呼叫中心,什么企业适合托管型呼叫中心,托管型呼叫中心对企业的作用,让有限资源投入到核心业务 经济实用，有效控制成本 促进成单，提高营销效率 提升服务品质，深度挖掘客户价值 信息流、业务流整合，提升办公效率 精细化客户管理，安全可靠,目录,易呼通信简介,易呼天下信息技术有限公司是工信部核准的跨地区（全国）增值电信业务运营商。2004-2014，10年多的运营，累计服务用户超过7万。 易呼的追求是为中小企业用户提供易呼通信平台，实现中小企业通信需求“一点接入，应有尽有”的梦想，我们将专注于平台功能的创新及每一细节的挖掘、提升，通过点点滴滴的积累，锲而不舍的改进，树立“易用、强大”的产品口碑，成为顾客迷恋的通信平台。,目录,易呼通信托管型呼叫中心,托管型呼叫中心:是一种呼叫中心平台租用服务，使用企业不用购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地、电脑、网线和电话，就可以快速建立起自己的呼叫中心。 除标准服务外，服务更包含具有易呼通信品牌服务，是众多客户选择易呼呼叫中心的原因，也是易呼托管型呼叫中心简单、专业、可信赖服务的奥秘,托管型呼叫中心网络拓扑图,IP网络,网关设备,固话网络,移动网络,IVR,核心交换机,呼叫中心系统,外呼系统,核心服务器,固话网络,CRM,管理员,班长坐席,普通坐席,自动外呼,易呼通信托管型呼叫中心的优势,产品与服务功能服务模块,专属客服,7*24小时维护,专业培训,平台运行服务,外呼管理,统计报表,CRM,呼叫中心产品,来电弹屏,远端坐席管理,录音质检,IVR,全号码接入,来电智能分配,400/座机码号,电路资源整合,短信/传真,通信资源整合,托管型呼叫中心实现功能,产品特点,功能模块介绍,一、语音导航,超级热线具有语音导航功能，通过设置相关咨询/购买、活动信息及参与、投诉建议、留言等语音引导流程。客户拨打电话接入，根据语音提示快速找到所需服务：,例：,您好！欢迎致电*公司 客户服务中心：,公司介绍，请按1,投诉留言，请按5,为了保证我们的服务质量，通话会被录音,活动信息，请按3,录音活动播报，重复请按#，转人工咨询请按*,产品咨询，请按2,录音活动播报，重复请按#，转人工咨询请按*,为了保证我们的服务质量，通话会被录音,售后服务，请按4,为了保证我们的服务质量，通话会被录音,2、客户关系管理,通过对客户的来电号码、来电时间和内容记录的整合，系统记录客户诉求，实现高效的客户线索管理。客户关系管理做到疏而不漏，有效增加客户黏性；,A客户,B客户,超级热线 4000* *,系统根据来电信息判断客户是否首次来电,首次来电,非首次来电,弹出新建页面，座席记录客户信息,弹出客户资料，座席记录客户信息,管理者查看相关记录,系统记录客户信息,CRM来电弹屏,3、服务质量监控,通过质检模块，全程录音功能对服务人员工作状态的监控、服务、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量；,A客户来电1,A客户来电2,A客户来电3,客服人员F,A客户投诉第三次电话中内容有异议：,投诉处理人员,处理投诉,A客户满意,呼叫中心记录客户诉求，全程录音,通过后台查询监听相关录音,4、外呼管理,通过超级热线的外呼功能，不仅能呼出显示统一的热线号码。系统自带CRM可对客户的沟通内容进行记录并统计。通过呼叫中心自带的质检模块，随时对电话沟通过程进行管理和监控；,呼叫客户,预约客户,跟进客户,呼叫中心记录沟通内容（工单、话单、录音）,管理者登陆后台查看沟通记录，录音管理,销售外呼,外呼显示热线号码,5、媒体统计,超级热线可以对多个热线号码进行统一管理。通过这个功能，企业用户可以将对不同的媒体发布不同的热线号码。通过对话务量的分析实现媒体流量统计；,企业投放 媒体广告,媒体A:热线A,媒体C:热线C,媒体D:热线D,媒体B:热线B,客户响应 致电公司,企业通过后台查看话务量,热线统计,6、工作时间段设定,企业可以按企业要求，根据企业工作时间段，设定电话接听规则。 下班后或节假日按企业要求把来话转到特定的服务电话进行受理,值班座席,周一至周五9:0017:00,010- 6287*,正常受理,用户,7、遇忙/无人接听策略,用户拨打呼叫中心号码，当座席忙或无应答时，系统可以实现按预先设定的转移策略转到其他的服务点进行受理，以保证用户来电的百分百响应 。呼入但无人接听电话有记录。,A座席组,正忙/无应答,28,010 6287*,8、专业运维服务,目录,易呼通信服务标准,标准服务开通时间