肥业有限公司素质指标词典

贵州西洋肥业有限公司贵州西洋肥业有限公司贵州西洋肥业有限公司贵州西洋肥业有限公司 素质指标词典素质指标词典素质指标词典素质指标词典 二零零六年十二月二十五日二零零六年十二月二十五日二零零六年十二月二十五日二零零六年十二月二十五日 CBCBCBHandsunHandsunHandsun深圳市华盈恒信管理顾问有限公司深圳市华盈恒信管理顾问有限公司深圳市华盈恒信管理顾问有限公司深圳市华盈恒信管理顾问有限公司 目目 录录 目目 录录 2 第一章第一章 素质指标概述素质指标概述.4 一、素质（COMPETENCE）的定义.4 二、素质指标的分类和适用范围 4 三、素质考核在绩效管理中的作用.5 第二章第二章 西洋肥业公司员工素质指标一览西洋肥业公司员工素质指标一览6 一、管理能力指标6 二、业务能力指标6 三、行为态度指标6 第三章第三章 西洋肥业公司员工各职族素质指标识别西洋肥业公司员工各职族素质指标识别.7 一、素质识别概述7 二、职族划分概述7 1、职族的定义7 2、职族划分的目的：7 3、职族划分的依据7 三、西洋肥业公司的职族划分8 1、西洋肥业公司的职族8 2、西洋肥业公司分职族素质识别的依据8 四、西洋肥业公司各职族素质识别表.9 第四章第四章 西洋肥业公司员工素质指标的定义与分级西洋肥业公司员工素质指标的定义与分级 .10 一、管理能力指标分级与定义10 1.1 领导能力10 1.1.1 授权能力10 1.1.2 评估下属能力10 1.1.3 激励能力10 1.2 组织协调能力11 1.3 决策能力11 1.4 过程监控能力11 1.5 冲突解决能力11 1.6 团队建设能力11 1.7 创新能力12 1.8 培养下属能力12 二、业务能力指标12 2.1 沟通能力12 2.1.1 口头表达能力12 2.1.2 倾听能力.13 2.1.3 书面表达能力13 2.2 计划能力13 2.3 应变能力13 2.4 执行能力14 2.5 解决问题能力14 2.6 分析判断能力14 2.7 谈判能力14 2.8 学习能力15 2.9 岗位专业技能15 2.10 电脑应用能力15 三、行为态度指标16 3.1 责任心16 3.2 纪律性16 3.3 关系建立16 3.4 敏感度16 3.5 诚信17 3.6 主动性17 3.7 团队精神17 3.8 服务意识17 3.9 职业礼仪17 3.10 保密意识18 3.11 全局意识18 3.12 客服导向18 3.13 成就导向18 3.14 忠诚度19 第五章第五章 西洋肥业公司员工职位系列素质考核标准表西洋肥业公司员工职位系列素质考核标准表20 第六章第六章 素质指标的管理素质指标的管理.21 一、素质指标在其他人力资源模块中的应用 21 二、素质指标的动态管理.21 三、素质指标管理中的职责分工 21 第一章第一章 素质指标概述素质指标概述 一、素质（一、素质（Competence）的定义）的定义 20 世纪 60 年代哈佛的教授 David C. McClelland 首先提出素质的概念，以帮助组织寻找那些与员工个人能力相关的、 并能够协助企业提高其绩效的因素。McClelland 研究发现素质是持久的达成岗位绩效的最好判断因素。 著名的心理学家 Scott Parry 于 1998 年提出了关于素质的定义，他认为素质主要包含以下四个方面的含义： （1）素质是知识、能力及职业素养的整合； （2）这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为； （3）素质与绩效有直接的关联； （4）素质是可以通过培训等手段得以提高。 二、素质指标的分类和适用范围二、素质指标的分类和适用范围 针对西洋肥业公司具体的职位特征，我们将素质指标分为 3 大类：管理能力指标、业务能力指标和行为态度指标。其 中管理能力指标是管理岗位所需具备的能力指标；业务能力指标是完成岗位专业、技术、业务工作所需具备的能力指标； 行为态度指标是从事岗位工作所需要具备的基本职业素养指标。 对于西洋肥业公司的所有职位，以上三类指标的适用范围如下： 管理能力指标业务能力指标行为素质指标 素质 岗位类别 适用范围项目数量适用范围项目数量适用范围项目数量 管理职位族(B 层级)需要6 项需要4 项需要8 项 管理职位族(C 层级)需要4 项需要6 项需要8 项 营销职位族不需要需要6 项需要8 项 技术职位族不需要需要6 项需要8 项 生产职位族不需要需要6 项需要8 项 专业事务职位族不需要需要4 项需要10 项 辅助职位族不需要需要4 项需要10 项 西洋肥业公司所有员工所需要的素质指标集合将在第二章详细列出。 根据西洋肥业公司的具体情况，我们将所有职位按照职位特点分为 6 大职族：管理职位族、营销职位族、技术职位族、 生产职位族、专业事务职位族、辅助职位族，并对每一职族所需要的关键能力指标、行为态度指标进行识别，详细的职族 划分和素质指标识别将在第六章专门讨论。 三、素质考核在绩效管理中的作用三、素质考核在绩效管理中的作用 绩效考核中对于员工的评价一般分为 3 个层面，即业绩、能力和行为态度。要顺利地完成岗位工作，员工的能力是前 提条件，行为态度决定了能力发挥的程度，而业绩则是工作实际完成的结果。 之所以将素质考核从绩效考核中单列出来，一方面是对影响绩效的多种因素分别进行识别和评价，从而更好地进行绩 效改进，另一方面，是通过素质考核，更好地选拔人才、培养人才。 西洋肥业公司的素质考核周期为 1 年，在年底进行考核，考核结果一般应用于职位调整、薪酬调整和制定员工针对性 的培训方案。 第二章第二章 西洋肥业公司员工素质指标一览西洋肥业公司员工素质指标一览 我们将西洋肥业公司的员工素质指标划分为 3 类：管理能力指标、业务能力指标和行为态度指标，共计 32 项： 一、管理能力指标一、管理能力指标 管理能力包含以下 8 种指标： 领导能力（授权能力、评估下属能力、激励能力） 组织协调能力 决策能力 过程监控能力 冲突解决能力 创新能力 团队建设能力 培养下属能力 二、业务能力指标二、业务能力指标 业务能力包含以下 10 种指标： 沟通能力（口头沟通能力、倾听能力、书面表达能力） 计划能力 应变能力 执行能力 解决问题能力 分析判断能力 谈判能力 学习能力 电脑应用能力 岗位专业技能 三、行为态度指标三、行为态度指标 行为态度包含以下 14 种指标： 责任心 纪律性 诚信 主动性 团队精神 服务意识 职业礼仪 保密意识 全局意识 客服导向 成就导向 忠诚度 关系建立 敏感度 第三章第三章 西洋肥业公司员工各职族素质指标识别西洋肥业公司员工各职族素质指标识别 一、一、 素质识别概述素质识别概述 素质指标与岗位的匹配是西洋肥业公司进行素质考核的核心，确定不同岗位所需要的素质指标，主要依据岗位职责和 工作重点。 岗位的素质模型如下： 某岗位素质要求 （素质指标权重） 通过权重的合理分配，可以明确不同岗位素质要求的侧重点。 西洋肥业公司员工素质识别的方法是首先对所有职位按照职位特点进行职族的划分和归类，再对不同的职位族进行素 质指标识别，在对管理系列进行识别时还要考虑管理层级的高低。通过识别找出不同职族所需要的关键素质指标。 二、二、 职族划分概述职族划分概述 1、职族的定义、职族的定义 所谓职族，就是具有相同工作性质或类似任职素质的一类职位的通称。例如西洋肥业公司技术部的技术研发人员和电 脑部的软件编程人员；虽然他们具体工作内容不同，但其工作性质是相同的，都是通过利用专业技术知识来进行技术开发。 2、职族划分的目的、职族划分的目的： 通过职族的划分，将西洋肥业公司的职位进行分门别类，并通过对各个职族的关键素质指标进行识别，从而增强西洋 肥业公司员工素质考核的准确性和有效性。 3、职族划分的依据、职族划分的依据 进行职族划分的依据如下： （1）具有相同的工作性质； （2）具有类似的任职素质。 一般的同类职族只要具备以上两个条件之一（如生产部不同车间的生产主管职位）或同时具备以上两个条件（如研发 院的技术研发职位） 。 三、西洋肥业公司的职族划分三、西洋肥业公司的职族划分 1、西洋肥业公司的职族、西洋肥业公司的职族 西洋肥业所有职位 管理职位族营销职位族技术职位族生产职位族专业事务职位族辅助职位族 具体职位清单请参阅 2、西洋肥业公司分职族素质识别的依据、西洋肥业公司分职族素质识别的依据 能力识别的关键在于把握不同职族所需要的关键能力。 （1）管理能力指标的识别 对于管理能力：我们按照不同管理层次的管理责任进行分类： a、领导管理的能力：决策、授权、评估下属、激励等方面的能力 b、任务管理的能力：组织协调、过程监控等方面的能力 c、团队管理的能力：团队建设、冲突处理、培育下属等方面能力 （2）业务能力指标的识别 对于业务能力：我们可以将业务能力进行分类： a、处理与人关系的能力：沟通能力、人际交往能力、谈判能力 b、处理事务的能力：计划能力、执行能力、解决问题的能力、电脑应用能力、岗位专业技能 c、鉴别与选择的能力：分析判断能力 d、吸取新知识、新技能的能力：学习能力 （3）行为态度指标的识别不同层次、不同职族的职位在行为态度指标的要求方面具有一定的倾斜性，如业务人员需要较 强的“主动性”和良好的“诚信”、技术人员需要一定的稳定性 “忠诚”、一般员工则要要具备较好的“纪律性”，等等。 针对不同职族的工作特点和职责要求，识别出重要的行为态度指标。 四、西洋肥业公司各职族素质识别表四、西洋肥业公司各职族素质识别表 根据西洋肥业公司的职族划分及素质指标识别依据，我们在对不同职族进行素质指标识别时，经过与项目小组成员、各部 门管理人员的多次沟通、讨论，最后归纳出各职族的素质识别表： 职位族 管理职位族素质指标类别 部门级主任级 营销职位 族 技术职位 族 生产职位 族 专业事务 职位族 辅助职位 族 领导能力 组织协调能力 决策能力 过程监控能力 冲突解决能力 团队建设能力 创新能力 管理能力 培养下属能力 沟通能力 计划能力 应变能力 执行能力 解决问题能力 分析判断能力 谈判能力 学习能力 岗位专业技能 业务能力 电脑应用能力 责任心 纪律性 关系建立 敏感度 诚信 主动性 团队精神 服务意识 职业礼仪 保密意识 全局意识 客服导向 成就导向 行为素质 忠诚度 注：标明“”项表示需要考核项目，管理系列职位中排除公司级高管人员。 第四章第四章 西洋肥业公司员工素质指标的定义与分级西洋肥业公司员工素质指标的定义与分级 进行素质指标分级的主要目的是进行素质考核，我们将西洋肥业公司的每种素质指标分为 4 级，第 1 级到第 4 级分别 对应不合格、基本合格、良好和优秀，分别采用相应的关键行为结果进行描述，每级对应 3 个分数段，具体对应如下： 指标级别与考核分数对应表 指标级别1 级2 级3 级4 级 指标意义远低于要求低于要求达到要求高于要求 考核分数段10 分20 分30 分40 分50 分60 分70 分80 分90 分100 分 110 分 120 分 一、管理能力指标一、管理能力指标分级与定义分级与定义 1.1 领导能力领导能力 我们将领导能力分解为 3 种能力：授权能力、评估下属能力和激励能力。在对领导能力进行总体评估时，采用如下方 式： 领导能力得分（ 授权能力得分 评估下属能力得分 激励能力得分 ）3 1.1.1 授权能力授权能力 定义：为了保障工作顺利完成，根据工作的分配，合理授予下属权力的能力。 分级分级描述 1欠缺分配工作与权力、指导员工的方法，内部常常有不服怨言 2不善分配工作、权力及指导部属，任务进行偶有困难 3能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务 4善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务 1.1.2 评估下属能力评估下属能力 定义：对下属的能力态度、工作成绩、不足之处等进行合理评价的能力。 分级分级描述 1无法正确评估下属 2能够按公司要求对下属作出基本准确的评估 3能较为合理的评价下属的技能和绩效，指出其不足 4能合理评价下属的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向 1.1.3 激励能力激励能力 定义：了解下属的需求，并采取相应的激励方式，激发下属的工作动机，提高工作积极性的能力。 分级分级描述 1工作主要靠行政命令与指示 2有一定的激励手段，但不能充分发挥作用，员工积极性不高 3能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性 4 了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力 地工作 1.2 组织协调能力组织协调能力 定义：组织并协调内外部各种资源，按照一定的目的、任务和形式加以安排，使各种资源能有系统或构成整体的能力。 分级分级描述 1工作中不善于组织人员、分配任务、协调相关关系，组织成员意见大 2工作中能够进行基本的人员组织和任务分配，能协调基本的工作关系，完成任务 3工作中能顺利地进行人员组织、任务分配和工作关系的协调，顺利完成任务 4 能够根据成员的特长合理组织人员、分配工作，擅长协调工作相关的各方关系，充分调动组织成员的积 极性，圆满完成任务 1.3 决策能力决策能力 定义：制定策略、办法，在适当的时机从多方案中选择最佳方案的能力。 分级分级描述 1遇事优柔寡断，缺乏主见 2能够确定决策时机，但很少提出可行方案，常常造成延误 3善于确定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有不妥，大多数日常事务处理果断得当 4善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当 1.4 过程监控能力过程监控能力 定义：有效监督与控制下属员工朝着正确的方面工作，确保组织目标及时高效完成的能力。 分级分级描述 1对于下属的工作过程放任自流 2虽能与员工沟通，但缺乏对员工的指导和协助 3能够与下属沟通，注重过程管理，指导和协助员工完成任务 4 能够充分与下属沟通，督导员工及时反馈工作进展，提出的意见指导性强，让下属对自己的工作担负责 任 1.5 冲突解决能力冲突解决能力 定义：有效处理和化解团队成员之间的各种内部矛盾、冲突的能力。 分级分级描述 1遇到矛盾、冲突不知如何解决，常常需要将矛盾提交上级处理 2能够解决矛盾、冲突，但手法显得生硬，有时会对工作产生一定的负面影响 3能够解决已发生的矛盾、冲突，不致对工作产生负面影响 4巧妙地和建设性地解决不同矛盾、冲突，营造和谐的气氛 1.6 团队建设能力团队建设能力 定义：协调团队成员的内部关系、调动其积极性，激发其工作热情，增强团队的向心力和凝聚力，确保完成团队目标的能 力。 分级分级描述 1不能有效调动团队成员的力量，内部矛盾重重、人浮于事，团队气氛差 2能够通过基本的管理活动增强团队成员的积极性，团队气氛较好 3通过较多的管理活动，激发团队成员的积极性、工作热情、团队成员协作精神较强 4 通过丰富的管理活动打造团队，使团队具有很强的凝聚力和向心力，团队成员热情饱满、相互配合、积 极性高、业绩优秀 1.7 创新能力创新能力 定义：运用新思想、新观念、新方法、新技巧、新发明解决问题、提高效率、增进效益的能力。 分级分级描述 1因循守旧、不思变革、面对不完善、不合理的现状不闻不问 2能够对责任范围内的现状进行适当检视，局部创新，改善不完善、不合理状况 3能够定期对所负责工作进行全面检视，系统性地进行创新，提高效率、增进效益 4思想活跃，能有计划、有步骤地开展创新活动，在提高效率、增进效益方面成绩显著 1.8 培养下属能力培养下属能力 定义：采取各种措施，运用各种方法培育下属，确保下属知识、技能、素质等方面，能在符合公司需要的前提下得到不断 成长的能力。 分级分级描述 1不能对下属进行培训和指导 2能够提供基本的培训和指导，但往往不能抓住下属需要培训的薄弱环节 3能够针对下属的薄弱环节提供针对性的培训指导，下属的知识、能力有一定提高 4对下属的能力和特长了解清楚，制定针对性的培训方案培训下属，下属的提拔率高 二、业务能力指标二、业务能力指标 2.1 沟通能力沟通能力 我们将沟通能力分解为 3 种能力：口头表达能力、倾听能力和书面表达能力。在对沟通能力进行评估时，采用如下方 式： 沟通能力得分（ 口头表达能力得分35% 倾听能力得分30% 书面表达能力得分35%） 2.1.1 口头表达能力口头表达能力 定义：通过口头方式表达、交流思想的能力。 分级分级描述 1口头表达含糊其词，意图不明，常常让对方不明所以 2语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释 3抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明 4简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解 2.1.2 倾听能力 定义：以合理、友好的方式听取对方的倾述，了解对方想法，抓住对方倾述重点的能力。 分级分级描述 1不注意倾听，常常不知对方所云，常常需要对方反复说明 2能够倾听，但有时一知半解，需要对方作出说明 3能够注意倾听，明白对方的表述 4能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求 2.1.3 书面表达能力 定义：通过书面的方式表达、交流思想的能力。 分级分级描述 1文理不通，意图不清，需作大修改 2文章不够通顺，但尚能表达清楚主要意图 3几乎不需修改补充，比较准确的表达意见 4表达清晰、简洁，易于理解 2.2 计划能力计划能力 定义：根据工作目标、任务要求及相关预测制定计划，设计有效完成某一任务所需要的活动、资源，并合理配置各项资源、 预先安排各项活动的能力。 分级分级描述 1工作无计划，随意，常出差错 2能大致编制可行的计划，并按计划执行，不太注意细节，偶有差错发生 3能编制详细可行的计划，并按计划执行，注意细节，偶有差错发生能迅速改正 4编制的计划可行性强，能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减少差错 2.3 应变能力应变能力 定义：适应公司发展变化、外界变化的能力。 分级分级描述 1待人处事刻板，适应性差 2对公司变化或者角色的转弯不太适应，工作开展有困难 3待人处事较灵活，能够根据公司要求，认可公司变化所带来的冲击，并能顺利完成转弯 4 待人处事很灵活，很善于审时度势，很容易适应岗位、职位或者管理带来的冲击，并能顺应变化，很快 适应环境，取得主动 2.4 执行能力执行能力 定义：贯彻执行职位、部门或公司交办的工作任务，有效达到目标的能力。 分级分级描述 1常常不能按时完成上级交办的工作任务，工作质量较差 2基本能够按时完成上级交办的工作任务，工作质量达到合格要求 3能够按时完成上级交办的工作任务，工作质量良好 4能够充分利用资源，提前完成上级交办的工作任务，工作质量高，并善于总结提高 2.5 解决问题能力解决问题能力 定义：独立处理工作中所遇到的各种问题、找到解决办法、解决问题的能力。 分级分级描述 1遇到问题，束手无策，经常需要求助于上级处理 2发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不住关键 3问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决 4能迅速理解并把握复杂的事物，发现明确关键问题、找到解决办法 2.6 分析判断能力分析判断能力 定义：通过归纳、演绎、推理等分析方法，将事物、现象、概念分门别类，离析出本质及其内在联系，并作出正确判断的 能力。 分级分级描述 1 缺乏基本的归纳、推理能力，对事物的理解片面，作出的判断经常出错缺乏基本的归纳、推理能力，对事物的理解片面，作出的判断经常出错 2具有基本的归纳、演绎和推理能力，对事物的理解基本全面，作出的判断基本准确 3能够通过归纳、演绎和推理准确把握事物的主要内在联系及外在影响因素，作出的判断大部分很准确 4 归纳、演绎和推理能力强，对事物发展的趋势有准确的预见性，能够全面、准确把握事物的内在联系和 外在影响因素，作出的判断很少出错 2.7 谈判能力谈判能力 定义：在谈判过程中正确理解对方观点、关注的利益，运用谈判技巧维护公司利益、达成谈判目标或寻找双赢方案的能力。 分级分级描述 1缺乏基本的谈判技巧，不了解对方关注的利益，经常不能达到谈判目标 2基本了解双方关注的利益和谈判技巧，勉强达成谈判目标 3清楚地了解双方的分歧和共同利益，合理应用谈判技巧达成谈判目标，偶尔超出谈判目标的要求 4快速识别对方的谈判风格，根据对象选择谈判策略和技巧，常常超出谈判目标的要求 2.8 学习能力学习能力 定义：通过阅读、听讲、研究、实践等方法获得工作所需要的知识或技能的能力。 分级分级描述 1不善于接受新知识、新技能，不能满足工作的需要 2能够在上级或相关部门的要求、指导下学习新知识、新技能，基本满足工作的需要 3能够自发地学习与工作职位相关的新知识、新技能，自身职位中遇到的一般问题都能得到解决 4 学习欲望强，知识面广，不仅能自发学习自身职位的新知识、新技能并解决职位实际问题，对于相关职 位的知识和技能也有一定的掌握，并协助解决一些实际问题 2.9 岗位专业技能岗位专业技能 定义：顺利完成职位工作所需要具备的专业知识、工作技能的总和。 分级分级描述 1不具备本职位所需专业知识 2具备本职位专业知识，但是技能并不熟练 3掌握的本职位专业知识和技能能够符合职位的要求 4熟练掌握本职位专业知识和技能，能总结经验不断提升工作效率 2.10 电脑应用能力电脑应用能力 定义：运用电脑有效进行工作的能力，包括常用办公软件使用、网络应用、简单问题的解决等。 分级分级描述 1不会使用电脑，不能利用电脑提高工作效率 2会使用电子邮件系统及其他办公软件，但不会解决遇到的问题 3能熟练使用电脑，能解决工作中遇到的简单的电脑问题 4能熟练应用各种常用应用软件，大大提高工作效率，能帮同事解决小问题 三、行为态度指标三、行为态度指标 3.1 责任心责任心 定义：对于工作职责范围内的任务、风险、出现的问题等主动承担责任，积极跟进处理。 分级分级描述 1面对任务，设法逃避 2能够履行职位职责，承担应有的责任 3勇于接受任务，承担责任，出现问题时不推脱 4能勇于接受艰巨任务，出现问题时勇于承担责任 3.2 纪律性纪律性 定义：遵守公司的各项规章制度，服从上级的工作安排。 分级分级描述 1平均每月都请事假或病假，年请假天数超过 15 天，常违反公司规章制度 2偶尔请病假或者事假，年请假天数在 7 天到 15 天之间，遵守公司规章制度， 3很少请病假或事假，年请假天数在 7 天之内，较好遵守公司规章制度 4全年从来没有请过假，严格遵守公司各项规章制度 3.3 关系建立关系建立 定义：工作、生活中与他人相处、建立互相信任协作关系。 分级分级描述 1刚愎自用，不易与他人相处，自我封闭 2较为自我，不易与他人建立长期关系 3能够与他人建立可信赖的长期关系 4易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系 3.4 敏感度敏感度 定义：工作、生活中能感知他人的请求并适当地协助他人。 分级分级描述 1不太关心别人，对他人的需求毫无感觉 2有时能关心他人、体会他人的苦衷 3能关心他人、体会他人、领会他人的请求，有时候帮助想办法解决 4对他人较关心，容易感知别人的想法，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行 3.5 诚信诚信 定义：在工作中不弄虚作假、诚实、做人做事恪守信誉和职业操守。 分级分级描述 1工作中弄虚作假，缺乏诚实、正直、讲求信誉的基本职业操守 2工作中具备基本的诚实正直、讲求信誉的职业操守 3在个人工作中信守承诺、注重信誉，为人诚实正直 4不仅在个人工作中信守承诺、讲求信誉，并且注重维护公司、团队的信誉 3.6 主动性主动性 定义：依靠个人的能动性、紧迫感积极主动地承担工作、完成任务。 分级分级描述 1工作态度消极，经常怠工，常常不能按时完成工作任务 2工作缺乏主动性，有时无故不能完成工作任务 3工作积极主动，能够按时完成工作任务 4在行动上表现出很强的紧迫感，不靠上级压力，主动性非常强，一切都以工作为重 3.7 团队精神团队精神 定义：在尊重团队成员、工作中的协调配合、关心团队建设、协调团队利益与个人利益等方面所表现出的合作精神。 分级分级描述 1很少与团队成员合作，过分个人主义 2能与他人合作沟通，但有时表现出个人主义倾向 3能与他人合作沟通，实现优势互补，取得较好效果 4能与他人密切合作，加强整体团结，发挥群体中每个人的作用，以取得最佳效果 3.8 服务意识服务意识 定义：对外部顾客提供服务、对内部顾客（同事、上下级）提供工作协调配合的意识。 分级分级描述 1常常不能按照职责要求为客户、其他同事、上下级等提供配合 2基本上能按照职责要求协助并配合客户、其他同事、上下级的工作 3能够按照职责要求主动为客户、其他同事、上下级提供协助和配合，态度良好 4以客户为尊、重视对同事、上下级的配合和协助，主动关注其需求，并提供优质服务 3.9 职业礼仪职业礼仪 定义：在工作过程中，体现出来的对待内外顾客的职业化礼仪的意识。 分级分级描述 1职业化的衣着、举止给客户建立良好的形象 2在一级的基础上表现愿意帮助客户的态度，对客户的需求及时回应，快速采取行动 3对自己公司的项目和公司的能力有充分的了解，并在二级的基础上能让客户感到友善、礼貌和有耐心 4在三级的基础上让客户感到讲信用、可信赖和有责任心 3.10 保密意识保密意识 定义：自觉遵守公司保密制度，保守和维护公司商业秘密的意识。 分级分级描述 1熟悉公司保密制度，明确职责范围内的保密事项，并根据制度采取相应维护措施，但保密意识还需提高 2 以身作则，自觉、严格遵守公司保密制度，有较强的保密意识，对保密制度未明确界定的问题能够很好 的处理 3 影响身边的同事，宣传保密制度，必要时提醒同事；发现保密制度的缺陷和漏洞，能及时向有关部门报 告，并提出完善意见 4 发现他人违反和破坏保密制度时，积极抵制，能够及时向公司有关部门报告,并分情况采取积极措施以最 大限度的减少恶性后果，处理得当 3.11 全局意识全局意识 定义：能够站在公司的角度来考虑整体问题与平衡整体利益的意识。 分级分级描述 1仅能在部门的角度完成部门工作，不能够兼顾公司的整体利益与长期发展需求 2 能够站在公司的角度来完成公司对部门的使命要求，同时能够兼顾公司的整体利益与长期发展需求 3能够站在公司的角度来完成公司的战略使命要求，同时能够兼顾公司的整体利益与长期发展需求 4能够全面考虑公司的整体发展需求，同时能够兼顾公司的长期利益与发展需求 3.12 客服导向客服导向 定义：全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要上。 分级分级描述 1 对客户提出的询问、要求、抱怨进行跟催，让客户了解计划进展的最新状况，并能与客户在共同的期望 上保持清晰的沟通。留意客户的满意度，并且提供亲切愉快的服务 2 收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，也能找出符合其需求的产品或服务，为客户提供价 值，为客户着想，让事情做的更完美 3 以长远的眼光来解决客户的问题。为了维持长久的关系，可能会付出短期而立即的成本作为交换，为客 户寻找长期的利益，或采取行动为顾客创造可以预见的成果，然后把成果归功给该客户 4 站在客户与自己组织的立场，思考自己组织的长期利益为着眼，或督促自己和管理阶层解决顾客相关问 题，面对有事实根据的客户抱怨申诉时，站在客户的立场处理 3.13 成就导向成就导向 定义：把工作做好，或设定更高的标准挑战自我，追求卓越。 分级分级描述 1持续不断的创新工作方法，提升绩效 2持续不断的追求事业更高的目标，并不断挑战自我 3坚持创新努力到底的精神，采取充分的行动力面对挫折险阻，达成创新的目标 4追求卓越，追求事业的成功，永不停止 3.14 忠诚度忠诚度 定义：对于组织或团队的忠实程度。 分级分级描述 1对公司缺乏基本的认同，时常做出损害公司或团队利益的事情 2对公司和团队基本