物业前台人员电话接听礼仪培训.ppt

电话接听礼仪培训,闻声识人,培训目的：,员工,公司,能力,语言,外表,电话,面谈,形象,一、电话接听技巧,二、常用术语,三、模拟练习,培训内容,电话接听,保持良好的心态,使用标准普通话,准确清晰的发音,平和缓慢的语速,相应的沟通技巧,沟通技巧,1.左手持听筒，右手拿笔,大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,沟通技巧,2.电话铃声响过两声之后接听电话,通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促； 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳； 两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。,沟通技巧,3.报出公司或部门名称,在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是日出印象管理处”或者“您好，这里是物管前台”等。彬彬有礼地向客户问好，并且让对方确认是否打对电话。,沟通技巧,4.听清楚来电目的,在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：“X先生，您好，请问有什么可以帮您吗？”、“X先生，您好，家里遇到什么情况了吗？”、“X先生，您好，需要我为您做什么吗？”等等。,沟通技巧,5.复诵来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的问题等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,沟通技巧,6.注意声音和表情,沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！,沟通技巧,7.保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,沟通技巧,8.最后道谢和挂机,最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 这个时候一般还要确认对方是否还有其他的事情，等对方挂机之后才能挂断，如果对方一直没有挂断电话，你需要再次询问：“感谢您的来电，请问还有别的事情需要我为您服务吗？” 千万不能在业主之前挂断电话，甚至在业主没说完的时候就挂断电话。,常用术语,应在铃响二声内接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您？” 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”,遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！” 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说： “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”,常用术语,对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说: “请问您是这个意思吗？” 如客户说话声音太小时： “对不起，请您大声些好吗？” 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时： “请留下您的联系电话，我们多久为您回复。”,常用术语,客户破口大骂时： “对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚) 客户抱怨时： “对不起，给您造成不便，敬请原谅。”,常用术语,遇到客户善意约会时： “非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。” 遇到骚扰电话时： “对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”,常用术语,受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？” 查询完毕，“接回”时应讲： “不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”,常用术语,预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲： “查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。” 遇到客户责备动作慢时： “对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” “对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了.”,常用术语,在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了： “X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。 (当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。) 受理投诉时： “您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，多久为您回复。”,常用术语,受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。” 当客户提出对公司的意见和建议时： “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。” 客户呼入结束语： “谢谢您的来电，再见！”,常用术语,客户在挂线前讲“谢谢”时： “不客气，谢谢您的来电，再见！” 已答复客户，如果客户还没有挂线：