终端管理八要素-8客户服务水平.ppt

客户服务水平,/caixiaofen客户服务水平是什么？,CSL,客户服务水平的重要性 基本合作关系(可靠性)的建立 销售量的稳定提高 客户服务水平的概念 订单满足率 送货准确率 补货及时性 发票准确率,/caixiaofen销售人员提升客户服务水平的职责,/caixiaofen销售人员提升客户服务水平的职责, 处理客户投诉、对市场变化的快速反应,/caixiaofenTactics -降低退货率至4%,行动计划 1。与客户update所销售SKU的供应价、条形码、货号、中英文名称及对应公司的SAPCODE，要求客户的资料与公司保持一致并书面留档（有客户的签字确认）。-杜绝由于客户产品资料与公司不符所造成的退货 2。及时update客户帐号、税号送货地址等资料。-杜绝由于客户资料与公司不符造成的退货 3。将update的客户产品资料留档于输单文员处，并培训输单文员。-杜绝文员订单输错所造成的退货 4。每月促销计划留档于输单文员处。-避免文员促销计划不清，输单错误所造成的退货 5。规范客户的订单，避免客户重复下单及其订单随意性所造成的退货，同时培训输单文员进行把关。 6。每次客户由于其它原因所造成的退货，查清原因后以书面形式至函客户，以督促其避免该类原因的退货，并由客户确认书面留档。,资源 公司KA部协调提供客户资料 客户经理协调客户总部 公司储运部须按客户要求准确送货，如有退货能即时了解确切退货原因,负责人 公司KA部Rex Rex Rex 客户经理Rex 公司储运部/Rex,时间 1月起 1月起 1月起 每月工作中 1月起 1月起,衡量标准 资料准确并每月update 资料准确并每月update 每月update 计划批复后1天内留档 客户订单规范、定时，无该类原因的退货 退货情况档案 （附客户书面确认）,案例：Rex的计划 提升客户服务水平,案 例,/caixiaofen上海联华标超定单满足率问题分析（Case fill rate 是CCFOT加及时到货率）,实地调查显示原因是 由于错误的 “Caping”, 通知公司 客户服务部调整系数,调查联华超市由于订单系统 定期更新时, 产品品类号部分出错, 建议客户服务部每月25日30日 与销售确认订单,调查客户到货日 设定不合理, 遇到货运高峰时 有时出问题, 说服客户到货日 增加1天,经调整后, 客户订单满足率提升到平均96%以上.,案例：Case fill rate 提升,/caixiaofen门店管理8要素 如何结合 6个拜访步骤,1. 备 （拜访准备）,2. 查 （店面检查）,5.翻 （改善排面）,6.写 （记录核实）,3.卖 （销售谈话）,A) 查阅上次拜访的记录/问题/机会 B) 查阅本次拜访路线/拜访目标/工具 C) 进店后，首先向店面相关人员问候,A) 分销, 根据铺货标准进行分销 B) 陈列，根据陈列要求，检查 / 记录货架 / 二级陈列问题 C) 价格，记录价格异常变动的品项 D) 库存, 记录缺 / 短货 / 库存过多 E) 助销, 使用POSM / 货架陈列卡 / 自制助销工具 F) 促销，记录促销执行情况 G) 竞争，记录主要竞争对手表现 / 信息 H) 最终确定本次拜访目标、及谈话策略,A）填写门店记录卡 B）整理拜访记录、信息 C）安排下次拜访日期与目标,4. 收 （账款管理）,A）根据查店结果,沟通订单,改进陈列,价格调整, 库存, 促销活动等 B）使用店面检查信息, 客户资料卡, 简报工具(图表/历史数据)等 C）运用沟通要素；使用后备方案来处理客户异议 D）捕捉购买信号，促成协议 E）告诉客户下次拜访时间,A）动手调整排面/改善/维护排面 B）确保价格标签信息准确无误/维护/张贴POSM（卖点海报） C）与店方人员沟通，请求协助维护,A）帐款：确认货款已收回 B）帐期：注意未付或逾期帐款情况,/caixiaofen小组讨论,大家遇到的有关客户服务水平的困难有哪些？请列一张清单。 对于这些困难，小组讨论，可能解决的方法有哪些？ 选择23个主要的问题讨论； 准备报告材料，选择一位小组的代表。 讨论15分钟，每组发言3分钟。,主 题,方 法,时 间,/caixiaofen我们的业务目标: 在POP获胜！,各部门的所有工作目标最终将体现在POP； 最终目标：与零售客户在POP共赢； “ 决战在终端！”