《iso9000课件》PPT课件.ppt

1,ISO 9000质量管理体系 知识介绍,2,培 训 提 纲,第一部分：ISO 9000族标准概述 一、 认识标准 二、 ISO 9000族标准的产生和发展 三、 ISO 9000族标准结构及核心标准之间的关系 四、 ISO 9000族标准的特点 五、 烟草工业企业进一步推进实施ISO 9000族标 准的作用和意义 第二部分：质量管理体系基础知识 一、质量管理八项原则 二、十二项质量管理体系基础 第三部分：过程方法应用 一、流程改进与流程再造 二、流程优化改进的原则 三、流程优化改进的五个阶段,3,第一部分 ISO 9000族标准概述,4,一、认识标准,ISO9000族标准 1. GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系 基础和术语 2. GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系 要求 GB国家标准 T推行 idt等同转换 ISO：国际标准化组织 ISO/TC176 国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会,5,二、质量管理体系标准的产生和发展, 质量管理的四个发展阶段 1）质量检验管理阶段：（20世纪前20世纪初） 特点：（自我的）事后检验 （即：终端检验） 2）统计质量管理阶段：（二战时期） 特点：把质量管理的重点从“终端”前移到工序控制 把全数检验改变为“随机抽样” 使用数理统计方法（“控制图”） 前移,终端检验,过程控制,终端检验,6,二、质量管理体系标准的产生和发展（续）, 质量管理的四个发展阶段（续） 3）全面质量管理阶段：（20世纪60年代初） 特点：把质检从“工序”前移到“设计开发”， 再前移到市场开发向后延续到售后服务的控制 形成了对质量管理全过程、全方位、全员 参与、以数理统计方法为基础的质量管理体系 闭环的全过程质量管理 4）标准质量管理阶段：（现阶段 继承了全面质量管理阶段的所有精华） 特点：文件化的质量管理体系 完善的监督机制,市场开发,设计开发,过程控制,售后服务,产品检验,7,二、质量管理体系标准的产生和发展（续）, 标准的产生和发展 1）QMS 标准的由来 ISO/TC176 1979 质量管理和质量保证技术委员会成立 1986年，颁布 8402质量术语； 1987年，颁布ISO9000-1987系列标准； 共6个标准，通称为ISO 9000系列标准。 2）QMS 的发展 1990年，ISO/TC176决定修改标准，提出2000年展望； 1994年，完成第一阶段修改，颁布ISO9000系列标准-1994版本 有限修改，共25个标准； 2000年12月15日颁布2000版ISO9000族标准， 彻底（全新）修改，共4个核心标准，还包括 支持性标准和技术规范。,8,、 ISO 9000族标准结构 ISO 9000 质量管理体系 基础和术语 核心标准 ISO 9001 质量管理体系 要求 ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011 质量和（或）环境管理体系审核指南 ISO 10012 测量控制系统 ISO/TR 10006 质量管理项目管理质量指南 ISO/TR 10007 质量管理技术状态管理指南 ISO/TR 10013 质量管理体系文件指南 支持性标准和文件 ISO/TR 10014 质量经济性管理指南 ISO/TR 10015 质量管理培训指南 统计技术指南 ISO/TR 10017 质量管理原则 选择和使用指南 小型企业的应用,三、ISO 9000族标准结构及核心标准内容简介,9, 2000版ISO9000族4个核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系 要求 ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系 审核指南,三、ISO9000族标准结构及核心标准内容简介（续）,10, 具有广泛的适用性 采用过程模式，强调过程控制 强调“以顾客为关注焦点” 强调“领导作用”，对最高管理者提出项任务 强调“全员参与” 强调“质量问题重在预防” 注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求 将体系要求和业绩指南两个标准作为协调一致的标准使用 与其他管理体系具有较好的兼容性,四、 ISO 9000族标准的特点,11,五、烟草商业企业进一步推进实施 ISO9000族标准的作用和意义,1、全面实施ISO9000质量管理体系建设工作，是国家局在新形势下高瞻远瞩做出的决定。 为进一步落实“完善体制机制、优化资源配置、增强竞争实力、全面提升水平”的行业发展总体部署，适应行业新形势、新阶段、新任务所提出的发展要求，切实提高烟草企业科学管理水平，增强行业总体竞争实力，国家局决定在全行业全面推行和贯彻ISO9000质量管理体系。这是国家局领导在对行业改革与发展的新形势进行科学分析后做出的决定，推行和贯彻ISO9000质量管理体系是行业改革与发展的必然要求；是有效防范大企业病的重要手段；是行业规范经营的需要。,12,五、烟草商业企业进一步推进实施 ISO9000族标准的作用和意义（续）,2、全面实施ISO9000质量管理体系建设工作，是适应市场，迎接挑战的迫切需要。 今年以来，全国烟草行业紧紧围绕“完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平”的主要任务，加快了培育“两个10多个”的步伐，着力实施“两个跨越”、“两个延伸”。其中针对商业企业，国家局着重提出了要按订单组织货源，增强市场快速反应能力的要求。体现了以卷烟市场的真实需求为关注焦点，以适应市场，满足消费为出发点的指导思想。这对我省烟草系统来讲是一个严峻的挑战，我们必须要有危机感，烟草系统的改革必需要加快步伐、提高效率！要想达到国家局的要求，适应新的市场形势，我们也必须要建立一套流程化、科学化的质量管理体系对关键环节进行科学的梳理和优化，增强真正准确把握市场需求，快速敏捷反应市场的能力。,13,第二部分 质量管理体系基础知识,14,一、质量管理八项原则,1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系,15,组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客期望。,1.以顾客为关注焦点：,16,1.如何运用“以顾客为关注焦点”原则,标准7.2条款要求： 调查、识别顾客需求和期望； 确保在组织内评审和沟通顾客的要求； 评审的目的是：确保组织的能力与顾客的需求相一致； 重视与顾客的沟通，系统地管理好与顾客的关系； （产品实现的前、中、后全过程沟通） 标准8.2.1条款要求： 采取有效措施测量顾客的满意程度，并根据测量结果分析顾客不满意的方面和原因，采取有针对性的措施, 不断提升顾客满意度； （顾客满意信息的收集、统计分析、报告、利用）,17,美国的企业管理有一句名言：企业第一位的不是创造利润，而是创造顾客。 美国学者调查表明：每一个投诉的顾客后 有26个保持沉默的不满意的顾客，26人中每人会对自己的10名亲友造成影响，这10名亲友中约33再把坏消息传另外的20人。换言之只要有1人投诉就会有326人不满意，现代企业家认识到：“顾客满意”就是经营。,18,思科公司的首席执行官约翰。钱伯特提出：要想成功，必须把我们的手指搭在顾客的脉搏上，并以宗教般的虔诚对待顾客，言必听，计必从，全心全意为客户服务。 花大量的时间让顾客满意IBM的话 以公平的价格提供高质量的产品和服务，不断提高顾客满意度摩托罗拉的话,19,海尔人认为：现在企业之间的竞争已由过去的直接的市场竞争转向客户的竞争。 海尔广告词：真诚到永远。 海尔的奋斗目标：在消费者心中树立良好形象，争取消费者的第一联想。,网建“十个制高点”,（一）在提高客户满意度方面，攻占的制高点是营造公平、公正的市场环境。 （二）在提升农网方面，攻占的制高点是创新模式。 （三）在建立新型的工商合作关系方面，攻占的制高点是打造可靠的供应链。 （四）在按订单供货方面，攻占的制高点是提高预测的准确性。 （五）在品牌培育方面，攻占的制高点是充分发挥工商协同营销的作用。 （六）在把握市场真实需求方面，攻占的制高点是建立并发挥动销台帐的作用。 （七）在现代物流配送体系建设方面，攻占的制高点是增强服务功能，提高效率，降低成本。 （八）在规范卷烟经营行为方面，攻占的制高点是加强过程控制的能力。 （九）在员工素质方面，攻占的制高点是提高岗位技能。 （十）在科学考评方面，攻占的制高点是建立科学的考评体系、完善的激励机制。,20,现代烟草农业,规模化经营(村组+农户+公司)或(合作组织+农户+公司) 集约化生产(育种、耕作、田间管理、烘烤) 标准化建设(标准化体系策划、编制、实施) 种植品种的调整(如-21向云87),21,内部顾客,省公司与市公司 本公司平级部门,22,23,领导者确立组织统一的宗 旨及方向。他们应当创造并保 持使员工能充分参与实现组织 目标的内部环境。,2.领导作用,24,2.如何运用“领导作用”原则,高层领导者必须把识别、理解和满足顾客及所有相关方的需求作为首要考虑的问题加以管理； （对转化顾客需求的管理） 为组织描绘清晰的远景和确定富有挑战性的目标； （目标应具有挑战性、可实现性和可测性） 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正的道德伦理观念； （管理文化） 创造以诚信为基础的宽松工作环境和良好的交流与沟通渠道； 赋予员工职责范围内的自主权，使员工能充分体现自身价值； 承认员工的贡献，建立恰当的激励机制； 为员工提供所需的培训和受教育的机会。,25,兵随将转，无不用之材。兵强强一人，将强强一军。 作为一个领导，可不知道下属的短处，但不能不知道下属的长处。 张瑞敏说：优秀的领导者可以具备不同的风格，但不同的风格背后蕴藏着一个共同的物质激励和促动他人。,26,各级人员都是组织之本， 只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组 织带来收益。,3.全员参与,27,3.如何运用运用“全员参与”原则,标准5.3/5.4.1条款要求： 在全体员工中宣传贯彻组织的质量方针和目标；（分解目标） 标准6.2条款要求： 对员工进行岗位重要性教育，让每一名员工了解自身贡献对于组织的重要性，及其在组织中的角色； 提供必要的培训机会，提倡自由分享知识和经验； 启发员工根据各自的目标评估其业绩，寻找机会，提高自己的能力、知识和经验。 标准5.5.1条款要求： 通过定岗定责，使每个员工清楚地了解自己的职责和权限； 标准5.5.3条款要求： 进行内部沟通，使员工了解相关工作要求，以主人翁的责任感去解决各种问题；（约束条件）,28,一、 转变观念； 由企业能给我多少，变为我能为企业贡献多少； 二、合理定位； 三、双赢观念。,增强五种能力,1学习能力 注重政治理论，业务知识学习，有较强的学习能力。掌握科学的学习方法，不断加强新知识，新理论和先进经验，善于运用所学到的知识指导工作实际。学习的方法：精读法、研讨法、总结法。 2科学思维能力 能够运用马克思主义世界观、方法与科学的思维方法，分析问题，解决问题。有较强的科学思维能力，注重把握事物发展的趋势、阶段性，能够抓住问题的本质和主要矛盾。,29,3创新能力 具有较强的创新意识、创新勇气和创新能力，能够不断更新思想观念，对工作中遇到的新情况，新问题、提出新思路和新办法。 4文字能力 有较强的文字能力，能够独立撰写具有思想性、针对性和操作性的工作总结、情况分析、调研报告、管理制度等各种文字材料。 思想性要强、针对性要强、操作性要强。 5精细化管理能力 能够运用现代化管理理论，对具体业务工作制定科学的工作业务流程，注重把握工作中的细节，工作作风严谨具有较强的管理能力。,30,31,将活动和相关的资 源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望 的结果。 过程方法定义： 系统地识别和管理组织 所应用的过程，特别是这些 过程之间的相互作用，可称 之为过程方法。,4.过程方法,32,过程方法理解,“过程”定义： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 “过程”三要素 转化的活动 输入 输出 条件 结果 活动中的控制和监测点 运用过程方法的要求： 输出 输入,33,以过程为基础的质量管理体系模式,顾客,顾客,资源管理,测量分析 和改进,产品实现,管理职责,质量管理体系的持续改进,输入,产品,输出,要求,满意,图释： 增值活动 信息流,34,注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有的 过程。 PDCA模式可简述如下： P 策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供 结果建立必要的目标和过程； D 实施：实施过程； C 检查：根据方针、目标和产品要求，对过程 和产品进行监视和测量，并报告结果； A 改进：采取措施，以持续改进过程业绩。,烟草商业企业产品实现过程,35,产品实现（卷烟销售过程）,客户关系维护,配送过程,仓储保管,采购过程,识别要求,销售实现策划,36,策划 做什么 怎么做,实施 做好已策 划好的事,改进,检查进行情况,以过程为基础的PDCA循环,p,d,c,a,37,4.如何运用“过程方法”原则,标准4.1/5.4.2条款要求： 系统识别与产品有关的所有活动； 明确管理活动的职责和权限； 识别组织职能之间与职能内部活动的接口；( 纵/横/斜向） 对过程的输入、输出、活动和资源进行规定，确定过程中的关键环节、监测要求和监测方法； 按规定的方法对过程进行监测，特别是关键活动的能力； 注重对过程因素的分析，对过程能力进行控制； 注重能改进组织的活动的各种因素，如资源、方法、材料等，不断改进过程绩效。,国家局对本次全行业推行质量管理体现的工作重点就是流程梳理与优化. 特别重视体系建设过程,通体系建设过程来对现有的管理流程进行全面梳理与优化.,38,39,将相互关联的过程作为 系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的 有效性和效率。,5.管理的系统方法 对过程施加管理,40,质量管理大师戴明博士说： “不能在一个稳定的系统里工作，任何个人或团体都不会有什么成绩可言。系统不稳定，不确定性过强，什么问题都可能发生”。他说：“管理阶层的工作就是要设法让系统稳定。不稳定的系统就是管理不佳的征兆。”,41,木桶理论 新木桶理论 协调 一要认识和把握与行业可持续发展的关系; 二要注重合理利用资源与可持续发展相互协调; 三要注重各方面利益关系相互协调.,42,持续改进总体业绩 应当是组织的一个 永恒目标。,6.持续改进,43,海尔人认为：成功的企业主要看两点，一是是否创新，二是是打破自我平衡，战胜自我。 20年前，IBM，通用分居世界第一，而今天只能拱手让座。 我国台湾著名企业家张安平说：无论是东方还是西方，历史告诉我们：大多数企业的繁荣期不超过30年，最危险的是25-35年。,44,GE公司（美国通用电器）的首席执行官之所以赢得企业改革大师的声誉，是因为他有非凡的远见对没有坏的东西进行修改。 丰田公司评价中层干部的标准：有无统驭力，有无问题意识，有无横向协调配合力，有无培养部下的能力， 有无创新力，有无全局观念。,创新 一按照发展现代烟草农业的“四化”要求，创新生产组织方式和管理模式。 二提高自律能力为目标创新监督手段和工作方式。 三是 创新卷烟经营模式、流程和标准提高效率。 四是建立科学的管理体制、机制发挥激励作用，增强活力。,45,46,正式采纳,实 施,寻找解决办法,确定改进目标,分析评价现状,评价、选择办法,验证实施结果,持续改进的 活动程序,47,有效的决策是 建立在数据和 信息分析的基础上。,7.基于事实的决策方法,48,7.如何运用“基于事实的决策方法”原则,标准8.4条款要求： 使用确定的方法收集信息，并确保数据和信息足够精确和可靠； 数据 / 信息的需要和使用者能够得到数据和信息； 使用正确的方法分析数据和信息，确保得出正确的结果； 基于事实分析，有效利用信息，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。,49,几年来国内知名企业决策失误导致企业倒闭的例子层出不穷，可诊断出如下病例： （1） 独断决策 原珠海某集团曾把办公大楼由计划投资18层，一念之间加到38层，后来又改到54层，又变成64层，最后加到70层。投资额由2亿追到12亿。可笑的是那64层变70层的决策竟是总裁一人一夜之间决定的，原因是怕中央领导来公司视察忌讳64 ！这种无知的决策把 集团终于拖垮了。,50,（2） 急进决策 这是大跃进式的决策。沈阳飞龙集团总裁姜伟在1995年7月写下怎样才能进两步一文，说出其中教训： “一个希望以最快速度扩张的公司，很容易作出灾难性的决策”； “发展是追求高质量的匀速直线运动，而不是惊心动魄的短期高速”。 这位1980年毕业于辽宁中医学院的总裁，在1990年注册资金75万元，靠生产护保液在1992年实现利润6千万，1993年获利2个亿。从此企业发展可谓一发不可收拾。1994年全国保健市场非常混乱，全国冒出2.8万种保健品，虚假广告铺天盖地，飞龙领导虽然也知道这些事实，但由于自己的成功已头脑发昏，仍然敬起广告轰炸的人海战术，投入广告费1.7亿。最后产品积压，管理混乱，企业垮台。,51,（3） 跟风决策 20世纪90年代，全国兴起“休闲服装热”，某省领导脑子里一盘算，本省人口过亿，即使一人一套休闲服，其市场也大得惊人。于是两年内投入2000多万美元，建起40条休闲服生产线，年设计能力600万套。一年多，库存积压1000万套。实际上该省人口4/5在农村，穿休闲服的对象是高收入的青年人，这在人口中的比例很低。至于全国VCD大战、彩电大战、空调大战，众多企业一窝蜂卷入，不亦乐呼。,52,（4） 空想决策 南方某电视机厂要向泰国出口电视，对当地民情也不调查，开始以中国人的习俗红色为喜庆，把出口电视机外壳弄成红色，结果没人买；后来又搞成灰色，因为欧美人喜欢这种比较典雅的中性色，结果还是没人买。因为在泰国佛教习惯在死人时烧锡箔以超度亡灵，灰色与之相近。最后厂方派人到泰国一家咨询公司调查，才知道泰国人喜欢蓝色，后改为孔雀蓝，才赢得了市场。,53,（5）经验决策 （6）迟滞决策 （7）感性决策,54,组织与供方是 相互依存的、互利 的关系，可增强双 方创造价值的能力。,8.与供方互利的关系,55,.如何运用“与供方互利的关系”原则,识别和选择关键供方； 既要权衡短期利益，更要着眼于长期利益，在综合平衡的基础上，确立与供方的关系； 建立有效、健康、开放的双向沟通渠道； 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源； 开展联合行动，共同改进产品质量和服务； 鼓励、激发、承认、赞扬供方所做出的改进和取得的成果。,我们的供方,公司与工业企业 公司与烟农,56,一、打好体系建设期的三大战役,1、体系原有情况调研战役 对原有的企业管理情况进行调研，掌握企业原有管理情况，诊断企业管理所存在的管理薄弱环节，为后期体系建设做好准备。 2、流程梳理优化战役 对企业的原有管理流程进行梳理，优化或再造管理流程，补充企业原有管理流程的不足，实现流程简约化，管理效率化，确保流程横向、纵向接口顺畅职能清晰，预防企业得“大企业病”。 3、文件化体系建设战役 体系文件的编写是体系运行的基础，体系文件一定要符合行业要求和我公司的总体要求，体系文件也必须体现“三性”既：前瞻性、科学性、实用性。确定解决责任、规范、创新、协调、效率、活力六大问题，是我公司管理水平提升的具体表现。,57,二、关注两个重点,1、以网建为体系建设的重点。重点关注网建工作中横向和逆向管理流程的建设。 在现有的网建建设工作中，我们很注重每个部门的顺向管理流程的建设和完善，很多地方忽略了横向和逆向管理流程的建设，很多工作还对个人工作的依赖性很强，横向和逆向管理流程不通畅，管理效率低。 2、以农业生产标准化建设作为重点。 现代农业生产正在向规模化和集约化方向发展。而农业生产标准化建设正是为规模化和集约化生产的基础，根据我们的调研的初步了解，我公司很多烟叶生产产区农业标准化建设很不足。所以农业生产标准化的建设也是本次体系建设的重点工作。,58,59,第三部分 过程方法应用,60,一、流程改进与流程再造,流程改进： 通过对组织原有业务流程的优化与重组，包括进行相应的资源 结构调整和人力资源结构调整，使企业在提高市场开发能力和速 度，提高生产效率、以及顾客满意度等方面有较大改进，最终提高 企业整体竞争力。 流程再造： 将组织由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型 流程导向型组织，实现组织经营方式和管理方式的根本转变。,61,二、流程优化改进的原则,有明确的流程目标； 流程边界清晰； 遵循客观事物进程的自然规律； 有明确的职能定义； 注意分层； 清除流程中的非增殖活动； 清除流程中导致效率低下的活动； 清除官僚作风； 简化不必要的工作程序； 结构合理、形式表达清晰。 （串联、并联、反馈）,62,三、流程优化改进的五个阶段,1、准备工作阶段 a. 成立领导小组和工作小组，任命流程改进项目的负责人； b. 选择关键流程； c. 确定流程改进方向和改进目标； d. 提供必要的培训。 2、了解现有流程 a.了解企业现有组织机构，制度和岗位分工下流程运行的状况； b. 用流程草图描述现有流程； c. 分析现有流程中存在的问题（要求流程设计的所有部门参加）。,63,三、流程优化改进的五个阶段（续1）,3、讨论确定流程优化改进方案 a. 关注现有流程中那些非增值的活动； b. 关注现有流程中职责界定（接口）不清的“三不管” （易产生推诿扯皮现象）环节； c. 关注现有流程中审批链过长的环节； d. 关注现有流程中经常出现不符合或不期望出现状况的环节； e. 关注现有流程中重复和交叉的环节； f. 关注主流程与子流程的衔接。,64,三、流程优化改进的五个阶段（续2）,4、测评和控制 a.确定流程管理和测评部门和职责； b. 培训改进后的流程； c. 组织改进后流程的试运行； d. 对改进后的流程绩效进行测试或评价； e. 发现问题并制定完善方案。 5、持续改进流程 a. 确定流程测评方法，建立监视、反馈系统； b. 对流程进行日常的监视和测量，评估流程对顾客和本组织业务活动带来的影响； c. 定期审核流程，及时发现改进区域； d. 优化资源配置，运用信息技术不断提高流程效率。,65,附：贯标认证过程（续）,贯标组织 在质量管理体系建立过程 各阶段的主要工作任务,66,1、前期准备阶段,成立贯标领导小组和工作机构、指定管理者代表、落实推行贯标工作的职权和人员的配备、确定文件编写人员和内审员； 配合咨询方的初步调研,包括提出咨询工作要求、介绍企业情况、提供企业组织机构及职能分配文件； 利用企业报刊网络等媒体进行舆论宣传,为正式启动贯标工作做好准备；,67,1、前期准备阶段（续）,确定各部门建立管理体系的基本职责,并制订考核办法确保贯标工作的正常开展； 对咨询工作计划草案提出修订意见,经双方协商后正式签定。配合咨询方调研,包括提供现场调研时的人力、物力资源； 提供现行的管理体系文件及管理制度、操作规程等作业文件目录； 策划公司管理体系方案。,68,2、动员培训阶段,组织参加培训人员（包括公司领导层、部门主管、内部审核员、文件编写人员和主要管理人员），确保培训覆盖范围完整； 做好培训所需各种硬件设施的准备； 公司领导做动员报告； 注：公司领导层可只参加启动动员培训, 内部审核知识只要求内审员参加并考试。,69,3、流程识别和梳理、体系分析阶段,组织业务过程识别：各单位根据本单位（或部门）的主要职责和业务活动，进行初步识别，确定业务流程顺序和接口，要求各项主要活动都能覆盖到,并根据现有流程绘制流程草图。 贯标办组织对各部门业务流程进行初审（包括流