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文档简介
,案例 电信企业 客户服务营销分析,六家电信企业产品线,电信企业服务营销模型,电信企业客户服务外部营销,电信市场客户细分,大客户,公众客户,商业客户,月消费额超过3000元,普通客户群,月消费额少于3000元 非住宅客户,客户群细分方法总结,一次细分:客户为企业贡献价值的多少 二次细分:客户自身的价值取向,客户市场服务策略定位矩阵,面向个体,面向群体,面向市场,网络运营者,服务提供者,资源整合者,基于合作,基于表现,基于价值,关联服务,增值服务,基础服务,客户组合,服务内容,服务关系,服务角色,NTT及某国内运营商服务策略定位示例,面向个体,面向群体,面向市场,网络运营者,服务提供者,资源整合者,基于合作,基于表现,基于价值,关联服务,增值服务,基础服务,客户组合,服务内容,服务关系,服务角色,NTT,某运营商,客户需求层次识别KANO模型,需求层次认识方法示例,需求评估矩阵,客户需求:A-惊喜 O-期望 M-基本 Q-疑惑 R-相反 I-无差异,汇总矩阵,服务成本层次表,服务成本控制以渠道整合为例,未整合的渠道模式,整合后的渠道模式,营销渠道整合管理策略,服务差异化策略,客 户 满 意,交互营销策略,电信企业客户服务交互营销,客户满意度与客户忠诚度的关系,客户满意度并不等于忠诚度,客户忠诚的重要性,客户忠诚度提高5%, 平均利润率提高25%-85%,在美国汽车行业中,有 85%-95%的客户感到满意,可只有 30%-40%的客户会继续购买同一品牌产品。,客户满意陷阱,客户满意度调查方法,惩罚服务,虚饰服务,奖 励 服 务,增 值 服 务,服务投资分类,关系营销在增量市场上的实施,多层次直销,集团大客户营销,价格降低,功能定制,+,行业解决 方案,商业客户营销,客户经理 直销,单层次直销,+,例:客户争夺战之 天津移动 PK 天津联通,案例启示,例:天津移动客户保留流程示意图,暨南大学管理学院 市场学系 梁新
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