上海通用别克dcc综合管理培训

上海通用别克 DCC综合管理培训 2012年年9月 海口月 海口 目 录 汽车经销商店为什么要开展DCC 1. DCC在解决客户生命周期哪些问题的环节定位 汽车行业客户关系管理的本质即：客户生命周期的管理 支撑客户生命周期管理的两个周期： DCC在这客户生命周 期管理与维护的过程 中解决的是小周期中 的前三个阶段，即销 售线索获得期、销售 线索培育期和促进成 交期。 汽车经销商店为什么要开展DCC 汽车经销商店为什么要开展DCC 区域内品牌及产品的布局 品牌价值链业务整合 5年续保 会员 金融 二手车 租赁 个性改装 六个期 销售线索获得期 销售线索培育期 促进成交期 蜜月期 现实期 增购换购期 1. DCC在解决客户生命周期小周期中的前三个阶段： DCC解决的 问题 五大顽症 B E C D A 传统媒介效能越来越低 经销商的服务半径变得越来越短 销售线索过多依靠 双来店/电，导致 成本居高不下 销售部、市场部定位不清 、职责不清、考核不清 来店客户信息渠道无 法做到 及时、 完整、准确的 登记 2. 解剖经销商店销售线索获得期的五大顽症： 汽车经销商店为什么要开展DCC 解决办法： p短信发好，电话 接好打好 pDM做好 p触点专员要用好 p网络必须要用好 (e接触专员) p保有客户用好 p关联数据做好 3. 解剖经销店销售线索培育期的三大顽症 销售顾问通过自己的 服务行为增加客户本 店逗留时间的意愿不足 三大顽症 销售 顾问 销售 顾问 销售 顾问 通过自己的服务行为增加 客户本店逗留时间的意愿 不足 通过自己的经验对客户的 级别产生判断对客户的意 向判断不准 挑客严重 导致海量意向客户无人 持续跟踪 汽车经销商店为什么要开展DCC p 夕会转出 解决这个问题的办法解决这个问题的办法解决这个问题的办法解决这个问题的办法 汽车经销商店为什么要开展DCC 4、解剖经销店促单成交期的两大顽症 10% 10% 5% 5% 导致小概率客户成交 未 成 交 客 户 未 成 交 客 户 汽车经销商店为什么要开展DCC 成交没有细分客户 汽车经销商店为什么要开展DCC 销售线索的获得渠道 您挖掘了哪些销售线索？ 我们的客户流失在哪里？ 分析销售线索三个期存在问题的出处 以上问题靠加大管理密度能解决吗？ 以上问题靠重奖重罚能解决吗？ 以上问题靠给员工做思想工作能解决吗？ 结论：组织的变革是一切业务变革的根本！ DCC成功的关键 独立的团队 明确的职责 完善的监督 、考核机制 严格的流程 u总部建立专业运营 团队，导入运营机制， 通过培训、指导、监 督、考核等多种形式 帮助经销商获得功效。 u经销商建立独立、专业 的团队负责DCC的运作。 u明确DCC团队的 组织架构、人员职 责和KPI。 u通过系统性流程控 制和KPI约定，严格 管控潜在客户从获取、 成交至整个生命周期。 DCC组织的核心理念及构成 DCC组织的核心理念及构成 业绩驱动型、全价值链的客户关系管理中心 1、DCC小组的组织性质 DCC组织的核心理念及构成 将经销店销售线索从获得期到培育期直至成交期进行 科学的岗位细分，采用模块式绩效，让最专业的人用 最科学的工作方法去做最专业的事，最终将专业销售 线索变成一条长期稳定的生产线。 2、数据库营销思想车行的运用 DCC组织的核心理念及构成 3、经销店销售线索管理的漏洞与机会 销售部对销售负责，不对客户负责； 售后部对产值负责，也不是对客户生命周期负责； CR部门对客户满意度负责。 我们需要一个组织对我公司客户生命周期负责，对销售线索管理负责。 这个组织需要具备的性质：业绩驱动型，全价值链的客户关系管理。 DCC组织的核心理念及构成 组织的变革是一切业务变革的根本。汽车企业要做好客户关系管理必须在经销店 建立一个新的组织机构，履行客户关系维系、管理以及运营的各项职责。 DCC组 展厅数据督查触点专员网络e接触专员 DCC主管 IB/OB/直销员 活动与媒介专员 DCC各岗位人员架构 拿数据 直销员不能由销售顾 问兼任 DCC组织的核心理念及构成 1818 潜在客户来源渠道、触点、e触点会员、续保、保有客户转介绍流程监控 DCC业务组织是对市场部、销售部组织、职责、流程、绩效的一次巨大的变革 下沉到经销商端 业绩驱动型+全价值链+客户关系管理中心 DCC各岗位的关键绩效要点 一级KPI 1非展厅及低意向销售贡献度 三级KPI 3 考量“量”及“率”谁能完成量； 谁能完成率；谁能同时完成量及率 二级KPI2 非展厅4渠道解决销售渠道拓宽的问题，将高成本 渠道转为低成本海量渠道 1. 触点销售贡献率；2. 网络e接触；3. 关联数据；4. 保有客户转介绍 低意向2渠道解决销售顾问挑客及实际沟通的问题 1. 低意向呼入电话IB；2. 夕会转出 销售顾问夕会四项确认制 1. 销售顾问当日留资率、本月累计当日平均留资率、当日接待时长符合率、本月累计 当日平均接待时长符合率及与月度KPI的差距进行通报 销售顾问必须背次年续保率参考指标： 参考指标：上年当月新车投保客户75%的渗透率 留资率 R1 接待时长 符合率 R2 成交率 R3 续保 销售顾问五项关联考核 R1,R2,R3三项均获满分,额外奖励20分 R2 80% 20分 80% R2 70% 10分 R2 R1 20% 10分 R1 R1 80% 10分 R1 P1 100% 系数：1 100% P1 80% 系数：0.8 80% P1 60% 系数：0.6 P1 P3 100% 系数：1 100% P3 80% 系数：0.8 80% P3 60% 系数：0.6 P3 P1 100% 系数：1 100% P1 80% 系数：0.8 80% P1 60% 系数：0.6 P1 P2 100% 系数：1 100% P2 80% 系数：0.8 80% P2 60% 系数：0.6 P2 P1 100% 系数：1 100% P1 80% 系数：0.8 80% P1 60% 系数：0.6 P1 P2 100% 系数：1 100% P2 80% 系数：0.8 80% P2 60% 系数：0.6 P2 =90%, 20分 90%=80%, 20分 80%=25%, 20分 20% P1 100% 系数：1 100% P1 80% 系数：0.8 80% P1 60% 系数：0.6 P1 P2 100% 系数：1 100% P2 80% 系数：0.8 80% P2 60% 系数：0.6 P2 P1 100% 系数：1 100% P1 80% 系数：0.8 80% P1 60% 系数：0.6 P1 P2 100% 系数：1 100% P2 80% 系数：0.8 80% P2 60% 系数：0.6 P2 P1 100% 系数：1 100% P1 80% 系数：0.8 80% P1 60% 系数：0.6 P1 60% 系数 : 0.4 P3：团队绩效：每月展厅实际销售总量/每月展厅目标销售总量 DCC数据结构新思路 1、触点在哪里 2、关联数据在哪里 3、何为理想的e接触模式 4、什么样的经销商店必须执行夕会转出 开展DCC的前期准备工作 40 建议潜在客户开发组的组织架构“版本1”1 建议潜在客户开发组的组织架构“版本2”2 建议潜在客户开发组的组织架构“版本3”3 DCC落地别克经销商组织架构讨论落地别克经销商组织架构讨论 41 DCC落地别克经销商组织架构讨论落地别克经销商组织架构讨论 展厅经理 销售总监 总经理 大客户 经理 二手车 经理 展厅 销售 1组 展厅 销售 2组 市场经理 前台 接待 触点 专员 网络E接 触专员 活动 媒介 专员 DCC 小组 Out Bound In Bound 直销 专员 销售内勤/内训师 1、建议潜在客户开发组的组织架构“版本1” 精品销售 经理 GMAC 42 销售经理 总经理 大客户 经理 二手车 经理 市场经理 前台 接待 触点 专员 网络E接 触专员 活动媒 介专员 DCC 小组 Out Bound In Bound 直销 专员 2、建议潜在客户开发组的组织架构“版本2” DCC落地别克经销商组织架构讨论落地别克经销商组织架构讨论 展厅销售 1组 展厅销售 2组 展厅 经理 GMAC 销售内勤 /内训师 精品销 售经理 43 3、建议潜在客户开发组的组织架构“版本3” DCC落地别克经销商组织架构讨论落地别克经销商组织架构讨论 销售经理 总经理 大客户 经理 二手车 经理 市场经理 前台 接待 触点 专员 网络E接 触专员 活动媒 介专员 DCC 小组 Out Bound In Bound 展厅销售 1组 展厅销售 2组 展厅 经理 GMAC 销售内勤 /内训师 精品销 售经理 直销 专员 投资回报分析 44 潜在客户开发组（ 12年11月-13年12月） 固定投资：2万、每月支出：1.3万每月直接毛利:119300元（以目前展厅每月150台，提升20%） 1、办公设备 (含办公室装修费用) 20000元1、销售利润 30X15000X1%45000元 2、网络E接触专员薪酬4000元2、精品毛利 30X2000X40%24000元 3、触点专员1名薪酬3000元3、保险毛利 30X7000X90%X10%18900元 4、IB呼入电话营销员1名3000元4、金融 30X3000X40%+30X40%X6000X10%43200元 5、OB呼出电话营销员1名3000元5、二手车毛利 30X10%X70000X2%4200元 6、每月浮动支出总计1.3万元6、每月浮动毛利收入13.53万元 潜在客户开发组每月毛利总额 122300元不计算其他关联支出与关联收入 与“C”引力项目之间的 关系与运用 “C”引力 DCC DCC与上海通用别克关联项目的关系 与DOSS系统的联系和运用 潜客开发 基盘再购 市场活动 第三方渠道 SGM下发 展厅流量 交车等待关怀 试乘试驾试驾车辆及路线管理 预约交车 订单管理意向跟进潜客管理订单配车开票交车客户关怀零售上报 零售管理客户关怀 库存管理 经销商 能力提升 其他配套 功能 报表管理 基础数据 维护 基盘再购 市场活动 第三方渠道 SGM下发 展厅流量 触点 潜客管理 销售顾问 IB OB 意向跟进 直销 销售顾问 双月/夕会转出 网络E接触 关联数据 保有客户转介绍 订单管理 DCC与上海通用别克关联项目的关系 “ebuick”是一个具有品牌统一化的经销商网站。以集客为目的，通过 活动提升销售的转化效率。“ebuick”后台可以实时记录检测客户点击 网站的信息，并做记录。一旦顾客与在线客服交谈，顾客所点击进入所 有界面的信息都会体现在在线客服的电脑上，便于客服人员了解顾客需 求，有针对性的为顾客介绍。 与与eBuick经销商网络营销集