卓越绩效模式自评师培训

1 1 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则暨全国质量奖评奖标准 追求卓越追求卓越 应对挑战应对挑战 中国质量协会中国质量协会 冯树玉冯树玉 南维柯卓越绩效评估师培训 2 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 目目 录录 1.卓越绩效模式标准系统理解卓越绩效模式标准系统理解 3.深入理解深入理解 核心价值观核心价值观 2.卓越绩效模式评分系统和指南卓越绩效模式评分系统和指南 4.各类目评审关注要点及案例解读各类目评审关注要点及案例解读 5.开展自我评价，撰写自评报告开展自我评价，撰写自评报告 6. 构建自评体系，持续追求卓越构建自评体系，持续追求卓越 2 3 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 什么什么是卓越绩效模式是卓越绩效模式 卓越绩效卓越绩效 performance performance excellnceexcellnce 通用综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步通用综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步 和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方 创造价值，并使组织持续获得成功。创造价值，并使组织持续获得成功。 三个三个A AAgilityAgility敏捷性；敏捷性；AlignAlign协调一致性；协调一致性；AbilityAbility竞竞 争能力争能力+ +应变能力应变能力 为组织提供了一种为组织提供了一种框架框架和和评价工具评价工具，了解自己的优势和改，了解自己的优势和改 进空间，指导组织的策划工作进空间，指导组织的策划工作。 4 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则已经成为了企业经营管理的卓越绩效评价准则已经成为了企业经营管理的事实上事实上的国际的国际 标准。标准。 卓越绩效评价准则是当前卓越绩效评价准则是当前最先进的管理理论最先进的管理理论和和世界级企业最世界级企业最 佳管理实践佳管理实践的完美结合。的完美结合。由这套标准所体现的管理方式便是由这套标准所体现的管理方式便是 “卓越绩效模式”“卓越绩效模式” 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有 效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向 什么什么是卓越绩效模式是卓越绩效模式 3 5 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 标准 GB/T19580GB/T19580和GB/Z19579GB/Z19579 GB/Z19579GB/Z19579 卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩 效的评价要求效的评价要求 用于组织自我评价和用于组织自我评价和 质量奖的评价质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说 明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供 了实施指南了实施指南 用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和 外部对组织的评审。外部对组织的评审。 GB/T19580GB/T19580 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 一对联合使用的标准一对联合使用的标准 6 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效模式的结构： 核心价值观 系统框架图 标准条款 评分细则 理解卓越绩效模式理解卓越绩效模式： 卓越绩效模式的灵魂是核心价值观，卓越绩效模式的灵魂是核心价值观， 拥有着完整的结构体系和评分细则。拥有着完整的结构体系和评分细则。 卓越绩效模式的结构卓越绩效模式的结构 4 7 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 远见卓识的领导远见卓识的领导 （ visionary leadershipvisionary leadership ） 以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越 （ customercustomer- -driven excellencedriven excellence） 培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人 （ organizational and personal learningorganizational and personal learning ） 尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴 （valuing staff and partnersvaluing staff and partners） 灵活性和快速反应灵活性和快速反应 （agilityagility） 关注未来关注未来 （focus on the futurefocus on the future） 创新的管理创新的管理 （managing for innovationmanaging for innovation） 基于事实的管理基于事实的管理 （management by factmanagement by fact） 社会责任与公民义务社会责任与公民义务 （social responsibility social responsibility ） 重在结果及创造价值重在结果及创造价值 （ focus on results and creating valuefocus on results and creating value ） 系统的观点系统的观点 （systems perspectivesystems perspective） 卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观 8 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 8 卓越绩效准则建立在一组相互关联的核心价值观和卓越绩效准则建立在一组相互关联的核心价值观和 概念的基础之上概念的基础之上 核心价值观是实现卓越的经营绩效所需要的意识和核心价值观是实现卓越的经营绩效所需要的意识和 观念观念 核心价值观贯穿在标准的各项要求之中，是理解标核心价值观贯穿在标准的各项要求之中，是理解标 准的思想基础准的思想基础 核心价值观应体现在申请者全员尤其是高层管理人核心价值观应体现在申请者全员尤其是高层管理人 员的行为之中员的行为之中 卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观 5 9 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 对于卓越绩效准则可以从“道”和“术”两个层次上来加对于卓越绩效准则可以从“道”和“术”两个层次上来加 以理解。就以理解。就“术”“术”的角度而言，该标准是由的角度而言，该标准是由7 7个类目的个类目的 “要求”构成的一套评价准则。从“要求”构成的一套评价准则。从“道”“道”的角度来看，的角度来看， 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是一套核心价值观的载体。是一套核心价值观的载体。 卓越绩效模式标准条款是“术”，十一条核心价值观是卓越绩效模式标准条款是“术”，十一条核心价值观是 “道”。“道”。“术”以载“道”，以“道”术”以载“道”，以“道” 统“术”。统“术”。 问题一：请简述卓越绩效评价准则的核心价值观与标准条款问题一：请简述卓越绩效评价准则的核心价值观与标准条款 的关系。的关系。 卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观 10 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 4.2战略 4.4资源 4.3顾客与市场 4.5过程管理 4.1领导 4.7经营结果 4.6测量、分析与改进 过程：方法展开学习整合 结果 卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004） 卓越绩效模式框架图：卓越绩效模式框架图：系统的思维/观点 6 11 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 4.2战略 4.4资源 4.3顾客与市场 4.5过程管理 4.1领导 4.7经营结果 4.6测量、分析与改进 过程：方法展开学习整合 结果 卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004） 领导、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”。领导、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”。 “领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制 定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组 织如何做正确的事。织如何做正确的事。 卓越绩效模式框架图卓越绩效模式框架图 12 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 4.2战略 4.4资源 4.3顾客与市场 4.5过程管理 4.1领导 4.7经营结果 4.6测量、分析与改进 过程：方法展开学习整合 结果 卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004） 卓越绩效模式框架图卓越绩效模式框架图 资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以 及如何有效资源配臵，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用及如何有效资源配臵，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用 和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是 组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。 7 13 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 4.2战略 4.4资源 4.3顾客与市场 4.5过程管理 4.1领导 4.7经营结果 4.6测量、分析与改进 过程：方法展开学习整合 结果 卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004） 卓越绩效模式框架图卓越绩效模式框架图 基于数据与事实的绩效改进系统。基于数据与事实的绩效改进系统。 对于有效的管理、以事实为依据的企业业绩和竞争性改进体对于有效的管理、以事实为依据的企业业绩和竞争性改进体 系而言，测量、分析和知识管理起着至关重要的作用，它构成系而言，测量、分析和知识管理起着至关重要的作用，它构成 了绩效管理系统的基础。了绩效管理系统的基础。 14 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 7个类目 22个条目 42个着重方面 128个问题 11项核心价值观 简简 详详 卓越绩效评价准则的条款结构卓越绩效评价准则的条款结构: : 7 7个类目个类目 （CategoriesCategories） 2222个条目个条目 （ItemsItems） 4242个着重方面个着重方面 （Areas to AddressAreas to Address） 卓越绩效模式标准条款卓越绩效模式标准条款 一套卓越密码一套卓越密码 7-22-42-128-11 8 15 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 15 标标 准七大类目与分值准七大类目与分值 4.1 领导领导 100分分 4.2 战略战略 80分分 4.3 顾客与市场顾客与市场 90分分 4.4 资源资源 120分分 4.5 过程管理过程管理 110分分 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100分分 4.7 经营结果经营结果 400分分 总总 分分 1000分分 16 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 类目（类目（10001000分）分） 条目条目 着重方面着重方面 4.1 领导（100） 4.1.1 组织的领导（60 ） 4.1.1.1 高层领导的作用 4.1.1.2 组织的治理 4.1.1.3 组织绩效的评审 4.1.2 社会责任（40） 4.1.2.1 公众责任 4.1.2.2 道德行为 4.1.2.3 公益支持 4.2 战略（80） 4.2.1 战略制定（40） 4.2.1 战略制定 4.2.2 战略部署（40） 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 4.2.2.2 绩效预测 4.3 顾客和市场（90） 4.3.1 顾客和市场的了解（40） 4.3.1对顾客和市场的了解 4.3.2 顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 （50） 4.3.2.1 顾客关系的建立 4.3.2.2 顾客满意的测量 4.4 资源（120） 4.4.1 人力资源（40） 4.4.1.1 工作系统 4.4.1.2 员工的学习 与成长 4.4.1.3员工的权益和满意程度 4.4.1.4员工的能力 4.4.2 财务资源；（10）4.4.3 基 础 设 施 （ 20 ） 4.4.4 信 息 （20）；4.4.5技术 （20）;4.4.6相关方关系（10） 20201010年卓越绩效评价准则的结构图与分值分布年卓越绩效评价准则的结构图与分值分布 9 17 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 4.5 过程管理（110） 4.5.1价值创造过程（70） 4.5.1.1价值创造过程的识别 4.5.1.2价值创造过程要求的确定 4.5.1.3价值创造过程的设计 4.5.1.4价值创造过程的实施 4.5.1.5价值创造过程的改进 4.5.2支持过程（40） 4.5.2.1支持过程的识别与要求 4.5.2.2支持过程的设计 4.5.2.3支持过程的改进 4.6 测量、分析与改 进（100） 4.6.1测量与分析（40） 4.6.1.1绩效测量 4.6.1.2绩效分析 4.6.2信息和知识管理（30） 4.6.2.1数据与信息获取 4.6.2.2组织的知识管理 4.6.3改进（30） 4.6.3.1改进的管理 4.6.3.2改进方法的应用 4.7经营结果（400） 4.7.1顾客与市场的结果（120） 4.7.1.1以顾客为中心的结果 4.7.1.2产品与服务结果 4.7.1.3市场结果 4.7.2财务结果（80） 4.7.3资源结果（80） 4.7.4过程有效性结果（70） 4.7.5组织的治理和社会责任结果（50） 4.7.2财务结果 4.7.3资源结果 4.7.4过程有效性结果 4.7.5组织的治理和社会责任结果 20201010年卓越绩效评价准则的结构图与分值分布年卓越绩效评价准则的结构图与分值分布 18 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 这七类目要求分为两种类型这七类目要求分为两种类型： 前六个类目前六个类目（4.14.14.64.6）的要求称为“方法（的要求称为“方法（A A）- -展开展开(D)(D)- - 学习学习(L)(L)- -整合整合(I)”(I)”型的要求；（型的要求；（ApproachApproach- -DeploymentDeployment LearningLearningIntegrationIntegration） 4.14.1领导领导 4.2 战略战略 4.3 顾客与顾客与市场市场 4.4 资源资源 4.5 过程过程管理管理 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 第七类目第七类目（4.74.7）的要求称为“结果（的要求称为“结果（ResultsResults）”型的要求。）”型的要求。 4.7 经营结果经营结果 回答这两类要求需要不同的信息回答这两类要求需要不同的信息。 标准条款的两个类型标准条款的两个类型 两大条款类型两大条款类型 10 19 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 条目的三个层次：基本要求、总体要求、详细条目的三个层次：基本要求、总体要求、详细 要求要求 基本要求基本要求（Basic RequirementsBasic Requirements）：是每个条目的标题，：是每个条目的标题， 是每个条目最基本的概念和主题是每个条目最基本的概念和主题 如：如：4.1.14.1.1组织的领导组织的领导 总体要求总体要求（Overall RequirementsOverall Requirements）：是对条目主题的：是对条目主题的 描述，是条目要求最重要的特征，是回答基本要求描述，是条目要求最重要的特征，是回答基本要求 必须包括的要点必须包括的要点 详细要求（详细要求（Multiple RequirementsMultiple Requirements） ：每个条目：每个条目 中包括的全部问题，构成了准则的细节，中包括的全部问题，构成了准则的细节，a)a)、b)b)、 c)c)或没有或没有a)a)的的4.2.2.24.2.2.2 标准条款各条目的三个层次要求标准条款各条目的三个层次要求 三个层次要求三个层次要求 20 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 条款格式条款格式 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客， 开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 4.3.2.1 顾客关系的建立 组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系： a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。 b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并 将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。 c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析 投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。 d) 如何如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向？ 4.3.2.2 顾客满意的测量 组织应从以下方面说明如何测量顾客满意； a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。 如何将顾客满意的信息用于改进活动。 b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 c) 如何获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息。 d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向. 4.3.2 顾客关系与顾客满意 针对该条针对该条 款款详细详细需需 求，求，以每以每 个标准条个标准条 款的问题款的问题 形式来表形式来表 达达 条款题目说条款题目说 明条款的明条款的基基 本要求本要求 具体阐述条具体阐述条 款的款的总体要总体要 求求 阐述的范围阐述的范围 （方面）（方面） 标准条款的两个类型与三个层次标准条款的两个类型与三个层次 11 21 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 方法：指针对条文要求，所使用的各种方法方法：指针对条文要求，所使用的各种方法 如何符合要求？如何符合要求？ 结果：指在实现条文给定目的方面的成效结果：指在实现条文给定目的方面的成效 连在一起，旨在连在一起，旨在 ：说明方法时，总是：说明方法时，总是 应当显示与条文要应当显示与条文要 求一致的展开求一致的展开 如果方法得到普遍的展开和完善，如果方法得到普遍的展开和完善， 就应有相应的结果就应有相应的结果 适用的好方法广泛、深入、快速适用的好方法广泛、深入、快速 的展开持续、快速的对比改进的展开持续、快速的对比改进 广泛、优良、快速的改进结果广泛、优良、快速的改进结果 学习和整合学习和整合 卓越绩效模式评分系统思路卓越绩效模式评分系统思路 22 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 按过程、结果两种评分项进行评分按过程、结果两种评分项进行评分 过程四要素：过程四要素：方法、展开、学习、整合方法、展开、学习、整合 结果四要素：结果四要素：水平、趋势、对比、重要性水平、趋势、对比、重要性 卓越绩效模式评分系统卓越绩效模式评分系统 四维评分要素四维评分要素 12 23 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 冯树玉冯树玉 23 方法方法（什么方法（什么方法/ /如何做）如何做） a)a)组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法； b)b)方法对标准评分项要求的适宜性；方法对标准评分项要求的适宜性； c)c)方法的有效性方法的有效性 d)d)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。 展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/ /程度）程度） a)a)为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； b)b)方法是否持续应用；方法是否持续应用； c)c)方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。 学习学习（如何完善）（如何完善） a)a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； b)b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； c)c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度） a)a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； b)b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； c)c)各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调 一致，支持组织的目标。一致，支持组织的目标。 结果结果（如何）（如何） a)a)绩效的当前水平；绩效的当前水平； b)b)绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度； c)c)与适宜的竞争对手和标杆的与适宜的竞争对手和标杆的 对比绩效；对比绩效； d) d) 结果的测量与在“组织概结果的测量与在“组织概 述”和“过程”评分项中识别的述”和“过程”评分项中识别的 重要顾客、产品和服务、市场、重要顾客、产品和服务、市场、 过程和战略规划的绩效要求相链接。过程和战略规划的绩效要求相链接。 卓越绩效模式评分系统卓越绩效模式评分系统 理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式： “标杆超越标杆超越”是卓越绩效模是卓越绩效模 式的核心理念：超越目标、式的核心理念：超越目标、 超越标杆、超越竞争对手超越标杆、超越竞争对手 水平水平-趋势趋势-对比对比-重要性重要性 过程四要素过程四要素 结果四要素结果四要素 24 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 国际一流的国际一流的 商用车公司商用车公司 综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法 获得持续成功获得持续成功 提高整体绩效和能力，提高整体绩效和能力， 创造平衡的价值创造平衡的价值 以卓越的以卓越的过程过程 创取卓越的创取卓越的结果结果 过程四要素：过程四要素：方法方法- -展开展开- -学习学习- -整合整合 结果四要素：结果四要素：水平水平- -趋势趋势- -对比对比- -重要性重要性 卓越绩效模式评分系统卓越绩效模式评分系统 问题二：请简单描述过程类目与结果类目的逻辑关系，并在问题二：请简单描述过程类目与结果类目的逻辑关系，并在 图中画出其对应关系。图中画出其对应关系。 13 25 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则的特点卓越绩效评价准则的特点 强调大质量 关注结果，强调均衡 非规定性 系统性 评估与改进 五大标准特点五大标准特点 26 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则的特点卓越绩效评价准则的特点强调大质量强调大质量 强调大质量的概念强调大质量的概念 不仅限于产品与服务质量； 扩展到过程的质量、工作的质量和体系的质量； 进一步扩展到组织经营的质量。准则涵盖了经营质量有 关的关键要求，追求的是组织的总体绩效。 14 27 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则的特点卓越绩效评价准则的特点关注结果，强调均衡关注结果，强调均衡 以结果为导向，注重经营结果以结果为导向，注重经营结果 卓越绩效准则注重以下列出的关键的组织绩效领域： 产品与服务的结果； 顾客结果； 财务与市场结果； 人力资源结果 组织有效性结果，包括关键的内部运营绩效指标； 领导与社会责任结果。 “4.7经营结果”在准则1000总分中占40的比重，体现了财务目 标与非财务目标、长期目标与短期目标、组织与相关方利益的均 衡。同时又是对其他60的分数所涉及的管理方法有效性的检验。 28 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则的特点卓越绩效评价准则的特点非规定性非规定性 准则是非规定性的，强调管理方法的适用性、有效性和成准则是非规定性的，强调管理方法的适用性、有效性和成 熟度。熟度。 准则关注的重点是经营结果，而不是程序、工具或组织结构。 准则鼓励组织建立和提出具有创造性、适用性和灵活性的方法来 满足标准要求； 工具，方法、组织和组织结构的选择通常依赖于组织的业务类型 和规模、组织的关系、组织的发展阶段、人力资源状况等 不带有强制性，具有灵活适用性 组织的机构组成应该是什么样； 组织内不同的部门是否用相同的管理方式。 15 29 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则的特点卓越绩效评价准则的特点强调系统性强调系统性 准则支持以系统思考确保组织的协调一致，实现组织目标准则支持以系统思考确保组织的协调一致，实现组织目标 系统思考体现在围绕组织的使命、愿景和核心价值观的价值理念 体系的评估； 系统思考还体现在围绕组织战略实现的组织行动的协调一致性； 系统性体现在将系统观点和整体一致性融合在核心价值观理念、 评奖标准、经营结果以及标准各条款之间的因果关系架构之中； 系统性体现在要求组织在战略、各个过程以及关键岗位各个层次 绩效测量指标的协调一致性，并与顾客价值和组织的整体绩效直 接相联系； 标准各条款之间建立动态联系。 30 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则的特点卓越绩效评价准则的特点评估与改进评估与改进 准则支持基于目标的评估准则支持基于目标的评估 管理过程的评估 经营结果评估 准则体现了学习循环与持续改进准则体现了学习循环与持续改进 16 31 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 评价准则“评价准则“1234512345”要点”要点 问题三：请简述卓越绩效评价准则“问题三：请简述卓越绩效评价准则“1234512345”要点的内容。”要点的内容。 一套卓越密码一套卓越密码 四维评分要素四维评分要素 二大条款类型二大条款类型 三个层次要求三个层次要求 五大标准特点五大标准特点 “7-22-42-128-11” “ 过程类过程类 结果类结果类” “ 基本要求基本要求 总体要求总体要求 详细要求”详细要求” “ 方法方法-展开展开-学习学习-整合”整合” “ 水平水平-趋势趋势-对比对比-重要性”重要性” “强调大质量；关注结果，强调均衡；非强调大质量；关注结果，强调均衡；非 规定性；系统性；评估与改进规定性；系统性；评估与改进 ” 32 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越 卓越卓越 改进和创新改进和创新 控制、预防和保证控制、预防和保证 检验检验 卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖 50%50%以上以上 BenchmarkingBenchmarking，超越超越 竞竞 争对手争对手，综合满足五大，综合满足五大 相关方要求，取得长期相关方要求，取得长期 成功成功 卓越评审：自评卓越评审：自评 30%30%50%50% 开展从过程到结果的自我评价开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新机识别优势并巩固，识别改进和创新机 会，排序，配臵资源予以实施；会，排序，配臵资源予以实施； 循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度 合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001 约约30%30% 提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒 强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求 追求卓越追求卓越 质量管理发展的四重境界 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关系的关系 17 33 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 1 1、与、与ISO9001ISO9001的关系的关系 简要地说，简要地说，ISO9001ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于 体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度 评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。 ISO9001ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方 获得综合的满意。获得综合的满意。 2 2、与、与ISO9004ISO9004的关系的关系 尽管尽管ISO9004ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001ISO9001，并趋向于卓越绩效评，并趋向于卓越绩效评 价准则，但其定位介于价准则，但其定位介于ISO9001ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经和卓越绩效评价准则之间，即在全球经 济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其 ISO9001ISO9001基础并向基础并向TQMTQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的 TQMTQM实施细则，兼容了实施细则，兼容了ISO9001ISO9001和和ISO9004ISO9004。 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关系的关系 34 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效模式、卓越绩效模式、6 6SIGMASIGMA和和ISO9001ISO9001的互补关系示意图的互补关系示意图 Complementarity of PEM, 6SIGMA and ISO9001 卓越卓越 绩效绩效 模式模式 Performance Excellence Model 6SIGMA ISO9001 过程文件过程文件 化：使成化：使成 果可持续果可持续 Sustain gains- document the process 消除关键消除关键 的波动源的波动源 Eliminate the critical source of variation 识别应重点识别应重点 改进的业务改进的业务 领域领域 Identify key business areas of concern 6 S I G M A Q C C / 合合 理理 化化 建建 议议 决 定 型 决 定 型 改 进 改 进 战略方向战略方向 Strategy 战术解决战术解决 tactics solution 接口于“界定”接口于“界定” Interface through “DIFINE” 并行推进并行推进 Combine 6SIGMA and QCC etc 卓越绩效模式、卓越绩效模式、6SIGMA6SIGMA及及ISO9001ISO9001的互补与整合的互补与整合 Decision Suggestion 18 35 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效模式是一个奖项的标准，有着强大的鼓卓越绩效模式是一个奖项的标准，有着强大的鼓 舞作用，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的舞作用，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的 努力，同时也给予付出了正确的努力的人们以应努力，同时也给予付出了正确的努力的人们以应 有的回报。有的回报。 卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是什么？ 日本戴明奖日本戴明奖 美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖 欧洲质量奖欧洲质量奖 全国质量奖全国质量奖 36 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效模式是卓越绩效模式是TQMTQM的一种实施细则的一种实施细则。 其实质是对以往的全面质量管理实践的具体化、条其实质是对以往的全面质量管理实践的具体化、条 理化和标准化。理化和标准化。 “质量”这个术语在此处有了更为广泛的含义，这“质量”这个术语在此处有了更为广泛的含义，这 些奖项与其说是针对“质量”或“质量管理”，倒些奖项与其说是针对“质量”或“质量管理”，倒 不如说是针对“管理的质量”或“经营的质量”要不如说是针对“管理的质量”或“经营的质量”要 更为确切。也正因为如此，它才被人们称为“卓越更为确切。也正因为如此，它才被人们称为“卓越 绩效模式”绩效模式”。 卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是什么？ 19 37 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效模式是企业需要构筑的“管理木桶”。卓越绩效模式是企业需要构筑的“管理木桶”。 卓越绩效模式中的领导、战略、市场、资源、过程管理卓越绩效模式中的领导、战略、市场、资源、过程管理 构成木桶的五块“木板”；构成木桶的五块“木板”； 测量、分析与改进构成木桶的“底”；测量、分析与改进构成木桶的“底”； 经营结果既是木桶中的“水”；经营结果既是木桶中的“水”； “水”的多少不仅取决于“木板”的长短，而且取决于“水”的多少不仅取决于“木板”的长短，而且取决于 “板”与“板”间的融合，取决于“桶底”的严密。“板”与“板”间的融合，取决于“桶底”的严密。 卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，将各卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，将各 方面的管理统一于一个系统的思维框架方面的管理统一于一个系统的思维框架。 卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是什么？ 38 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效模式是使企业以及其他各种组织认清现状、发卓越绩效模式是使企业以及其他各种组织认清现状、发 现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪。现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪。 这些奖项为人们提供了一个沟通的平台，使得人们这些奖项为人们提供了一个沟通的平台，使得人们 能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问 题，有助于人们认清自身的强弱之所在，使得人们题，有助于人们认清自身的强弱之所在，使得人们 能够明确相对于他人的位臵，明确需要改进的领域能够明确相对于他人的位臵，明确需要改进的领域 以及实施改进的效果。以及实施改进的效果。 卓越绩效模式标准首先是企业进行卓越绩效模式标准首先是企业进行自评诊断自评诊断，提升，提升 管理的标准，然后才是评奖标准管理的标准，然后才是评奖标准 卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是什么？ 20 39 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 企业实施卓越绩效模式不是质量部门或某个部门的事，企业实施卓越绩效模式不是质量部门或某个部门的事， 而是企业所有部门的事情。而是企业所有部门的事情。 企业实施卓越绩效模式不是一种短期的行为，而是企企业实施卓越绩效模式不是一种短期的行为，而是企 业一项长期工作。业一项长期工作。 企业实施卓越绩效模式不是一项额外的工作，而应该企业实施卓越绩效模式不是一项额外的工作，而应该 于现有工作结合起来。于现有工作结合起来。 卓越绩效模式不是什么？卓越绩效模式不是什么？ 40 中中 质质 卓卓 越越 咨咨 询询 中中 心心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 是用于评奖的标准是用于评奖的标准 是是TQMTQM的一种实施细则；的一种实施细则； 是指导企业构筑“卓越管理木桶”的指南是指导企业构筑“卓越管理木桶”的指南 是知己知彼的听诊器或诊疗仪是知己知彼的听诊器或诊疗仪 对卓越