口头报告相关知识

下载 口头报告 路易斯E .拉莫拉(Luis E. Lamela), CAC 医疗中心总裁兼执行主席 w w w. u h c . c o m 路易斯E .拉莫拉经常要对公司内外很多人进行口头报告，有的是医学专业人员，供货商， 还有的是客户。CAC 医疗中心总部设在佛罗里达州的克拉尔加步勒市 (Coral Gables), 是一家综 合性医药服务网络公司，在南佛罗里达州设有 2 8家专科或综合性医疗中心。它是联邦授权经营 的一家医疗保健机构( H M O )。其母公司为联合医疗公司(United HealthCare Corporation)，为全国 医疗保健业的排头兵。 口头报告成功的关键在于简洁。我始终坚持 3点原则：检视要讲的观点；向观众报告；最后 适当总结。 想要达到的目的、观众的类型以及报告所包含的信息决定着使用什么样的形式、什么样的视觉效 果，包含多少轶事、笑话或实例等。我的大部分报告都是为推销、解释或激励别人而作。当我计划每 次的报告时，首先想到的是听众。他们是专业人士还是非专业人士？是购买者还是推销商？是供货商 还是用户？是内部人还是外来者？我的目的以及听众的组成成份决定着整个报告的基调和重点。 我在作报告时，常借助视觉效果列出讲演的纲要，一般不使用注释。我喜欢选用的视觉效 果一般是适合讲演主题、听众口味以及讲演地点的。 PowerPoint 软件、幻灯片、投影胶片和剪 贴画等是最常用的。 对很多人( 1 5人以上)作报告推销产品或宣传某一观点时，利用 P o w e r P o i n t软件或幻灯片是很 有效的。另外，我喜欢使用大量的范例、图片和表格来证明自己的观点。 在小型报告会或一对一式的劝说中，我一般使用投影胶片和剪贴图，因为这样可以离听众 较近而且更加非正式一些。 刚开始在公众面前讲话时，我也感到非常紧张。我用来消除紧张感的办法是：忘记自己是 对着众多的人在讲话，而让自己觉得是在同一个人倾心交谈。我不喜欢在讲台后面讲话，相反 很乐于站出来，树立一种公开的形象，仿佛对大家说： “我在向你们讲述一个故事。 ” 我总是用趣闻轶事来避免给人以作报告的印象，而且发现听众对这种方式很感兴趣，接受 得也很好。例如，在讲西班牙语的移民聚居区，多功能医院的检查室都建得很大，因为这些人 喜欢将自己的亲朋好友一起带进来；而在盎格鲁裔移民聚居区，检查室完全可以小些。 我对于讲演主题的热情以及谦和的态度，使得听众们很喜欢我的报告。一般我不会强迫对 方感兴趣的，比如生硬地说教或报告等，因为我觉得这样不会有好的效果。另外，我所讲的都 是我笃信的或本身就很感兴趣的内容，这一点在使报告吸引人方面是很有效果的。 说服他人同意并信服你所相信的观点的能力对于生意的成败十分关键。口头报告决不仅仅 是讲话：它需要设计和选择适合特定听众和目的的讲话策略，创作出好的内容，并有效地加以 组材。上述各个方面的最终方案都要受目的、听众和环境等因素的制约。 17.1 口头报告的目的 口头报告同书面报告有着同样的 3个目的：传达信息，说服他人和树立形象。和书面报告一 第17章 下载 改426商务与管理沟通 样，一般口头报告的目的也不是单一的。 说明性报告的目的是向听众传达信息，教诲对方。组织中的培训项目一般都属于说明性的 报告。这类报告的另外一重目的是说服新雇员遵守公司的规章，不要自行其是，帮助他们适应 组织的文化氛围。 论说性报告的目的是说服听众接受某一观点或采取某一行动。提供信息或证据是劝说的主 要手段。另外，演讲者为了树立良好的形象，必须表现出对听众需求的关心和诚意。很多演讲 的最终目的是获得对方的首肯或促使他们拿定主意。例如，作商业推销的演讲者希望听众能赞 成他们的建议、采纳他们的方案或购买其产品等。有时，演讲的目的在于改变某人的行为方式 和态度或巩固现有的处事原则。例如，在一家工厂的员工大会上，演讲人应强调遵守安全规章 的重要性。在教会聚会上，演讲者应大讲本社区无家可归者现象的严重程度，从而唤起众人对 于这些人的援助行动。 形象报告的目的主要是迎合并称赞听众。例如在晚餐会后的演讲中，听众当然希望听到赞 许的声音。推销会上，听众当然愿意得到夸奖，赞扬他们对于公司的承诺等。 因此，报告的目的一定要尽量明确。 弱的：我要说的是为退休后存钱的问题。 好些的：我要说的是劝说听众，将 4 0 1 K基金的钱更多地投入股票或债券，而不是简 单地存款或开立信用卡等。 或者：我演讲的目的在于向听众解释，一个人为了能享受更加愉快的晚年生活，应该 存多少钱为宜。 注意，目的不是对整篇报告的介绍，它是你选择演讲方式和内容的原则。 使报告令人难忘 在西班牙的一次饮料会议上， Nutra Sweet公司的总裁Nick Rosa首先说道： “每当我 和七、八岁的儿子踢足球时，总会想起不同时代人们的差异。依我看，我儿子是他们这一 代人的杰出代表：首先他们年轻；其次他们渴望；最后他们成长中饮用的是减肥饮料。 ” 然后他切入正题。6个月后，他碰到了那次会议的一位代表，对方问他： “怎么样？从上次 你提及你儿子的演讲以后，我们很久没有见面了，你讲得很感人。 ” N i c k采用适当叙述个人经历的做法增强了报告的感染力，使报告令人难以忘怀。 资料来源： Elizabeth Urech, Speaking Globally: Effective Presentations Acro s s International and Cultural Barr i e r s( D o v e r, NH: Kogan Page, 1998), 31. 17.2 书面和口头报告之比较 口头报告同书面报告在很多方面是很相似的。例如，注意换位思考方式，强调积极方面， 阐述读者受益处，分析对象，设计幻灯片，应对反对意见，调研和分析资料等，都差不多。 书面报告在下列情况中较为适用： 报告大量、复杂的财政数据时； 阐述众多的、具体的法律，政策或法规时； 试图将不愉快情绪降至最低限度时。 口头报告在下列时候更合适： 以情打动听众时； 集中听众的注意力时； 第17章口头报告427改 下载 回答问题，解决矛盾，试图达成共识时； 重新描述一项最初未获通过的建议时； 希望立即得到答复或看到行动时。 口头报告和书面报告有很多相似之处。两者都应： 适合于具体的听众需求； 向对方展示他们怎样才能从某项建议、政策、服务或产品中获益； 打消对方可能产生的疑虑； 使用换位思考方式或强调积极方面； 利用视觉效果强调或阐明相关内容； 具体说明希望对方采取的行动是什么。 17.3 口头报告的计划 所谓策略就是面对某些具体对象，为了达到某种目的而作出的计划。 在所有的口头报告中，说话内容宜尽量简单。确定想让对方牢记的观点，将证据适当简化， 这样听众理解时不会太困难。视觉效果也应简洁为好，一眼就看得明白最好。用词和句子等都 要易于理解。 口头报告应较书面报告简单些。阅读书面报告时，假如忘记了某个观点，读者可以翻回去查 找。标题、段落缩进格式和标点等都为读者理解提供了帮助。但是听众则不然，他们必须牢记讲 话人所讲的内容，记不住的就忘了。就算事后可以提问，但是至少也要记住大致的观点才行。 分析对方时，口头报告和书面报告的方式是一样的。如果与同事讲话，为了听一听他们对 于你的建议的意见，可以直截了当。同组织内的人士讲话所面临的问题都是很实际的：效果如 何？花费多少？需要多长时间？ 1 思考一下讲话时所处的客观环境。听众在听了一整天的长篇大论之后，会不会很厌烦了？ 刚饱餐一顿后，会不会困了呢？听众人群很大还是很小？对听众越了解，就越能展开有针对性 的演讲。 例如，马特海申(Matt Hession)知道，他的听众很不乐意同推销商谈话。所以，他精心设 计了一个1分钟的序曲，作为娱乐，也是挑战。图1 7 - 1是他准备的讲稿。他首先摘下自己的手表， 表示他的的确确只需要对方 1分钟的时间。首先讲到的是读者受益处部分，并利用心理描述方式 使听众感受到自己的利益所在。因为回扣制度相当复杂，所以他将这些细节列入散发的传单中， 而没有在演讲中展开。过了一个礼拜，他致电给他的听众们时，他会说： “我是马特海申，向 您作1分钟演讲的那一位他们都还记得我。 ”最后，听众中有9 0的人同他签了购买合同。 17.3.1 确定报告形式 口头报告时可以从3种基本形式中选择一种：单人演讲，指导性讨论和交互式演讲。 单人演讲中，讲话人没有间断；提问大多在演讲之后，讲话人扮演专家的角色。讲话人提前 准备好讲稿，然后滔滔不绝地开讲。这时，演讲技巧是成功的关键，因为此时听众的参与很少。 琳达德里斯科尔(Linda Driskill)认为指导性讨论的方式更容易说服听众同意某项观点。这 种形式中，演讲者首先提及的是双方达成共识的观点。演讲者不是什么专家，而是讨论的协调 员，指导每位参与者献计献策，共同找到问题的答案。这种方式最适用于展示调研结果。此时， 演讲者具备专业知识，但听众负责实施其建议并决定着整个项目的成败。指导性讨论需要的时 间较单人演讲要长，但是能听到更多听众的反映，更多的分析意见以及更多的对结果的认可。 2 交互式报告中即使讲话人站在前面使用图表或投影胶片等手段，给人的感觉也和对话一样。 大多数推销报告采用这种方式。销售代理发问时应了解到客户的需要，应答所有的反对意见， 从而赢得对方当时的订货以及日后的付款兑现。在准备充分的推销报告中，客户讲话所占比例 将近3 0。在问题答案式的推销中，销售代理允许客户用去 7 0的时间发表意见，直至双方 下载 改428商务与管理沟通 达成一致意见为止。3 总裁们学到了哪些关于报告的知识 经理们准备利用短短几周的时间向公众宣讲自己的公司，目的在于吸引更多的投资者， 鼓励他们购买公司的股票。 在准备这些重要演讲的时候，很多经理都参加了培训。4天的专家培训课程花费近 $20 000。下面是3位经理学到的关于报告的知识： 3DO公司总裁Trip Hawkins:“我必须减少嗯和啊的次数，很多人讲话时， 不知道使用了多少个。而且我还有左顾右盼的毛病，我的眼睛喜欢满屋子乱转。 ” Intuit公司主席Scott Cook： “对方提出反对性问题时，我很容易反感，回答也很冷 淡。老师教我遇到反对性问题时，从正面复述一遍这个问题，从正面予以回答。 ” Ya h o o公司的总裁Tiothy Koogle： “他让我尽量放松。用眼睛等同听众有身体上的交 流。在报告中间停顿相当长的时间，为帮助对方充分理解某一视觉效果的含义。 ” 资料来源：Quotations quoted from Quentin Hardy,“Meet Jerry Weisman, Acting Coach to CEOs,”The Wall Street Journal, April 21, 1998, B1. 17.3.2 适合听众要求 在传达信息的时候，必须要考虑听众所处的客观环境。假如你的听众很冷漠、挑剔或存有 敌意，尽量挑选那些对方容易接受或较感兴趣的部分来进行讲解。 不要指望只通过一次演讲就改变他人的看法。假如听众已经决定同某家广告公司签约，口 头报告的作用最多只能说服对方，你们公司才是最佳的选择。 报告要适应听众的要求 很多家公司都希望杰瑞斯达科豪斯 (Jerry Stackhouse)成为他们产品的形象代表， 而只有菲拉( F i l a )公司在这场角逐中打赢了，因为他们的推销手段，特别是他们采用的视觉 效果正对了斯达科豪斯的胃口。 菲拉公司在首次同斯达科豪斯谈及代理一事时，公司总经理豪威博奇 (Howe Burch) 将他们公司设计的一张海报展示给斯达科豪斯看。上面列出了所有 1 8名曾经同耐克( N i k e ) 产品签约的N B A运动员名字。这些签名字体怪异、很难辨认，可是海报上方醒目的标语却 清晰可见： “耐克已经是过去，菲拉的斯达科豪斯才真正杰出。 ” 博奇先生还向他展示了以斯达科豪斯名字命名的新的菲拉运动鞋，只差斯达科豪斯的 签名，然后该型号的鞋子就会投入生产。第二次见面时，博奇先生带来了一个纸带，并放 在一旁的小桌子上，斯达科豪斯主动问到： “那是我的鞋子吗？” 于是，菲拉公司的人们清楚地知道，他们已经赢得了斯达科豪斯的首肯了。 资料来源：Roger Thurow,“A Rookie Guard Scores Big at Marketing, ”The Wall Stre e t J o u r n a l, February 9, 1996, A6. 但是，假如听众是一家小型企业，通常由自己设计广告，那么推销的期望值就不应定得太 高。不过，这种推销至少也可以向对方说明，广告公司挣钱是因为它们能做出一般公司自己无 法做出的广告，另外，假如雇佣了广告公司，厂家自身可以省大时间去做其他更有意义的工作。 第17章口头报告429改 下载 图17-1 一分钟演讲讲稿 资料来源：周施瓦凯悦(Joshua Hyatt), “6 0秒钟的销售策略” ，1 9 9 4年1 0月，8 88 9。 有时，第一次接触之后，还需要向厂家进行进一步的宣传，证实广告公司的确能做出比它们自 己设计的广告质量更好的广告来。只有在对方对广告公司产生信心以后，才有可能进一步说服 它们放弃你们的竞争对手，而同你们签约。 为了使你所讲的内容听起来有趣，最好将所讲的内容与对方的经历或爱好相结合。能证实 你所讲的话题同听众的利益直接相关，是打动和吸引对方最有效的做法。假如做不到这样，至 下载 改430商务与管理沟通 少也要将所讲的内容同日常生活相关联。 你最近一次感到饥饿是什么时候？你记得的可能是节食时的饥饿，或许是不得不在实 验室加班时挨饿的情形，还有可能是回到宿舍时饥肠辘辘的时刻。 该演讲主题为世界饥荒问题，针对的是大学生。 17.3.3 开头和结尾要有力 口头报告的开头和结尾同书面报告的开头和结尾一样，都是表示强调的位置。充分利用这些重要 的位置吸引听众的注意力，可以强调自己要表达的重要观点。讲演可以只列出要点，但是开头和结尾最 好提前打好稿子，并背诵下来，这样的演讲会更有力。 (这里说的开头和结尾最多是一、两句话而已。 ) 可以考虑使用第11章中介绍的4种开头方式中的一种：醒目的声明，叙述，问题或引文。开头 越贴近听众的个人感受越成功。说些现实生活中发生的事情，比一味地回忆往事要好；讲些当地 的事情比讲那些远方的事情有用；提及他们熟悉的人，比提一些他们只听说过姓名的人士要好。 1. 醒目的声明 一个月来共有1 2名客户取消了订单。 上面这份报告是提交给公司的经理办公会的，提醒他们公司的销售系统存在问题，而且对 于位于西南部的3号仓库也是一个提醒。 商务报告的策略 全球前5 0名的大银行的保安主管，定期要开会研讨共同遇到的问题。美洲银行的鲍 玻别克(Bob Beck)此次想在会上谈及毒品问题和他所在的美洲银行的应对措施。 听众的最初反应：反对。大多数同意加强监测，但是不赞成所谓的治疗方案。 希望听众牢记的信息：治疗是惟一根本的解决办法。 调整信息以适应听众的使用体育界、银行界或保安界熟悉的词汇，帮助对方理解所谈 要求：及的内容。展示充足的论据和数据。解释毒品问题的严重 程度。不要求对方立即采取任何行动。 报告的开头：每年因为毒品给美国商业带来的花费讲出来真是触目惊心： $26 000 000 000。 报告的大纲：( 1 )吸毒就像瘟疫一样可怕；问题的严重程度；加强监测是 通常的做法。( 2 )美洲银行的做法：加强法规的制定和教育 性计划的实施，以增强员工的抵抗力。 ( 3 )根本解决这一问 题给商家带来的益处：有效地保证投资为训练有素、有责任 心的人员所管理；避免一切因为毒品而导致的商业损失。 资料来源： Robin Welling, No Frills, No Nonsense, No Secre t s(San Francisco: International Association of Business Communicators, 1988), 290-93. 2. 叙述 一位母亲叫自己的孩子起床去上学时总是很难。孩子会用床单蒙住头说： “我不去学 校了，我再也不去学校了。 ”母亲关切地问： “你是不是病了？”孩子回答到： “没有，我 就是讨厌学校。学校里的人们讨厌我，他们直呼我的名字，取笑我。我为什么非得去呢？” 母亲解释到： “我认为有2个原因：首先你已经4 2岁了；第二你是校长。 ”4 上面这段在一次教育专家参加的研讨会上的讲演，引致了下面的讨论： “当今教育界的3大 第17章口头报告431改 下载 难题” 。教育工作者们不得不面对这些问题，他们是不能像孩子一样用床单蒙住自己而逃避的。 3. 问题 退休后你有足够的钱干自己想干的事吗？ 这句话是在一次向潜在客户作宣传的演讲中使用的，这次演讲主要是希望这些客户意识到 雇佣专业财务顾问管理财务，可以实现自己退休后的梦想。 4. 引文 根据焘尔斯珀琳( Towers Perrin)的观点， 财富( F o r t u n e )评选出的前1 0 0强企业的 实际利润应比现在看到的低2 5，也就是$17 000 000 000美元，因为它们没有将其必须支 付的退休员工的医疗费用列入其中。 上面这段关于退休员工医疗费用的话，目的在于敦促各家经理们意识到此项费用之庞大， 从而设法降低将来这方面的开支。 报告的开篇必须吸引听众，最好让他们产生同感。有的演讲者利用幽默来达到上述目的。 但是，不恰当的玩笑会使听众顿生敌意。千万不要开那种针对听众们的玩笑。相反，能自我嘲 弄的演讲人通常都很成功： 能站在这里既是一种荣幸，也是一种压力。 5 幽默并不是惟一使听众放松的方法。开始讲话前，面带微笑，让他们感受到你的存在，而 且给他们一个好的印象等都很重要。 报告的结尾处应该同开头一样有力。结尾方式可以是下面某一种： ( 1 )重申要点；( 2 )再次提 及开头的内容，从而形成一个完整的结构； ( 3 )以正面、积极的口吻结束； ( 4 )告知对方具体应怎 样做，才能真正解决讨论的问题。下例节选自一份筹资演讲，结尾处既重申了主要的观点，同 时又说明了希望听众采取的具体措施和做法。 简单地说，基金会的正常运转需要资金。正如你们需要资金才能开发新产品一样，我 们需要资金才能正常开展工作。我们的资金是为您的利益而提供的。请填写一张认捐单， 离开时交到指定窗口。说出您的心愿一定是我们共同的心愿。 6 在写完报告的开头和结尾后，检查一下是否是口语形式，而非书面口吻。在上面的例子中 可以看出，口语形式较书面口吻语言简练，句子较短。有的口语看上去甚至给人以断断续续的 感觉。口语形式使用更加私人化的代词，词汇变化较少，重复更多。 报告中的文化模式 在国际环境下做报告时，注意主办国在报告方面的文化习惯。 在日本，尽量使用个人、谦和和对话式的演讲方式。眼睛直视听众，他们当中年龄最 大的，常常是最重要的人物。时间要计划合理，注意翻译一般会占去一半的时间。 在瑞典，不用为最后的提问阶段预留时间，因为当地人认为，在别人报告后提问是很 没有礼貌的做法：这是在指责演讲人没有讲明白。相反，在报告的正文部分讲出主要内容， 在结尾处提出一个让听众能运用所听到的报告来自行回答的问题，给听众以回味的余地， 这样做是比较好的。 资 料 来 源 ： Bronwen Jones, Doing Business in Japan: An ABC for Better C o m m u n i c a t i o n s( Tokyo: JETRO, 1991), 16;and H.Ned Seelye and Alan Seelye James, C u l t u re Clash(Lincolnwood, IL: NTC Business Books, 1995), 30-31. 17.3.4 利用视觉效果和其他手段加强听众的参与 视觉效果能给人以专业化的印象。由于越来越多的商家都购买了计算机绘图软件，所以人 们在越来越多的报告中都使用了幻灯片或投影胶片，习惯上人们把后者也称之为幻灯片。一般 是自己在个人电脑上设计方案，再交给专业部门制作成幻灯片。随着彩色打印机的普及，越来 越多的人不出家门就可以制作出彩色幻灯片了。 一项调查显示，使用了幻灯片的报告被认为是： “准备更充分，更专业，更有说服力，更可 信和更有趣的。 ”当然，这样的报告也就更容易说服对方接受演讲人的观点。 7 对使用什么视觉 效果更好进行的调查发现，使用了幻灯片的报告更专业；而使用了投影胶片的则更有趣。彩色 投影胶片在说服听众采取行动时是最有效的。 8 在投影胶片上，字体最少也要是 1 4号，1 8号更好。如果可能，视觉效果和解释性文字形成 方块形，比形成长方形要好，因为这样在展示的时候，大小刚好适合于投影仪，而不用来回移 动。使用Powerpoint 制作的幻灯片，题目和要点应使用 4 4号或更大些的字体，最小的小标题也 不应该小于2 8号字。 设计精良的视觉效果可作为演讲的大纲 (见图1 7 - 2 )，就不用再准备提示了。每分钟的演讲至 少要准备一张视觉效果，另外再有 2张分别写明标题和结论。不要将演讲的所有细节都制成幻灯 片，因为视觉效果的作用在于突出演讲的要旨，而不是提供其细节。 下列原则是制作和展示视觉效果时应注意遵守的： 每张幻灯片上最好只列一个要点；复杂的观点可以分为几张列明。 每张幻灯片要有一个名字。 将每张幻灯片上包含的信息量适当界定，例如： 3 5个词左右，或使用短小的段落。 还没有讲到那里时，先不要急于展示有关的视觉效果。两个视觉效果之间，不要关闭投影机。 图17-2 Powerpoint 软件辅助设计的说明性报告中的视觉效果 改432商务与管理沟通 下载 第17章口头报告433改 下载 见第6章关于设计幻灯片，以及第1 6章关于利用视觉效果展示数据信息等方面的内容。 B A C网页中也有关于如何使用P o w e r p o i n t软件的内容，背景、图片的使用等都有介绍。 视觉效果的效果如何很大程度依赖于使用的技术是否有效。如果在本部门做报告，则应提 前检查设备状况。在外地或为其他部门做报告时，应提前到达，以便有充足的时间检查机器或 查问技术人员，有关设备是否运转正常。任何时候都要准备一套补救方案，以备幻灯片无法放 映时应急。 加强听众参与的做法还很多。一位学生报告的是英语法语国家商务交流异同点。她邀请 一位听众上台来模拟两种语境中人们的握手方式。还有一名学生报告的是低盐产品的必要性问 题。讨论时，他使用了一杯莫敦 ( M o r t o n )盐,一个量杯，一个量勺和两个碟子。在讨论人体对盐 的需求时，他用勺子从杯中舀出 3勺盐放在一个碟子上，这是人体一个月需要摄入的食盐量；在 另外一个碟子上，他舀出了 1 . 2 5磅的盐，相当于美国人平均每月的盐摄入量。这一形象的演示 使得要求与实际间的差异刻骨铭心，收到了图表和文字都无法收到的效果。 9 威斯康星州一家专 门从事印刷业的公司为了使员工了解公司的资金流向，经理将劳务、贬值、利息等字样印在放 大了的假钞票上，像大张的明信片一样发给员工。然后，叫到某一类别时，持有该类别的员工 起立，大家自然就了解了该部分花费占总收益的比例了。这样的解释较彩色饼状图而言，当然 更加一目了然。1 0有一位演讲筹资的人，在讲演过程中让听众起立，增加他们的参与，激发他们 的热情，使得场面很活跃： 一位演讲人正在一次午餐会上向与会者宣讲，希望在座者能解囊帮助一个遭受龙卷风 袭击的地区的人们。新闻中说，该地区 7 0的人受伤或致残。 演讲所在的屋子里，每桌 为1 0人。他让每张桌子站起来3个人，然后说： “你们坐在那里的人已经死了。你们站 着的人负责收拾残局。你们需要帮助，对吗？” 11 直接了当地讲故事 怎样才能说服投资人、银行家和保安分析家等一行人投资于你的企业？给他们讲故事。 杰瑞威斯曼(Jerry We i s s m a n )是报告能手，他带领所有的相关人士从早到晚发掘最 佳的故事素材。有了素材才谈得上运用演讲技巧，诸如留出适当的间歇，使听众能有时间 消化吸收演讲内容等。 在接受杰瑞的培训之前，大卫安格 (David Angel)这样讲述了一个关于他的公司的故 事： “使用本公司独特的、专利的、多层面的信息储存设备可以为信息储存问题提供有声 的解决办法” 接受培训后，他演讲时是这样开始的： “我们制作的有声芯片，使用很方便，同时用 途十分广泛，而且很耐久。 ” 资料来源：Based on Dan Gillmor, “Putting on a Powerful Presentation, ”H e m i s p h e re s , March 1996, 31-32. 17.4 选择报告中的信息内容 报告中选择信息的原则是：信息要适合听众的胃口，同时要能回答他们的问题。讲述的要 点应控制在3个左右。长篇报告中 ( 2 0分钟以上)，每个主要观点下还可以再细分小观点。假如观 点之间的关联展示清晰，报告就容易理解。以故事的形式阐明观点也有助于理解。例如，可以 将财务图表转化为下面的故事： 下载 改434商务与管理沟通 销售增长带来的收入增加被加工费的增长抵消了。为什么？因为加工用的原材料价格 失控。5 0 3号材料上个月价格涨了 2倍。对前3个季度价格调整的调研表明，第二季度原材 料实际花费上涨幅度达到 8 0 0。现在的问题是为什么第二季度生产同等数量产品，却花 费了较其他季度更多的原材料呢。 1 2 阐述每个观点时都要有充足的论据支持。数据和数字如果能巧妙地展示给听众，当然就能 服众。为了简化数字，可将其简化为两位数的科学技术法来表示。 难听懂：假如国债以便士计算，全体 17 006 802 720国民每人要背负1 0 0磅的便 士，才能担起国债总额。 易听懂：假如国债以便士计算，全体 17 000 000 000国民每人要背负1 0 0磅的便士，才能担 起国债总额。1 3 在说明性报告中，要把所讲的观点同听众已经具备的知识相结合。让他们感到你的观点解 决了他们的问题，提供了他们需要的答案，或对其工作有帮助。在解释某项新法律或新技术以 及新机器的使用时，最好使用具体的例子说明这些新变革的作用和运作方式。假如内容过于复 杂，可以为听众准备一份提纲或材料参考。这些书面材料既可作为听报告时的参照，同时也可 以当作报告后的参考资料。 列明引用的出处，一般收效很好，很有权威性。但是需要将复杂的引文解释、简化为易于 理解的语言。一定要说明引文的出处。 商务周刊上的文章就这样指出： “根据阿尔哥尔 ( A l G o r e )的观点” 。 演示可以形象、快捷地证明观点的正确性。在挑战者号航天飞机失事事故的调查中，前物 理学家理查德菲炎曼(Richard Feynman)拿来一杯冷水，将飞机残骸中的一小块 O环放入其中。 过了1分钟，将它用镊子取出并挤压成一定形状后再放入水中。镊子拿出来后，重新被放入水中 的O环没有能恢复原有形状，而保持了被捏成的形状。 14 对此的专业解释是：在冷水中 O环是非 活性的。但是通过演示，这一道理变得显而易见了，也免去了听众理解复杂数学公式或化学方 程式之苦。演讲中，所谓眼见为实更加容易令人信服。 为了进一步说服对方，回答他们提出的问题和反对意见也同样重要。 有人认为职业妇女的可信度没有专业男士那么高。事实却证明职业妇女请假次数远远 低于男士们的次数。 但是，不要将那些听众都没想到的不一致之处自行列出。耐心地等着听众提出或问出想像 的那些问题，然后胸有成竹地予以回答就是了。 P o w e r p o i n t 的替代用品 Barbara Waugh 分析自己的调研结果后，准备将结果展示出来。但是怎样总结和传达她 的所有发现呢？怎样同高层管理人员交流呢？她最不想用的就是 P o w e r p o i n t幻灯片的方式。 所以，她没有制作任何的幻灯片。相反，根据自己从前的舞台剧表演经验，她设计了一个H P 实验剧让高层人员扮演普通职员，中层扮演高层管理人员。参加演出的共有 3 0名高层管 理人员，结束的时候全场鸦雀无声，然后掌声突然响起。他们真正领会了她的报告内容。 资料来源： Katherine Mieszkowski, “IGrew Up Thinking That Change Wa s Cataclysmic. The Way Weve Done it Here is to Start Slow and Work Small, ”Fast Company, December 1998, p, 152. 第17章口头报告435改 下载 17.5 信息的组材 即使有的宣讲对象十分难以被说服，大多数的演讲也还是采用直接的组材方式。在商务报 告中，听众们往往事务缠身，另外已经深知你的目的就是说服他们。这时，一定要坦诚相见， 证明你的目标同时也是听众们的需求所在。 在论说性演讲中，要在最开始就说出最有把握和最有力的论点。如果时间允许的话，再详 细说明一些其他的理由或留些时间回答提问。最没有把握和没有力度的论点宜放在中间位置， 因为这样使开头和结尾处，都显得很有说服力。 下列5种标准组材模式可供挑选： 时间顺序。从过去开始，论述到现在，再以将来的展望结束。 问题原因解决模式。解释一下问题出现时的表现如何，找出原因，再进一步提出解决 办法。这种模式在听众觉得你的观点较容易接受时是很有效的。 排除法。解释一下问题出现时的表现如何。先说出些显而易见的解决办法，然后再说明它 们为什么不能解决问题，结尾处再讨论另外一种真正能解决问题的方案。在对方觉得你的建议 很难为其接受时，这种方式很适用。 正反模式。首先列出正面的理由，然后列出反面的因素。这种模式在希望对方意识到他们 的观点的毛病所在时很有用。 123列举式。至少涉及到问题的 3个不同方面。在说明性的要闻简报中这种方式很合 适。 “今天，我们来回顾一下上个季度的生产、销售和利润情况。 ” 总之，组材方式应清楚明了。书面报告可以通过阅读来发现其组材方式；例如使用小标题、 分段、列表和缩进等格式表示出信息的层次。但是在口头报告中，只有将结构规整得十分清晰 才能使对方感觉到演讲的框架。 在演讲的开始处，也可以是在开篇后的位置，把将要涉及到的要点顺序列出较好。 首先，我要说的是哥伦比亚哪些人是无家可归的。其次，公众庇护所给他们提供了什 么服务。最后，我们来谈一谈在座的各位，无论是个人还是团体，在这方面能做点什么。 提纲为听众提供了可以参照的框架，同时还帮助听众理解你为什么没有提及某些早应涉及 的要点因为你故意留在后面的某一位置再说。 1 5 每个新观点出现时，都应适当加以标识。这里的标识就是简单明了地概述观点。注意语言 的使用。下面4种不同的语言风格可用来阐述3种不同的观点。 现在我们该谈及第三点了：你作为个人或团体，怎样才能帮助哥伦比亚无家可归的人们。 我们已经做了很多来帮助他们。现在，我们来谈一谈你们能做些什么。 你可能也正在想，我能做点什么呢？ 如你所见，庇护中心采取了很多措施。在您的帮助下，我相信我们会做得更好、更多。 17.6 怎样成功地作口头报告 听众听演讲时当然会关心你的讲话是否针对他们，而你关心的则是他们能否听懂，以及是 否感兴趣。讲话时出现的个别逻辑或语法错误，他们不会斤斤计较的。但是，如果你的演讲与 听众毫无相干，听众就不会买你的账了。采用对话的口吻，直视对方，等等，都能向对方表达 你的关切。 17.6.1 战胜恐惧 紧张是很正常的。重要的是，你驾驭这股力量，将工作完成得更加出色。有位学生曾经说 过： “不要怕蝴蝶飞舞，只要想办法让他们听指挥地规则起舞就行了。 ” 准备演讲时可以这样缓解紧张的情绪： 下载 改436商务与管理沟通 充分准备。分析听众，整理思路，制作好视觉效果，试讲一下开头和结尾部分，核对一下 演讲稿的编排。 像往常一样，不要饮用过多的含咖啡因的饮料。 排遣自己的情绪。不要总对自己讲： “我怕。 ”而要说： “我的肾上腺素指标高起来了。 ”肾 上腺素能使得反应敏捷，超常发挥。 在演讲即将开始之前： 有意识地运动一下自己的肌肉。从脚和小腿开始，逐步向上到肩、臂和手等。 横膈膜收缩，深呼吸几次。 演讲过程中： 开始时，适当停顿，眼睛直视听众。 集中思想，流畅表达。 运用身体语言和热情感染对方。 接受媒体采访 商界人士和社区领袖经常会受到媒体的采访。要在镜头前表现出色，应做到： 提前了解对方采访你的原因，以及他们想了解的信息是什么。 试着用简单的一句话来回答对方的问题。在广播、电视节目中，长篇大论式的回答 往往会被删节。 讲话要慢。这样就有时间思考，听众也有更多的时间来理解你讲话的含义，记者的 录音也会更清晰。 减少被人误引用的可能。自己也要带一个录音机，将讲话录下来，翻制成两盘带子， 把其中一盘送给记者。 资料来源： James L.Graham, “What to Do When a Reporter Calls, ”I A B C Communication Wo r l d , April 1985, 15; and Robert A.Papper, conversation with Kitty Locker, March 17, 1991. 17.6.2 目光接触 眼睛要直视听众。一项调查指出，在一个 7分钟的说明性演讲中，眼睛直视对方的演讲者与 很少同听众有目光接触的演讲者相比，听众对前者评价高，认为其论据充分、更有经验、更诚 实可靠、更友善等。16 另外一项调查表明：在演讲中的6 3的时间里同听众有目光接触的演讲者 被评为真诚，而那些只在2 1时间里直视听众的演讲者被评为不真诚。 1 7 这说明目光接触有助于建立一种一对一的联系。每个人都希望你的演讲是针对自己进行的。 这种接触能使你更好地感受听众的反应，从而在适当的时候对讲演的方法作出调整。 17.6.3 训练有素的声音 假如声音悦耳，听众会更容易接受你的报告。想要知道自己的声音如何，最好录音听一听。 也可以将电视或广播以及校园里你喜欢听的人的声音录下来，加以模仿。再过几个星期，通过 录音听一听你的声音有无变化。 乔治福罗哈提( G e o rge Fluharty)和哈罗德罗斯(Harold Ross)介绍了3种发掘自身最佳音 色的方法： 用手指堵上自己的耳朵，哼唱某一旋律，直至声音高到自己能听到为止。这一声音就很接 近你的最佳音色了。 在放松的状态下，顺序哼唱音阶，越高越好。从 C调至G调，能达到最高音阶就差不多是 第17章口头报告437改 下载 你的最佳音色了。 如果有钢琴，用琴定出自己能唱出的最低和最高音阶。你的最佳音色会在比最低音阶高 1 / 4的位置。1 8 在面对人群讲话时，声音一定要大得让每个人都能听到。假如有麦克风，声音应调得适度， 使你听起来不是在喊。在不熟悉的场所讲话时，应提前一点到达那里，检视一下场地的大小， 以确定应采用的扩音设备的大小。来不及作上述准备时，你可以在讲演开始时先问一下听众： “房间后面的人能听清楚吗？” 人越多，越要吐字清楚。以 f , t , k , v和d等开始的词汇通常难发音。 “Our informed and competent image”有时听来很像“Our informed, incompetent image” 。 为了发音清楚，要正确使用舌头和嘴唇。调研人员发现了 3 8种不同的声音。其中 3 1个可以 用舌头发，7个可以用唇发。没有一个是用下颌发出的，所以口张得多大其实没有什么关系。假 如舌头不太灵活，喉咙的肌肉可以辅助，也就是所谓的沙哑的嗓子和紧绷的声音。 1 9 朗读绕口令可以帮助增加灵活性，从而增加发音的清晰度。史第芬路卡斯( S t e p h e n L u c a s )选择了下例句子作为练习材料： Sid said to tell him that Benny hid the penny many years ago . Fetch me the finest French-fried freshest fish that Finney fries. Three gray geese in the green grass grazed. Shy Sarah saw six Swiss wristwatches. One year we had a Christmas brunch with Merry Christmas mush to munch . But I dont think youd care for such. We didnt like to munch mush much. 2 0 为了减少喉咙承受的压力，应在选词时尽量挑选那些容易说出的词汇。句子分割成小组后， 那些元音词汇得到了强调，但是元音的连贯会受到影响。相反，轻读元音因素，就可以强调其 后面的其他词汇。2 1 元音不连贯：We must take more responsibility not Only for O u r s e l v e s A n d Our families but for Our communities A n d Our country. 元音连贯：We must take more Responsibility Not only for our Selves and our Families but for our Communities and our C o u n t r y. 提前练习几次，可以减少演讲时哼、哈的停顿次数。必要的停顿不代表紧张。相反，哥伦 比亚大学的心理学家称：在演讲者搜寻下面的用词时，就会有短暂的停顿。如果用词很大或演 讲的题目要求词汇变换较多时，这种搜寻的时间相对会长些。练习后，用词会更加流畅和自然， 也就减少了不必要的哼哈停顿了。 2 2 演讲时声调和音高都要有所变化。声音够大、富于变化的演讲者一般得到的评价是“很专 下载 改438商务与管理沟通 业” 。23 声音中包含着活力和热情。如果你阐述的观点本身就没有什么令人激动之处，听众怎么 会感兴趣呢？ 在镜头前 做报告要录像时，尽量在镜头前表现自然些。眼睛直视镜头，形成与听众进行目光接 触的效果。 因为声音复制系统对声音的效果有规范的功能，所以演讲时应该有意识地在使用不同 词汇时表现出抑扬顿挫的效果。不要与另外一名演讲者同时演讲，因为两个人同时讲会给 人以胡扯的印象。 在镜头前的衣着应该： 不要穿白色的。只有极其昂贵的镜头才能处理好纯白色的衣服。 不要穿宽条、棋子、格子或波尔卡舞群等衣服。 首饰不宜过大。 红色、蓝色和绿色在镜头中效果较好。但是，整身的红色衣服给人以唐突之感，试 着打一条红色领带或衬衫等。 资料来源：Robert A. Papper, conversation with Kitty Locker, March 17, 1991. 17.6.4 站姿和手势 站立时双膝放松，双脚离开一定距离以保持平衡。除非演讲十分正式或正在录像，否则可 以适当走动。有的演讲者喜欢站在讲台外边，以消除同听众之间的那层隔膜。 姿势要尽量自然。充满自信的、幅度较大的姿势效果很好。 17.6.5 注释和视觉效果的使用 除非报告很短，否则一般都会用到注释，就连专家也是如此。对演讲的主题了解越多，就 越想补充一些构思报告时想到的额外资料。适当的补充可以帮助听众理解某一观点，但是过多 的额外观点就会打乱已有的大纲，使演讲超时。 注释可以写在硬纸板或卡片上。大多数演讲者喜欢用 46或57的卡片，因为可以写下很 多内容。在忘词的时候，注释是提醒你的惟一手段，所以应使用长词组或完整的句子；注释应 内容完整。在每个要点之下，把用以论证的例子或图片简单列明，说明在报告的什么位置可以 找到那些视觉效果就可以了。 不要太频繁地看注释。大多数时间还是应盯着听众看。手拿注释要适当高些，这样参看时， 头就不会像磕头虫一样点上点下了。 假如报告中有大量的视觉效果，而且对演讲主题十分了解，可以不用注释。可能的话，把 投影屏幕放在侧面，这样不会被你挡住。你当然应面对听众而非屏幕。使用投影胶片时，可以 一边讲一边用彩色画笔指点出重要部分给听众看。视觉效果不要一张分多次，而要一次呈现一 张完整的图片。如果不想让听众提前看到尚未准备让他们了解的内容，可以把不同部分制成若 干分立的图片，一个个地展示。例如，在总结回顾部分，第一张图片可以列明第一要点，第二 张列出第一和第二要点，第三张则将所有 3个要点一并列出。 尽量保持屋内明亮，光线暗淡会使听众犯困或分散对报告的注意力。 17.7 回答提问 提前设想一下那些可能的反对意见，并将之一一列出。认真对待这些反对的声音，试着给 每种可能性找到恰当的应对方法。假如谈论的问题十分有争议，可以在回答问题阶段再涉及到 第17章口头报告439改 下载 它，最好不要在报告的正文部分谈及。回答问题时能使用视觉效果，说明演讲者事前作了充分 的准备。 在报告中，要向听众说明你会怎样应对他们提出的问题。可能时，应在最后阶段回答问题。 回答问题时针对听众提出的问题作答，不要夸大事实，以避免因此导致的后续问题。 对方提问时，不要一边听一边点头来表示你听明白了，因为这样会让听众误以为你赞成提 问者的观点。相反，直视着发问人，回答时再面向所有的与会者。不要说： “这个问题很好。 ” 因为这样说的言外之意是其他的问题不好。 假如听众没有听清楚问题或你需要更多的时间思考，可以重复一遍问题再回答。问题的答 案应同报告中的观点相关联。始终要牢记报告的目的，这样就能有选择地摘取信息回答问题， 宣传自己的观点。 假如对方的问题含有敌意或有倾向性，在回答之前重新表述一下： “你是在问”或者换 种说法将问题说出： “我认为你描述的两种立场都有问题，我认为第三种似乎更可行” 有时候，听众的问题主要是想阐明他们自身的观点。这时你可以回答，也可以说： “我不太 明白你要问什么。 ”或者说“你说的是你自己的看法。让我们继续看下一个观点。 ”如果对方问 的问题你在报告中已经说过了，可以简要地回答一下，不要伤害其自尊即可。谁也不可能 1 0 0 % 地理解和记住你讲过的每句话。 在不知道怎么回答时，老实说就是了。如果报告属说明性的，记下该问题回去查找答案， 下次聚会时再回答就可以了。也可向在座的人征求答案。如果同样没人能回答，你的尴尬也就 稍稍摆脱了一点。当时恰好有专家在场，可以向他们请教，你再作必要的解释。 问题回答完毕后，利用 2分钟时间简单总结一下自己的观点 (可以是结语的复述)。不论问题 有没有强调你的要点，你都占据着主动的位置，可以将自己的观点予以重复或概述。 回答问题 作为美国绿色和平组织的代表，科里斯多佛奇尔斯 (Christ