服务系统及其生命周期培训

服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系 服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系 7 服务系统及其生命周期 王忠杰王忠杰 () 2011年3月2日 7 服务系统及其生命周期 主要内容 回顾：何为回顾：何为“服务系统服务系统”？ 服务系统的组成要素服务系统的组成要素 服务系统的生命周期服务系统的生命周期 服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系 7.1 回顾：服务系统 7 服务系统及其生命周期 服务系统的定义 服务系统服务系统(service system)： A value co-production configuration of people, technology, other internal and external service systems connected by value propositions, and shared information (such as language, processes, metrics, prices, policies, and laws). 服务系统的特征：服务系统的特征： A kind of socio-technological system, i.e., the combination of manufacturing systems and natural systems; Co-production relationships between service providers and service customers. Composed of high cooperative, complex and distributed entities supported by IT. 实例：大学教育服务系统实例：大学教育服务系统(education service system) Universities as service providers that aim to transform student knowledge through agreements, relationships, and other exchanges among students and university faculty, including courses offered and taken, tuition paid, and work-study arrangements. 7 服务系统及其生命周期 “服务”作为一种“系统” 服务系统服务系统(Service System)可看作一种可看作一种社会化的技术系统社会化的技术系统(Socio- technological System)： 服务系统是自然系统与制造系统的复合。 在服务系统中，服务的提供者与服务的需求者之间按照特定的协议、 通过交互以满足某一特定顾客的请求，进而创造价值，彼此之间形成 在服务系统中，服务的提供者与服务的需求者之间按照特定的协议、 通过交互以满足某一特定顾客的请求，进而创造价值，彼此之间形成 “合作生产合作生产”(co-production)关系关系。 这种合作生产关系是服务系统的本质特征。 服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系 7.2 服务系统的组成要素 7 服务系统及其生命周期 服务系统的九大组成要素 1.顾客顾客(customer)：服务需求的提出者、服务的接收者；服务需求的提出者、服务的接收者； 2.目标目标(goals)：服务被设计或运行的主要目的；服务被设计或运行的主要目的； 3.输入输入(input)：将要被提供服务的顾客将要被提供服务的顾客 (例如：前来就诊的一个病 人 例如：前来就诊的一个病 人)； 4.输出输出(output)：已经被提供服务的顾客已经被提供服务的顾客(例如：经过诊断后的病人例如：经过诊断后的病人)； 5.过程过程(process)：提供服务的全过程；提供服务的全过程； 6.人力使能者人力使能者(human enabler)：参与服务的人；参与服务的人； 7.物理使能者物理使能者(physical enabler)：向服务过程提供资源的实体；向服务过程提供资源的实体； 8.信息使能者信息使能者(informatic enabler)：向服务过程提供知识的实体；向服务过程提供知识的实体； 9.环境环境(environment)：各类约束或标准，以使服务达到特定标准各类约束或标准，以使服务达到特定标准(例 如，在线商店要求 例 如，在线商店要求7*24的服务时间的服务时间)。 7 服务系统及其生命周期 IBM对“服务系统构成要素”的观点 三大要素：三大要素： 人(people) 技术(technology) 共享信息(shared information) 在不同的服务系统中，三者所占的比 例有所不同。 在不同的服务系统中，三者所占的比 例有所不同。 7 服务系统及其生命周期 服务要素的分类 服务参与者服务参与者 参与方及其组织(Party and Organization) 角色(Role) 人力资源及其能力(Human Resource and its Capability) 服务资源服务资源 软件(Software) 硬件(Hardware)或设备(Equipment) 资源的能力(Resource Capability) 服务环境(Service Environment) 服务信息服务信息 服务交互行为服务交互行为 交互过程(Interactive Process)、活动(Activity)与动作(Action) 7 服务系统及其生命周期 (1) 服务参与者 它覆盖了服务中它覆盖了服务中“人人”的要素，又可称为的要素，又可称为“服务主体服务主体”，包括顾客、提供 者等服务参与方，具有特定的价值需求，掌握特定的服务资源，可主 动发出服务行为，通过彼此之间信息的共享完成服务。 ，包括顾客、提供 者等服务参与方，具有特定的价值需求，掌握特定的服务资源，可主 动发出服务行为，通过彼此之间信息的共享完成服务。 按参与者的层次不同，可分为组织按参与者的层次不同，可分为组织(Party and Organization)、角色、角色 (Role)、人员及其能力、人员及其能力(Human Resource and its Capability)。 7 服务系统及其生命周期 服务参与者的分类 服务系统中的参与方分为三类：服务系统中的参与方分为三类： 顾客(consumers)：接受最终服务的组织/人； 提供者(service providers)：提供最初服务的组织/人； 使能者(enablers)：一系列用以帮助建立、设计、启动、部署服务的其他角 色，协助在顾客和提供者之间建立交互关系。视服务系统的复杂程度，使能 者可分为1-层使能者、2-层使能者和辅助使能者等多个层次。 医疗保险公司、药店、医疗器械供应商、药厂、 120急救站、药物研发实验室等 医院、医生病人健康医疗服务 飞机制造商、飞机零部件/引擎提供商、飞机维 修商、机场、票务中心等 航空公司旅客航空运输服务 内容提供商、网络与通讯设备提供商、外围计 算机设备提供商、软件提供商等 移动提供商移动用户移动通信服务 货代、场站、码头、车队、船代等船公司、海关货主、收货人海运物流服务 使能者提供者顾客服务系统 7 服务系统及其生命周期 三类服务参与者之间的关系 提供者顾客 顾客使能者提供者前台使能者提供者后台使能者 7 服务系统及其生命周期 三类服务参与者之间的关系：以淘宝网为例 卖家买家 淘宝平台 支付宝 物流商 提供者顾客 使能者 网店 推广商 搜索 引擎 广告商 使能者 7 服务系统及其生命周期 服务价值网：描述服务参与者之间的关系 服务价值网服务价值网(Service Value Network, SVN)：描述服务参与者之间价值 交换关系的有向网络结构 ：描述服务参与者之间价值 交换关系的有向网络结构 SVN的基本构成：的基本构成： 节点：表示服务参与者(组织、企业、角色、人、等)； 有向边：表示参与者之间的价值交换关系及其方向； 边上的内容：被交换的价值(产品、知识、金钱、经验、市场影响、等) 7 服务系统及其生命周期 Royalities 服务价值网：描述服务参与者之间的关系 Application and Content Providers Software Platform: OS, Middleware Handset Makers Network Operator Consumers Applications & Content Royalties Software Handsets Handsets, voice and data services Android智能手机服务价值网智能手机服务价值网 Fee 7 服务系统及其生命周期 服务价值网：描述服务参与者之间的关系 汽车销售与售后服务的价值网络示意图汽车销售与售后服务的价值网络示意图 7 服务系统及其生命周期 服务价值网：描述服务参与者之间的关系 产品制造与分销服务的价值网络产品制造与分销服务的价值网络 7 服务系统及其生命周期 航空(aerospace)服务领域的价值网 7 服务系统及其生命周期 汽车(automobile)服务领域的价值网 7 服务系统及其生命周期 零售(retail)服务领域的价值网 7 服务系统及其生命周期 健康医疗保健(healthcare)服务领域的价值网 7 服务系统及其生命周期 电信(telecom)服务领域的价值网 7 服务系统及其生命周期 SVN中的典型价值交换模式 Direct-to-Consumer Pattern (DCP) Outsourcing (Chain) Pattern (OCP) Mashup and Aggregation Pattern (MAP) p1: Cp21: SP v1 v2 p2m: SP p1n: C v3 v4 p5: C p4: CE p2: PFE p1: SP v1 v2 v3 v4 v5 v6 v7 v8 v9 p3: PBE p11: Cp21: SP p12: Cp22: SP p1n: Cp2m: SP p: CE & PFE v1 v2 v1 v2 v1 v2 v3 v4 v3 v4 v3 v4 7 服务系统及其生命周期 SVN中的典型价值交换模式 Crowdsourcing Pattern (CSP) Third-Party Payment Pattern (TPP) p1: C p2: SP v1 v2 p1: C v1 v3 p2: SP p3: PFE v2 7 服务系统及其生命周期 (2) 服务资源 它刻画了被动参与服务的各类支持性资源它刻画了被动参与服务的各类支持性资源(Enabling Resources)，具 备特定的能力 ，具 备特定的能力(Capability)，在服务主体的控制下可向外提供特定的行 为 ，在服务主体的控制下可向外提供特定的行 为(Behavior)。 服务资源主要包括服务资源主要包括环境环境(Environment)、软件、软件(Software)、硬件、硬件 (Hardware)或设备或设备(Equipment)等类型。等类型。“环境环境”是服务执行的物理类 或 是服务执行的物理类 或IT类场地，软件、硬件、设备则是协助和支持人进行服务的支持设 施。 类场地，软件、硬件、设备则是协助和支持人进行服务的支持设 施。 分类：分类： 产品型资源、独占型资源、共享型资源； 可复用型资源、消耗型资源 值得注意的是，服务参与者除了具备值得注意的是，服务参与者除了具备“服务主体服务主体”的属性之外，还同时 具备服务资源的属性，即： 的属性之外，还同时 具备服务资源的属性，即：一个组织一个组织/人既是可能服务需求的提出者或人既是可能服务需求的提出者或 满足者，也被看作是服务执行过程中所需的满足者，也被看作是服务执行过程中所需的“人力资源人力资源”。 7 服务系统及其生命周期 (3) 服务信息 它刻画了服务交互行为过程中被创造或采集的各类信息它刻画了服务交互行为过程中被创造或采集的各类信息(Shared Information)，并在服务参与者之间、资源与参与者之间相互传递和 使用。 ，并在服务参与者之间、资源与参与者之间相互传递和 使用。 服务信息分为两类：资源类信息和指令类信息服务信息分为两类：资源类信息和指令类信息 前者作为一种服务资源向服务行为提供支持(例如海运物流服务中的航线信 息、舱位信息、报价信息等) 后者则是负责在参与者及其行为之间进行控制指令和业务信息的传递，以单 据形式为主，决定着后续服务流程该如何运转(例如海运物流服务中的订舱 单、海运十联单等)。 7 服务系统及其生命周期 (4) 服务交互行为 服务的本质是服务的本质是“协同生产协同生产”，因此交互行为，因此交互行为(Interactive Behavior)被看 作是服务系统的核心要素。 被看 作是服务系统的核心要素。 它刻画服务系统内包含的各服务任务、过程、活动、动作，以及这些 行为单元之间的交互关系。 它刻画服务系统内包含的各服务任务、过程、活动、动作，以及这些 行为单元之间的交互关系。 首先将一个服务项目首先将一个服务项目(service project)分解为若干相对独立的服务任 务 分解为若干相对独立的服务任 务(service task)，每个服务任务可看作是供需双方参与者的一次协同 生产过程 ，每个服务任务可看作是供需双方参与者的一次协同 生产过程(process)。 过程由一组服务活动过程由一组服务活动(activity)及其之间的时序关系构成，每个活动由 特定参与方发出。 及其之间的时序关系构成，每个活动由 特定参与方发出。 活动可被继续分解为原子的服务动作活动可被继续分解为原子的服务动作(action)。 7 服务系统及其生命周期 服务要素的分类 环境环境 参与者参与者 组织 角色 人员 信息信息 资源类信息 控制类信息 资源资源 软件 设备/硬件 人力资源 环境 交互行为交互行为 项目、任务 交互过程 活动 行为 7 服务系统及其生命周期 1* People BehaviorCapability Shared Information SoftwareHardwareEnvironment 0* 1* 0* 0* 0* 0* 1* 0* 1* Quality Parameter Resource Organization Value Risk 0* 0* 0* 0* 0* 服务要素的分类 7 服务系统及其生命周期 一个典型服务系统的构成要素 t3 t6t5 t4t2 Prepare Sample Prepare Clones and Sequence Get SequencesTest Quality Assembly t7 Sequence Processing + t1 Setup t8 Process Report + Organization A Organization B Organization C Web App JavaPortal SAP 7 服务系统及其生命周期 People (John) Hardware (a notebook computer) Environment (a meeting room) Hardware (a projector) Behavior (training primary employees to use ERP system face-to-face) Software (a demo ERP system) A composite service element 服务要素的组合 多个原子的服务要素可按特定的结构关系组合在一起，形成复合的服 务要素 多个原子的服务要素可按特定的结构关系组合在一起，形成复合的服 务要素. 7 服务系统及其生命周期 服务要素的概念模型及其IT化支持 7 服务系统及其生命周期 服务系统的例子：企业信息化 软件公司为企业提供咨询与信息化服务：软件公司为企业提供咨询与信息化服务： (咨询顾问)了解企业现状、需求和目标； (咨询顾问)对企业进行诊断，并进行业务流程再造(BPR)； (软件设计师)进行软件产品的定制； (软件实施人员)培训、安装、部署软件产品； (企业相关人员)配合咨询顾问的提问，提供相关信息； 特定的技术被应用到上述各种环节； 因此，企业、软件公司、其他的人或技术共同参与到一起来创造价 值 因此，企业、软件公司、其他的人或技术共同参与到一起来创造价 值改善企业信息化状况，提高企业竞争力；改善企业信息化状况，提高企业竞争力； Question：该服务系统都有哪些服务要素？：该服务系统都有哪些服务要素？ 7 服务系统及其生命周期 服务系统的例子：教育服务 服务提供者：大学服务提供者：大学 服务需求者：学生服务需求者：学生 目标：将知识传授给学生，提升学生能力；目标：将知识传授给学生，提升学生能力； Co-production的过程：的过程： 大学向学生提供各类课程、实习机会、就业机会； 大学向学生提供各类基础服务，如图书馆、医疗、食堂等； 大学负责对学生进行入学资格考核、学习过程考虑，以监督并提升服务质 量； 学生向大学支付学费； Question：该服务系统都有哪些服务要素？：该服务系统都有哪些服务要素？ 7 服务系统及其生命周期 服务系统的例子：IT外包服务 服务需求者：服务需求者：IT企业或一般企业；企业或一般企业； 服务提供者：服务提供者：IT外包商；外包商； 目标：通过将某些任务外包给其他企业，以降低自行开发的高成本、 提高质量和效率； 目标：通过将某些任务外包给其他企业，以降低自行开发的高成本、 提高质量和效率；“比较优势比较优势” 典型领域：财务、法律、人力资源管理等；典型领域：财务、法律、人力资源管理等； Co-production的过程：的过程： 双方通过合同来确定外包的内容、目标、SLA等； SLA：服务级别协议，定义了一系列的定量指标，规定了如何监控和验证外 包商的工作是否满足合同约束。 Question：该服务系统都有哪些服务要素？：该服务系统都有哪些服务要素？ 7 服务系统及其生命周期 实例：三个典型的服务系统 1) 最终用户请求服务； 2) 服务与服务之间通过软 件接口调用进行集成。 1) 顾客打电话到呼叫中心，接线 员响应请求，通过查询知识库来 解决顾客的问题； 2) 如果某些请求无法被解决，派 工人员找到合适的服务者，并将 该请求下达给他； 3) 接受任务的服务者通过与顾客 交互来解决问题。 1) 教学管理人员管理教师、 学生、课程、教室、实验室 等； 2) 教师在教室和实验室内向 学生提供课程，学生从课程 中学到知识； 3)教师通过考试来考核学生 。 交互关系 (若干例子) Internet呼叫中心教室、办公室、实验室等环境 RSS, ATOM, REST, AJAX, Tag, JSON 智能查询、智能匹配 多媒体教学、远程教学、实 践教学 技术 公共信息 (例如新闻、图片、 视频、地图、blog等) 知识库、任务派工单 专业知识、课程信息、考试 成绩 共享信 息 Web Service API坐席、多路程控电话机 教材、实验器材、计算机、 校园网 资源 公共服务提供商 (例如 google, flickr, amazon等) 接线员、派工人员、具体服务者教师、教学管理人员提供者 企业或个人用户顾客学生顾客 服 务 构 件 Web 2.0中的中的mashup呼叫中心大学教育服务系统服务系统呼叫中心大学教育服务系统服务系统 7 服务系统及其生命周期 服务目标：无形的服务系统构成要素 除了上述四类有形的功能型服务要素之外，服务系统中还存在另一类 无形的性能类服务要素，如价值、信用、质量等。参与者、资源、信 息、行为等要素通过必要的组合与交互，实现对性能要素的实现和保 障。 除了上述四类有形的功能型服务要素之外，服务系统中还存在另一类 无形的性能类服务要素，如价值、信用、质量等。参与者、资源、信 息、行为等要素通过必要的组合与交互，实现对性能要素的实现和保 障。 服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系 7.3 服务系统的生命周期 7 服务系统及其生命周期 回忆：其他系统的生命周期 产品的生命周期：产品的生命周期： 产品所体现的使用价值从设计、制造、使用，至报废的全过程； 包括价值设计、价值形成、价值让渡、价值实现与价值回收等5个阶段，分 别对应于产品的设计、制造、交易、使用/ 维护、放弃/回收等阶段。 软件系统的生命周期：软件系统的生命周期： 用户提出需求需求分析、系统设计、系统开发/测试软件实施软件运 行软件维护软件报废 7 服务系统及其生命周期 服务系统的广义生命周期 从服务工程的角度：从服务工程的角度： 服务模式创新服务设计与建模服务系统实现服务系统运行服务系统 维护、演化与重构 P1 服务需求获取 与模式创新 P2 服务设计与建模 P3 服务系统实现 P4 服务系统运行 P5 服务系统维护 演化与重构 供需双方 需求与约束 服务创新模式 与需求表达 服务模型 IT支持的 服务系统 服务系统运行 状态与评价 反馈 Service Modes Service Models Service Systems Value Innovation and Proposition Value Design Value Implementation and Delivery Co-production Service Innovation Service Design Service Execution Value Optimization Value Optimization CustomersProviders 7 服务系统及其生命周期 服务系统的狭义生命周期 Service Modes Service Models Service Systems Value Innovation and Proposition Value Design Value Implementation and Delivery Co-production Service Innovation Service Design Service Execution Value Optimization Value Optimization CustomersProviders 7 服务系统及其生命周期 服务系统的狭义生命周期(SVLC) 从服务系统运行的角度：服务价值的生命周期从服务系统运行的角度：服务价值的生命周期 双方找寻(Bi-lateral Searching)：服务系统协助在众多顾客和提供者之间建 立一个沟通的渠道，并遵循特定的标准，帮助有需求的顾客找到可满足其 需求的提供者，或者反之； 双方协商(Bi-lateral Negotiation): 双方进行协商，形成服务协议(SLA)； 单方准备(Uni-lateral Preparation)：价值的准备阶段(实现该价值之前所作 的必要的准备，相当于该提供者作为顾客从其他提供者那儿获取价值所需 要的提前期