分享学习信用社《员工行为规范手册》心得体会

分享学习信用社员工行为规范手册心得体会信用社的利润来源于各项收入，主要包括：贷款利息收入、手续费收入。那么如何提高收入？大家都知道利息收入基于贷款发放的额度和发放的质量，吸收存款的多少直接影响贷款发放的额度，存款上不去，拿什么放贷款？办理的中间业务越多，手续费收入越多。那么如何提高存款、增加中间业务的业务量？贷款，我们需要拥有优质的贷款客户；存款，我们需要拥有有实力的存款客户；办理各种中间业务我们面对的也是客户，如何拥有并且增加我们的客户，特别是优质大客户，是信用社未来发展的重点。如果信用社不能留住客户，就会被其他金融所机构拥有，成为他们的客户。客户流失收益就会下降，因为给我们开支的是我们的客户，而不是领导、不是单位。那么如何才能拥有众多的优质客户呢？作为龙江信合大家庭的一员，非常高兴能和大家一起分享学习员工行为规范手册的一点心得体会。一、优雅清新的环境和优质高效的服务，能为客户带来愉悦轻松地心情。信用社营业场所环境是客户对信用社的第一印象，因此营业环境的好与差，将直接影响客户对信用社的第一印象。对信用社营业场所的改造，改变了客户对农村信用社脏乱差旧有观念认知，在客户心目中树立了环境优雅清新的新观念。我们一直在强调优质服务，但是我们的服务质量真的好了吗？是否做到了员工行为规范手册中指导我们应该做的？员工行为规范手册中“凡事都要站在客户的立场去思考，客户的满意高于一切”。有一种说法叫“换位思考”，我们是否做到了？是否会想到：假如我们是客户需要得到什么样的服务？我们在执行大额资金支取提前预约制度时，是否做到了区别对待？国有商业银行对黄金客户，提高大额提款的预约额度，例如农行大客户，20万元以内不用提前预约，为黄金客户创造了优越的条件。我们是否也能做到？毕竟“客户想要的”与“认为客户想要的”有天壤之别。当有客户因家人住院急匆匆来取款时，我们优秀的员工会主动上前帮助客户优先办理业务；有的员工则视若未见，置之不理。当同样的情节发生在下班前结账后，我们是否给予客户以充分的帮助和解释，做到真正地为客户着想。“客户认知决定一切”。当我们解释、帮助不到位时，就会给客户造成不便，造成客户情绪激动甚至投诉，给我们的信合形象带来负面的社会影响，从而影响到客户特别是优质大客户对我们的认可度。怎么做才能为客户提供优质高效的服务，我们的员工行为规范手册中有详细并且切实可行的方式和方法。有的员工得到员工行为规范手册不去看，放在一边等于摆设；有的看了不去记等于白看；有的记住了不去用等于没用，不是“知识就是力量”，使用知识才是力量，毛主席曾说过“读书是学习,使用也是学习,而且是更重要的学习”。 为了能为我们的客户提供最好的服务，发展更多的优质客户为我们带来更大的收益，我们应认真学习员工行为规范手册并学以致用。二、高素质员工的人格魅力，能为信用社带来更多的优质客户。高素质员工的人格魅力，能给客户以信任和安全，从而吸引更多的优质客户。高素质的员工在国有商业银行少见，信用社更是不多见。那么怎样才能培养出高素质的员工呢？礼记大学中提到的“修身齐家治国平天下”，首要的就是“修身”。作为一个信合员工，只有提高自身的修为，提高自身的素质，才能干好工作，才能为信用社创造更大的效益。那么怎样才能提高我们自身的修养呢？员工行为规范手册中的“四四要诀”告诉我们该怎样端正我们的行为、养成我们的习惯、塑造我们的性格进而改变我们的命运。在当下“五色令人目盲；五音令人耳聋；五味令人口爽；驰骋畋猎，令人心发狂；难得之货，令人行妨。”的年代，当我们的思想为外物干扰的时候，我们能做到“为腹不为目”吗？我们能做到“好德如好色”吗？如果我们经受不住考研时，就会养成不良的习惯，就会为欲望作恶事，只会为我们自己带来厄运。因此为了自己和家人的幸福，我们要从心开始、从修身开始，清理自己的思想，检视自己的行为，改进自己的习惯，雕塑自己的性格，改变我们的命运。修心修身为塑造我们的人格魅力，进而吸引更多的优质客户，打下了坚实的基础。三、良好的沟通是信用社与客户之间的纽带与同事交往需要沟通，与客户交往更需要沟通，因此沟通的效果决定了同事相处是否融洽，决定了客户经理和客户之间协议达成的成功率。员工行为规范手册明确了我们在与客户交往的各种场合中，所应遵循的礼仪、和客户沟通的方法、营销方法。只要我们去认真学习体会学以致用，与客户建立起有效的沟通，以良好地沟通为纽带，向客户营销自己营销信用社。信用社不管怎么创新、经营、管理，最后都的落在两个字上“营销”， 因为只有销售才能实现利润，其他都是成本。我们和客户沟通的效果如何，将直接影响营销结果。在与客户的沟通中，我们应该以什么样的心态及工作方式建立客户关系呢？通过对员工行为规范手册的学习，将我的所得分享给大家。（一）我们应建立的心态沟通效果基于我们员工是否拥有的良好心态，带着情绪和客户沟通只会事得其反，所以作为沟通的主动方，我们应建立良好的心态。那么我们应该以什么样的心态来和客户沟通呢？第一我们要建立喜悦心，当我们以开朗、快乐的心情去和客户沟通，我们就能做到“涣然冰释”。 第二我们要建立爱心，当我们以关爱、帮助、照顾客户为出发点时，说出的话是真诚的，作出的事是真实的，传递给客户的不是欺诈和猜忌，而是安全和信任。客户在我们用爱心制造的安全、信任的氛围中，才能静下心来听取我们的语言，接受我们的思想，接受我们的产品。第三我们要建立利他心，在与客户的沟通上，不是“客户能为我们做到什么”，而是“我们能帮助客户做到什么”，我们应该做的是给客户最好的服务。我们满足客户的需求，更有利于发展自己，帮助客户得到客户想要的，信用社就会得到自己想要的。（二）与客户沟通具有以下特性第一、沟通行为的主动性，和客户沟通我们应该是主动的，坐在家里等客户上门贷款和走下去了解市场的需求，市场开发的广度和深度是不同的。有这么一个故事：世界首席汽车推销员乔吉拉德来北京讲销售，一上台把麦克风还给主持人，打开兜子不停地发名片，半个多小时过去后，上台说“销售的第一个秘诀讲完了”。在餐厅里吃饭，服务员上菜，乔吉拉德掏出一张名片递过去说：“小姐你好，我叫乔吉拉德，卖雪福来汽车的”。服务员说：“谢谢你。”第二道菜，没换服务员，乔吉拉德又掏出一张名片递过去说：“小姐你好，我叫乔吉拉德，卖雪福来汽车的”。服务员说：“您已经给我一张名片了，先生。”“这张名片给你妈妈带回去。”上第三道菜还是那个服务员，他又掏出一张名片递过去，说：“小姐你好，我叫乔吉拉德，卖雪福来汽车的。”服务员说：“好，这张给我爸爸带回去。”乔吉拉德在美国给孩子发名片，同行都笑他。孩子当时不会买汽车，长大后就有可能买汽车。乔吉拉德培养潜在客户，从孩子就已经开始了。而我们的员工很少或根本没有意识到，让信用社失去了许多的潜在客户，也失去了潜在的市场！第二、沟通对象的多样性，信用社发展的好坏，要看他有多少对公存款客户、储蓄客户以及优秀的贷款户，同时还要看该信用社发展新客户的能力。我们信用社的客户数量在同行业是最多的，这是我们的金矿，事实上我们的客户资料很少或根本没有被利用起来。很多的储户，很多的优质贷款户因为没有及时的沟通与关照，被其他金融机构拉走。第三、沟通过程的互动性，表达能力说服能力是沟通的基本技能。讲话有效果比有道理更重要，有结果比有道理更有价值。沟通的效果取决于客户对员工的回应，沟通的品质、态度取决于员工对客户的回应。我们与客户沟通的态度、沟通的品质，取决于我对客户的回应。所以在和客户的沟通中应注意沟通五项基本动作的使用，即：点头、微笑、倾听、回应、记笔记。例如：有人问你一声“好”，应该积极回答一声“好”，这个“好”是你告诉别人，你很好你还健在；是告诉别人你的态度、你的状态