调整心理状态做好客服工作全解.ppt

1,了解客户心理 调整身心状态 做好客服工作,中国协和医科大学基础医学院 杨霞 北京协和启迪心理咨询中心,2,怎样了解客户的心理?,一、了解客户的需要 客户来投诉都有哪些心理需要： 得到更多的赔偿 感觉自己花了钱，但没看见商品，就对服务提出更高要求，不满意就投诉。 对业务员没说清楚的条件限制，不满意，心理不平衡。 多疑，对业务员的花言巧语不信任，不放心。 事后看了条款，产生后悔。 与别的保险公司比较，选择越多越烦恼。 ,3,怎样了解客户的心理?,了解他人的需要： 每个人的行为都由动机和需要来驱使，在内心深处都有一种要求心理成熟的驱动力，这种动力的最高层次的表现形式就是“自我实现“, 也就是人的最终需要，即个人能够最大限度地实现自己的能力和潜力。通过对自我实现的研究，马斯洛总结出个人需要的“金字塔”，如图所示。 自我实现 爱和尊重的需要 归属感的需要 安全需要 基本生理需要 同样，我们在与可户打交道时首先要考虑人的需要层次，然后我们相应的行为。才能得到配合。,4,怎样了解客户的心理?,当需要和动机受到挫折时会出现什么样的不平衡？ 心理防御机制 是指个体处在挫折与冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中， 具有的自觉或不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安，以恢复情绪平衡与 稳定的一种适应性倾向。 合理化作用 压抑作用 投射作用 倒退作用 升华作用 否认作用 补偿作用 反向作用 抵消作用 摄取作用,5,客户的性格分析,人格就是我们常说的个性、性格。人格障碍是人格发展的内在不协 调，是在没有认知障碍、智力障碍情况下出现的情绪反应、动机和行为 活动的异常。人格障碍患者的行为通常是动机和目的不明确，认识和行 为脱节，不能从失败中吸取教训，对人缺乏感情，人际关系差，没有责 任感，没有后悔之心。但是，他们能够处理正确处理日常生活和工作， 能理解自己的行为后果，意识清醒，病态人格一旦形成比较稳定，不容 易改变，所以，他们的行为在工作生活中，对他人影响很大。,什么是病态人格？,6,客户的性格分析,1、无神经系统的器质性病变。 2、意识清醒，认识能力完整，智力无障碍，但情感障碍 严重，感情淡薄甚至冷酷无情，缺乏目的性和计划性， 自制力差，人际关系极差。 3、能处理日常工作和生活，能理解行为的后果，能理解 社会评价标准，所以不能免除责任能力。但其不能适应 社会环境。 4、一旦形成，比较稳定，很难改变。,什么是病态人格？,7,1、偏执型人格障碍，特点是固执，多疑，情感不稳，心胸狭隘， 好嫉妒， 自我评价过高，对挫折过分敏感，容易敌视或蔑视别人，不容易与人相处。 2、分裂型人格障碍，主要表现是内向，退缩，孤僻，胆怯，怪癖，不爱社 交，不关心别人的评价，缺乏知己，爱幻想，缺乏进去心，回避竞争，不能 和他人建立亲密的关系。 3、情感高涨型人格障碍，表现乐观，精神振奋，好交往，急躁，不知疲倦， 但做事有始无终，常做出不切实际的大量的计划和设想，整天忙忙叨叨的没 有结果。 4、情感低落型人格障碍，表现抑郁，悲观，精神不振，自感精力不足，寡 言少语，遇事常常感到困难重重、无能为力。 5、爆发型人格障碍（反社会型人格障碍），表现为情绪不稳定，常因微小 的精神刺激而突然爆发非常强烈的愤怒情绪和冲动行为，自己完全不能控制。 6、强迫型人格障碍，完美主义，过分自我克制，自我关注，责任感过强， 墨守成规，不会随机应变，过分拘谨和小心翼翼，犹豫不决，过分注重工作， 刻板。 7、癔病型人格障碍，行为过分做作，夸张，以自我为中心，暗示性和依赖性 强，情感易变化，易激动，对人情感肤浅，不成熟。 8、衰弱型人格障碍，缺乏信心和主动精神，被动服从，精力不足，易疲劳， 常为小事伤感，缺乏生活乐趣。,有哪些常见的病态人格？,8,1、自我肯定型 2、自我否定型 3、自我矛盾型 4、自我扩张型 5、自我萎缩型,自信的人：肯定自己+肯定他人 顺从的人：否定自己+肯定他人 偏执的人：肯定自己+否定他人 焦虑的人：否定自己+否认他人,9,怎样调整自己的心态？ 如何进行压力管理？,10,如在以下这些症状中，你出现了5项，属于轻微紧张型，只需多加留意， 注意调适休息便可以恢复；如有11项至20项，则属于严重紧张型，就有 必要去看医生了；倘若在21项以上，那么就会出现适应障碍的问题：,1.经常患感冒，且不易治愈。 2.常有手脚发冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。 5.时有心脏悸动现象。 6.有胸痛情况发生。 7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲劳。 9.有鼻塞现象。 10.有头晕眼花的情形发生。 11.站立时有发晕的情形。 12.有耳鸣的现象。 13.口腔内有破裂或溃烂情形发生。 14.经常喉痛。 15.舌头上出现白苔。,16.面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。 17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里。 18.有腹部发胀、疼痛感觉，而且常下痢、便秘。 19.肩部很容易坚硬酸痛。 20.背部和腰经常疼痛。 21.疲劳感不易解除。 22.有体重减轻的现象。 23.稍微做一点事就马上感到很疲劳。 24.早上经常有起不来的倦怠感。 25.不能集中精力专心做事。 26.睡眠不好。 27.睡觉时经常作梦。 28.在深夜突然醒来时不易继续再睡着。 29.与人交际应酬变得很不起劲。 30.稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安 的情形发生。,心理压力自测,11,某保险公司某部门的问题表现： 1、员工工作压力大，抱怨多； 2、公司业务发展快，后勤保障跟不上，不能适应业务发展； 3、员工中形成若干坏习惯，提出针对性管理要求后有不满， 管理者感到有压力； 4、收入的突然提高，形成一定的员工差距，导致嫉妒、排 挤、心理不平衡、协作性差、抱怨增加等现象； 5、同事间、上下级沟通普遍存在问题。,案 例,12,孤独感 不安、惶恐、焦虑 精力不集中、记忆力下降 不愿意接电话，不愿意与人接触 疲倦和失眠 流泪和情绪不稳 不耐烦和易怒 坐卧不安 强迫性工作 强迫症 食欲不振 害怕安静，又怕噪音 形象强迫症,压力的症状：,13,工作压力对人有什么影响？,在白领阶层中常见如下情景：虽然工作不像体力劳 动者那么辛苦，但心理上总觉得更疲劳。有的人会觉得 腰酸背痛，无精打采，有的人神经衰弱，食欲不振，还 有的人觉得干什么都没意思，浑身没劲儿，回家就想睡 觉，等等，所以，经常有人要调换工作单位，来调整自 己的心态。这种症状被称为慢性疲劳综合症，是日益加 快的生活节奏和充满竞争的工作压力造成的。,14,遗传和环境影响下的身体和性格 A型性格与冠心病 抑郁型性格与自杀 C型性格与癌症 神经质性格与紧张焦虑 矛盾性格与高血压 焦虑与吸烟 慢性压抑与酗酒,来自于自身方面：,15,来自工作方面：,工作条件： 超时超量、不安全、多变、常出差 工作角色压力： 角色不稳定、处于矛盾当中 人际关系： 缺乏支持和关心、竞争和嫉妒 职业发展： 职位变化、发展前途、理想受挫 组织结构： 僵化、矛盾、监督不足或训练不足、不能参与决策 家庭工作相互影响： 抚养孩子或老人、缺乏理解和支持、婚姻矛盾,16,来自家庭方面：,单身和恋爱： 孤独、困惑、犹豫不决 结婚： 经济压力、家庭关系的压力 孩子出生： 抚养的压力 子女教育： 意见分歧、教育方法 家庭中的矛盾： 沟通、情感控制 分居或离婚： 家庭暴力和虐待：,17,1、保持良好的身体健康状况，如定期体育运动。 2、接受自己的能力、缺点、成功和失败。 3、拥有至少一个能够坦诚交谈的好朋友。 4、用积极的有建设性的行动来对付紧张源。 5、除与同事交流外，保持自己的社交生活。 6、从事工作以外的创造性活动，培养业余爱好。 7、从事有意义的工作，也可以做些善事。 8、用分析法对待工作压力。,减轻工作压力的方法：,18,如何发展积极的人际关系?,19,人际关系:生活成功的关键,许多人没有意识到，要想拥有成功的生活，最关键的因素是与人相处的能力。你可能毕业于一所顶尖的大学，可能积累了多年的专业经验，可能成为一位技术专家，甚至可能获得一份收入丰厚的工作，但是，如果你不具备与人交往的能力，你的生活不会获得多大的成功。 发展人际关系的关键：不要以驾驭他人的目的去培养人际关系，而是以帮助别人同时也让自己得到提高的目的去培养人际关系。 人际关系的核心智慧：知道在合适的时间做合适的事情、说合适的话。 人际关系不仅包括建立正面的、友爱的关系，还包括必要时候的强硬态度和说不。,20,第一部分、建立充满活力的人际关系,第一章、你改变，情况就会改变 不要把失败归咎于他人。因为你无法改变他人。 不要固执己见。坚持自己一贯的行为等于拒绝成长。 人是通过改变自己来改变别人和环境的。 怎样才能使自己不断地改变和成长呢？,21,第一步就是：你必须愿意成熟起来,童年是美好的，作为一个小孩子是最愉快舒服的一件事情。但是，当人逐渐长大时，仍然固守着幼稚的心态，希望永远保留原有的快乐。结果在许多成人的问题中，大都是因为他们不想长大成人，不愿意对自己负责，他们想让别人来为他们处理问题。事实上，没有人愿意为他们处理问题。只有你自己能够处理你的问题。 成熟意味着承担责任，而不是逃避问题和推卸责任，不是把问题都归咎于他人。许多人为自己的问题找借口，认为自己是受害者。如果你认为自己是受害者，你就不会有任何改变。你应该对自己说：“我的问题与他人无关，我应该对自己的行为负责，我不能浪费时间责怪他人。”,22,不成熟者的特征,1、感性、冲动、不考虑后果、即时满足自己的欲望。 2、缺乏自我约束，任性，为所欲为。 3、受情绪控制。 4、对自己无知的无知。 5、感情用事，脱离现实。 6、受欲望的控制。 7、认同敏感，过分关注别人的看法，易受他人影响。,23,第二章、积极的成功模式,一、坚持硬性原则，例如法律。不成功的人会忽视它们，甚至避开它们，结果会造成更大的麻烦。 二、个人的硬性原则（你也可以列出你自己的个人原则） 1、健康。如果没有健康，不可能做任何想做的事情。 2、家庭和朋友。再成功也会感到痛苦和孤独。 3、道德。不坚守道德原则，生活会失去安全和稳定。 4、精神生活。沉溺于琐事，忽略了精神的滋养，会导致空虚和颓废，其他所拥有的一切都没有意义。 坚持你的硬性原则，生活中一旦大的原则决定了，小的决定自然就确定下来了，节省许多时间和精力。例如财务原则、健康原则、交友原则。,24,处理日常事物的指导原则,1、清楚并控制好自己的不满情绪。不要让小事情影响你的情绪，扭曲你的反应，破坏人际关系。 2、平时不断地在能力、人际关系和自我约束方面做准备，面临大的挑战时能轻松应对。 3、驾驭生活中的情绪波动，做情绪的主人。 4、向个人的弱点宣战。 5、遵守诺言。没有什么能比你的信誉更为重要。,25,第三章、与人们一起前进,如果你的人际技巧不但让你与人友好相处，还能获得持久的友谊，那么你就能和人们一起前进。建立人际关系的核心是爱别人。 友谊是两人之间深层的联系，它总是双向的，你们互相喜欢，希望共度时光。友好在任何人际关系中都存在，无论你是否拥有深厚的友谊。在人际关系中这两种关系都很重要。 建立友谊从友好开始。,26,建立积极的人际关系的21种技巧,1、保持友好的灵活性。冲突往往来自自我主义。人际关系需要合作而不是争斗。不满往往来自完美主义。坚持目标而忽略细节。 2、展现积极的身体语言。你通过什么举动表现你的友好和积极？ 3、保持令人愉悦的声音。粗鲁和急躁令人紧张。 4、恰当地表达信念，尊重别人的想法和原则。 5、细心聆听。“人们不关心你知道多少，直到他们知道你关心他们多少。”,27,建立积极的人际关系的21种技巧,6、做事情事前做好准备。 7、真实可信。他人的信任使你赢得积极的人际关系。 8、找到靠岸点。找到别人的优点来接近他。 9、搭建与人沟通的桥梁。人际关系在冷漠中消失，在敌对关系中被烧焦。 依靠自己的信誉来赢得他人的信任。 依靠自己的尊严来赢得他人的尊重。 依靠自己的友好来赢得他人的友谊。 但是，与价值观不同的人不深交。,28,建立积极的人际关系的21种技巧,10、富有同情心。分享别人的感受，站在别人的角度想问题，容易建立积极的人际关系。 11、站稳立场，关心他人但不能让他人控制你的生活。 12、缓解冲突的技巧：停止说话，不要为自己辩解，要聆听。然后道歉，温和地回答，不要以牙还牙。冲突很快缓解。 13、专注于解决问题。明白自己想要什么，但决不是在争斗中获胜。 14、采用“你能帮助我吗？”的方法。,29,建立积极的人际关系的21种技巧,15、尝试“鸭子式的反应”。只需让烦心事从你背上滑落。 16、培养幽默感。能使人放松和消除戒心。 17、真诚地表达赞美和欣赏。 18、散发愉悦的心情。人人都愿意和快乐的人在一起。 19、满足他人的需要，他人就容易改变。 20、善于讲故事。记住一些成功或失败的人和事帮助你沟通和说服别人。 21、真诚地祝福别人。,30,第四章、如何永远充满激情,要想激励他人，首先激励自己。 什么东西在激励着人们？ 1、渴望尊重。 2、留下财产，追求成就。 3、渴求物质保障，拥有金钱而不受金钱控制。,31,第四章、如何永远充满激情,追求快乐，能给自己强烈的激励。 1、童年未实现的梦想。 2、权力欲。 3、对健康的渴望。 4、帮助他人。 5、生活本身的快乐。,32,第四章、如何永远充满激情,激励的杀手： 1、远离人际交往。 2、缺乏精力。 3、道德混乱。 4、屈服于怀疑。 5、迷失自我，想做另一个人。 6、早年的创伤经历。 7、懒惰和悲观。 8、罪恶感。,33,第四章、如何永远充满激情,如何保持激情？ 1、专注于你的梦想。 2、记住你影响的人，对他人负责任。 3、记住荣誉和责任。 4、拥有优秀的行为榜样。 5、每天都取得进步。 6、立即行动。,34,“未来十年我们将更加成功，但是我们有一个问题，最能使我们偏离轨道的，是我们的自我失控，只有一样东西能保护我们，那就是谦虚。”,一位成功的美国商人说：,35,1、当别人得到认可或奖赏时，有隐隐