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1,商务礼仪,吉奥汽车销售有限公司,2,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,3,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,4,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,5,一、仪表,职员必须仪表端庄、整洁。 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。 手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。 口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,6,二、着装男士,挺括合体； 贴和环境、场合的要求； 符合身份； 体现个人风格； ,7,二、着装,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖； 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛； 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋； 袜子：男士深色为首选； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；,8,二、着装女士,外套不要过紧或过于时尚不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子； 服装搭配要协调，以同色系为首选； 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；,9,饰品,手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只； 结婚戒指：戴到合适的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；,10,男性员工的着装建议：,总是保持清洁卫生 如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些 总是与访谈对象的衣着保持协调 不要在头发上带闪光的或有油污的东西 要格外注意衣着是否合体 正式场合不要穿短袖衬衫 领带很重要的，它是尊严和责任的象征 体形上的缺陷也可以通过着装掩饰 随身总带着一个公文包 如果有条件，带一条名贵的领带 无论何时，可能的话都不要忘了最后照一照镜子。,11,女性推销员的着装建议：,从事业务活动的场合总要着西服套裙 总要使服装适合工作及所在公司的要求 总应穿中上档次的服装 在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋 在衬衣或裙装外总要套一件外套 在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么 不要在办公室穿编织类裤装 不要着“男性化”的服装 要是拎公文包的话就不要再拎坤包 不要穿长裙（过及腿肚子的那种）。 应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大 不要在办公室里脱上衣（茄克衫） 带副考究的眼镜 当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。,12,三、姿态,站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里，不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,13,四、电话礼仪,打电话 事先作好准备； 表述清楚、简明扼要； 左手拿话筒； 选择适当的时机； 打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人； 保持微笑； 不要先问对方姓名； 先告之概要，再讲明细节； 由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。,14,四、电话礼仪,接电话 拿起电话先自报家门； 电话听不清楚时要立即告诉对方； 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方； 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了； 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司； 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象； 尽量不用免提接电话。,15,四、电话礼仪,电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 通话简明扼要，不要在电话中聊天。 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以 。 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。,16,四、电话礼仪,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?” 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。,17,五、业务礼仪,正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 公司内以职务称呼上司。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,18,五、业务礼仪,接待工作及其要求： 在规定的接待时间内，不缺席。 有客户来访，马上起来接待，并让座。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 应记住常来的客户，要表示欢迎。 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 注：如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。,19,六、握手礼仪,握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。 正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息： 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； 双手重叠握住对方，显得真挚、热情； 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。 在握手的同时要目光直视对方。,20,六、握手礼仪,握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。 握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。,21,七、 介绍礼仪,无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,22,八、 名片礼仪,名片应先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。 对收到的名片妥善保管，以便检查。,23,九、 交谈,在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。 没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。 如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”,24,十、用餐礼仪,赴宴前的准备 赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。 赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。 赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。 当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人， 无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好； 对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉,25,十、用餐礼仪就坐,就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。 不要用手托腮或双臂肘放在桌上。 不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态， 随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划； 频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。,26,十、用餐礼仪用餐,请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”。 不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。 不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。 如果你是一位女士，出于对主人餐巾的考虑，不要在用餐之前涂上太多的口红，而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。 在拿起杯子时不要翘起手指。 不要把勺子留在杯子里。不仅因为那样看上去不雅观，而且也可能导致意外。 尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。 不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。 不要过多地向嘴里塞食物。,27,十、用餐礼仪筷子的使用,筷子是中餐中最主要的进餐用具。 握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下。 筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉。 若不小心把筷子碰掉在地上，可请服务员换一双。 在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。 不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。 有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻搁在筷架上。 在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。 每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。,28,十一、商务谈判礼仪,谈判准备 商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。 谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。 布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。 谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。,29,十一、商务谈判礼仪谈判之初,谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。 作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,30,十一、商务谈判礼仪谈判之中,注：这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。 报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。 查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。 磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。 解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。 处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。,31,十一、商务谈判礼仪谈后签约,签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。 助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。,32,十二、 社交礼仪禁忌,忌随便发怒 在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：“气大伤身。”发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。动不动就生气的人，会失去朋友。 如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么请控制住自己。你可以尝试一下散步，数数，深呼吸等活动，这样或者可以平复你的怒火，避免争执。 如果是你的错，就应该马上道歉；是他人的原因，就向他解释一下，然后走开，避免不必要的对抗情绪。,33,十一、商务谈判礼仪谈后签约,签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。 助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。,34,社交礼仪禁忌忌玩笑过度,注：朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。 开玩笑要看对象 俗话说：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女同学、女同事开玩笑，则要适可而止。 开玩笑要看时间 俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。 开玩笑要看场合、环境 在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，不宜开玩笑。 开玩笑要注意内容 开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要 拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷,35,社交礼仪禁忌忌口无遮拦,注：在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。 除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他。 许多人不喜欢别人问自己的年龄，而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及。 关于对钱一类的私人问题的询问通常是不合适的，可以置之不理。 嚼舌 在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短，更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据，不能听风就是雨，随波逐流。 恶语伤人 所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象。 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。“因此，在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人。,36,社交礼仪禁忌忌衣冠不整,注：俗话说：“人不可貌相，海水不可斗