某塑胶有限公司卓越绩效自评报告

四川省川汇塑胶有限公司卓越绩效 自评报告二零一四年八月六日目 录一、前言：1、公司概况：.31.1、公司环境：.41.2、组织关系：.82、公司面临的挑战.112.1、竞争环境.112.2、战略挑战和优势.122.3、绩效改进系统.13二、领导：2.1、高层领导的作用.142.2、公司治理.202.3、社会责任.22三、战略：3.1、战略制定.253.2、战略部署.28四、顾客与市场：4.1、顾客和市场的了解.324.2、顾客关系与顾客满意.33五、资源：5.1、人力资源.355.2、财务资源.385.3、信息和知识资源.395.4、技术资源.415.5、基础设施.445.6、相关方关系.46六、过程管理：6.1、过程的识别与设计.476.2、过程的实施与改进.49七、测量、分析与改进：7.1、测量、分析和评价.517.2、改进与创新.53八、结果：8.1、产品和服务结果.558.2、顾客与市场结果.568.3、财务结果.578.4、资源结果.588.5、过程有效性结果.608.6、领导方面的结果.61一、前言 1、公司概况：四川省川汇塑胶有限公司创立于1999年，占地200余亩，建筑面积7万平方米；拥有国际先进水平的全自动电脑数控挤出、注塑机等专用生产设备100余台套，是一家年生产能力8万吨塑料给/排水管材管件；电气安装用阻燃PVC塑料平导管；燃气用埋地聚乙烯（PE）管材、管件；冷热水用耐热聚乙烯（PE-RT）地暖管等塑料管材管件系列产品研发和生产制造的规模型企业。产品广泛应用于建筑、高速公路、水利、农业排灌，城市给水、排水、污水处理，现代园艺等领域。川汇牌塑料管材管件系列产品通过了“质量、环境、职业健康安全管理”三体系认证；曾荣获“国家免检产品”、“四川名牌产品”、“四川省著名商标”、“成都市著名商标”等荣誉称号；公司拥有“成都市企业技术中心”，并被四川省质量技术监督局授予四川省首批“企业标准化良好行为认证试点企业”，被中国建筑材料流通协会授予“建材下乡推进工作试点单位”。公司坚持贯彻“以质量求生存；以品牌求竞争；以信誉求发展；以管理求效益；以环保、安全、求和谐”的企业方针，研发和制造一流产品，提供一流服务，努力成为塑料给/排水管道系统方案供应商。1.1、公司的环境：a) 主要的产品、服务及其交付方式：（见1.1表1和1.1表2）1.1表1：主要产品、服务序号产品系列1硬聚氯乙烯PVC-U给水管材管件（用于城市/农村建筑等）2硬聚氯乙烯PVC-U排水管材管件（用于城市/农村建筑等）3电气安装用阻燃PVC塑料平导管（用于各类建筑工程等）4冷热水用聚丙烯PP-R管材管件（用于城市/农村建筑等）5给水用聚乙烯PE管材管件（用于城市/农村建筑和各类饮水工程等）6燃气用埋地聚乙烯PE管材管件（用于市政建设等）7埋地排水用钢带增强聚乙烯PE螺旋波纹管（用于市政及污水处理等）8聚乙烯双壁波纹管材（用于城市建筑等）9冷热水用耐热聚乙烯PE-RT地暖管（用于家庭装修）1.1表2：产品交付方式客户类别交付方式房地产建筑工程经销区域市场建筑工程直销市政建设工程直销/经销安全饮水工程直销/经销b） 公司文化特色，组织的使命，愿景和价值观：公司文化：倡导思维方式九大理念！ 成功是因为态度； 我是我认为的我； 我是一切的根源； 不是不可能，只是暂时没有找到方法； 山不过来，我就过去； 每天进步一点点； 决心决定成功； 天助自助者； 太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助与我。公司的使命：让资源和能力成就责任，将“川汇”推向新型化工建材舞台的最前沿。公司的愿景：三年西部区域品牌第一，营销模式（直销）唯一，技术工艺领先。公司的价值观：让“川汇”构筑您美好的生活！c) 员工概况，关键需求、期望及福利制度：（见1.1表3）1.1表3：公司人员概况员工人数（367人）高管人员部门管理人员其它管理人员工人31231321学历状况研究生本科生大专生中专及以下11428324年龄结构29岁30-39岁40-49岁50岁958314049职位构成管理人员研发技术人员销售人员生产人员461146264关键需求和期望：专业技术及理论培训需求，期望在技术领域不断创新。公司福利制度：执行“职业健康安全管理体系”、员工休假制度、定期体检制度、内部培训制度；公司成立了工会，并常设劳动争议调解委员会，负责劳资沟通和谈判。d）主要的技术和设备设施：公司坚持将创新作为企业发展的源动力，成立企业技术中心，设立中心实验室并申请了专利；发布了公司员工创新激励制度；成立各车间技术小组进行生产/工艺技术攻关；根据客户特殊产品订单研发生产满足客户需求的各种塑料管材管件产品。（见1.1表4）1.1表4：主要的设备设施使用管理单位主要设备设施技术水平注塑车间申达注塑机、汾西注塑机全电脑控制，国内领先PE/PPR挤出车间曙光挤出机、德科摩高速挤出机高速高效，国内领先PE/PPR挤出车间物料干燥、除湿机引进台湾设备，国内领先PVC挤出车间通达挤出机、金湖挤出机四出生产，高效自动化钢带波纹管车间金石东方钢带螺旋波纹管设备专利设备，国际领先钢带波纹管车间大连三磊双壁波纹管生产线全电脑控制，国内领先中心实验室管材耐压爆破试验机全电脑自动化检测中心实验室电子万能试验机电脑控制，多项性能检测中心实验室热变形维卡/软化温度测定仪全电脑检测，国内领先中心实验室落锤冲击试验机全电脑检测，国内领先中心实验室熔体流动速率仪全电脑检测，国内领先中心实验室差示扫描量热仪全电脑检测，国内领先中心实验室管材摆锺冲击试验机国内领先中心实验室碳黑含量测试仪全电脑检测，国内领先信息技术ERP管理系统，CRM管理系统国内领先e）公司运营的法律法规和政策环境：（见1.1表5）1.1表5：法律法规类别内容公司治理公司法、合同法、产品质量法、会计法等员工权益保障劳动法、劳动合同法、工会法、安全生产法环境保护法、职业病防治法、妇女权益保护法工伤保险条例管理标准GBT19001-2008；GBT 24001-2004；GBT 28001-2001产品标准GB/T10002.1-2006 、GB/T10002.2-2003、GB/T17219-1998GB/T5836.1-2006 、GB/T 5836.2-2006、GB/T18742.1-2002 GB/T18742.2-2002 、GB/T18742.3-2002 、GB/T13663-2000GB/T13663.2-2005、GB/T28799.1-2012、GB/T28799.2-2012GB/T28799.3-2012、GB15558.1-2003、 GB15558.2-2005等。1.2、公司组织关系：a） 组织结构和治理体制：公司依法建立了股东会、董事会、监事会和执行经理层的法人治理结构。（见1.2表1）1.2表1公司组织结构图 b）关键的顾客群及其相关群体，及其对产品、服务和运营的关键需求，期望和差异点：公司在全国20多个省市设立商务中心和经销点，产品销量近三年稳步提升，在全国和部分区域市场占据了一定的市场份额。（见1.2表/图2）1.2表/图2公司产品销售市场分布图公司顾客群分别涉及建筑、高速公路、水利、农业排灌，城市给水、排水、污水处理，现代园艺等领域。（见1.2表3）1.2表3公司关键顾客群及相关群体序号关键及相关顾客群序号关键及相关顾客群1房地产开发公司5建筑公司2水务局/城建局6水电安装公司3自来水公司7家装公司4天燃气公司8污水处理厂公司生产的各类产品定位为市场中高端，同时关注各类顾客的不同需求，分别从产品规格型号、外观、颜色、安装等方面研发生产各种塑料管材管件产品。目前公司产品配套规格型号已达到1000余个品种。公司顾客群依据行业不同，需求层次不同，具有显著的需求差异。（见1.2表4）1.2表4公司顾客期望及需求差异销售方式客户类别需求特性直销战略客户销售模式、供货能力、质量、价格、研发能力、服务重点客户销售模式，交期，质量、价格、技术、服务普通客户质量、价格、交期、服务经销战略客户销售渠道，供货能力，质量、价格、研发能力，服务重点客户销售渠道，交期、质量、价格、异议处理普通客户质量、价格、交期、服务c） 关键的供方和经销商类别，及其在关键产品和服务过程及创新中的角色，关键的供应链要求：公司严格按照质量管理体系程序文件采购控制程序执行合格供方选择和年度评价，大宗及重要原材料坚持与合格供方签订年度合同执行采购，零星材料执行“指定品牌”或“指定供应商”的方式执行采购。公司致力于与重要供方建立“长期、稳定、共赢”的战略合作伙伴关系，实现高层领导年度定期互访交流的机制。通过与重要供方建立战略合作伙伴关系，按照互利互惠的原则，公司重要供方在公司新产品开发、新材料、新工艺推广、供货能力保障、交期、年度授信等方面做出了积极的贡献，公司建立了完整的采购供应链。d）与关键顾客和供方的伙伴关系和沟通机制：（见1.2表5） 类别沟通机制关键顾客公司董事会成员集体在春节前上门“拜年”沟通关键顾客公司每年组织关键顾客召开年度会议并到国内外各地旅游供方公司高层年度互访供方公司高层或技术部门不定期交流2、公司面临的挑战：2.1、竞争环境： a）在行业内或目标市场中的竞争地位，规模和发展情况，竞争对手的类型和数量：（见2.1表1-2）2.1表1成都地区年销售情况（亿元）2.1表2竞争规模和发展情况序号竞争对手企业类型年生产规模（万吨）发展情况1川汇民营企业8.0快速发展2辉达民营企业5.0快速发展3都得利民营企业4.0稳步发展b) 决定组织能否超越竞争对手，取得成功的关键因素，正在影响竞争格局的关键变化，创新和合作机会：超越对手并取得成功的因素：质量 价格 新产品开发 市场布局 品牌推广 影响竞争格局的变化：国家对房地产市场政策宏观调整对建材市场造成的冲击，促使企业必须加强管理及创新方能在竞争中处于有利地位。c） 竞争对比和标杆对比数据的主要来源，获取能力的局限：网络信息企业信息交流行业协会信息上市公司信息信息来源：局限性：对部分信息真实性无法验证。2.2、战略挑战和优势：关键业务战略挑战及优势：关键业务挑战关键业务优势房地产市场调控对建材市场造成冲击现代化工厂及先进的生产设备不良企业对市场造成的冲击多年的塑料管材管件生产及开发经验营销模式创新的市场适应周期产品种类及规格型号配套齐全运营战略挑战及优势：运营战略挑战运营战略优势区域市场战略布局建厂所需资金压力销售渠道及网络成熟稳定产品结构多元化技术开发压力运营策略调整灵活及时人力资源战略挑战及优势：人力资源战略挑战人力资源战略优势新员工招聘竞争激烈技术骨干队伍成长迅速员工培训成本高老员工队伍成熟稳定2.3、绩效改进系统：绩效改进的总体方法，包括从评价，改进与创新到知识分享的方法系统公司以卓越绩效模式作为绩效体系准则，通过公司高层研讨确定了公司推进绩效改进的总体方法，包括ERP软件系统、CRM管理系统，U8财务系统、内部网络、全面预算管理、6S管理等。（见2.3表1）公司中长期战略目标2.3表1绩效改进方法系统标杆对比管理全面预算管理建立KPI关键指标改进模式以卓越绩效模式为整体GBT19001；GBT 24001；GBT 28001改进方法科技创新、合理化建议、QC管理、6S管理信息平台ERP系统、CRM软件、U8软件、内网二、领导：2.1、高层领导的作用：a） 确定公司使命，愿景和价值观，贯彻到员工并在落实中起表率作用：公司高层领导以“维护股东、员工、客户、合作伙伴利益”及“履行社会责任”为己任，以“可持续经营并逐步做大做强”为发展目标，在广泛征求股东及员工意见的基础上研究确定了公司的使命、愿景和价值观。（见2.1表1）2.1表1公司的使命、愿景和价值观内 容注 解公司的使命：让资源和能力成就责任，将“川汇”推向新型化工建材舞台的最前沿确立公司珍惜环境资源，践行社会责任，引领化工建材行业发展的宏伟目标。公司的愿景：三年西部区域品牌第一，营销模式（直销）唯一，技术工艺领先确立公司中期发展战略目标，及营销模式创新和技术发展方向。公司的价值观：让“川汇”构筑您美好的生活！确立公司坚持为“股东、客户、员工、合作伙伴”创造价值，构筑美好生活的价值观。公司高层领导将公司的使命、愿景和价值观纳入公司的企业文化，宣传贯彻到全体员工。（见2.1表2）2.1表2企业文化宣传落实将企业文化统一印刷发放到每位员工，介绍给相关方确立了各级班会、周会集体朗读企业文化的学习制度公司高层亲自对员工进行企业文化培训并向相关方宣传倡导并开展员工行为准则推行和评比考核采用“走动式”管理深入基层与员工沟通交流通过具体事例如将瑕疵产品报废等向员工倡导企业文化b) 与员工沟通，鼓励实现坦诚，双向沟通，执行全员绩效考核激励：公司高层将与员工沟通作为弘扬和倡导企业文化，提升企业凝聚力的有效手段，分别从以下方面加强与员工及相关方的沟通。（见2.1表3）2.1表3公司高层沟通方式沟通方式沟通目的每年组织一次员工旅游与员工建立沟通平台，实现交流互信团结氛围每年组织体育和文化活动加强公司企业文化建设，提高员工工作积极性每年开展骨干员工家访与员工特别是其亲属建立交流平台稳定员工队伍提倡允许员工越级投诉开拓员工投诉渠道，建立员工对企业的信任不定期列席车间/部门会议建议献策，显示公司高层对员工工作的关心帮助以员工身份参加聚餐参加员工自行组织的餐会，倾听员工心声与顾客、供方沟通建立信任，巩固合作伙伴关系公司高层为推动卓越绩效模式在公司的顺利执行，分别确立了各部门/各岗位KPI关键指标，采取内外部标杆对比法执行“生产绩效”、“销售绩效”、“经营绩效”月度和年度考核，并定期将考核结果公示，与业绩不佳的部门负责人或个人谈话，帮助其查找业绩不佳的原因，鼓励其努力达成公司确定的经营目标和KPI关键指标。c） 营造诚信守法、改进创新、快速反应和全员学习环境：为营造诚信守法经营环境，公司高层定期邀请常年法律顾问到公司开展法律知识培训；严格按产品质量法、合同法等法规生产经营和管理；积极参与社会公益事业履行社会责任，坚持向员工传达“惟有诚信经营，方能永续发展”的经营理念。为营造有利于改进、创新和快速反应的环境，公司发布了创新激励制度鼓励员工在经营管理、工艺技术、专利申报、合理化建议等方面积极创新；指导相关部门成立QC小组、车间技术小组进行质量分析和工艺技术攻关；对创新工作实行月度表彰奖励，对生产质量或工艺异常建立停机分析改进流程，以建立快速反应的管理环境。为营造促进公司全员学习的环境，公司高层带头参与并组织员工学习。 2.1表4公司学习环境学习制度学习方式公司高层定期参加咨询公司培训学习公司各级管理人员定期参加咨询公司培训学习公司高层及各级管理人员参加政府主管部门专项培训学习公司员工外请咨询公司到公司授课公司员工人力资源部开展企业文化培训公司员工公司高层或管理人员内部培训公司员工班组长利用班会和生产实践开展技能培训公司员工建立师带徒培训制度公司员工生产机台张贴作业标准、点检标准、操作程序d）履行确保公司提供产品和服务质量安全的职责：（见2.1表5）2.1表5公司产品质量控制流程 e）推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平： 公司领导将品牌建设作为公司提升市场占有率的强心针，采取以下措施加强公司品牌建设，不断提高产品质量和服务水平。（见2.1表6）2.1表6品牌建设和质量提升序号管理措施1建立完整的公司CI识别系统2通过户外媒体，企业宣传片，印制宣传资料等方式加强公司品牌宣传3积极参加政府及行业协会活动4积极参与社会公益事业（灾后重建，贫困大学生帮扶等）5销售部门成立大客户攻关小组6每年定期做客户书面调查7每年制定产品“品质改善计划”进行质量改善8建立完善的客户接待和服务流程 f）强化风险意识，推动公司持续经营，积极培养组织未来的领导者：（见2.1表7-表8）2.1表7强化风险意识推动持续经营序号管控措施1签订律师事务所作为公司常年法律顾问2安排律师到公司开展经营风险、合同风险、质量风险等培训3建立公司所有销售及采购合同评审制度4建立公司印章管理制度5总经办负责收集行业，国家相关政策信息定期报公司董事会审议2.1表8人才培养晋升通道图 g) 改进公司绩效，定期评价关键绩效指标并采取相应行动： 公司高层领导高度重视改进公司绩效以实现战略目标。（见2.1表9）2.1表9绩效改进措施序号改进措施1主导实施ISO9001质量管理体系，建立完整的管理流程并严格执行2主导实施GBT 24001环境管理体系，实施污染源预防和控制管理3主导实施GBT 28001职业健康安全管理体系，提倡以人为本管理理念4推行KPI绩效考核管理、QC小组、合理化建议等管理措施公司高层领导定期开展关键绩效评价，并根据评价结果采取相应行动加强管理。（见2.1表10）2.1表10绩效评价活动评价内容评价方法评价周期改进部门生产及库存指标ERP系统检测每日生产及仓库销售业绩月报表次/月销售经营指标（对标）财务报表次/月各部门战略实施战略研究会议6个月/次中高层安全管理安全会议次/季度各部门单位创新管理月度会议次/月各部门ISO9001体系运行评审会次/年各部门GBT 24001体系运行评审会次/年各部门GBT 28001体系运行评审会次/年各部门高层领导通过评价找出管理运行成效与目标的差距，要求责任部门根据目标差距制定改进计划报高层领导审批后执行绩效改进。2.2、公司治理： a） 公司治理考虑的关键因素：管理层所采取行动的责任：（见2.2表1）2.2表1管理层管控序号管控措施1公司章程明确规定管理层行为准则2根据KPI关键绩效对管理层执行月度绩效考核3根据公司预算管理对管理层执行年度经营绩效考核4设立总经办工作巡查制度监督管理层工作行动5执行管理层工作述职制度，利用月会要求管理层进行述职财务方面的责任：（见2.2表2）2.2表2财务管控序号管控措施1依据会计准则完善资产管理、税务管理、资金管理、成本管理制度2依据公司章程明确财务责任和权限3依据公司章程完善财务内部监管机制经营管理的透明性以及信息披露政策：公司建立了经营管理信息披露制度，定期向公司股东及重要管理层公布公司的经营管理信息，对管理层提出的意见建议，或股东提出的异议公司均予以及时解释答复。 内外部审计的独立性：基于客观、公正评价公司经营成效的原则，公司对内部审计和外部审计工作均要求审计单位不受任何干涉的条件下独立完成审计工作，审计单位直接对公司董事会负责。股东及其他相关方利益的保护：（见2.2表3）2.2表3相关方利益保护序号相关方保护措施1股东定期披露公司经营成果，根据公司章程经营管理2顾客执行客户满意度调查，了解客户需求，接受客户投诉3供方建立互利互惠合作伙伴关系，定期沟通交流4其它积极履行纳税、还贷、环保、公益支持等责任和义务b）高层领导、管理层的绩效评价及改进：（见2.2表4）2.2表4绩效评价及改进体系评价办法改进办法股东会评议公司利润安全董事长调整经营战略高层领导经营成果对标董事会诫勉谈话，考核并制定改善措施管理层KPI关键绩效对标高层领导诫勉谈话，考核并制定改善措施高层领导360评价分析查找原因，针对性改善管理层员工满意度调查分析查找原因，针对性改善2.3、社会责任：2.3.1、公共责任：、公司高度重视产品质量安全、环保、节能及资源综合利用，公共卫生等工作。（见2.3表1）2.3表1安全、环保、节能及资源综合利用、公共卫生控制方法控制范围控制项目风险因素执行标准控制指标测量方法控制过程及方法安全生产火灾、触电、机械伤害、高层坠落人员伤亡，财产损失，社会影响全年无火灾，无人员伤亡，职业病事故为0杜绝重大事故，职业健康保护安全评价，隐患排查危险源识别，安全培训，安全评价，执行三同时环境保护工艺固体废弃物和噪音等影响整体环境环境空气质量标准，工业企业厂界噪声标准，污水排放标准达到相应标准，固体废弃物分类管理公司自测，地方环保部门监测安全环境和职业健康管理体系标准进行评价实施三同时能源资源消耗水电气及原辅材料消耗增加成本，浪费资源中华人民共和国节约能源法根据预算管理目标制度控制计划公司自测加强监督及新设备新材料新工艺推广公共卫生粉尘导致尘肺病生产过程安全卫生要求总则国家相关卫生标准疾控中心监控定期体检，发放防护用品，健全职业卫生档案 、预见并应对公众对产品，服务和运营所产生的负面社会影响。应对公众对能源、资源消耗，环境保护的隐忧：公司根据环境和职业健康管理体系要求，及公司关于能源、资源消耗预算目标制定了各种能源及资源消耗的定额标准，并据此对各使用及消耗单位进行月度绩效考核。对各能源消耗单位分别加装电表进行独立统计核算；对耗电量较大的生产设备进行伺服电机节能改造；根据生产现场环境保护要求增加大型空气除尘设备，有效控制并降低了公司对能源及资源消耗，避免了公众对公司环境保护的隐忧。应对公众对生产安全的隐忧： 公司高度重视安全管理，顺利通过了“三级安全标准化企业认证”。公司建立了安全隐患定期排查上报及整改落实制度，有效控制了各类安全隐患发现和治理，消除了公众对公司安全隐患的隐忧。、公司采取的关键过程及绩效指标：（见2.3表2）2.3表2关键过程及绩效指标目的关键过程绩效指标满足法律法规要求，达到更高水平合同评审合同争议率为0GBT 28001职业病预防控制职业病发生率为0安全隐患排查一般隐患、重大隐患GBT 24001环境控制污染源全面预防控制应对产品、服务和运营风险ISO9001控制成品率、交检率产品质量国家标准质量符合率100%燃气管道产品控制过程资料符合率100%客户满意度调查满意率95%2.3.2、道德行为：、确保公司遵守诚信准则，建立公司信用体系：经过15年的诚信经营，公司取得了快速发展，因此公司确立了“以质量求生存，以品牌求竞争，以信誉求发展，以管理求效益，以环保、安全求和谐”的经营方针。诚信经营是公司生存和发展的根本准则。公司分别从“严格遵守合同信用”、“严格执行产品国家标准”、“严格遵守劳动、安全、职业健康、环境保护等法律法规”、“严格遵守企业纳税责任”、“正确处理合作伙伴关系”、“按时返还银行贷款”、“推行员工行为准则”、“印制员工手册”、“建立员工日常行为评价及档案记录管理”、“建立干部竞争上岗选拔任用机制”、“评选年度优秀员工及集体”等方面加强公司信用体系建设。、确保公司行为符合道德规范，关键过程及绩效指标：为加强公司信用体系建设，公司通过完善监督和管理机制，建立道德行为检测体系，检测公司道德行为。见2.3表3）2.3表3道德检测体系监督对象检测过程监督部门测量过程绩效指标公司高层公司治理结构董事会会议、检查符合公司章程勤政廉政总经办投诉举报无违规行为中层管理者管理公正性总经办/管理部门内部审计重大经营无违规合作伙伴满意度测评满意度92%公司员工满意度测评满意度86%经营规范性税务检查评价依法纳税银行信用评价AA+供方合同履行履行率100%公司员工日常行为人力资源部违纪管理杜绝违纪行为2.3.3、公益支持：公司将积极参与社会公益事业建设作为履行公司社会责任，履行企业家道德表率，塑造公司社会形象的重要途径。公司重点在“帮困助学、帮困扶助、灾后援建”等领域开展社会工艺事业。公司高层领导分别在崇州当地帮扶贫困大学生，收养孤儿，援建小学，并组织公司员工在5.12四川汶川大地震，4.20四川雅安地震后捐款捐物，为公益事业作出了积极贡献。三、战略3.1、战略制定：3.1.1、战略制定过程：、公司成立由董事会牵头，包括外部专家、顾问团队、中高层管理者在内的“公司战略制定委员会”，按照“信息采集，信息分析、制定草案，研究讨论，最终方案”的过程制定公司的经营及发展战略。公司按照“外部环境分析”、“内部能力分析”、“公司愿景目标分解”、“确定中长期发展战略”的步骤制定公司战略。公司根据研究评估的战略达成周期来确定长、短期计划的时间区间，在战略执行过程中根据计划的时间区间及战略达成的难易程度将战略分解到战术层面，分解到具体实施的职能部门，确保战略实施与计划时间相对应。、战略制定时考虑的相关因素及其数据和信息收集：（见3.1表1）3.1表1关键因素及信息数据采集关键因素关注方法数据信息采集方式顾客市场需求，期望和机会作为产品生产、开发依据销售客户调查竞争环境及能力作为市场细分及营销战术依据销售市场调查分析影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化作为公司经营政策制定依据内部经营流程梳理资源优劣势重新配置优先考虑的产品服务或领域机会纳入公司产品开发依据供方市场调查经济、社会、道德、法律法规等方面潜在风险纳入公司经营政策制定依据法律顾问咨询国内外经济形势的变化纳入公司战略制定依据统计局，行业协会、经济部门公布信息组织特有的影响经营的因素纳入公司竞争策略制定依据内部经营要素分析 可持续发展要求和相关因素结合公司愿景和经营现状制定战略行业发展走势调查战略执行能力作为战略实施周期、效率及成效的制定依据公司管理层执行能力评估分析3.1.2、战略和战略目标：、公司战略及目标，对应的时间表及关键量化指标。（见3.1表2）3.1表2公司战略及目标类别时间表指标战略：全国塑胶企业十强2019年前年销量15亿目标：全国布局建立分公司2018年前全国建立5家生产基地目标：提升全国市场占有率2019年前全国市场占有率2.6%目标：产业延伸，多元化发展2016年前涉及房产、公共卫生领域、应对战略挑战，发挥战略优势：公司在制定战略和战略目标时充分考虑国家宏观政策调整、行业走势、市场变迁和公司经营成效。战略制定划分为1年周期的短期战略；3至5年的中期战略及5年以上的长期战略，并依据面临的战略调整适时调整战略目标促使战略最终达成。公司2011年从崇州市郊搬迁进入工业园区后，原有厂区土地计划作为商业房产项目进行开发，因崇州市第二人民医院需从市中心搬迁到市郊并对公司原厂区土地表现出浓厚的兴趣，经充分协商谈判，公司调整战略目标与崇州市第二人民医院达成了共同开发建设新医院的战略目标。在公司经营管理过程中，公司始终坚持以市场为导向的经营思路，围绕市场需求和行业发展前景进行产品、服务和经营创新，制定并颁布了公司经营/管理/技术创新激励制度鼓励公司全员开展创新活动。在2013年公司的年终总结大会上对公司1名取得的两项实用新型专利的技术人员一次性给予了8000元人民币奖励。对公司内部多项技改创新和合理化建议在申报实施验证的当月即给予了奖励。随着公司业务数量的逐步增大，公司开展了流程再造和标准更新管理工作，对新的流程及标准实现了当月上报，当月审批，当月执行及PDCA循环管理模式，有效的提升了公司创新效率。公司在制定战略时充分考虑了长、短期的挑战和机遇，制定战略及战略目标时确定了面临挑战和机遇时的调整方向和策略，确保战略及目标与时俱进。针对大型排污管道销售公司设立了“市政销售事业部”，在经营过程中发现存在与负责水利局、燃气公司、自来水厂及污水处理厂销售的“水网事业部”存在业务重叠和资源浪费现象，公司审时度势立即将业务重叠的两个部门进行合并重组，有效的提升了销售工作效率并杜绝了销售资源的浪费。公司在制定战略过程中始终坚持将客户、合作伙伴、供应商等相关方需求纳入战略制定参考因素，确保推进战略实施的过程中维护相关方的利益，并借此整合相关方资源和力量，为达成公司战略目标形成合力。2013年公司根据贵州贵阳地区一级代理商销售业绩及对市场的深入调查分析，决定在贵阳建立生产基地设立分公司，经与该地区一级代理商进行协商，最终达成共同投资建厂的意向，现已经顺利在贵阳市建立分公司生产基地。3.2战略部署：3.2.1、公司战略实施计划及关键绩效指标的转化：公司以战略目标为出发点确定各职能部门战略实施计划和关键绩效指标，根据公司战略目标指导、审批各职能部门编制的年度工作计划，调整制定各部门年度预算目标以确定其关键绩效指标。采用平衡记分卡等科学方法进行关键绩效预测，形成关键绩效指标体系，实现对战略实施的测量、控制和改进。3.2.2、实施计划的制定与部署：、公司成立了由总经办牵头，各职能部门参与的战略推进委员会，负责根据公司战略及战略目标分解制定各职能部门年度工作计划，确保战略实施计划具备可行性。当环境发生变化将导致实施计划无法执行或产生偏差时，由各职能部门向总经办提出调整申请，总经办组织相关部门进行研究讨论后形成调整方案报公司战略制定委员会审议后进行计划调整执行。实施计划制定及部署流程如下。（见3.2表1）3.2表1战略实施计划制定部署流程战略依据 规划 审核 计划 审批 执行职能战略规划战略目标审核审核制定职能规划实施计划发布职能规划要求部门及个人年度计划审核年度预算KPI制定年度实施工作计划、公司主要的长期、短期计划及关键变化：公司的长短期计划主要包括采购、生产、产品、营销、技术、人力资源、财务等关键要素，包括公司经营管理各个主要层面，长短期计划各要素关键变化见下表：（见3.2表2-3）3.2表2公司生产部门三年规划种类/年度2014年2015年2016年PVC给/排水系列10076.99 12092.3815720.10 PPR冷热水系列1571.61 2043.092656.02 PVC线管系列5109.28 6131.137970.47 PE给水系列3964.85 4757.826185.16 生产工人数量285359412设备故障率（%）0.50.460.42熟练工比率75%79%82%培训课时（每月）2.03.04.03.2表3公司销售部门三年规划年度2014年2015年2016年收入（万元）23175.0327810.0334762.53销售费用4.95%5.43%5.62%销售队伍46人58人67人成都市场占有率10%12%15%、实现战略目标的资源配置计划：公司为实现战略目标所需要的资源配置计划主要以人、财、物三项资源需求计划为主：人力资源配置计划：公司通过对战略规划分析，制定出人力资源需求计划，因此进行人才结构调整和人员素质提升，以满足公司战略目标对人力资源的需求。公司分别与成都长松文化传播有限公司、台湾健峰企管集团、影响力教育训练集团等管理咨询和教育培训机构建立合作关系，对公司员工及管理人员进行辅导和培训，并建立了公司外训后转训以及内部培训机制，全面提高人员素质。公司同时健全了各级管理人员竞争上岗、择优录取以及末位淘汰的人才选拔制度，培养了一批高素质人才队伍，实现了“干部能上能下”，“工资能升能降”的内部竞争机制，能有效满足公司人力资源需求。物料资源配置计划：公司坚持对原有设备进行改造升级，加强设备维修技术管理，制定物资供应明细计划等方面入手，加强基础设施建设和设备管理，进行物资资源调度管理，能有效满足公司物资资源需求。资金资源配置计划：公司严格执行财务预算管理，财经业务流程管理，财务业务审批管理，能有效满足公司对资金资源的需求。、关键绩效指标监测：（见3.2表4）3.2表4公司关键绩效指标监测序号关键绩效指标监测调控手段1市场占有率定期开展市场调查，并针对性调整销售策略2销量上年同期数据及竞争对手销量对标，调整销售政策3回款率设立回款指标由财务部和客户部监控4销售费用设立费用考核标准对销售负责人进行考核5库存量设立最高库存标准由财务部监控6库存周转率设立库存周转率标准，每月进行统计分析7成品率设立生产成品率考核标准，执行生产月度绩效考核8质量指标按照国家、行业标准进行质量过程及成品控制9人工成本根据预算目标每季度进行统计分析执行考核10机物料成本根据预算目标每季度进行统计分析执行考核11能源成本根据预算目标每季度进行统计分析执行考核12材料成本根据预算目标每季度进行统计分析执行考核13管理费用成本分解到各部门并根据预算统计分析后考核14制造费用成本根据预算目标每季度进行统计分析执行考核3.2.3、绩效预测：关键绩效指标预测结果及预测方法：序号关键绩效指标预测结果预测方法 1市场占有率成都市场10.5% 市场调查分析2销量2.3亿市场走势及品牌效应分析 3回款率99%销售回款监管 4销售费用5.0% 费用标准分析预测5库存量0.3亿 销量预算分析6库存周转率0.95销售及库存种类分析 7成品率平均90%工艺标准化 8质量指标符合国标原材料质量、生产工艺控制分析 9人工成本符合预算 增加设备自动化10机物料成本符合预算 分析消耗定额11能源成本符合预算 增加节能设备，能源单价稳定12材料成本符合预算分析供方合作关系13管理费用成本符合预算分析管控执行标准 14制造费用成本符合预算通过ERP系统控制 公司对内部关键绩效指标进行系统的分析预测，采用历史同期数据对比和采用市场调查等方法对竞争对手标杆绩效进行定量、定性分析，以此发现公司与竞争对手的差距，有针对性调整战略部署，以保持公司的竞争力。公司对关键绩效指标预测数据，通过向职能部门宣传讲解，要求职能部门据此制定/调整绩效指标，定期对绩效指标进行监控并督促职能部门调整等方式促使关键绩效指标预测的达成。四、顾客与市场4.1、顾客和市场的了解：、顾客和市场的细分：公司通过对产品进行准确的市场定位，再以此进行客户和市场需求调查，从而确定公司的顾客群和细分市场。为实现战略目标，公司根据总体战略中的产品发展战略，行业产品技术发展趋势，公司产品未来的市场定位及现有顾客群分析来确定公司未来的顾客群及细分市场。在顾客和市场细分过程中，公司坚持将竞争对手的顾客或其它潜在顾客及市场需求与公司已有顾客及市场需求进行比较分析，寻找需求差异，并检讨公司满足顾客需求的能力，从而提升公司适应市场，适应顾客需求的能力。、顾客需求和期望的了解：为深入了解关键顾客的需求和期望，公司确定了销售人员向客户“先推销自己，再推销企业，最后推销产品”的工作理念。从登门拜访到邀请顾客参观公司并深入沟通和交流，从而实现了解顾客需求和期望的目标。对经销商客户公司通过每年的春节登门拜访，经销商大会，组织国内外旅游、建立客户档案等方式建立沟通交流平台，了解其需求和期望。公司通过定期开展客户调查的方式，了解客户对公司产品及服务的意见和建议，通过对客户意见的市场调查分析，确立公司产品和服务改进或创新的目标方向，对产品结构或服务流程、标准进行改进创新，将改进或创新成功的产品或服务通过向客户进行宣传介绍的方式进行推广。2014年5月公司根据成都地区客户建议，在进行市场调查和技术分析的基础上对PVC电工套管配件产品“暗三通”进行模具改造，从而对产品外观实现了技改，增加了安装使用的便利性，取得了客户积极认可。了解顾客需求和期望的方法决定了公司准确、及时获取顾客信息的成效，为适应发展方向、业务需要及市场变化，公司确定了“拜访沟通”、“电话沟通”、“网络沟通”、“会议沟通”、“展会沟通”等多元化客户沟通方法，并实行了销售人员客户拜访报表制度，确保与客户的沟通真实、及时、充分。4.2、顾客关系与顾客满意：、顾客关系的建立：建立稳定的顾客关系以赢得顾客是公司销售工作重心，经过15年经营发展，公司通过与顾客建立“互利互惠信任机制”；建立“顾客沟通平台”；建立快速高效的“客户售后服务机制”，使公司拥有了一支稳定的客户群体，其中忠诚度高的客户可以追溯到公司成立之日起便与公司建立良好的合作关系。公司顾客接触渠道。（见4.2表1）4.2表1顾客接触渠道接触渠道接触目的接触要求客服电话信息查询和交易客服员执行公司客服流程售后电话质量和服务投诉售后主管安排处理销售面谈商务洽谈和交易销售人员遵守公司商务准则为快速、高效的处理客户投诉，公司建立了完整的客户投诉处理流程和标准。（见4.2表2）4.2表2客户投诉处理标准投诉类别处理标准业务改进服务投诉受理后2天内调查回复客户处理结果通报存档一般质量投诉受理后30分钟回复客户调查记录分析改进较大质量投诉省内1天，省外2天到场处理拍照记录存档分析为确保满足公司发展方向和业务需要，公司对建立顾客关系的方法分别从“对顾客需求期望及习惯进行分析”、“学习同行业企业先进经验”、“组织销售人员业务培训”、“建立顾客关系发展及维护标准”等方面加强顾客关系管理。、顾客满意的测量：顾客满意和忠诚测量：（见4.2表3）4.2表3顾客满意和忠诚测量顾客类别满意度测量测量措施直销客户问卷调查问卷回收率85%，