中国联通it系统业务管理规范

中国联通中国联通 ITIT 系统系统 BSSBSS 域域 经经 营营 分分 析析 系系 统统 业务规范业务规范 V V 1.01.0 （征求意见稿）（征求意见稿） 2006-X-X 发布2006-X-X 实施 中国联通公司发布 中国联通公司企业标准 QB/CU xx2006 目目 录录 前前 言言5 引引 言言6 修改历史修改历史7 1.总则总则 .8 1.1.编制目的.8 1.2.适用范围.8 1.3.文档结构.8 1.4.缩略语和术语定义.8 2.总体概述总体概述 .10 2.1.系统定位.10 2.2.建设目标.11 3.两级互访两级互访 .11 4.报表中心报表中心 .12 4.1.总部指标上传.12 4.1.1.指标体系13 4.2.固定类报表.19 4.2.1.市场营销类报表19 4.2.2.国际业务类报表21 4.2.3.数据固定类报表22 4.2.4.集团客户部25 4.2.5.客服部26 4.2.6.终端28 4.2.7.增值业务部29 4.2.8.互联互通部29 4.3.临时报表.30 5.信息检索信息检索 .32 5.1.实现目标.32 5.2.功能描述.33 5.3.检索过程.33 6.OLAP 分析分析 .33 6.1.收益情况分析.34 6.1.1.收入总量/收入变化/收入结构34 6.1.2.ARPU分析.34 6.1.3.网络收益分析35 6.1.4.成本分析35 6.1.5.缴费分析36 6.1.6.欠费分析37 6.2.业务情况分析.37 6.2.1.业务发展总量分析37 6.2.2.渠道发展情况分析38 6.2.3.套餐发展情况分析38 6.2.4.业务使用情况分析39 6.3.市场竞争分析.40 6.3.1.市场占有率分析40 6.3.2.竞争对手客户发展分析40 6.3.3.竞争对手高端客户分析41 6.3.4.联通有流失倾向的高端客户分析41 6.4.客户情况分析.42 6.4.1.客户总量分析42 6.4.2.新增客户分析43 6.4.3.稳定客户分析44 6.4.4.流失客户分析44 6.4.5.客户行为分析45 6.4.6.大客户分析46 6.4.7.集团客户分析46 6.5.合作伙伴分析.47 6.5.1.结算分析47 6.5.2.省际漫游长途结算分析48 6.5.3.合作渠道分析48 6.6.服务质量分析.49 6.6.1.服务质量总体分析49 6.6.2.投诉焦点分析49 6.6.3.咨询/查询焦点分析.50 6.7.资源情况分析.51 6.7.1.网络资源分析51 6.7.2.号码资源分析51 6.7.3.终端资源分析52 6.7.4.卡资源分析52 7.业务专题分析业务专题分析 .53 7.1.客户洞察专题.53 7.1.1.概述53 7.1.2.客户知识库建立55 7.1.3.全网客户细分65 7.1.4.客户日常预防81 7.1.5.客户维系服务88 7.1.6.客户挽留服务96 7.1.7.客户营销销售99 7.2.渠道分析专题.102 7.2.1.概述102 7.2.2.渠道建设分析104 7.2.3.渠道佣金成本分析109 7.2.4.渠道价值分析114 7.2.5.渠道风险分析121 7.2.6.级别评定模型126 7.3.运营监控专题.131 7.3.1.概述131 7.3.2.总体运营监控132 7.3.3.发展日监控136 7.3.4.收入日监控139 7.3.5.话务日监控141 7.3.6.基站日监控145 7.3.7.缴费日监控147 7.3.8.营业日监控148 7.4.经营盘点专题.151 7.4.1.概述151 7.4.2.月末经营述评152 7.4.3.收入变化分析155 7.4.4.用户变化分析155 7.4.5.MOU变化分析156 7.4.6.价格变化分析157 前前 言言 中国联通在 2005 年制订了未来三年的 IT 规划。根据 IT 规划，中国联通新一代 BSS 系统将遵循 “统筹规划、分步实施、应用导向、数据共享”的建设原则，用 2-3 年时间完成目标 BSS 系统域各关 键系统的建设工作。 经营分析系统是新一代 BSS 系统的重要组成部分之一，为了更好的指导系统建设，中国联通总部 信息化部特编写本规范。本规范将作为中国联通今后两到三年经营分析系统建设所遵从的依据。 本规范由中国联通信息化部提出并起草，由中国联通技术部归口管理。 本规范解释权和修订权属于中国联通信息化部。 参加本规范编写的人员：杜志涛（联通信息化部）、马瑞涛（中讯设计院）、王红庆（东方国信） 、张玉林（东方国信）、闻跃辉（东方国信）等。 引引 言言 中国联通经过近几年的努力，初步搭建了统计分析平台，满足了中国联通公司的统计报表要求。 形成了经营分析系统从计费、营帐等等生产系统抽取数据到 ODS，再进行一次、二次汇总，最终形 成 DW/DM 的格局，实现了统计需求。但是，随着竞争环境的日益激烈，对经营信息的要求正在不 断提高，现有系统无论从数据源、数据统计方法还是数据的展现形式上，都已经不能满足现有的需求， 其主要表现在以下几个方面： （1） 数据不全面。对于智能网、数据业务等等的相关原始数据、统计的支撑还不到位，没有展 现全业务的经营信息，建设全面的数据仓库迫在眉睫； （2） 内部对数据源、统计口径以及最终展现形式上的管理（也就是元数据的管理、数据质量的 管理）没有统一，无法完整的监控整个流程，最终导致了数据的偏差，因此建立统一的指 标体系成为迫切之需； （3） 原有的框架没有真正实现 ODS-DW-DM，由于后续需求的不断增加，导致原有的框架 在满足了部分需求之后，变得混乱，数据处理和 DW/DM 混在一起，影响了经营信息的 生成、展现和数据的准确性、关联关系； （4） 前端展现不够灵活，无法随意的定制所需要的报表；无法实现个性化的页面定制功能，数 据预警还远远不够； （5） 分析类型划分不清晰。主题类型划分不清晰，同时主题和专题的界定也较模糊，从而导致 分析内容的重叠和混乱； （6） 主题分析部分由于受数据质量、数据及时性的影响，没有很好的推广、利用；专题分析部 分还没有实现对某个专题的深入分析；必须将原有的主题分析进行分离，逐步实现主题分 析、专题分析两个不同的功能模块，满足不同的需求； （7） 经营分析系统还没有提供对 BSS 统计报表、总部上传指标的全面支持； （8） 和生产系统互动还不充分，没有发挥对联通的运营支撑作用； 修改历史修改历史 版本版本时间时间内容描述内容描述 1.0 1. 总则总则 本规范适用于中国联通各省分公司新一代 BSS 经营分析系统的规划、建设、运行和管理。中国 联通在此之前的文件与本规范不一致的，以本规范为准。 1.1. 编制目的编制目的 随着国家改革的深化、国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。国际化的市场环境 影响，加上中国联合通信（集团）有限公司（以下简称“中国联通”）国际化战略的制定，要求中国 联通在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。当前的市场环 境对中国联通的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理都提出了严峻的挑战。 为了满足中国联通业务发展需要，从根本上解决决策支持工作中长期以来存在的问题，改善中国 联通经营分析系统能力，提高中国联通在日益复杂的市场环境中的核心竞争能力，本次规范对经营分 析的报表、OLAP 主题分析、即席查询、专题分析等业务功能提出了明确的要求，以适应“管理集中、 系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，提高决策支持工作的运营及管理水平。 1.2. 适用范围适用范围 本规范的制订主要旨在指导并规范各省分公司经营分析系统的建设，总部可参考本规范进行经营 分析系统的建设。 1.3. 文档结构文档结构 中国联通经营分析系统业务功能规范的文档共分为七部分： 第一部分：总则，描述本文的编制目的、适用范围、文档结构、缩略语和术语定义等内容； 第二部分：总体概述，从系统定位、建设目标等方面对规范进行了概括性描述； 第三部分：两级互访，实现总部经营分析系统和省分经营分析系统之间的互访； 第四部分：报表中心，描述报表中心模块的业务要求以及功能要求； 第五部分：即席查询，描述即席查询模块的业务要求以及功能要求； 第六部分：OLAP 分析，描述 OLAP 分析模块的业务要求以及功能要求； 第七部分：业务专题分析，描述专题分析模块的业务要求以及功能要求； 1.4. 缩略语和术语定义缩略语和术语定义 缩略语和术语缩略语和术语定义定义 经营分析系统 实现与各个源数据生产系统的数据采集接口、生成数据仓库、 实现与总部的数据传送接口、生成企业一类、二类报表等，包 括报表中心、OLAP 分析、即席查询、专题分析等，并最终达到 Comment MS1: 修改 为企业运营决策提供支撑的目的。 数据仓库 Data Warehouse，是一个面向主题的、集成的、数据量随时间 不断增长的、非易失的历史数据集合，支持管理部门的决策过 程。 数据仓库信息模型 对数据仓库中数据组织方式进行描述的数据，包括各个主题的 星型模型、维表、事实表。 OLAP 在线分析处理（On-line Analytical Process），或联机分析处理。 OLAP 是使分析人员、管理人员或管理执行人员能够从多种角度 对从原始数据中转化出来、能够真正为用户所理解、并真实反 映企业维特性的信息进行快速、一致、交互地存取、展现，从 而获得对数据更深入了解的一类软件技术。 主题分析 一般是某个部门经营人员为了了解某个方面的问题、问题产生 的原因而进行的分析，分析的主题比较明确，但是局部的，不 象专题分析那样综合性较强。企业主题分析内容可以采用不同 的分析方法完成，如：总量分析、排名分析、对比分析、趋势 分析、预测分析、异常分析、what-if 分析，而支撑这些分析 方法的主要工具是 OLAP。 专题分析 企业领导除了日常察看 KPI 来了解企业全局以外，在进行重要 战略决策的时候，还需要对企业的某些重要属性进行深层次的 分析，而这些分析需要综合来自于企业各个部门各个环节的离 散经营信息。 ETL 抽取、转换、装载（Extraction Transformation Loading）的过程。 在本文档中指从中国联通各业务生产系统中提取经营信息，构 建数据仓库的过程。 ETL 规则进行抽取、清洁、集成、转换的所有规则。 ETL 任务 一次完整的 ETL 过程称为一个 ETL 任务，由一个或多个 ETL 规 则组成。 ODS 操作数据存储（Operational Data Store）的简称。用于支持企业 日常、全局应用的数据集合，保存在 ODS 中的数据具有四个基 本特点：面向主题的、集成的、可变的、数据是当前的或接近 当前的。本文档中 ODS 数据存储支持文件和数据库表两种形式。 ODS 信息模型对 ODS 中数据的组织方式进行描述的数据。 元数据 是关于数据、操作数据的进程、应用程序结构与意义的描述信 息。其主要目标是提供数据资源的全面指南。 统计型数据本文档中特指二维静态报表数据。 分析型数据本文档中特指多维立方体数据。 统计型报表本文档中指二维统计型静态报表，可由统计型数据与分析型数 Comment MS2: 增加 据生成。 分析型报表 本文档中指 OLAP 动态报表，支持旋转（pivote）、切片 （slice）、切块（dice）、上钻（roll up）、下钻（drill down） 等操作，可由分析型数据生成。 综合型报表 本文档中指基于统计型报表与分析型报表，以动态与静态相结 合方式进行展现的报表。 数据清洁 通过填写空缺的值、平滑噪声数据、识别、删除孤立点，并解 决不一致而进行数据的清洁，去掉数据中的噪声并纠正不 一致。 数据集成 将多个数据源中的数据结合起来存放在一个一致的数据存储 （如数据仓库）中这些源可能包括多个数据库、数据立方体 或一般文件。 一类报表指标 为省分公司上报统计指标，由总部计划财务部向省分公司统计 信息部门布置，必须以固定格式按照时间要求准时上报。 二类报表指标 为总部各业务部门和各子公司上报的统计指标，由总部计划财 务部向总部各业务部门布置，必须以固定格式按照时间要求准 时上报。 三类报表指标 为总部各业务部门和各子公司需要备案的统计指标，是各业务 部门和子公司向下属单位布置的统计报表，此类报表无需按固 定格式上报计划财务部，但需于报表上报截止日后的 10 日内将 统计结果提供计划财务部。 资料不全用户 根据入网开户时要求填写的自然信息、业务信息、帐户信息、 补贴信息、授信信息、集团信息等进行评价，缺少一项为不完 整。 资料虚假用户 是否为机主、与实际身份是否相符，有效证件及号码是否正确。 不良记录用户 是指客户在以前有恶意欠费、套机、倒卡等现象产生的记 录。 2. 总体概述总体概述 2.1. 系统定位系统定位 在中国联通 IT 总体架构中，统计分析型系统的分布如下图所示：其中“BSS 报表及分析系统”即 本规范所要求的“经营分析系统”。 综综合合计计费费帐帐务务系系统统综综合合结结算算系系统统 综综合合采采集集系系统统 计计费费结结算算类类系系统统 客客户户关关系系管管理理系系统统 合合作作伙伙伴伴管管理理系系统统 经经营营分分析析系系统统 客客户户关关系系管管理理类类系系统统 分分析析型型系系统统 企企业业应应用用集集 成成 企企业业集集成成平平台台 企企业业决决策策 支支持持系系统统 报报表表 智智能能愿愿景景 O OL LA AP P分分析析 客客户户接接触触管管理理 定定单单处处理理 客客户户资资料料管管理理 产产品品管管理理 协协作作与与培培训训结结算算管管理理 资资料料管管理理开开发发与与绩绩效效管管理理 收收费费管管理理 计计费费与与帐帐单单生生成成 欠欠费费管管理理 批批价价 收收入入流流监监测测 结结算算协协议议管管理理 结结算算处处理理 结结算算对对帐帐 使使用用数数据据采采集集预预处处理理 企企业业决决策策支支持持系系统统 市市场场营营销销管管理理 销销售售管管理理 B BS SS S分分析析客客户户洞洞察察B BS SS S报报表表 客客户户评评价价管管理理 防防欺欺诈诈与与控控制制 业业务务资资源源管管理理 客客户户问问题题管管理理 企企业业资资源源 计计划划系系统统 企企业业协协同同 办办公公系系统统 流流程程管管理理 通通信信服服务务 协协同同工工作作区区 知知识识管管理理 企企业业资资源源计计划划系系统统企企业业协协同同办办公公系系统统 日日常常事事务务管管理理 财财务务管管理理 采采购购和和库库存存 工工程程项项目目管管理理 合合同同管管理理 服服务务开开通通类类系系统统服服务务保保障障类类系系统统 资资源源管管理理系系统统 专专业业综综合合网网管管类类系系统统传传输输网网管管移移动动网网管管数数据据网网管管增增值值业业务务网网管管I IT T系系统统网网管管 综综合合生生产产调调度度系系统统 综综合合资资源源管管理理系系统统 集集成成定定单单管管理理系系统统 综综合合服服务务质质量量及及性性能能管管理理系系统统 综综合合告告警警监监控控系系统统 综综合合故故障障管管理理系系统统 定定单单管管理理 定定单单分分解解 定定单单接接收收与与确确认认 定定单单跟跟踪踪 客客户户服服务务水水平平监监控控服服务务模模拟拟及及测测试试服服务务水水平平报报告告 性性能能及及服服务务质质量量数数据据采采集集 性性能能门门限限管管理理 性性能能越越限限告告警警性性能能分分析析 作作业业计计划划管管理理 工工单单管管理理 人人工工绩绩效效管管理理 任任务务流流程程优优化化 集集中中监监控控 告告警警过过滤滤/ /收收敛敛 告告警警相相关关性性分分析析告告警警处处理理 告告警警数数据据采采集集 告告警警影影响响分分析析 故故障障单单流流程程管管理理 故故障障关关联联故故障障通通知知 资资源源数数据据同同步步设设计计与与分分配配资资源源调调拨拨管管理理资资源源数数据据管管理理网网络络拓拓扑扑展展示示 服服务务开开通通管管理理 服服务务开开通通管管理理系系统统 服服务务激激活活 服服务务交交付付平平台台 第第三三方方 服服务务访访问问 网网关关 服服务务创创建建与与 执执行行 服服务务控控制制 动动力力监监控控系系统统 销销售售渠渠道道管管理理 产产品品目目录录 问问题题管管理理 外外部部门门户户系系统统内内部部门门户户系系统统 企企业业外外部部 门门户户系系统统 S SS SO O表表现现层层管管理理统统一一安安全全服服务务目目录录服服务务 S SS SO O表表现现层层管管理理统统一一安安全全服服务务目目录录服服务务 企企业业内内部部协协同同门门户户系系统统 B BS SS S报报表表及及分分析析系系统统 企企业业 决决策策 支支持持 系系统统 O OS SS S报报表表及及分分析析系系统统 E ER RP P报报 表表分分析析 系系统统 2.2. 建设目标建设目标 经营分析系统作为 IT 支撑架构的核心系统，是公司实现精细化营销的重要手段之一。中国联通将 进一步完善经营分析系统支撑功能，强化面向市场营销的支撑能力。为配合公司发展战略，实现业务 部门的支撑需求，经营分析系统应实现如下功能： 1.实现两级互访实现两级互访：提升总部与省分间的系统浏览能力。 2.规范两个体系规范两个体系：规范和完善指标及维度定义，满足公司决策层、管理层和执行层三个层面的 指标要求；规范和建立报表体系，形成一套能够反映基本运营状况和揭示市场内在变化的统 计类报表和分析类报表。 3.强化主题分析强化主题分析：依据规划，强化主题分析功能，实现面向业务、收益、客户、合作伙伴、服 务、资源、市场竞争的主题分析及报表功能。 4.实现即席查询实现即席查询：增强经营分析系统的信息检索功能，实现即席查询功能。 5.加强专题分析加强专题分析：逐步实现客户洞察、渠道分析、运营监控、经营盘点等重点问题的专题分析 功能。 6.加强与操作型系统的互动加强与操作型系统的互动：重点实现客户洞察、渠道分析与 CRM 的互动。 3. 两级互访两级互访 提升总部与省分间的系统浏览能力。 总部经营分 析数据库 总部操作型 数据库 总部经营分 析数据集市 报表主题分析 专题分析 即席查询 省分经营分 析数据库 省分操作型 数据库 省分经营分 析数据集市 报表主题分析专题分析 即席查询 WEB 展 示 层 临时报 表上报 报表 主、专题分析 临时报 表上报 主、 专题分析报表 网页上报 临时报表 WEB访问 上上传传指指标标 功能 层 展示 层 总部经营分析省分经营分析 WEB访问 (1) 省分可通过总部的临时报表上报页面向总部经营分析系统填报临时数据。 (2) 总部相关人员可以通过总部经营分析系统访问省分经营分析系统。 4. 报表中心报表中心 4.1. 总部指标上传总部指标上传 对相关指标进行整理，形成规范的指标体系框架，并且基于此框架对报表进行归整，形成统一的 报表体系。 4.1.1. 指标体系指标体系 指标体系框架包含两方面内容，即指标分类框架和维度分类框架。由指标和维度共同形成具体的 指标定义。 形成统一的指标分类和维度分类，从而统一指标定义和统计口径，保证经营分析系统内部的各报 表、主题、专题等分析的指标定义一致。原则上指标定义不同的指标需要从名称上进行区分，不能混 淆。 4.1.1.1.指标分类框架指标分类框架 指标指具体需要分析的对象，如：出帐收入、发展用户数、通话时长等。 通过对企业前后端相关指标的整理，形成了一套规范的指标体系框架。 公公 司司 内内 部部 相相 关关 指指 标标 营营业业收收入入类类 业业务务发发展展类类 竞竞争争信信息息类类 市市场场占占有有率率、连连续续呼呼转转用用户户数数 竞竞争争对对手手新新增增用用户户量量 客客户户量量 业业务务量量、MOU 收收入入、收收入入占占比比、ARPU、实实收收费费用用、欠欠费费 成成本本、支支出出、补补贴贴 服服务务水水平平类类 客客户户及及投投诉诉、服服务务质质量量 业业务务覆覆盖盖 网网络络运运维维类类 网网络络覆覆盖盖 通通信信能能力力、通通信信质质量量 人人力力资资源源类类 薪薪酬酬、福福利利、人人工工成成本本 员员工工数数量量、人人员员变变动动 计计划划建建设设类类 其其他他（能能源源消消耗耗、固固定定资资产产具具体体情情况况等等） 财财务务指指标标 宏宏观观经经济济类类指指标标 指指标标 国国民民经经济济核核算算指指标标 其其他他综综合合指指标标 按按消消费费层层次次分分段段用用户户数数 指标分类框架示例指标分类框架示例 一级类别一级类别二级类别二级类别指标类含义指标类含义指标举例指标举例 宏观经济类指标：主要用于反映国家整体宏观经济发展情况，主要包括国民经济核算指标和其宏观经济类指标：主要用于反映国家整体宏观经济发展情况，主要包括国民经济核算指标和其 他综合指标。他综合指标。 宏观经济类 国民经济核 算指标 主要包括来自于国家统计局提供的一些年 度国民经济核算指标。 GDP GNI 一级类别一级类别二级类别二级类别指标类含义指标类含义指标举例指标举例 其他综合指 标 包括行政区划、人口、就业、固定资产投 资、能源、财政、价格指数、人民生活、 邮电运输、国内贸易、对外经贸、金融、 综合类指标以及其他社会活动等。 人口数 就业人员 全社会固定资产 投资 可比价格 居民消费价格指 数 公司内部相关指标：主要是指与公司自身运营相关的各类指标。公司内部相关指标：主要是指与公司自身运营相关的各类指标。 市场占有率 可以进一步细化为客户量和收入的占有率。 直接反映联通在市场上的份额，结合不同 的维度和维度组合，可以进一步了结不同 地域不同业务等方面的市场份额。 市场占有率（客 户量） 市场占有率（收 入） 竞争对手新 增用户量 反映竞争对手的业务发展情况。 移动公司新增用 户估算 连续呼转用 户数 着重反映联通用户长时间改变业务使用偏 好的情况，尤其需要关注联通用户连续呼 转到其他运营商的用户量，此指标可反映 出有潜在转网意向的客户量。 连续呼转至联通 的用户数 连续呼转至竞争 对手的用户数 竞争信息类 按消费层次 分段的用户 数（竞争类） 反映联通和竞争对手客户之间的过网通话 情况，对比联通和竞争对手之间不同去话 和来话时长分段的客户量，间接反映联通 和竞争对手的客户分别的离网倾向情况。 按消费层次分段 的用户数 客户量 反映各项业务当前的放号情况，并且可以 结合相关维度或维度组合，如客户状态维 度中的新入网客户、零话费客户、离网客 户等维度，对各业务的客户量变化情况有 更加详细的了解和分析。 客户总量 平均客户量 客户增长量 业务使用量 从实际使用的角度反映各项业务的实际发 展情况。 通信时长 通信次数业务发展类 MOU MOU 即平均每个用户每月的通话时长， 单位为分钟，可以按照业务、客户群等维 度进行细分。MOU 将客户量和业务使用 量两方面的指标关联起来，体现业务发展 的效果，即在网客户能够带来的平均业务 量。 MOU 营业收入类收入 直接反映公司的经营效果。可以结合相关 维度从总量、增量、占比等方面予以设计。 收入总量 收入增量 平均收入 一级类别一级类别二级类别二级类别指标类含义指标类含义指标举例指标举例 欠费 欠费方面主要反映的是潜在的收入风险。 围绕欠费的问题，可以进一步细化为出帐 费用、实收费用和坏帐，前两者之前的差 异即为欠费费用，当欠费一直未缴纳，最 终就会变成坏帐。可以通过这几个方面的 指标，将欠费与收入关联起来。 出帐费用 实收费用 欠费费用 坏帐 ARPU ARPU 即平均每个用户每月贡献的通信业 务收入，单位为元，可以按照业务、客户 群等维度进行细分。ARPU 将业务收入与 客户量两方面的指标关联起来，从收入的 角度体现了客户或业务发展的效果，即在 网客户能够带来的平均收入。 ARPU 成本支出 这里所说的成本支出主要是指市场经营工 作中产生的各种成本、支出、补贴等。 CDMA 终端补 贴成本 客服及投诉 客服方面的指标主要反映各客户服务渠道 的服务效率和客户的满意度；投诉是客户 服务受理的一种情况，主要反映客户对联 通业务或服务方面的意见，可以通过对投 诉进行分类汇总，了解当前联通前端或后 端面临的主要问题。 电话接通率 问题解决率 客户满意度 服务质量 主要反映客户投诉或内部质量监督检查出 的后台处理中出现的差错，如各类出帐费 用错误的发生量等。 话费误差受理量 错收超长话单 服务水平类 业务覆盖 主要反映各营业受理服务渠道的覆盖情况， 如某地域范围内各种渠道的数量、增量等。 渠道数量 新增渠道数量 渠道覆盖面积 网络覆盖 主要反映各类业务的地域到达情况，基本 上通过所覆盖地域的数量来体现。 开通业务的区域 个数 通信能力 主要反映后台网络、基站、交换机、关口 局等的负载情况，通过容量及实际承载量 进行统计和体现。 交换机容量 关口局个数 基站数量 网络运维类 通信质量 通过各业务系统的运行指标反映实际的通 信质量。 业务信道负载率 拥塞率 掉话率 员工数量 通过细分人员类型反映联通人力资源结构 组成。 员工数量 人力资源类 人员变动 通过细分人员类型反映联通人力资源结构 的变化。 增加人员 减少人员 一级类别一级类别二级类别二级类别指标类含义指标类含义指标举例指标举例 薪酬福利反映联通员工的工资福利构成。 工资费用 劳保费用 人工成本反映联通人工成本的组成情况。 社会保险费用 教育经费 财务指标 反映具体的财务状况，主要包括三大类财 务报表中的核心指标。 流动资产 长期投资 股东权益 计划建设类 其他综合 反映企业内部管理方面的情况，例如能源 消耗类指标、房屋、车辆、计算机等等。 能源消耗 房屋建筑面积 车辆数量 计算机数量 4.1.1.2.维度分类框架维度分类框架 维度指分析对象的属性及分析的角度，如：收入分档、客户状态、通话类型等。 主要可以分为以下几类： 维维度度 客客户户类类 服服务务类类 营营销销类类 产产品品类类 客客户户基基本本信信息息 客客户户状状态态 （年龄、性别、职业） （有效客户、出帐客户、欠费客户、离网客户） 业业务务类类型型 费费用用类类型型 （世界风、CDMA预付费） （本地通话费、月租费、减免费） 促促销销类类型型 宣宣传传类类型型 服服务务类类型型 渠渠道道 （缴费、查询、投诉、投诉故障类型） （营业厅、第三方专卖店、呼叫中心） 资资源源类类 资资源源状状态态 资资源源种种类类 （号码状态、卡资源状态） （卡资源类型、网元类型） 合合作作伙伙伴伴类类 运运营营商商 结结算算单单位位及及结结算算类类型型 （移动、电信、网通） 企企业业管管理理类类 薪薪酬酬类类型型 员员工工类类型型 时时间间/地地域域类类 地地域域 时时间间（年、季度、月、日） （省、市、地区、县） 维度分类框架示例维度分类框架示例 一级类别一级类别二级类别二级类别维度类别含义维度类别含义维度举例维度举例 客户类客户基本信息 主要包括一些会影响客户生活习 惯，从而影响客户购买和使用电 信产品的人口统计学维度。 年龄 性别 职业 一级类别一级类别二级类别二级类别维度类别含义维度类别含义维度举例维度举例 客户状态 主要是指联通系统当中所记录的 客户的状态。 有效客户 出帐客户 新发展客户 欠费客户 离网客户：可以进一步细分 离网原因 电信类相关信息 主要指客户在联通的其他具有电 信类特点的信息。 在网时长 消费层次 呼叫时长 呼叫次数 业务类型 按联通所提供的业务进行的分类， 可以参照联通计划部提供的专业 分类结构的层次结构进行细分。 此外，还需包括核心品牌，如世 界风等，以及互联互通。 GSM 业务 GSM 后付业务 GSM 准预付业务 GSM 智能预付业务 CDMA 业务： CDMA 后付业务 CDMA 智能预付业务 移动增值业务： 短信业务 CDMA 1X 业务 互动世界（WAP）业 务 产品类 费用类型 联通收入中所包含的各种费用项 目。 减免额 通话费：可以进一步细分为 本地通话费、长途通话费、 漫游通话费等 月租费 促销类型 根据促销所采用的不同策略进行 划分。 资费调整 优惠销售 资费套餐 宣传类 根据营销宣传所采用的不同手段 进行划分。 媒体广告 媒体发布 短信广告 营销类 套餐 按照现存的不同套餐类型进行划 分。 套餐 1 套餐 2 一级类别一级类别二级类别二级类别维度类别含义维度类别含义维度举例维度举例 服务类型 按照所受理的客户服务类型进行 划分。 业务咨询 业务受理 费用查询 客户建议 客户投诉：可以进一步细分 客户投诉业务类型或故障类 型 服务类 服务渠道 按照营业受理及提供客户服务的 渠道进行划分。 营业厅 营销商 专卖店 10010 网站 资源状态按照各类资源的状态进行划分。 号码状态：空闲、占用、释 放、封锁、预留、预约、其 它 卡资源状态：订购、占用、 未用、损坏、丢失、其它 资源类 资源种类按照各类资源的种类进行划分。 号码种类：GSM 号、CDMA 号等 卡资源种类：SIM 卡、IP 卡、 缴费卡、充值卡、其它卡 网元类型：基站、交换机等 等 运营商 按照包含联通在内的所有电信运 营商进行划分。 中国联通 中国移动 中国电信 中国网通 其他 代收费单位 按照代联通收费的所有合作商类 型进行划分。 银行：如工商银行、建设银 行、招商银行等 邮政 合作商 合作伙伴类 结算单位类型 按照与联通发生运营结算的单位 类型进行划分。 其它运营商 SP 代销商 银行 企业管理类财务报表 按照财务报表中的分类细项进行 划分。 一级类别一级类别二级类别二级类别维度类别含义维度类别含义维度举例维度举例 员工类型按照联通员工类型进行划分。 员工学历：高中以下、大中 专、本科、硕士生、博士生 以上 技能：管理人员、业务人员、 技术人员、营销人员、客服 人员等 员工状态：在岗员工、长期 员工、临时员工、离退休人 员等 薪酬类型 按照员工的薪酬福利类型进行划 分。 薪酬类：工资、奖金、加班 工资、津贴补贴等 福利类：医疗卫生费、劳保 费、离休金、退休金等 人工成本 按照员工的人工成本类型进行划 分。 社会保险费用 教育经费 住房补贴费用 工会经费 时间按照时间频率进行划分。 年 季度 月 日 时间/地域类 地域按照地域类型进行划分。 全国 省 市 区 4.2. 固定类报表固定类报表 依据指标体系的指标项，要求经营分析系统下实现以下类固定报表，涵盖并不少于以下指标和纬度。 具体指标和纬度要求，参加指标体系。 4.2.1. 市场营销类报表市场营销类报表 用户分析用户分析 涉及指标：客户总数、网上用户数、公务公免及测试机用户数、本期注销用户数、本期退网用户数、 按用户状态区分的停开机用户数、通话用户数、零次长途用户数、零次漫游用户数、零次 通话用户数、网内呼转用户数、出账用户数、出账用户中通话费为零的用户数、出账用户 中月租费为零的用户数、出账用户中纯漫游费用户数、欠费在网用户数、套餐用户数、高 端用户数、集团客户数、集团客户中的各业务用户数、G/C 智能预付费业务有效期用户、 G/C 智能预付费业务充值期用户、G/C 智能预付费业务锁定期用户、各类增值业务出账用 户、各类增值业务使用用户数、移动公司新增用户估算、连续呼转至各运营商的用户数等。 涉及维度：时间、地域、年龄段、用户性别、业务类型、用户类型、用户状态、品牌类型、渠道类型、 停机时长分档、在网时长分档、品牌类型、渠道类型、双模卡类型、大客户类别、生命周 期等。 报表举例： 指标 维度 新增用户数网上用户数离网用户数 时间(日、月、季、年) 时间/地域 类维度 地域 客户类维 度 客户类型 品牌类型 产品类维 度业务类型 服务类维 度 渠道类型 话务分析话务分析 涉及指标：本地计费时长、长途计费时长、通话时长、通话次数、基本通话费、长途通话费、漫游通 话费、总计费时长、优惠后计费总时长、呼转次数、网内主叫通话次数、网内主叫通话时 长、网间互打通话次数、网间互打通话时长、主被叫比率、MOU、各类增值业务的业务 量、1x 数据业务的流量、各类电话卡销售量、各类电话卡销售金额与充值额。 涉及维度：时间、时段、地域、年龄段、用户性别、业务类型、用户类型、用户状态、品牌类型、在 网时长分档、通信类别、话务流向、通话区域类别、长途接续类别、特殊话务类型、通话 时长分档、呼叫类型（主被叫）话务类别、通话对方运营商业务类型等。 涉及主题：话务情况分析、业务使用分析、计费时长分析等。 主题举例：本主题分析目的是反映话务量基本情况。 指标 维度 用户数 优惠前 费用 优惠后 费用 计费时 长 通话次数 时间/地域类维度 时间(日、月、季、年) 地域 客户类型 客户类维度 入网时长 品牌类型 产品类维度 业务类型 收入分析收入分析 涉及指标：用户本期出账收入、用户本期减免额、用户费项细分金额、分套餐的出账收入、本期末累 计欠费、本年累计欠费、本期末累计大于等于三个月的欠费、本期回收欠费、智能预付业 务本期末网上剩余话费金额、智能预付业务本年网上累计话费沉淀金额、各类增值业务的 通信费收入、各类增值业务的信息费收入、缴费金额、网内结算-收入、网内结算-支出、 国际结算-收入、国际结算-支出、运营商网间结算-收入、与 SP 的网间结算支出、充值卡 收入等。 涉及维度：时间、时段、地域、年龄段、用户性别、业务类型、用户类型、用户状态、品牌类型、出 账收入/通话费分档、欠费账龄分档、收入细项、短信出账收入分档、1X 数据业务细分、 缴费方式、结算对象等。 涉及主题：业务收入分析、帐单收入分布分析、帐单收入分档分析、通话费用分析、缴费情况分析、 欠费情况分析等。 主题举例：本主题分析目标是反映用户在某项业务上的欠费情况。 指标 维度 累计 欠费 用户 占总 数的 比例 本期 欠缴 费用 累计 欠费 费用 占总 金额 的比 例 欠费 注销 用户 数 欠费 注销 金额 时间(日、月、 季、年) 时间/地 域类维度 地域 客户欠费时长分 档 客户类维 度客户欠费金额分 档 业务类型 产品类维 度品牌类型 4.2.2. 国际业务类报表国际业务类报表 涉及指标：国际漫游出访用户数、国际漫游出访用户数百分比、国际漫游出访累计百分比、国际漫游 出访记录数、国际漫游出访用户数、国际漫游出访结算话费、国际漫游出访实收话费、国 际漫游出访话费百分比、国际漫游出访累计话费百分比、国际漫游出访话费收入、国际漫 游入访用户数、国际漫游入访用户百分比、国际漫游入访用户累计百分比、国际漫游入访 记录数、国际漫游入访漫游话费、国际漫游入访国际长途费、国际漫游入访总话费、国际 漫游入访话费百分比、国际漫游入访累计百分比、国际漫游入访话费收入、国际漫游入访 （AIRTIME）分钟数、IDD 分钟数、应收漫游款、应付漫游款、结算余额、国际去话分钟 数、国际来话分钟数、季承诺量等。 涉及维度：时间、地域、国外运营商。 报表举例： 指标 维度 国际 漫游 出访 用户 数 国际 漫游 出访 用户 数百 分比 国际 漫游 出访 累计 百分 比 国际 漫游 出访 记录 数 国际 漫游 出访 结算 话费 国际 漫游 出访 实收 话费 国际 漫游 出访 话费 百分 比 国际 漫游 出访 累计 话费 百分 比 国际 漫游 出访 话费 收入 时间(日、 月、季、年) 地域 时间/地 域类维 度 国外运营商 4.2.3. 数据固定类报表数据固定类报表 数固专线报表需求（数固专线报表需求（SDH、ATM 及互联网专线）及互联网专线） 涉及指标：在网客户数、本期新增客户数、本年累计新增客户数、本期离网客户数、本期净增客户数、 本年净增客户数、电路数、本期新增电路数、本期退网电路数、本期净增电路数、SDH 带 宽、ATM/FR/DDN/MPLS 专线业务带宽、互联网专线带宽、应收收入、实收收入、结算后 收入、欠费、应付佣金、平均带宽数、平均工期、签约资费、一次性费用、ARPU 值（ 应收/签约带宽） 、实际流量、流量利用率。 涉及维度：时间、地域、业务类型、业务范围、业务用途、带宽范围、带宽范围 （9.6k，19.2k，64k，128k，256k，384k，512k，768k，1M，1.5M，2M，8M，34M，45 M，155M，2.5G） 、付费方式（单点付费，分别付费） 、签约方式（发端签约，总部签约， 第三方签约） 、结算方式（每月，2 月结） 、在网使用时长。 报表举例： 指标 维度 在网客 户数 新增客 户数 离网客 户数 电路数带宽应收实收 结算后 收入 时间(日、 月、季、 年) 时间/地域 类维度 地域 业务类型 业务范围 业务用途 产品类维 度 带宽范围 数据业务报表需求（宝视通在线通）数据业务报表需求（宝视通在线通） 涉及指标：收入、佣金、与 SP 结算、跨网结算、省内出口结算成本、总部分摊结算成本、网上用户 数、本期新增用户数、本期离网用户数、本期净增用户数、本年累计净增客户数、出帐用 户数、零次用户数、布线用户数、带宽、售卡数量、中继电路（E1)个数、拨号上网时长、 移动出帐用户渗透率（） 、社区个数、社区覆盖用户数、终端数量、新增终端、净增终 端、通话话费、预交话费、剩余话费、沉淀话费、充值次数、充值金额、充值用户数、平 均充值金额、欠费额、欠费用户数、欠费注销用户数、欠费注销金额 、欠费注销的终端 数、使用次数、使用时长。 涉及维度：时间、地域、业务类型（宝视通、在线通等） 、付费方式、接入类型（专网、互联网） 、用 户类型、套餐类型（专线 A，专线 B，互联网 C，酒店 D，包月，可视个人，帐户办公， 可视公话，公免，测试） 、终端类型（H.323，H.320） 、终端属性类型（会议室型终端，桌 面型终端，可视电话终端，IC 卡终端，PC 硬终端，PC 软终端， 其他类型终端） 、缴费 类型（缴费，缴费返销，滞纳金金额，退费金额） 、充值卡状态（正常、锁定） 、充值卡金 额（￥10，￥20，￥30，￥50，￥100，￥200，￥300，￥500，￥1000，其他（预留） ） 、 欠费金额分档、通话类型（国际、港澳台等） 、呼叫类型（主叫、被叫） 、对方运营商、用 户在网时长分档。 报表举例： 指标 维度 在网客 户数 新增客 户数 离网客 户数 出帐用 户数 带宽收入佣金 结算成 本 时间(日、 月、季、 年) 时间/地域 类维度 地域 付费方式 客户类维度 用户类型 产品类维度业务类型 193 长途业务报表长途业务报表 涉及指标：通话次数、通话时长、计费时长、平均通话时长、完成年度计划比例、售卡数量（张） 、 售卡总面值、卡余额、通话费、去话时长、来话时长、结算时长、结算金额。 涉及维度：时间、地域、业务类型（130 选网，133 选网，中继计费，注册用户，300 卡，银行卡） 、 通话时段、卡业务状态（可用，不可用） 、卡金额使用状态（未用，已用，已沉淀） 、卡是 否绑定（绑定，未绑定） 、卡面值档、结算运营商。 报表举例： 指标 维度 通话 次数 通话时 长 平均 通话 时长 售卡张 数 售卡金 额 卡余额通话费 结算 金额 时间(日、 月、季、 年) 时间/地域 类维度 地域 产品类维度业务类型 资源类维度卡状态 165 业务报表业务报表 涉及指标：用户数、本期上网用户数、上网时长、业务收入、ARPU 值、净增用户、销售量、激活量、 退网量（到期卡） 、本月上网卡数量、有效卡总量、销售卡面值收入、使用收入、上网时 长、卡销售完成计划比例、使用收入占销售收入比例、沉淀资金、专线本期接入数量、专 线累计接入总数、个人宽带用户量（终端） 、网苑开通数量、网苑投资、发展用户数、退 网用户数、净增用户数。 涉及维度：时间、地域、业务类型、卡类型（全球，全国，本地） 、卡面值、用户类型（分专线，宽 带，如意邮箱的用户类型） 、接入类型（分为专线和宽带的接入方式） 、带宽范围、网元规 模、网元类型（加盟，自营） 。 报表举例： 指 标 维度 通话 次数 通话时 长 用户 数 售卡张 数 售卡金 额 收入量 上网时 长 接入 数量 时间(日、 月、季、 年) 时间/地域 类维度 地域 产品类维度业务类型 资源类维度卡状态 IP 电话报表电话报表 涉及指标：通话次数、通话时长、计费时长、平均通话时长、通信费、通信费比重、话务量比重、完 成年度计划比例、平均费率、卡数量（张） 、卡余额、卡总金额、卡用户数、使用用户数、 零次用户数、缴费次数、缴费用户数、缴费金额、去话时