劳动密集程度和交互定制对服务管理的影响.doc

劳动密集程度和交互定制对服务管理的影响服务可按劳动密集程度和交互定制程度分类，通过这样的分类可以对不同行业的服务企业进行研究，在图1矩阵中，垂直维度衡量劳动力密集程度，即劳动力成本与资本成本的比率。水平维度衡量与顾客之间相互作用及定制程度。定制是指顾客个人影响要传递服务的能力。 “服务工厂”提供标准化服务，需要较高的资本投资。“服务作坊”要求有更多的服务定制，但它们是在高资本环境下经营的。“大众化服务”在劳动力密集的环境中提供无差别的服务，而那些寻求“专业性服务”的顾客则会得到经过特殊训练的专家为其提供的个性化服务。劳动密集程度决定行业管理竞争的重点是设备还是人事，而交互定制程度影响着企业控制服务质量的能力，同时也影响顾客对服务的感知，如图1。 劳动密集程度带来的管理问题 技术革新。服务的劳动密集程度决定了企业技术革新的重点是设备还是服务人员。高资本需求的服务要求管理人员合理安排需求，以便充分利用设备，尽量使用机械设备代替人力来提高生产效率。企业要保持竞争力就必须密切关注技术发展，加强研发。高劳动密集型的服务企业多数没有能力投入大量的人力和资金进行技术创新，他们的技术进步往往和企业的管理水平和质量改进联系在一起。 服务传递方式和范围。服务传递方式有顾客亲至、上门服务和远程服务三种。因为资金、信息和规模的限制，企业要权衡设施的固定成本和顾客的路程成本，服务设施越昂贵，市场范围就必须越大或顾客越密集。高资本需求的服务导致许多服务企业设置在离潜在顾客很近的地方。 资本决策。劳动需求和资本需求的多少决定了企业资本投资的重点。小企业人力资源和财力资源都是很有限的，争取资源的能力也是有限的，在经营中必须谨慎决策，不要超过企业财务基础。高劳动密集型的服务企业需要大量的资金，应及早预见资金需求，积累资金，谨慎而有节奏地投资，维持长期战略和短期盈利的平衡。 交互定制性带来的管理问题 顾客管理。顾客对服务产品的理解和认知直接影响服务产品的设计和沟通；在服务过程中，顾客通过与服务提供者的直接或者间接接触，参与服务产品的生产并且获取服务体验；服务完成之后，顾客在生产过程中获得的体验和提出的问题是企业业绩的评价标准和管理者实行控制的准则。因此对服务企业来说，顾客重要性远甚于生产一般商品的企业，必须对顾客进行系统连续的管理工作。交互定制性程度较高的企业，顾客参与服务过程较多，对服务质量影响较大。 质量控制。服务的分散化使其控制与制造业不同，因为服务是在现场控制的，服务质量变化较大。高交互定制的企业在应向顾客提供服务保证，通过与顾客的交流评估服务的质量，应建立高效率的决策机制，对顾客需求高度敏感，并且要加强对服务质量的控制和售后服务的反馈。低交互定制性的服务可以通过提供有限的服务和服务标准化来保证服务的质量和一致性。 成本控制。高交互定制的服务为顾客都提供独特的服务，给成本控制带来了困难。每一个高定制的结果是产品或服务的多样化，而产品多样化可以分为，外部多样化和内部多样化。外部多样化指面向顾客的产品或服务的多样化，内部多样化指面向员工的零件、工具、原材料和工艺的多样化。 授权管理。高定制的服务需要详细了解顾客需求，技术越复杂，环境越不稳定，与顾客关系越亲密，越需要采用授权方式管理。企业需要进行授权，建立扁平的组织结构。反之，低定制的服务如果企业技术标准化，环境稳定，与顾客关系淡泊，常常采用“流水线法”。服务人员或团队可凭自己的