人寿保险公司顾客满意度.ppt

人寿保险公司顾客满意度与 经营绩效认知之研究,意外保险 医疗保险 癌症保险 重大疾病险 教育基金系列 退休年金退休试算 旅行平安保险 办理Call-In卡 房贷,ING安泰人寿保险服务网,经营绩效评估,Wayne K. Talley曾将绩效评估依其方法论分为两种类型。 一.营运目标法： 先决定组织的营运目标，并根据营运目标选取绩效指 标。 二.选择指标法： 先定义选择绩效指标的准则，并根据所选取的指标评 估其绩效。 本研究对于经营绩效运用选择指标法评估，采取二十一项财务比率、经营绩效认知量表及顾客满意度量表来衡量。,平衡计分卡之探讨,平衡计分卡是由学者Robert S. Kaplan & David P. Norton所提出，由四个构面组成: 财务构面、员工学习与成长构面、顾客构面、 企业内部流程构面。 本研究则是以企业内部流程构面、财务构面、顾客构面及学习与成长构面作为设计经营绩效认知量表的基础。,顾客满意度的定义,大多数的学者对顾客满意度的定义为顾客购买及使用 产品或服务所产生的一种态度。 Anderson、Fornell and Lehmann（1994）认为顾客满意度可分为 累积型：顾客满意为消费者针对一项产品或服务消费 的全部经验，并随时间的经过所形成的整体 评价。 特定交易型：顾客满意限定于某种特定购买行为后之 评价。 本研究在顾客满意度量表的设计上，是以累积型满 意度作为测量基础。,顾客满意度评量构面,PZB（1988）研究出一组高信度、高效度、低重复度的因素结构， 包括:有形性、信赖性、反应力、确实性及同理心。 Haywood-Farmer（1988）从顾客角度认为服务质量是由实体过程、服务人员的行为与专业性判断等三大顾客满意度构面交互作用的结果。 本研究综合上述学者所提出的各种顾客满意度构面，将以服务人员、核心服务、售后服务、整体形象、周边服务、便利性等六个构面做为满意量表的设计基础。,顾客满意度评量尺度,上述有关顾客满意的相关研究中，研究者所较常 使用的评量尺度大致上可归纳为 简单满意尺度、混合尺度、期望尺度、态度尺度及情感尺度。 本研究对于顾客满意度的评量尺度，采用混合尺 度，共分为 非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意。,市场区隔定义,市场区隔就是指根据某些变量把一个高度异质性的大市场区隔成若干个同构型较高的小市场的过程。,市场区隔的模型,目前较常使用的市场区隔模型分为 事前区隔法：一旦选定区隔基础，便能立即得知区 隔之数量及型态。 事后区隔法：依据一组有关联的变量，将消费者利 用集群分类处理后，才决定的过程。 本研究对于保户的市场区隔，则是采用上述事后 区隔法，所采用的变量是因素分析后所得的因素分数， 分析方法则是采用集群分析。,人寿 保险 公司 的顾 客满 意度 与经 营绩 效之 研究,经营绩 效变数 次级资 料收集,经营绩 效量表,顾客满意 度量表,保户基 本资料,保户投 保行为,所搜集之 因素构面,评估 结果,结 论 与 建 议,市 场 区 隔,经营绩效 因素构面,顾客满意度 因素构面,因素分析,因素分析,典型相关分析,集群分析,交叉分析,交叉分析,样本配置,研究结果,受访者基本资料统计,（1）性别：男性33.3，女性66.6 （2）年龄：3140岁31.4 （3）职业：一般职员36.8 （4）教育程度：高中职34.8，专科29.9 （5）家庭月收入：2000160000元40.7 （6）是否具有理赔经验：是36.0，否64.0,受访者投保行为统计,（1）寿险之讯息来源：业务员48.3，亲友29.5 （2）购买寿险之动机：保障生命安全60.5 （3）购买寿险之情况：自发性（觉得有保险需求）68.5 （4）购买寿险之通路：业务员推销85.2 （5）购买寿险之决策者：自己87.6 （6）购买决策之影响者：自己78.2 （7）确定投保前接触之寿险公司家数：1家27.8 23家62.3 4家以上10,（8）选择寿险公司之原因：该公司服务质量良好36.5 （9）各寿险公司保户选择寿险公司之原因： A、B、C亲戚朋友介绍 D该公司提供产品较佳 （10）印象最好之寿险公司：C 24.3，D 21.1 A 15.4，B 6.8 （11）各寿险公司保户对该寿险公司印象最好之比例： C 69.8，D 58，A 42.9，B 25.7 （12）是否对所投保公司之整体表现满意：是81.2，否18.8 （13）各寿险公司保户对所投保公司之整体表现感到满意之比例： C 86.9，D 83.6，A 82.9，B 71.1,（14）投保寿险公司的时间：超过一年93.3 （15）各寿险公司保户在该公司各方面不变情况下之续保率： C 78.7，D 75.2，A 72.2，B 64.3 （16）各寿险公司保户在该公司获利下降情况下之续保率： D 67.6，C 61.2，A 53.2，B 51.8 （17）各寿险公司保户会介绍该公司给亲朋好友之比例： C 60.1，D 58.4，B 47.8，A 41.3,顾客满意度与经营绩效认知之探讨,量表信度之检测,一、相对四分位差系数值（QD）,顾客满意度量表删除变数： 20.该寿险公司广告吸引人（QD=0.00%） 经营绩效认知量表删除变量： 15.该寿险公司能在很短时间内研发新产品（QD=0.00%）,二、相关系数 两量表均无删除任何问项,三、信度分析 顾客满意度量表删除变数： 3.该寿险公司提供客户免费服务专线电话 （变数删减后的=0.8640） 9.该寿险公司缴费方式多元化 （变数删减后的=0.8632） 该两题删除后达到之值为0.8658 经营绩效认知量表删除变量： 16.该寿险公司对既有的客户提供适当的产品 （变数删减后的=0.8708） 该两题删除后达到之值为0.8708,顾客满意度量表因素构面之萃取,服务人员素质,顾客满意 度量表,产品规划,售后服务,信息流通,优惠回馈,便利性,企业历史形象,因素构面积分计算,本研究将回归法所求得之因素分数，经由罗吉斯转换公式转换成0到100的分数，并以此分数作为本研究往后之计算的基础。 Pi：原本之因素分数Yi：转换后之因素分数 罗吉斯转换公式：Yi100/（1+EXP（-Pi）,各寿险公司顾客满意度之探讨,经营绩效认知量表因素构面之萃取,经营绩效 认知量表,财务经营,员工绩效,创新服务,业务员,顾客满意,各寿险公司经营绩效认知之探讨,综合评等指标 （顾客满意度评估模式经营绩效认知评估模式）2 综合评等：ADCB,各寿险公司之综合评估,顾客满意度与经营绩效认知构面关联性,综合满意取向,便利及形象表 现满意取向,负面售后服 务满意取向,产品规划满意 取向,历史形象满意 取向,综合满意取向,负面满意度 绩效取向,业务员绩效取向,创新服务 绩效取向,财务经营绩效取向,0.7665,0.6488,0.5835,0.3671,0.2948,顾 客 满 意 度 量 表,经 营 绩 效 认 知 量 表,市场区隔之建立,28,研究架构图,市场区隔结果,以顾客满意度之因素构面作市场区隔,鉴别分析结果,市场区隔特性之整理,基本特性,投保行为,投保行为,寿险公司特性整理与建议,B寿险公司,保户方面 1.公司形象良好 2.公司获利能力下 降，保户续保意 愿降低 3.保户多属无特定 偏好与企业历史 形象导向群,顾客满意度构面 以产品规划构面与资 讯流通构面表现较差,经营绩效认知构面 1.在财务经营、员工绩效 与业务员构面表现较好 2.在创新服务构面表现较 差,规划适当投资理财计划 加强公益活动的举办 提供适当的保险组合 主动与客户保持联系,A寿险公司,保户方面 1.公司广告与保费 评价良好 2.公司获利能力下 降，保户续保意 愿降低 3.保户多属产品规 划导向群,顾客满意度构面 1.以产品规划与企业历 史形象构面表现较好 2.以服务人员素质构面 与优惠服务构面表现 较差,经营绩效认知构面 在员工绩效构面表现较差,制作更具吸引力的广告与订定适 当保费 规划适当投资理财计划 设计适当的产品组合 加强服务人员的专业知识与解说 能力 加强员工的学习与成长 加强员工的团队意识,D寿险公司,保户方面 1.公司形象与服务 质量评价良好 2.公司获利能力下 降，不会影响保 户续保意愿 3.保户多属信息便 利导向群,顾客满意度构面 以便利性与企业历史 形象构面表现较好 以售后服务构面表现 较差,经营绩效认知构面 在员工绩效与业务员构面 表现较好 在顾客满意构面表现较差,设法提高企业的声誉形象 提供完整的服务 定期寄赠保险期刊给客户,C寿险公司,保户方面 1.公司产品与服务 质量评价良好 2.公司获利