沟通从心开始创业中的有效沟通.ppt

创业中的有效沟通,什么是沟通？ 为什么创业中需要沟通？,沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ 卡耐基,第一种人，将思想装进你脑中 第二种人，将钞票装进他衣中 第三种人，将思想装进你脑中， 将钞票装进她衣中。,对于一个创业者来说，其建立企业的过程必然要与形形色色的、以前并不熟悉的机构或个人打交道，并且基本上都是存在利益关系的交道。因此，我们完全可以说，创业企业的建立和实现稳定运转的过程，实际上就是由一系列沟通构成的复杂过程。,第一章 沟通的目的和问题,控制行为 改善绩效 表达情感 流通信息,沟通的目的,控制行为,苏州吴宫喜来登酒店 总经理是荷兰人 荷恩天 他的管理方法很简单，就是每天都要上上下下三十次，看到哪里有问题，马上指出，马上要求改正。 沟通说简单点，就是人与人的接触，不上上下下的跑，多制造机会接触，怎么可能做好沟通，控制行为？,改进绩效,实例一：电脑并不是万能的。 实例二：人与人之间的串联不可能由个人自己串联起来。 不是天天开会，天天看着电脑就能做好沟通，而是要将团队成员串联起来，这就是激励。 案例：艾森豪威尔和士兵的故事。 通过交流，增强激励，改进绩效。,表达情感,情感是工作中的满足或者挫败。 案例，安利公司 不象大多数公司，将成功的英雄照片挂在公司，而是找到成功的成员，讲述成功的经历，让失败的成员，分享挫折感，让大家一起交流，相互表达情感。,流通信息,案例 日本人成功的例子 1.移交工作，会在一起工作一个星期，沟通就不会断裂。 2.老职员带小职员的“母鸡带小鸡”模式。 3.离开岗位时，都会留下一本备忘录给接任者阅读。 4.每到一个地方就收集有关情报，专门编写中国情报供日本企业家阅读。,名人名言,和蔼可亲的态度是永远的介绍信 培根 我们太习惯向被人伪装自己，以致于最后我们向自己伪装自己。 拉罗什富科,沟通的三要素,沟通的基本问题心态（Mindest） 沟通的基本原理关心（Concern） 沟通的基本要求主动（Initiative）,沟通的基本问题心态（Mindest） 问题1：自私关心只在五伦以内 中国人的人情味常表现在五伦以内。 中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个伦都协调有序。（迷路，帮忙）,沟通的三要素,沟通的三要素,问题2：自我别人的问题与我 “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考虑别人的感受。（请勿吸烟）,沟通的三要素,问题3：自大我的想法就是答案 自大会以各种各样的面目出现，它会使人 丧失辨别力，理性无法发挥正常的功用。 （永远要听医生的话）,沟通的三要素,沟通的基本原理关心 1.关注状况和难处（书店买书) 2.关注需求与不变（公司可以带玩具，可以穿拖鞋） 3.关注痛苦和问题（宾馆中的卡片，是否过敏，是否换床单）,沟通的三要素,沟通的基本要求主动（Initiative）,有效沟通,主动支援,主动反馈,+,有趣的两个词语,自动化 自亻动化 机器再好，也是机器，还得有人去看着，去操作。 我们汽车工业不发达，造不出好的发动机，不是因为我们没有好的机床，而是因为我们没有好的技术工人。 我们的养殖业不发达，也不是因为我们没有好的饲料，好的圈舍，而是因为我们没有合格的饲养工人。,主动支援,日本出现台风后的地铁公司反应 中国出现大风降雨过程，诸多大城市成了“水城”,主动反馈,正例：香港迪斯尼乐园 从这里离门口还有五分钟 上海世博会 热门场馆排队时间普遍超过3小时。 提供座椅，喷洒凉水，残障人士优先。 反例：航空公司晚点 动车组晚点,游戏,每两个人共分一张纸,游戏,将半张纸分成一样的大小四条,游戏,将每一条放在另一条的中间,影响编码的5个条件,所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开 始编码这叫做用一种方法讲给别人听。 然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始 解码即人家的话我是否听得懂。,发讯者,渠 道,解 码,收讯者,反 馈,影响编码的5个条件,技巧 态度 知识 社会文化背景 渠道,怎么讲,怎么听,与听众融为一体，避免只谈自己,不打断对方，积极给予回应,态度其实是沟通的一种砝码,要考虑对方是否具备同等知识,要考虑对方的社会文化背景,要选择合适的信息收发渠道,技巧,第一，讲的人要怎么讲。 第二，听的人要怎么听。 实例，汽车推销大王，乔，吉拉德。 没有认真凝听别人的谈话，也就不能“听话听音” 从而得到相关的信息。,态度,实例秀才买柴 荷薪者来，其价如何，外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 态度是沟通的砝码，如果你强大，态度就强硬，如果你力量不够，你的态度就只能软化。,知识、常识,爱因斯坦相对论 常识 美女和宝马车的故事,社会文化背景,1.美国文化 实例一：要求加薪 实例二：谈话时间 2.英国文化 实例一：一板一眼 3.法国文化 实例一：文化气质 4.日本文化 实例一：赞赏团队,渠道,讲话给别人听，都要经过合适的渠道，如果之前的渠道已经有了扭曲，那肯定会对沟通的最后效果造成不良的影响。 实例一：小孩要先跳伞 实例二：青岛市民公共汽车让座,第二章 沟通的方向和角度,沟通的方向,往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。 往下沟通没有“心”。这个心叫心情。 水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。,向上沟通,往上沟通的建议： 尽量不要给上级出问答题，尽量给他选择题。（框选出答案） 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 。 （在路上） 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。（三到四个答案）,往下沟通的建议： 多了解状况，没有了解就没有发言权。（你觉得不我做得不好，你来） 不要只会责骂，让下属在尝试中成长。（小孩吃饭，掉碗勿骂） 提供方法，紧盯过程。（经验是可以借鉴）,向下沟通,主动 主动与同级部门沟通（让地三尺） 谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持 （先进） 体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题（插单） 协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要 WIN WIN,水平沟通,水平沟通的建议：,沟通的角度,角度1：总经理 总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。 角度2：电脑 电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。 角度3：广告 没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。,开会通病,会前没有讲清楚了 也就没有什么准备了 进去就顺便讲话了 大家也没有兴趣表决了 一举手就统统鼓掌了 开完会就没有人去管了,沟通的角度,角度4：开会 在几种沟通里面最重要的就是开会。怎么让开会达到有效沟通的目的？,谁参加,谁控制,谁主持,谁先发言,谁负责和谁追踪,谁结论,谁在控制时间,第三章 突破沟通障碍,沟通的五种个人障碍,地位的差异 *上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。 （很少有下级愿意主动和上级主动沟通） *专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。 （IV 善意第三人 除权股）,信息的可信度,作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。,认知的偏误,避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。 实例 用男员工还是用女员工 用结过婚的还是用没有结过婚的,过去的经验,经验不一定100正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。 实例 这是经验 猪肉涨价 鸡蛋就降价 可是今年除了工资没有涨，什么都涨,情绪的影响,情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。 情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。 （实例一、唐太宗和魏征 实例二、开除副厂长）,情绪,行为,认知,平衡 的状态,行为,认知,情绪,不平衡 的状态,沟通的组织障碍,沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面： 1、信息泛滥 2、时间压力 3、组织氛围 4、信息过滤 5、信息反馈,信息的泛滥,公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。 实例一：日本偷袭珍珠港 实例二：P&G 公司的只用一张纸,时间压力,在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。“芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。 “芝麻绿豆原理”： 实例英国和阿根廷战争 三天决定。 英国 骑摩托车是否带安全帽 三年没有决定。,组织氛围,底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种 氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三心理： 情况1：认为不同意见就是负面的 中国的老爸思想 情况2：不想发生意见冲突 外国的小孩不让炒菜讲话 情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论 没有意见的公司永远不会有很好的点子,信息过滤,信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。 实例一：信息很多时候意味着权力 实例二：李鸿章的故事,信息反馈,与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。 缺乏反馈会产生以下两种不同后果： 后果1：他不知道你在讲什么 后果2：他只按照他的想法去做 实例：海军操炮的口令,障碍的克服,障碍的克服有以下三种方法： 1、要求反馈 2、简化语言 3、主动倾听,要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）,要求别人做事情，同时要求别人给予回报，别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈。 实例一、紧盯不放 实例二、别人交待的事情要事先问清楚,简化语言,*讲话要有重点: 一个人的注意力只有十分钟,如果十分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。（劳斯莱斯重点） *善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。（杜比音响是什么）,主动倾听,一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话 的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。,尊重的倾听,提出问题澄清你的了解,提出你的观点,确认对方了解你的观点,沟通循环,有效的倾听，有以下几个建议：,建议1：适时的提问题 建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议3：不要批评 建议4：不要随意打断 建议5：要集中精神 建议6：站在对方的立场 建议7：让对方感觉轻松 建议8：控制情绪,建议9：注意小动作,讲话不要在角落 尽量不要关门 不要刻意压低声音 不要狼顾 不要显得非常亲密,第四章 与上级沟通的七个技巧,第四章 与上级沟通的7个技巧,技巧1：要主动报告 说上级不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告 你的工作进度吗？ 所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报 告，以便让上级知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦 有了偏差还来得及纠正（一下飞机就汇报） 技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚 对上级的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把 上级气死不可。（王熙凤回答贾母 屏风数目）,第四章 与上级沟通的7个技巧,技巧3：充实自己，努力学习 一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什 么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。（一日不看书，面目可憎） 技巧4：接受批评，不犯三次过错 一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第 三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能 第三次就要对你开刀了。（颜渊不二过）,第四章 与上司沟通的7个技巧,技巧5：不忙的时候主动帮助他人 独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。 上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。（麦当劳、肯德基排队） 技巧6：毫无怨言的接受任务 当上级派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清 清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后 就是有机会，上级也不愿意给你了。（机会总是给有准备的人）,第四章 与上级沟通的7个技巧,技巧7：对自己的业务主动提出改善计划。 实例：比亚迪公司 主动提出电力汽车计划，得到深圳市政府的大力支持。 小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上级的得力助手、扶持的对象。,第五章 肢体语言及常用礼仪,肢体语言,所谓肢体语言，是 指经由身体各种动作代 替语言借以达到表情达 意的沟通目的。肢体语 言包括：动作、表情和 身体距离。 人的第一印象构成 如右图：,肢体语言,我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。 领域行为 居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现 出个人领域内的行为。 我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领 域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出 来，但心中是不太舒服的。 在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己 的空间小一些。,肢体语言,礼貌行为 1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不 用紧张。 2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不 要超过他，这是礼貌的表现。 3.车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位 最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最 高或年龄最长的人坐的。,肢体语言,礼貌行为 4.会客：会客厅入座图 5.接待：到门口去接待是最礼貌的。 6.电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔， 什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正 确的做法是直呼自己的名字。,肢体语言,礼貌行为 7.读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会 觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。 8.上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。 9.拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方