危机公关媒体应对的策略及技巧.ppt

危机公关媒体 应对的策略及技巧,Contents,如何回答记者的提问 如何应对不同类型的记者 如何避免推理上的谬论 发言人如何调动受众情绪 如何接受记者专访 如何对待不同媒体记者 如何解决企业危机 危机处理的流程和方式,如何回答记者的提问,2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不， 情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。【转移到 核心信息上来】”,1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。【转移到核心信息上来】”,3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。【转移到核心信息上来】”,1、桥梁法,1,2,3,所谓桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到 与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态 -桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：,使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持 话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：,桥梁法,9、不，你误会了我的意思。让我澄清一下。 10、我们不妨换个角度来看这个问题。,1、我们真正关心的问题是。 2、有必要在这儿强调的是。 3、我要提醒大家不要忽略。,14、我想再强调一下这个问题。 15、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面。,11、你说的让我想起了。 12、你说的情况我还不太清楚，但据我所知。 13、最为重要的是。,7、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点。 8、这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面。,4、更重要的一点。 5、大家最应记住的是。 6、按照你的思路，我想到了另一个重要的问题。,如何应对不同类型的记者,【对策】 多谈该记者无法了解到的远景、发展趋势或即采取的措施等，或提供一些新的事实和数字。,“百事通”型：,【对策】 使用“桥梁法”与记者周旋，始终坚持原定的主题及相关的核心信息，避免回答任何假设性的问题。,“旁敲侧击”型,【对策】 选择其中一个比较容易的问题回答，回答完毕后告诉他：其他问题我们可以会后沟通，现在我想把时间留给其他记者。,“机关枪”型：,【对策】 发言人应当表明自己的态度：“不，这不是我所说的意思。我是说。”,“偷换概念”型,【对策】 泰然处之，不要与记者争论或急于为自己辩解，可以说：“您这样看这个问题，我感到很遗憾，不过我所了解的实际情况是。”,“飞镖投手”型,【对策】 适时打断该记者的话，注意语气仍然保持平静，可以说：“请您耐心听完我的回答，我认为这一点很重要”。,“迫不及待”型,这类记者喜欢插话，打断发言人的回答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。,如何避免推理上的谬误,为了增强说服力，新闻发言人在陈述与答问的过程中应当使用推理的手段。单靠雄辩的事实与翔实的数据有时候并不能达到预期的效果。 但使用推理手段时应避免出现逻辑上的谬误， 否则便会取得适得其反的传播效果。,一些常见的谬误,1、以偏概全,一些常见的谬误,2、避免“熏鲱鱼”谬误,一些常见的谬误,3、对事不对人,一些常见的谬误,4、避免使用或然判断,一些常见的谬误,5、避免“大篷车”谬误,竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率，商业 广告总会大肆宣传渲染产品的销量，以此来吸引更多 的消费者。实际上，数量与质量之间并没有必然联系。,一些常见的谬误,6、避免“滑坡”谬误,竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率，商业 广告总会大肆宣传渲染产品的销量，以此来吸引更多 的消费者。实际上，数量与质量之间并没有必然联系。,发言人如何调动受众情绪,总体上说，新闻发言人应当保持客观公正，尽可能少地掺杂个人感情，但这并不等于发言人就是铁板一块。相反，他也应当善于调动公众的情绪，从而加强传播的效果。,如何接受记者专访,接受记者专访四步曲,First,Second,Third,Fourth,1、在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的。,2、专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式 更为多样与灵活。,3、在受访前准备二到三个重点,4、与记者商议以何种方式受访,底线法则,可发表,背景,深度背景,所谓“底线法则”就是受访者向记者阐明所发布信息的性质，要求记者在采用这些信息时遵循相应的法则。,不能发表,专访中的“陷阱”,1、不要重复记者的话。 2、如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题 提的更明确一些。,5、不要与记者发生争执。6、不要接受记者当场递交的任何东西。,7、如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。 8、不要按照记者的要求指名道姓评论他人。,3、不要对记者提供的新信息表态。 4、不要回答与事先确定的采访主题无关的问题。,采访的四种方式,电台采访,电话采访,面对面的采访,电视台采访,面对面的采访,1、事先了解该记者的相关档案材料。 2、可以问记者就此问题采访过哪些人，还打算采访哪 些人，做到心中有数。 3、确定记者是否要录音，如果是，要假定你说的每一 句话都会被录下来。 4、如果你希望审阅记者的采访稿，向他明确提出来。,专访的四种方式,1、记下记者的姓名与联系方式。 2、问清楚记者准备何时、以何种方式运用电话采访中 得到的信息。 3、问清楚记者是否要录音。 4、遇到名称、术语，要告诉记者怎么写。 5、一般来说，尽量减少电话采访的时间，只谈总体性 的框架，不要深入细节。,电话采访,专访的四种方式,1,电台采访,专访的四种方式,尽量用平常的声调讲话,尽量不要用“嗯”、“啊”、“这个 ”等口头语。,尽可能用简洁明了、通俗易懂的语言,如果记者重复问同样的问题，显然是诱导你按照他的意图来回答,正面回答记者的问题,不要翻动文字资料，尽量把一些要点、数字等做成卡片,电视台采访,1、电视媒体对时间的要求更为苛刻，因此要在上电视 之前做充分准备。在回答问题时要有停顿而且做到在 合适的地方停顿，以便主持人发问或插入广告。 2、尽量放慢速度。 3、语调要有变化。 4、眼神的活动要自然，要看记者或主持人。 5、耳机与麦克风要事先调好，防止说话时突然脱落。 6、在录播中，如果对自己的回答不满意，立即要求 重录；如果出现了口误，要及时纠正。 7、注意每一个眼神，每一个动作，每一个细节。 8、放松自己，要有幽默感。,专访的四种方式,如何对待不同媒体不同记者,如何对待大媒体记者,如何对待小媒体记者,如何对待名记者,如何对待普通记者,对待名记者采访，最重要的是要尊重他们的采访风格和个人习惯，接待安排上要礼貌周到。,地方与部门主要领导要尽可能出面，接受采访，介绍情况，以增加报道的权威性。,对于他们的采访，最重要的是要破除新闻封锁（特别情况除外），创造宽松的新闻采访环境。,对待他们的采访，最重要的是接待人员要有与媒体沟通的经验，擅于掌握年轻记者的心理和行为。此外要有热情，热情是与他们沟通的最好桥梁。,如何解决企业危机,解决企业危机三步走,-,-企业采取行动,舆论疏导,不同角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。,在BBS或者论坛的回帖，以及网络转载上占数量上的优势。,有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。,将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。,以理服人,气势上压倒,捣乱话题,转换话题,寻找危机源头,1、危机产生的原因是内因还是外因？,2、危机发展的状况及趋势如何？,3、受影响的公众有哪些？,4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁？,5、具体影响程度如何，分别是什么形式？,6、可能通过什么方式予以解决？,7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？,企业应采取哪些行动解决危机？,-迅速收回不合格产品,-对有关人员予以补偿,-利用传媒引导公众,-利用权威意见处理危机,-利用法律调控危机,-公布造成危机的原因,-重塑良好公众形象,解决危机步骤：,-成立危机管理小组,-深入现场，掌握第一手情况,-了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息,-分析信息，确定对策,-组织力量，落实措施,-总结检查，公布于众,如何与消费者进行沟通,态度层面,善于倾听 以诚相待 表达歉意 表达关怀 承担责任 适度妥协,行为层面,及时受理投诉 主动告知处理进展 尽快公布赔偿办法 做好善后工作,行动层面,开通免费热线 接待意见领袖 与消费者进行面谈 求助于销售终端,I. 危机发生后，企业先对危机进行分类,判断危机的类型和严重程度,影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决,黄色危机,橙色危机,红色危机,查找信息来源，明确事实真相,有一定影响 需动用一定资源解决,影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决,对危机进行分类,危机处理的流程和方式,黄色危机产生的原因：,个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源 某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉 公司内部管理不完善而产生的个别性问题,黄色危机的解决方法：,直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法 动用相关的资源，解决问题 在最快时间内处理危机并消除影响,危机处理的流程和方式,II. 橙色危机处理方式,橙色危机产生的原因：,橙色危机的处理方式：,是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重 媒体关注度较高，一定范围的负面报道 不利于企业的政策或行业法规的出台,处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。 与红色危机的区别是， - 处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或 行业协会的高层关系 - 要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机,危机处理的流程和方式,正面向公众澄清事实,召开紧急会议,公共关系部 法务部 客户服务部 市场策划部 其他人员,明确事实真相 确认危机的性质,及时向总经理汇报,确定公关危机应急处理策略,回避正面解释，做侧面宣传,成立危机控制中心,III. 重大危机处理的第一步成立危机控制中心,危机处理的流程和方式,IV. 媒体方面扭转舆论导向,立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相 然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻 如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划：,利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作 广告要当天开始设计，三天内投放,危机处理的流程和方式,与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通 紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实 寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持 以权威人士的名义出据声明 在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步。,V. 寻求官方和权威部门的舆论支持,危机处理的流程和方式,在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和 办事处， 同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的 声明传真给每个经销商， 让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司 和产品的信赖，坚定经销商的信心。,要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感,VI. 公司内、外部相关人员的沟通,危机处理的流程和方式,VII. 危机公关后续工作,危机事件结束后要及时总结经验和教训,总结本次危机发生的原因 总结危机处理过程中的优势和不足 检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进 进入新一轮的危机防范过程