国泰人寿eap实务专访

国泰人寿EAP实务专访国贸科 冯传蓉壹、前言近年来为因应台湾社会的变迁与多元发展，在学校教育体系之外对生涯辅导的需求也日益殷切。根据Super（1990）生涯发展理论的观点，成人的生涯发展处于探索阶段的后期以至维持阶段，成人进入工作社会之后，必经过生涯抉择的过程，之后生涯开始建立发展。因此如何促进职业技能的专精，在工作上稳定发展、获得升迁，家庭生活幸福美满，休闲时间调配得当等，都需由工作者和企业组织双方面，相辅相成，以统整和发展双方的需求。企业员工咨询计划是组织符合双方需求最直接的方法，除了在职场中对员工人生每个阶段的身心发展有所贡献外，对员工的转业及退休也都有很好的辅导效果，有鉴于此，行政院劳工委员会于1996年开始致力于推展员工协助方案（Employee Assistance Programs，简称EAP），希望藉由部分企业的带动，将EAP的观念引入其中，并进而生根发展，使员工、企业均获其利。国泰人寿保险股份有限公司成立于1962年8月，1964年11月奉准股票正式上市，成为当时全国唯一财务公开，企业大众化之民营保险公司，40多年来在经营团队及全体员工的努力发展下，逐渐奠定了市场的领导地位。由突破杂志所发表的2004年理想品牌全台问卷大调查国泰人寿以28.3的投票占率获得保险公司理想品牌第一名，除在专业经营的用心之外，国泰人寿亦秉持着大树成长，文化生根的理念，积极参与社会公益及文化事业的扎根工作，如此的大器风范，深植我心。因此，此次EAP实务专访，即以国泰人寿为目标，访谈的对象为台中训练处李五枫科长，希望藉由此次的晤谈，能更了解该企业的组织文化及身为保险界龙头其EAP的推行情况。以下先从国泰人寿的组织概况谈起。贰、组织概况介绍 首先将国泰金控现行组织概况呈现如图一，國泰人身保險代理人國泰財產保險代理人世華國際租賃國泰金控霖園公寓大廈管理維護神坊資訊百慕達國泰保險國泰證券投資信託國泰證券投資顧問國泰世華銀行國泰人壽國泰產險國泰創投華卡企業世華期貨世越銀行訓練處台 北新 竹台 中台 南高 雄图一：霖园集团组织架构图国泰人寿在台湾生根成长超过四十年，除了提供保户财务安全的保障外，更希望以其财务稳健的优势，落实大树精神，故为了提供保户更专业的服务，对员工的教育训练更是投注了不少的心力，分别在不同时间成立教育中心，如：民国52年7月，在台北仁爱路成立训练中心，民国59年，成立了淡水教育中心， 教授高階課程（2天以上） 民国77年，成立了高雄教育中心，民国79年，成立了新竹教育中心，目前共有三大教育中心，十大训练处，并藉此据点积极引进多元的教育课程，并导入卫星远距网络教学系统，结合三大教育中心建构国泰人寿超级学习网（CSN），提供组织内员工更便利的学习管道。由于卓越的经营绩效深获肯定，2002年荣获国家质量奖，2003年更成为国内唯一获颁亚洲最佳雇主奖的金融业，实为金融业竖立了最佳的质量管理典范。参、EAP缘起一、 缘起教育训练一直是国泰人寿引以自豪的经营政策，透过各项教育训练不断强化员工专业能力及通路营运管理，一年多来，平均每月431位大学生及21位硕士加入客户全方为理财的行列，台中训练处李五枫科长便是教育训练下的菁英，在接受公司一连串的培育之后，进修尔后再发扬教育理念，回馈组织的翘楚代表。李科长一直于国泰人寿中服务，在九十年四月进入训练处前，曾有两年在营业单位任单位主管的经验，这两年中，陪同第一线的业务人员直接与客户接触，从实务面去了解业务人员的专业与心灵需求，在转任训练处讲师到晋升为科长之后，更希望凭借着同理心去营造温暖的职场环境，让员工在专业养成之外，也有心灵塑造、谘商的安定处所。二、 实施背景（一） 专业师资养成李科长负责台中训练处的专业训练课程，从课程的规划、实施到成效评估，皆为其管理范围，目前辖下有57个营业单位，6500位业务AGENT，8位讲师（5位在台中，3位在溪湖），其中讲师则扮演着实际授课的角色，教育训练课程能否推动成功、达到预期的效果，讲师优劣绝对占有决定性的因素；因此，在科长的同意之下，特别将讲师的筛选资格陈述如下：1. 需为在职专任人员2. 考绩：3年内至少一个优等3. 学历：大学（含）以上毕业4. 证照：A.人身保险业务员登录 B.中级业务员登录 C.产险业务员登录 D.信托人员证照 E.理财规划人员证照F.投资型商品业务员登录（二） 永续经营的目标 以人力资源管理的观点来看，人力资源发展大都经由训练、教育与发展的途径，用以增强或扩充员工的学习经验。以聂德勒和烈德的观点为主，对其说明如表一：表一 目的性 质影 响风险训 练为了改善员工目前的工作表现，或增进即将从事工作的能力。视为投资立即性低教 育培养员工在某一特定方向、或提升目前工作的能力。短期投资中长期稍高发 展获得新的视野、科技和观点，使整个组织有新的发展目标、状态和环境。长期投资久远最大训练、教育、发展三者在（一）总目标上有其一致性（二）功能上交互影响（三）重要性同等因此，需结合三者的力量，方能汇为一股整体的力量，以推动个人和组织的发展。（三） 顺应员工需求 以心理学的角度来看，大部分的人都渴望处在一个长期稳定的环境，员工除在工作上自我精进以求物质丰腴之际，近年来更重视个人职场以外的生涯规划，因此，员工协助方案的需求因运而生。肆、实施现况目前虽无单独设置员工协助方案的专责单位，但其因应机制分别由单位主管、训练处及总公司来负责，兹就其服务内容分述如下：一、 各部门单位主管负责部分（一） 谘商类：1. 工作适应问题：如工作倦怠、压力、职务调动、升迁等。2. 生活问题：如情感、婚姻、家庭等。3. 心理、生理健康困扰：如焦虑、人际关系、疾病等。4. 辅导员工社团运作（单位主管向总公司提出经费申请，即可 得到补助）。5. 生涯发展谘商：如前途规划、退休生涯等。二、 训练处负责部分（一） 教育类：1. 新进员工讲习会：如职前训练、在职训练、专业知识养成教育等。2. 推广心理卫生知识：如两性交往、压力管理等。3. 办理研习课程：如辅导知能、人际沟通、生涯规划、领导风格、自我认识、压力纾解等。（二） 休闲类：如生日会、定期聚餐、家庭旅游等。（三） 申诉类：接受并处理直接申诉或交办案件（当沟通协调管道），处理方式如下，1. 先观察申诉案件：（A）是否为申诉者的片面之词？ （B）与单位经理的经营理念是否相违背？ （C）与公司的既定政策是否相违背？2. 付诸实际沟通。三、 总公司（一） 咨询类：1. 法令、所得税申报、全民健保等。（二） 福利类：1. 三节奖金。2. 春秋两季旅游。3. 员工福利团体保险。4. 性别平权：如例假、产假、婚假、哺乳室等。5. 奖学金：（A）员工个人：在职进修奖学金。 （B）员工眷属：子女教育补助金。（三） 申诉类： 设有董事长申诉信箱、员工讨论区及服务态度申诉，员工可直接藉由网络，提报申诉案件，其流程如图二，幕僚員工申訴信箱員工員工專責單位董事長图二 申诉流程图伍、实施成效与困境一、 成效虽然目前尚未成立EAP，但实际上已由各相关单位及部门分工合作，冀求安定军心，强化组织机制，以获得个人、组织双赢的局面；近几年来，在畅通沟通管道、加强专业训练、强化员工福祉，健全心灵发展等的全方位环境建构之下，组织内的各成员，不仅能获致丰富涵养，更消弥了因为业务压力所筑起的鸿沟，建立起超越同侪团体的情感。我们可见到人员的抱怨减少、离职率降低，组织企业的壮大与口碑，公司的投资双方皆可得到的回馈，让一向重视教育、辅导的国泰人寿，深信这样的投资绝非短视近利的企业主所能预见的丰厚成果。二、 困境 虽然这样的成果是四十年一路走来的成就，但在现实面仍有其困难点，（一） 员工平均年龄相对同业较高 教育训练成长空间颇大（二） 信托、理财证照持有率相对同业较少 有碍新商品开发（三） 员工协助方案需求仍以与工作有关的教育类为多易生工作低潮期（四） 心灵谘商及申诉管道的需求较不明显 怕标签化身为高阶主管，又是专责的教育训练单位、EMBA的高材生，李科长深觉EAP专责单位的成立有其必要性，日后将在适当的时机提出相关建议，也深信一个行之有年的制度化公司，有本钱在国内走这条尚待开疆辟土的路。陆、结论寿险业是最具高深学问的服务业，公司与客户存在着一辈子难以裁切的关系，员工又是两者沟通的桥梁，公司照顾员工，员工照顾保户，相对的公司就照顾了保户；因此，员工是组织最大的资产，绩效是稳定员工的基石，基石稳固则资产得以维护，妥善维护资产，则资产就能创造最大资本。 李科长认为帮助员工提升绩效就是【SHAKE】，也是EAP的最佳批注。Skill：营销技巧Habit：工作习惯Attitude:工作态度Knowledge:专业知识Emotion Management:情绪管理国内、外业界的交流日益增多，国泰人寿除了组织体系庞大之外，更有他人欠缺的教育计划及长期生涯规划，若能更积极因应潮流设置EAP，则整套方案实施下来，员工、组织皆能互蒙其利相得益