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管理秘书实务课程教案二、我国当代秘书学的学科体系（略）课程：管理秘书实务纵观秘书学发展的历程，尤其是近十年来西方发达国家秘书发展的进程，我们发现：秘书在当今计算机信息技术的推动下，正由原来的事务服务型向管理助理型转变。因此，秘书学正由传统秘书学走向现代的管理秘书学。1管理秘书学含义管理秘书学，顾名思义，实际上就是管理学和秘书学的结合。即运用管理学的原理、方法来研究、审视秘书行为和活动。（综合说、边缘说、分支说，秘书学和秘书专业逐渐划归管理学学科体系之下）2管理秘书实务特点及原则管理秘书实务的特点：程序性（事务性）、综合性、技术性管理秘书实务的原则：系统原则、服务第一、全面质量管理、时效性、经济性第一章公关事务管理公关事务管理：指秘书人员不仅要对自己的仪表、礼仪等进行管理，以达到端庄、整洁、高雅、成熟、敏捷、规范的标准，而且要对组织的形象进行管理，即对组织的知名度和美誉度进行管理，做好接待工作，管理好专门的公关活动以提高组织的知名度和美誉度。其内容主要包含：仪表、礼仪、及接待工作等。第一节仪表概述一、仪容1.含义：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤（如手部、颈部）等构成。东观汉记明帝纪：“臣望颜色仪容，类似先帝。”2.内容：自然美、修饰美、内在美。具体来说：发型：整洁、美观，勤于梳洗和整理；面容：保持干净，男士应养成每天修面剃须的良好习惯，女士要懂得修饰美容的方法技巧；颈部：干净、卫生，注意勤洗；手部：干净、卫生，不留长指甲。3.作用：掩瑕扬瑜，美化形象；辅佐社交，顺达事业。4.目的：为了突出优点、掩饰缺点；是工作的需要，是敬业的一种表现；是对他人的一种尊敬。5.五点要求：干净、整洁、卫生、简约、端庄。二、仪表“女人看头，男人看腰”1.含义仪表指人的整体外貌，它包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等,是人精神面貌的外在表现。宋史杨承信传：“承信身长八尺，美仪表”。在日常生活中，一个人的着装、仪容、体态等反映着他的个性、习惯、爱好、审美情趣和文化修养水平，向人们传递着一种“非语言信息”。正如莎士比亚所言：“一个人即使默默无语，从他的着装也可以了解他的过去。”2.服饰服饰是人的形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套等各类饰物，它们一同起着遮体御寒、美化人体的作用。服装是由面料、款式、颜色这三个要素组成的。穿着是一门很深的学问，着装反映了一个人的品味和教养，也会影响秘书工作，衣着要符合自己的身份、职务，应显出秘书人员的大方、精干、务实、可信的风格。正如郭沫若所言：“衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象。”（1）着装的基本要求：合体、合适、合度、整洁、高雅、大方、庄重。与自己的身份、职业相协调；与所从事的活动相协调；与所处的环境相协调；与自己的年龄、身材、个性、气质相协调。（2）着装的基本原则：TPO原则：T（Time）时间；P（Place）地点；O（Object）目的；协调：因人而异，与环境、体型、角色、时节等协调；整体性和整洁性：服装的色彩、款式、质料的选择搭配和装束的匹配。（3）着装的基本色调：暖色调：红、橙、黄；冷色调：绿、蓝、紫；中和色调：黑、白、灰。（4）着装的色彩寓意：红色：热情、欢乐；橙色：温暖、华丽；黄色：华贵、明快；绿色：宁和、生机；蓝色：淡雅、宁静；紫色：高雅、冷艳；褐色：古朴、温和；灰色：文雅、随和；白色：纯净、圣洁；黑色：庄重、深沉。（5）着装的色彩搭配：统一法：协调色搭配；对比法：对比色搭配；调和法：近似色相配。（6）公务场合的着装：公务场合的气氛是严肃的，讲究高效率地工作。所以，公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。作为秘书，性别不同，着装应有所区别。男士着装深色西服套装是标准的公务场合着装，应注意：单排扣西服可以不系扣；如果系扣，两粒扣式的只系上扣，三粒扣式的只系中间的那粒。双排扣的西服不宜敞开穿。夏天或在热带地区，可以只着衬衣，不着外套。衬衣的领子和袖口务必要干净、挺括。不系领带时，衬衣领口的扣子一定要解开。衬衣的下摆一定要系在裤内，袖口的扣子要扣上，不能把袖子卷起来。深色西服一定要配深色袜子及皮鞋，白色袜子不可与西服相配。女士着装西服套裙是传统的选择，应注意：颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等，这些颜色传递给人的感觉是：成熟、能干、自信、沉着，这些都是职业女性最应具备的素质。同时，这些颜色的外套也容易与其他颜色的衬衣相配。丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子。请记住“裙子越短袜子越长”这句话，裙摆一定要遮住袜口。皮鞋的样式不要太时髦，黑色或与服装同色系最好。夏季的衣服切忌过薄、过露、过透。目前，职业装的流行趋势越来越休闲化。但较合适的休闲尺度，并不容易掌握。无论怎样变化，着装的原则不会改变，记住并学会运用这一原则，将有助于应对各种场合。（7）休闲场合的着装：休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。（8）社交场合的着装：社交场合的着装应该高雅、漂亮、时尚。男性可以着深色西装、中山装或近年流行的“唐装”；女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。（9）服饰的搭配：首饰的选择也要遵守TPO原则；公务场合佩戴的首饰应该简洁，只戴一两件即可；休闲场合佩戴的首饰，则可以更突出个性，可以造型新颖、色彩明丽；社交场合的首饰应该是华丽的大型首饰。（10）饰物的佩戴：符合身份，以少为宜。注意：两类不戴：过于炫耀自己财富的首饰不能戴，即珠宝类首饰一般不戴；过于炫耀女性魅力的首饰不能戴，诸如脚链和大耳环等。两条原则：数量的原则（0-3）；要符合质地和色彩搭配的原则。（11）相关知识服饰穿戴须知：流行的不一定是适合你的，决不盲目穿戴流行的东西。时刻注意整洁，但倘要整理自己的衣着穿戴或要补妆时，应到卫生间，不宜在公开场合整理自己，也不要动不动就以手指理一下头发。女秘书不应留长指甲，既不便工作也不卫生。男士贴身内衣不可露出衬衫外，女子内衣的带子也不能显露于外，贴身衣裤的纹路不宜隐约可见。不论穿何种服装，商标都不该露于衣外。场合越隆重、越严肃、越正式，越宜着深色装，其面料质地做工均应精良，所佩首饰应货真价实，不能佩人造珠宝。在国外，倘主人在邀请信上注明服饰要求，应遵主人之意着装。东方国家以年长为尊，西方国家以年轻为荣，与不同国家民族的人打交道，要了解对方心态和习俗，理解对方的服饰原则，并调整自己的服饰。任何服饰仪容都与人的精神和举止融为一体，只有饱满的精神，得体的行为，才与恰当的服饰相谐。否则，衣饰并不能衬托甚至升华一个人的精神气质，反映一个人的修养素质。三、仪态“体态语言”仪态是指人的举止行为，具体表现为人在行为中的姿态和风度。清-珠泉居士雪鸿少记补遗：“至於足翘细笋，腰折回风，尤觉颠掉纤柔，具有万方仪态。”一般来说，仪态包括日常生活中的动作，也包括工作中的举止。如站姿、坐姿、步姿以及个人的风度、气质等。1.站姿站如松关键要把腰挺直，收腹、挺胸、收臀；头要正，要有向上顶的感觉，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，双臂自然下垂，双手放于两侧或相握放于身前，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，脚尖微微外撇。男性的腿可以分开一点，但双脚间的距离最多与肩平。2.坐姿坐如钟落座轻稳，坐下后不松懈。特别是坐沙发时，不能像抽去骨头似的堆在那里；双肩平正放松，两手自然放于腿上，也可以一臂弯曲放在沙发扶手上，掌心向下。男性双腿可以分开约一拳的距离，女性腿要并拢，绝不能叉开腿坐，特别是在穿短裙时更要注意；也可以双腿斜向一方，双脚交叉，双膝靠拢。在一般场合下，跷腿是可以的，但不能抖腿，更不能把鞋挑在脚尖上。在比较严肃的场合，坐椅子面积的三分之二就可以了。如果对方是很重要的客人，与之谈话时，身体可以略略向前倾，而不要靠椅子背。3.行姿行如风步履自然、轻盈、稳健，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，双臂自然摆动，面带微笑。步幅可以根据个人的身高来调整，身高腿长，步幅就大，个子矮小，步幅就小。另外，服装也影响行姿，女性穿裙装，走路忌讳八字脚、驼背含胸。4.气质在辞海里释为：人的相对稳定的个性特点和风格气度。5.风度仪表中风度最重要（周恩来总理），因为风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式，是人的一种下意识的行为习惯。6.手势适当地运用手势有助于表达自己的想法，但频率不可以过高，幅度不宜过大。在涉外场合中，还要看交往对象。英国人较为拘谨，举止较为沉稳，幅度小；美国人大多性格外向，手势幅度相对大。特别需要注意的是：我们的一些习惯性的手势，在涉外场合最好不要用，以免引起误解或造成失礼。指示的手势：应该使用右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人。要指出近处文件中的某行字，可以使用右手食指。与阿拉伯国家或者印度人打交道时，一定不要使用左手做这些事情，因为他们认为左手不干净，用左手是对他人的冒犯。表示胜利和成功时：右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母“V”字，用以表示胜利。运用这一手势时，一定要使掌心向外。表示事情顺利时：有些人爱用右手的拇指和食指做成一个圈，其余三个手指伸出，表示“OK”，一切顺利，在美国可以这样示意；在日本则表示钱；而在南美洲的巴西，则表示非常下流的意思。指点自己时：不要使用右手食指或者大拇指，这样会显得很粗俗。在与外宾谈话当中，若涉及自己时，可以伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前，这样既文明又显出自尊自信的内在修养。四、神态指人的神情态度。（1）风姿容貌：明-陈子龙巫山高诗：“神态恍忽将安居？精魂徘徊不可治。”（2）神情态度：瞿秋白赤都心史二八：“小学生嬉笑天真，神态真使人神往。”（3）神貌姿态：秦牧艺海拾贝鲜花百态和艺术风格：“试想一想吧，同一类菊花，有匙瓣的，有管瓣的，有针瓣的，神态更是变化万千。”在涉外活动中，秘书人员的待人态度和表情异常重要。可以说，秘书是组织形象的代表，管理水平、人员素质都会通过秘书的形象反映出来。概括起来，主要有以下几种情况：公务注视。在公务活动中的严肃场合，目光应该注视对方双眼以上的额头部位。社交注视。在社交场合，目光应该注视对方双眼以下、下颚以上的部位。亲密注视。这种注视适用于亲朋好友之间，或是恋人之间、夫妻之间，即目光注视对方的上半身。总之，场合越是严肃，目光就越是不能到处游动，越要稳定一些。微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，让人紧张的心理为之放松，所以，国外的单位都把微笑作为雇员接待顾客的重要礼节。能够微笑着接待来访的客人，并不容易做到，这需要经过一番训练或者磨炼才能做到，要控制自己的不良情绪，不以自己的喜好来对待客人。第二节秘书礼仪一、秘书礼仪概述1.礼仪及秘书礼仪含义礼礼貌、礼节，表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式，如鞠躬、握手、献花圈、鸣礼炮等，是一种要求；仪仪表、仪态、仪式，使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节，如国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等，是一种被人们规定的共同认可的秩序。礼仪(protocol)是产生于一定文化道德基础上的，用以调节人与人、组织与公众关系，促成相互均衡、和谐发展的行为规范与准则。（荀子曰：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”）秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止，如握手、打招呼等。因此，礼仪是人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则，就秘书来说，她（他）每天都要和各种各样的人打交道，礼仪就是她（他）与众人交往场合中的“通行证”，更是其业务素质和自身修养的一种标志。2.秘书礼仪的特点（1）规范性：秘书礼仪是对人的行为举止的规范；（2）差异性：任何国家和民族都有自己特别的礼仪；（3）继承性：礼仪规范将人们交往中的习惯、准则的形式固定并且沿袭下来；（4）时代变化性：礼仪是社会发展的产物，时代在变化，人们的生活在变化，礼仪也会相应地发生变化。3.秘书礼仪的作用对于个人来说，能否表现出对他人的礼貌，是一个修养问题，有时还涉及到个人的道德水准问题。对于一个组织来说，秘书礼仪应用得得当与否，则体现出了该组织的管理水平和人员素质。其主要作用有如下几点：（1）是秘书人员进入社交场所的通行证，讲究礼仪有利于组织与公众之间的沟通；（2）是组织与公众之间交往的润滑剂，讲究礼仪有利于协调组织与公众之间的关系，提高交际质量；（3）是塑造组织形象的基础，讲究礼仪有利于树立良好形象和促进组织自身发展。同时也有利于优化个人形象。4.秘书礼仪的原则（1）尊重原则；（2）遵守原则；（3）适度原则；（4）自律原则。二、秘书涉外礼仪1.涉外礼仪的含义涉外礼仪是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。它与我国的传统礼仪有很多相同之处，但也有很多不同点。2.涉外礼仪的特点涉外礼仪也可称为国际礼仪，与我国传统礼仪相比，它的特点体现在以下两个方面：（1）强调对个人的尊重，对个人隐私的尊重；（2）强调女士优先。3.涉外礼仪的原则（1）不卑不亢，互相尊重；（2）入乡随俗，求同存异；（3）女士优先，注重次序三、秘书交际礼仪称谓、致意、介绍和握手，这些是人们平常见面时的礼节。与人交往，初次印象很重要。能否给人留下一个好的印象，往往取决于你与人见面后几十秒钟内的表现。1.称谓礼仪称谓是交往的“钥匙”，体现着人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖”。称谓一般可分为：职务称、职业称、姓名称、一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。在公务活动中，人们习惯按人的职称来称谓，一般在姓氏后面加上行政职务或技术职称（就高不就低），如：“李局长”、“王教授”、“张主任”等。在国际交往中，一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”，不能十分确认的称“女士”，一般称男子为“先生”，女子为“夫人”（已婚）、“小姐”（未婚)、“女士”（皆可），在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，如有博士头衔的，可称“某博士”。在我国，很多时候，在称谓前冠以敬词或称谓前表以谦词，如“请问尊姓大名？”在日常生活中，称谓可谓五花八门，如对职场稍长的同事除职务（职称）称以外，还可呼其为“张哥”、“李姐”、“老兄”、“大姐”等，对职场稍小的同事也可称呼为“小张”、“老弟”等，这种生活化的称谓反而显得相互之间更亲切；而在向陌生人问路时，根据年龄段的不同，可称呼为“大爷”、“大娘”、“叔叔”、“阿姨”、“大哥”、“大姐”、“小弟弟”、“小妹妹”等，甚至俚语话的“老师”、“师傅”、“伙计”、“老计”、“靓女”、“靓仔”等；在饭店等服务性场所，为避免“服务员”一词的贬称，以及当今社会“小姐”一词的贬义，也可称其为“姑娘”、“小伙子”等。总之，在生活中要根据不同时间、不同场合、不同人群来确定合理的称谓。2.致意礼仪致意是用语言或行为向别人表示敬意或表达自己问候之意的礼节，这是最简单、最常用的礼节。在社交场合里，人们往往采用点头、招手、微笑、脱帽、欠身等礼等形式来表达友善之意，主要适用于相识的友人间在大庭广众中相互致意。致意的次序通常是：职位低者、年轻者、男性先向对方致意。3.握手礼仪握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。握手礼是人们在日常交往中最常用的一种礼节，是人们在相见、离别、祝贺或感谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。一般双方先打招呼，后握手。（1）握手的顺序“尊者决定论”在公务活动中，握手的次序是：职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思，职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握，否则，对方会感到尴尬。在国内，我们习惯让更需尊敬的一方先伸手。在国际上，特别是最近以来，这一次序变得不太重要了，谁先伸手问题都不大，这是礼仪方面新的变化，值得关注。（2）握手的时间握手时一般以3-5秒为宜，太长让人觉得有些不舒服，太短则显得没有诚意。但熟人在一起或满含感激之情时，握手时间可以长一点。（3）握手的方式相距约一步，眼睛注视对方，面带微笑，腰板挺直，右臂自然前伸，身体略微前倾，右手手掌伸直，掌侧与地面垂直，拇指与手掌分开，其余四指并拢，在与腰际提高的位置，与对方伸来的手相握。握手要适度，不能握得太紧，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方，这都是不礼貌的。一般来说，老朋友见面，可稍微用力一些，异性之间，轻握一下四指就行，千万注意，绝对不能紧紧抓住异性的手不放，否则会让人觉得你不怀好意。（4）握手的避讳贸然伸手；长时间不放手；交叉握手；该先伸手而没有；出手慢腾腾；态度傲慢；左顾右盼；拍打对方的肩；握手后用手帕或纸巾擦手。（5）握手的注意事项用右手且不戴手套；不随便拒绝或应付；手要干净；不交叉握手；与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表崇敬可双手相握；尊重他国习惯。4.介绍礼仪介绍是人与人之间相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步，是使陌生的双方相识的必不可少的礼节。（1）介绍的顺序在介绍两个人相互认识时，一般应遵循“五先五后”的顺序，即：将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将未婚者介绍给已婚者；将客人介绍给主人。（2）介绍的方法一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：“王局长，很高兴能认识您”，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。（介绍四部曲：起立微笑握手寒暄）（3）介绍人的礼节先向双方打招呼，使双方有所准备，而后再把双方的名字及基本情况介绍一番；注意介绍的先后顺序；要清楚准确，尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名；避免过分赞扬，不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬；停留时间得当，一般情况下，介绍完毕后，稍停留片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。（4）介绍注意事项自我介绍的基本内容：姓名、单位（首次全称）、职务（公务场合）或与主人之间的关系（社交场合）；为他人介绍时：先要了解被介绍双方有无相识的愿望或必要，一般来说，身份和地位悬殊的双方就没有必要介绍了；在公务活动中，一般不考虑女士优先的原则，而是以身份、地位为首选因素。5.名片礼仪随着社会的发展，名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。名片主要用于自我介绍和建立联系之用，也可作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢、辞行、慰问等。由于名片上记载了很多信息，因此受到人们的重视。（1）名片的格式常见的名片规格是9cmX55cm和10cmX7cm两种。名片文字的排印有竖排和横排两种。横排时，一般左上角是任职单位和部门，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。竖排时，任职公司、部门写在右上角，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。（2）名片的放置随身携带的名片，应放在易掏出的地方。一般来说，名片最好放在专用名片盒或名片夹中。存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。（3）名片的交换递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端且把字正面朝向对方（便于对方阅读），以齐胸的高度递上，并说“这是我的名片，请多指教”这样的话。接受名片时，也要毕恭毕敬，双手捧接，接过后，一定要仔细看一遍，不懂之处当下请教。有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示仰慕。绝对不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。若要把名片放桌子上，不能在名片上压东西。如果一次同很多人交换名片且都是初交，最好依照座次来交换，并默记对方的职务和姓名，以防弄错。用餐时不要出示名片，应等到用餐结束。（4）名片的索要向他人索要名片时，不要直接开口，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。如“XX先生、小姐，今后想向你请教，怎样能找到你?”、“XX先生小姐，今后怎样和你取得联系?”。若对方愿意，一定会送给你一张名片。6.拜访礼仪在现代社会，拜访以前先预约，已是约定俗成的规矩，应尽量不做不速之客。（1）拜访前的准备“有备而来”的成功率会比随意而访的成功率大得多，准备得越充分，拜访和商谈就会越顺利。要做好背景材料以及相关文件准备。要做好心理准备。要做好服饰准备。（2）赴约遵时守约（最基本的素质）；尊重风俗，以免产生沟通障碍；约束言行，做到举止得体而不拘谨，目光专注而不游移，声调适度而不过高，话题明确而不犯忌；公务拜访时：先向对方负责接待的人员打招呼，报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名，然后安静耐心地等待接见；在会客室等待接见时：不可大声谈笑，也不要对会客室的布置指指点点，要按照接待人员的安排就座，安静等待。（3）及时告辞要想做受欢迎的客人，及时告辞是要点之一。这一举动能表现出对主人的理解和尊重，并且也能表明我方的工作效率和修养。（4）拜访注意事项事先约定，准时赴约；认真准备，有备而来；轻轻敲门，非请勿进；进门先问好，示意再落座；掌握好时间，及时告辞。7.馈赠礼仪馈赠在我国古已有之：贽肉脯、雉鸡，具有象征性。“来而不往非礼也，往而不来亦非礼也。”（1）明确馈赠目的为了交际；为了巩固和维系人际关系（人情礼）；为了酬谢。（2）确定馈赠原则投其所好，因人而宜（要雪中送炭，勿锦上添花）；不计多寡，尽心还礼；以情为重；蕴涵寓意，充满情趣。（3）把握馈赠时机传统节假日；喜庆之日；企业开业庆典；酬谢他人（4）注意馈赠细节（5W1H）注意包装；注意场合；注意时机；注意态度和动作；处理好有关单据。8.言谈礼仪（1）言谈的一般要求准确合乎语言规范，讲普通话，避免读音错误；清晰使用明确、精练、通俗易懂的语言，力求简单明了，注意同音异义字的使用。（2）谈话的态度诚恳坦率；明确直率；坚持原则。（3）语言与话题的选择在对外交在对外交往中，选用的语言是有讲究的：在正式官方活动中，需要使用本国的国语，以体现国家主权的尊严；在非官方商务活动中，可以使用国际通用的语言或是双方都懂的语言，或者配备翻译；话题的选择，不仅仅是技巧问题、礼仪问题，有时甚至可以成为政治问题，以致造成外交方面的纠纷，所以务必要小心；以下话题应该避开：政治话题、个人隐私问题、非议他人、庸俗下流的话题。（4）声音与语气在涉外工作中，秘书特别要注意控制自己的音量。中国人说话的声音一般比较大。但在国际礼仪中，以说话声音适度为有修养。所谓的适度：是以能让参加者听清而不影响其他的人为准，这样的音量相对于中国人来说是偏低的。另外，语气很重要：一方面语气要体现礼貌，多用谦词敬语；另一方面，不论对方单位规模多大、多么著名，己方也要不卑不亢，不能曲意奉承、委曲求全，以至于丢失了自己的人格和国格。（5）倾听的艺术作为倾听的一方，相对比较被动。倾听者应该学会从谈话中获得有益的信息。作为倾听者，要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应。全神贯注，认真聆听；态度积极，适时响应；表现亲切，自然应答。（6）言谈中的目光运用注视的方式：正确使用平视、友好、亲切、宁和/忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼。注视的时间以关系疏密而定。注视的部位双眼与嘴唇之间三角区位。9.电话礼仪在现代社会，电话已经成为不可或缺的通讯交往手段。电话是不见面的交往，打电话的好坏，直接影响交往的成败。打电话时说话要清晰，要注意声音“表情”，音量要适中。（1）电话礼仪选择适当通话时间；准确拨号，耐心等待；拨号者先报出自己基本情况；自己先拨，对方先挂（尊者例外）；打好腹稿，流利表述；声音适中，礼貌谦让；通话中忌吃东西、喝水、与第三者交谈；微笑通话。（2）接电话礼仪电话铃响5声之内接听为宜；注意力集中，回答问题耐心热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话；接到打错的电话时，应该说：“这是XX公司，电话是XXXXXX，你是不是打错了？”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话；应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着，则向对方解释、致歉；通话结束应等对方先放话筒，再轻放话筒，以示尊重。（3）打电话礼仪选择适当的时间。通话时首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，若方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。10.乘坐交通工具的礼仪（1）乘坐汽车的礼仪乘坐轿车时，最尊贵的座位是与司机成对角线的后排靠右的座位（如在车左向行驶的国家或是地区，则为后排左侧座位）。因为这个座位既安全又方便。其次是后排左侧、后排中间、前排副驾驶位。如果主人亲自开车，那么主客就应该主动坐到副驾驶位，以示对主人的尊重，同时方便相互间交谈；其他人则依次坐于后排右侧、后排左侧、后排中间的位置。需要特别注意的是，在安排轿车座次时，一定要尊重客人的选择。同时，无论乘坐那种汽车，秘书人员一定注意为尊者、客人、女士开关车门。（2）乘坐吉普车的礼仪乘坐吉普车时，最好的座位是在司机旁的副驾驶位置，因为这一座位比后座平稳，视野开阔，其他位置的顺序依次为后右、后左、后中。（3）乘坐大客车的礼仪乘坐大客车时，越靠前的座位越平稳舒适，除了副驾驶位以外，应当让领导及体弱或年长者坐到前排。（4）乘坐火车的礼仪乘火车时，最尊贵的座位是临窗面向火车运行方向的位置，其次为临窗被向火车运行方向的位置，再次为临过道面向火车运行方向的位置，最后为临过道背向火车运行方向的位置。11.方位礼仪在礼仪形式中，方位，即前后、左右、中间、两侧等，不仅仅是一个空间位置的关系，而且有着上下、主次之分。在会谈、会议、宴会、合影等重要场合，方位礼仪已成为一种约定俗成的交际规范。它要求恰当地安排各位参与者的空间方向和空间位置，具象化地演示和确认参与者的身份或其所代表的组织权力。中国人民大学教授、现代礼仪学家金正昆先生归纳出中外方位礼仪的一些规范：居中为上，前排为上，离房门远为上，面门为上，良好视野为上等。依照这些规范来排列座次，似乎是一件很容易操作的事情。可在实际工作中，由于交际主体数量、文化差异、空间环境、参照物等因素的影响，在具体场合中恰当地安排方位座次可能是一件困难的事情。（1）左右尚左与尊右现代西方国家以右为尊：国际知名礼仪学家路易迪索在他的著作中提到这种方位礼仪的文化渊源：“在达芬奇的名画最后的晚餐里，把约翰画在了耶酥的右侧，在福音书中解释得很好很明确，耶酥让他最喜爱的门徒约翰坐在其右侧。”“在最后的审判里，上帝的选民站在了上帝的右侧，而入地狱者站到了上帝的左侧。”我国当代政务活动中，一般以左为尊：我国在涉外政务接待中曾经奉行以左为尊的原则。但随着涉外交往的日趋频繁，中国政府逐步引进了西方的礼仪规范。在涉外会议、会见、宴会和并列升挂多国国旗等场合均以右为尊。（2）前后前上后下行进时，前面为上，后边为下。为表示对尊者、女士、客人的尊敬，一般不并肩而行，而是先请尊者、女士、客人前行，自己落后半步紧随其后。通常在进门、上车、上楼梯时也应礼貌地请客人先行一步，但在出门、下车、下楼梯时，为表示对客人的关怀，则应主人先出门、下车、下楼梯。具体来说：上楼时，应请尊者、女士、客人走在前；但下楼时，为表示对尊者、女士、客人的关怀，则应请其走在后，陪同人员在前注意保护。进梯时，有专人看守电梯的，尊者、女士、客人先进，先出；无人看守电梯的，陪同人员先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住尊者、女士、客人。进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请尊者、女士、客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请尊者、女士、客人先进。迎客时，迎接人员走在前；送客时，送行人员走在后。（3）中间和两侧中间为上，两侧为下两侧又以右为上，左为下。三人行走或就座，都应该请尊者、女士在中间，晚辈、下级、男士在两侧。两人行走或就座，为表示对尊者的尊敬和表示自己的谦虚，也不应并行和平坐，行走应该请尊者前行半步，就座应该请尊者就座中间，自己陪坐一侧。第四节接待工作接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。一、接待工作1.接待及接待工作含义接待：就是对来访宾客的接洽与招待。通常有以下要素构成：来访者；接待者；来访意图。接待工作：指一个社会组织在交往和联系中所进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务性活动。2.接待工作的作用（1）展示形象的重要窗口：“见其礼而知其政”；（2）牵线搭桥的主要形式：接待工作不是单纯的迎来送往，而是一种“潜在的生产力”；（3）获取信息的有效渠道：秘书部门是为领导决策提供信息的主要渠道，而秘书应通过各种渠道获得信息。其中通过接待工作获取信息，就是一个有效的渠道。3.接待工作原则（1）热情大方：“上交不谄，下交不渎”；（2）细致周到：接待无小事，宾至如归；（3）确保安全：开车不喝酒，喝酒不开车；（4）俭省节约：“少花钱，多办事”；（5）内外有别：系统内外、党内外、内宾与外宾。4.接待工作方式（1）迎送式：即迎来送往；（2）引见式：引导、介绍、敬茶水、送行；（3）参与式：在领导会见、会谈时秘书参与；（4）陪同式：秘书陪同客人参观游览；（5）完全式：秘书承担全过程接待。5.接待工作的内容（1）以相应规格接待国内外来访的宾客；（2）安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜；（3）组织来宾的参观、考察、拜访等活动；（4）为来宾其他的合理要求提供服务等。6.接待工作种类（1）按照来宾的来访意图可分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待；（2）按照接待的对象不同，可分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待；（3）按照来访者有无预约又可分为预约来访者接待和未预约来访者接待。7.接待前的准备（1）思想心理的准备“诚恳”的心情，以诚相待；尊重，“敬人者，人恒敬之”；合作的精神。（2）物质和环境的准备前厅：安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客从来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。前台：准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。会客厅：桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。（3）业务知识和能力的准备本单位概括：企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；业务情况：较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式；本地区概括：本市的政治、经济、文化等情况。（4）了解来宾的情况包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格即确定本次接待工作中应该由哪位管理人员出面接待、陪同，以及接待时用餐、用车、活动安排等一系列活动的规格等。接待规格主要取决于接待方的主陪人的身份，从主陪人的角度论，接待规格有三种：高规格接待，所谓高规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务高的接待方式。例如某一公司的副总经理接待一位重要的客户，而对方不过是一位部门经理。采取高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。对等规格接待，所谓对等规格接待就是主要的陪同人员与主要来宾的职务相当的接待，这是最常见的接待规格。低规格接待，所谓低规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务低的接待。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系。8.列支接待工作计划（1）确定接待规格主要陪同人员；主要工作人员；住宿地点、标准、房间数量；宴请时间、地点、标准、人数；会见、会谈时间、地点、参与人员；参观游览活动事宜。（2）拟定日程安排包括日期（星期）、时间、事项、地点、陪同人、备注等。（3）列支接待经费工作经费:如租借会议室、打印资料等费用；餐饮、住宿费；劳务费：讲课、演讲、加班等费用；交通费；参观、游览、娱乐费用；纪念品费；宣传、公关费用；其他费用。9.接待工作程序（1）接待工作基本程序见到客人第一时间应马上做出如下动作表情3Sstandup(站起来)3Ssee(注视对方)smile(微笑)最初的迎客语言“您好，欢迎您！”、“您好，我能为您做些什么？”、“您好，希望我能帮助您。”确认来访者：姓名、工作单位、事由、联系方式等。（2）接待预约来访者工作程序以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；了解来访者要见面的部门或人员；如来访者在约定的时间到达，应立即通知被访者；如来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。（3）接待未预约来访者工作程序面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；如当天可以接见，按接待预约客人工作程序进行；如当天确实不能找到合适的人与来访者见面，要立即向其说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；再给来访者一个预约机会，并耐心听取对方要求；在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。（4）礼貌送客主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；先行为客人开门；送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。（5）接待人员注意事项接待人员要留一份单位内部电话簿，努力记住单位内有关人员姓名及所在部门、科室，以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应及时更新。按照一定规律分类归档访客名片。乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先出；无电梯工时，则秘书先进后出，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。10.涉外接待工作（1）外事活动的基本原则和要求不卑不亢。不卑不亢是涉外交往的一项基本原则。依法办事。国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国的法律，也要遵守对方国家的法律。内外有别。了解国际交往的基本礼仪。（2）涉外接待工作的程序掌握外宾基本情况：外宾尤其是主宾的个人简况；来宾的具体人数要做到准确无误；来宾此前有无正式来访记录，如果曾经来访过我国，情况未变，就应以前次同样规格来接待；来宾所通报的自己一方的计划。确定接待规格。制定具体接待计划：会同或配合外事部门，拟订详细的接待计划，报请有关上司审定，制定计划要详细周密，它至少要包括：接待规格、迎送仪式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、观光游览、会见会谈、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项内容；培训接待人员；准备各种资料；礼貌迎接；认真招待；热情送别。（3）涉外活动的礼宾次序按外宾的身份和职务的高低顺序排列。按参加国国名的字母顺序排列。在国际会议和国际体育比赛中，一般都采用这种方法，并按英文字母顺序进行排列。按时间先后顺序排列。不排列。其实也是一种特殊的排列方法。国际上所通行的“圆桌会议”就是借鉴了这种方法。（4）涉外接待的方法会见、会谈准备程序：与外宾会见、会谈，应了解对方的背景资料、可能提出的问题，以及习俗禁忌、礼仪特征等等，并把这些写成文字材料，呈送上司（主见人）及其他与会人员；要安排好会见会谈的座次。涉外会见，应当“主左客右”，即客人坐在主人的右边。会见、会谈时注意事项：外宾抵达时，主见人在会客室门口迎接，接待人员则在大楼门口或大厅迎候，并引导外宾进入会客室；重要外宾在进门后即由代表团团长向主见人介绍来团成员，对一般外宾可以在入座后分别介绍主宾双方；会见时，座位安排通常为半圆形。会谈时，一般用长方形桌子，宾主相对而坐；要做好记录。对客人提出、上司许诺的问题，会后应负责落实，做好后续工作；会见结束时，合影留念。然后在会客室门口与外宾握手告别，对重要外宾可送至大厅或大楼门口再握手告别；接待单位的陪同人员视情况送至大厅或大楼门口握手告别。【接待工作小结】1.接受任务。弄清来宾基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务、使命、抵离时间、乘坐交通工具等详情。2.布置接待。提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。3.迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订房间，安排好餐饮，并派人派车迎接。4.看望、商议日程。来宾住下后，公司有关人员要前往看望，表示欢迎和问候，并了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。5.安排领导会见。按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。6.组织活动实施。按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。7.送别。根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。8.总结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。【阅读资料】接待工作礼仪接待是商业活动的一个重要组成部分，接待礼仪备受重视。接待礼仪的基本要求：热情周到，文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止大方，女性还要化淡妆。1.迎宾礼仪（1）见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，陪加关心；（2）宾客乘坐的车辆到达时，要热情想迎。当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿；（3）帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，更加要陪加小心；（4）接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。问候时注意力要集中，眼睛注视着宾客。若宾客先问候致意的，要及时还礼。2.送客礼仪（1）帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！”等；（2）帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住；（3）车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。3.接待用语礼仪（1）接待常用语：一般有：“欢迎，欢迎！”、“请您稍等一下”、“谢谢！欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了”、“感谢您的光临，请走好”、“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？”、“没关系，我将尽力而为”等等。（2）接待用语应注意：多用祁使句，少用命令式的句子。如：“对不起，请您等一下好吗？”、“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。”多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？”委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再与他见面？若可以，我将尽快给您安排。”恰当使用负正法。譬如：“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。”和“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。”比较，前一句比后一句更加能让人接受。耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。由于对象不同，时间、场合不同，秘书要善于察言观色，使得自己的说话能说到点子上。【阅读资料】接待工作示例秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单，其中9：30将有经理一位重要的客人杰克逊先生来访。经理在9：20以后有时间接见客人。按照历来惯例，她将在9：18左右下去到大门口迎接客人。陈小姐看了一下表，现在是8：50。忽然电话响起来是前台打来的，说杰克逊先生已经到了。陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯的