客户服务五大规范.ppt

客户服务五大规范,一、客户服务形象规范 二、客户服务行为规范 三、客户服务接待规范 四、客户服务指引规范 五、客户服务巡访规范,客户五大服务规范,一、客户服务形象规范,1着装 2佩戴 3发饰 4微笑 5仪容仪表,一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表, 穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直 系好领带，扣好衣（裤）扣 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净,1着装, 工号牌端正地佩戴在外衣左胸上 不佩戴与工作无关的戴饰物,一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表,2佩戴,一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表, 头发整齐，发型美观大方 女员工束好长发，佩戴公司统一要求的头花 男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光头,3发饰,一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表, 面带微笑，亲切和蔼，有亲和力 有礼有节、不卑不亢，有感染力 微笑甜美，清新自然,4微笑,一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表,保持面容清洁，女员工化妆淡雅，男员工刮净胡须 不留长指甲 大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然,5仪容仪表,二、客户服务行为规范 1走姿 2坐姿 3站姿 4语言 5迎、送,二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送, 走时抬头挺胸身正，手臂自然摆动 女性走一字步，步伐轻盈 男性走两条线，步伐稳健 不发出太大声响 显示出自信自勉，精神饱满,1走姿,二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送,2坐姿, 女性坐姿一 坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在膝盖 上身微前倾、目视前方,O 坐下，起立符合规范。,二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送,2坐姿, 女性坐姿二、 坐椅子的一半或大半 叠脚踝，双腿右倾，右手叠左手，放左腰 上身微前倾、目视前方,O 坐下，起立符合规范。,二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送,2坐姿, 男性坐姿， 坐满椅子 两腿自然分开，双手自然放在膝盖上 上身微前倾、目视前方,O 坐下，起立符合规范。, 男、女性双脚自然站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手在内，女性相反 抬头挺胸面带微笑,二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送,3站姿,二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送,3站姿, 会议服务员站姿， 女性立正姿势或丁字步站立 右手叠左手交叉于腰上 抬头挺胸面带微笑,二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送, 说普通话，用礼貌用语 自我介绍，事项内容，清楚明白 声音清晰、简明扼要、条理清楚 语言亲和，有感染力,4语言,二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送, 迎 站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼,5迎、送,二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送,5迎、送, 送 站姿，微笑。 待其走来近时，面对客户，行礼 问候：“您好，请慢走！” 保持注目礼,三、客户服务接待规范 1大门接待 2电梯接待 3前台接待 4领导接待 5电话接待 6茶水服务,三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务,1大门接待,站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼,三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务,站姿，微笑 见客人到达，先摁电梯钮 面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！” 伸手指向电梯：“请！”,2电梯接待,三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务,3前台接待,客户来访，起身相迎，态度和蔼，彬彬有礼 “您好！请坐！” “您好！请问有事需要服务吗？” 注意倾听，做好记录，回答客户问题 注意保持礼仪姿态，不为客户激动情绪所左右。 客户离开，起身相送，“请慢走！”,三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务,4领导接待,领导来到，起身相迎，“XX，您好！请坐！” 倒茶水，双手奉送跟前桌几 打电话，告之部门上级，请示。 （上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。） 站立服务，回答领导问话。（做好记录） 注意领导的意向，做好相关服务。 领导走入服务区，主动陪同领导参观， 回答领导问话。 领导工作要求，做好记录。 领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”,三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务,5电话接待,电话铃响，三声内要接听 “您好,大正物业部（处），请问有什么事？” 通话中，问明对方姓名、 所在位置（所在单位、所住地方等）、 事情等，做好记录 通话简明扼要，不超过5分钟,重要电话控制在10分钟内。 通话时音量放低,咬字清晰 通话结束，说：“再见！” 等对方放下话筒后，方搁下电话,三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务,6茶水服务,将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。 掺水，从客人右手边侧身拿茶杯 （拿不到应说：对不起，打扰一下）， 拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿 倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对客人 水掺到8分满为宜 不超过30分钟进入会议室掺一次水。 随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍,四、客户服务指引规范 1指向服务 2导引服务,四、客户服务指引规范 指向服务 导引服务,见客户径直来到，有服务需求，主动询问 微笑，行礼 问候：“您好，请问有事吗！” “在那边。”按客户需求的，指明方向和位置 客户仍不清楚，可按“导引服务”的规范做好服务,1指向服务,四、客户服务指引规范 指向服务 导引服务,2导引服务, 引领客人，“这边请！请！”伸手指向 在行进中，如同客人交谈，保持半步距离 在转弯时，回头示意客人 上楼梯时，请领导在前，靠内；自己在后一步，在外侧 下楼梯时，自己在前，在外侧。领导在后，靠内 进屋，推开门，进门开灯，站门边，伸手指向，“请！” 引领同乘电梯，先进电梯，按住“开门”钮 “请！”客人进后，选择所到楼层的按钮 电梯到达时，摁住“开门”钮，“请！” 让客人先下，后出 迎客时，引领走在前。送客时，引领走在后,五、客户服务巡访规范 1巡查祈请 2上门拜访,五、客户服务巡访规范 巡查祈请 上门拜访,在走廊中，应主动侧身停步，行注目礼，礼让 在巡查中，见客户主动停步问候，“您好！” 发现有不文明现象 上前礼貌制止 说：“您好，请不要”,1巡查祈请,五、客户服