保险电话约访与面谈.ppt

电话约访与面谈,提 纲,续收工作特点 为何使用标准用语 标准用语应用,续收服务特点,业务量大，分布面广 客户构成复杂：年龄、素质、行业 服务对象无权选择 业务时限要求严格 客户增长速度快,续收业务特点,呼出 呼入 邮件信函 拜访 现场接待,服务的五大模式,在续期收费和保全服务中，电话是我们最常用的一种工具。利用电话与客户沟通是我们每天的主要工作之一。如何充分利用这个纽带和桥梁，与我们的保户进行有效的沟通，对提高工作效率、提升业绩指标、维护客户群体，有着重大的现实意义。,电话约访,1.自我准备与工作准备 2.通话目的 3.为什么会被拒绝,自我准备,自我准备 练习 放松 热情和信心 微笑,工作准备,软件： 年龄、险种 、保费、保额、生效日期、理赔记录、保障缺口等 硬件： 笔、白纸、费率表、计算器等,通话目的,第一: 了解客户 第二: 确定交费 第三: 解决问题 第四： 见 面,通话流程,1.确定双方身份 因初次与客户沟通,应尽量减轻客户压力,增强客户信任感 2.说明来意 着重以保单维护和售后服务为拜访理由,电话约访要点,核实投保人并问候 介绍公司和本人 核实自然资料 确认交费 拒绝处理 认真记录 交叉回访,问候致意 自我介绍 征得同意 表明目的 建立联系 表示感谢,标准用语要点,标准不统一 专业程度不够 目的性不强，易被牵制,为何使用标准用语,续期回访开头语 1、确定被回访人为投保人或者被保险人本人 您好，请问*先生/女士/小姐在吗？ 或您好，请问是*先生/女士/小姐吗？ A：肯定(转问卷) B：否定 “您能告诉我什么时间能够联系到他/她吗，谢谢您。”转（1）/（2） （1）对方告知，则应对：“谢谢。请问您有可以联系到他她的电话？”对方告知联系电话，则应对：“谢谢您，多有打扰，再见。” （2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您。再见！” 注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿公司的，打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给客户带来不必要的麻烦。,应缴月前回访,1、喂,您好，请问是*先生/女士吗? 2、噢，这里是生命人寿保险公司。续期服务部的*。请问，现在方便吗？ 3、首先感谢您对生命人寿的信任，您的保单就要满*周年了，我们公司定期组织“客户大回访”的活动，核实您的地址、电话是否有变化，同时也是为了以后给您提供更好的服务。您的地址是电话是还有其他联络方式吗？另外，如果今后您的地址电话有变动，请及时通知我，以便我们及时做变更。 我是于雷，我的电话是。 4、您看还有什么事情需要我办理吗？顺便提醒，您的保费到期了，您的报单是转账收费您的账号是。 5、您对我们公司的服务还有建议和意见吗？（有）非常感谢！如果您有什么需要我服务的，请打我们的服务热线或与我本人联系，我会竭诚的为您服务。 6、打扰您了，谢谢！再见！,目 的,自我介绍 核对信息 告知联系方式 提醒交费 淡化宽限期 找出问题 客户分类,续期缴费提醒 （1）您好，我是人寿的客户服务工作人员，您在x年x月x日购买了我司的保险，是吗？ A：肯定(转问题2) B：否定作进一步提示客户仍不清楚：“打扰您了，再见。”（作好记录，作特殊件处理） （2）非常感谢您对我们的信任和支持，请允许我耽误您两分钟，为您服务。您的保单应该缴纳续期保费了： 银行转账客户：您只要在月日之前将您的保费：元存入银行即可，我们会自动为您进行划帐。 现金缴费客户：请问您什么时间方便，我们可以安排代理人上门为您收费。您的保费是：元。 A：肯定(作好记录，转结束语) B：否定若您不及时缴保费的话，将会影响到您的保单利益-您的保单将失效，在这段时间您将不能享受此份保单的保障，请您再考虑考虑。请问您为什么不想缴费了呢？” 根据客户情况劝退，提供方案供可参考（保单贷款、自动垫缴、2 年内可复效、产品本身等）（作好记录，作特殊件处理，转结束语）,三次缴费回访 1、您好！请问*先生/女士在吗？ 2、您好，我是人寿保险公司续保部的*，是您*保险的售后服 务人员，关于您保单的事情想跟您沟通一下，您现在方便吗？ 3、简单提示保单信息。 感谢您对我们工作的支持，一直按时交纳保费，为了以后给您提供更好 的服务，我们公司定期组织“客户大回访”的活动，核实您的地址、电话是 否有变化，您的地址是。电话是。还有其他联络方式吗？如果今 后您的地址电话有变动，请及时通知我，以便我们及时为您变更，我是于 雷。我的电话是， 4、您看还有什么事情需要我办理吗？ 顺便提醒，您的保费就要到期了， 今年我们也会在您保单的对应日*月*日后划款，您把钱存到银行就可以了。 您的账号是。 5、您对我们公司的服务还有建议和意见吗？如果您有什么需要我服务 的，请打我们的服务热线或与我本人联系，我会竭诚的为您服务 6、打扰您了，谢谢！再见！,失效保单回访 （1）您好，我是人寿的客户服务工作人员，您在x年x月x日购买了我司的保险，是吗？ A：肯定(转问题2) B：否定作进一步提示客户仍不清楚：“打扰您了，再见。”（作好记录，作特殊件处理） （2）非常感谢您对我们的信任和支持。请允许我耽误您两分钟，为您服务。 经我们核对，您的保单由于未缴费，现在已经失效了。不过没有关系，您现在可以申请复效，恢复此保单。请问您需要我们为您安排复效服务吗？ A:不想要了“若您不去复效的话，您的保单将永久失效，无法再为您恢复了。您投的保险有很好的保障，就这样永久失效了很可惜，现在您只要将欠缴的保费及利息补上，就可重新开始享有保险保障了。请您再考虑考虑。我们可以知道您为什么不想要了吗？” 根据客户情况劝退，提供方案供可参考（保单贷款、自动垫缴、2年内可复效、产品本身等） B:可以“好的，您可以通过银行转账缴纳你的续期保费：元，如果您很忙，我们也可以为您安排代理人上门服务。”（作好记录，转结束语） C:若由于公司原因而引起保单失效的“对不起，我代表公向您道歉。我们会联系专人为您办理保单复效的。如果您很忙，可以通过银行转账缴纳续期保费或电话预约上门收取续期保费。”（作好记录，转结束语）,目 的,自我介绍 核对信息 告知联系方式 了解客户意图 争取沟通时间,不成功清单,1、您好，请问*先生/女士在吗？ 2、我是人寿保险公司续保部*。关于您保险划款的问题，想和您沟通一下，您现在方便吗？ 3、这次划款，您的保单信息是金额不足，我们和您核对一下，您的保费存了吗？顺便提醒您一下，您的保险最后一次划款日期是*月*日（我们将在*月*日进行下次转帐），请您及时存入保费，好吗？ 4、麻烦您记一下我们的电话，以便您万一收不到收据或者需要我们服务的时候和我们联系。 5、您看还有什么需要我办理 6、打扰您了！谢谢！再见！,目 的,设定催缴重点 落实真正原因 帮助解决问题 制定拜访计划,离司业务回访,1、您好，请问*先生/女士在吗？ 2、我是人寿保险公司续保部*，关于您在生命保险公司投保的 *保险，我想和你沟通一下，您现在方便吗？ 3、简单提示保单信息。 4、因为您的首期业务人员工作变动，现在由我来负责这张保单的后期 服务工作，很高兴能为您提供服务。 5、（询问地址，邮编等基本基本信息，告之如有变更及时相告） 4、重申保单保险责任。 5、向客户通报公司相关信息。 6、将联系方式告知客户，方便记一下我们的联系电话吗？* 7、您看还有什么需要我办理的吗？ 8、打扰您了！谢谢！再见！,电话中可以处理的拒绝,没时间 没 钱 不了解保单利益,拒绝处理案例,客户：我知道了，没时间过一阵儿，再说吧。 保全员：真的不好意思打扰您了，过一阵儿也可以，但主要是，您的保险是分红险，如果当月续存，不会影响您的分红利益。同时对当月续存的忠诚客户有礼品赠送，您看是周三存还是周五存。 客户：我资金周转不开，现在没有钱。 保全员：是的，我能理解。保险是家庭最基础的也是最重要的理财方式，我们的钱无论做什么，都要先考虑到保障。您看这样好吗？。（2择1） 客户：保险1年了，我还不知道管啥呢？ 保全员：是的，1年过去了，我们许多客户都忘记了保单利益，所以才需要我们为您更好的服务，您的保单是。（大概的讲）。（包装、炒作险种）。（2择1）。客户继续问。约面谈。,电话约访要领,如果客户在电话里不断的拒绝或情绪激动时，一定要面谈,有效的面谈,1.有效面谈目的 2.有效面谈思路和方法 3.异议处理技巧 4.有效面谈的注意事项,有效面谈目的,建立感情 解决疑问,17,1、保障的观念 生命的价值 收入的稳定 产品的利益,有效面谈思路,2、爱心的体现 对父母的孝心 对子女的爱心 对家庭的责任,理性,感性,12,有效面谈说明的方法,用图形加深印象,用数字强化观念,用故事和第三者,异议处理技