建立关系—挖掘需求.ppt

万晓华 2011.03,如何成为销售高手,各位希望从这堂课程中得到些什么?,游戏,今天市场在变，消费者在变，你有跟上吗？,市场的改变,消费者期望的改变,讨论5分钟，各组派一名代表 进行报告,The Alexander Group, Incorporated,分组讨论,1、销售前客户希望得到 什么？谈些什么？ 2、在销售前客户希望我 如何来对待他？,售前,1、销售中、销售后客户 心理有哪些想法？ 2、销售中、销售后我希 望给客户留下何种感受？,销售中、销售后,协助客户渡过心理障碍！,心理障碍,人们都喜欢买东西，但是也都害怕去改变，因此在他们要做决定购买时都会显得犹疑不决，这是大多数人在购买时的心理障碍。,客户相信你、也觉得有需要、也认同你所提的建议案，但客户害怕做错决定或认为不急着做决定。,客户害怕被销售因为客户担心业务员没在替他们解决问题，他们直觉的认为要花钱、花时间和花精力在他们不是最需要的（而业务员要卖的）东西上。,客户信任你、也有需要，但是不能认同你所提的建议或解决方案是正确的。,客户觉得没有需要或是你不能让客户感觉到需要。,促成,信任,帮助,需求,客户的四种心理障碍,促成 10%,帮助建议20%,挖掘需求30%,建立关系40%,建立信任关系,三同步,作用 误区 内容 要领,首晕效应 晕轮效应,先处理心情，再处理事情,放松、微笑； 热诚、信心； 资源； 台词练习熟练； 话术大纲；,电话销售最初面临的两大挑战 客户时间与注意力的挑战 客户条件反射拒绝心理的挑战,马上激发客户的需求,马上激发客户的需求,具有吸引力的开场白 产品的最终价值 提出有刺激性的问题 让客户感到惊讶 好奇心 真诚的赞美客户 欲摛故纵,建立信任和谐的沟通环境,义-和客户成为朋友,客户的性格分类 视觉 听觉 感觉 解决客户类型的具体方式 配合客户的说话速度 配合客户说话使用的语言文字 配合客户的情绪 配合客户的喜好,先要有一个帮助客户的心 以实际行动来表现,仁-站在帮助客户的角度,礼-尊重你的客户,学会倾听 回应客户 听出言外之意和客户总体的思路，帮客户总结 做一个好的提问者 适当的赞美 电话礼仪,智-专业的素质,公司产品的专家 了解竞品 了解行业 思路有条理和有独到的见解,信-做个诚信的人,为人诚信 做事守信,关系建立客户的反应,发掘客户的需求,挖掘需求-有效的提问,问什么,怎么问,总结在电话沟通四种提问方式之间的联系,影响客户对于需求的认识 -建立优先顺序,影响客户对问题点的认识,练习时间,请仔细思考后写下自己的问问题的框架,开场,需要耽误你3-5分钟时间，不知道你现在是否方便？（权利提问）,为了更好的帮助到您，请问我可以简单的问您几个问题吗？ ？（权利提问）,现状（已拥有）的问题-探索性提问,为什么？（了解问题背后的原因和动机）,请问您目前有哪个股票？当时选择这个股票的依据是什么？（探索式提问）,还有吗？（探索式提问）,刚刚您提到*，能否再说明一下？（确认式提问）为什么？,您的投资都有获利吗？获利还满意吗？（探索式提问）,困难（想要）的问题,您选择股票买卖最想要的参考依据是什么?（探索式提问）,还有吗？ （探索式提问）,刚刚您提到*，能否再说明一下？为什么？（确认式提问）,影响（想要）的问题,请将刚提到的问题排一下序，你会如何排？ (影响客户对于需求的认识）,这问题对您来说最重要是吗？为什么？（引导式提问）,请问您目前在用什么方法解决我们刚刚所谈到的问题？（探索式提问）,还有没有更好的方法？（确认式提问）,如果我们公司的产品可以解决*问题，您会认真考虑吗？（引导式提问）,问问题时要切记,1,2,3,多问、然后仔细的听，用力的听，适当的响应嗯！是！,尽量多问和多听，了解你的客户，去探索他目前想要的是什么？,发现了问题时要开始总结你所发现的问题