客户服务理念与技能.ppt

客户服务理念与技能,提纲,什么是客户服务，为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性？ 优秀客服人员所应具备的素质？ 如何做好客户服务？,什么是客户服务，为什么要有客户服务?,什么是客户服务? -为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 为什么要有客户服务? -客户是付给我们薪水的人！为客户服务是理所当然的事情！,什么是客户服务，为什么要有客户服务？,客户服务的重要性？,一句话，服务好客户能给我们带来丰厚的回报！,客户服务的重要性？,优秀客服人员所应具备的素质？,亲和 专业 积极 认真 负责,优秀客服人员所应具备的素质？,如何做好客户服务？,要有客户意识 沟通注重技巧,如何做好客户服务？,什么是客户意识?,明确自己的职责 为客户服务 想客户所想，急客户所急,如何做好客户服务？,沟通技巧,沟通障碍的产生 积极的倾听 总结和重复 顾客服务的禁止法则 顾客服务沟通的要诀,如何做好客户服务？,沟通技巧-沟通障碍的产生,过滤！ 听话听不全，过滤掉某些重要信息 选择性知觉！ 选择自己愿意接受的信息去听 情绪！ 带着一定情绪去听，会产生信息的偏差 词汇的歧义！ 同一个词汇，在不同的语境中会有不同的解释,如何做好客户服务？,沟通技巧积极的倾听,积极倾听的四大要素： 专注 投入全部的精力去听 换位 站在客户的角度去听，换位思考 接受 客观的倾听内容，不去判断 负责同时听内容和感情，对话的完整性负责,如何做好客户服务？,沟通技巧总结和重复,总结和重复是很常见的一种沟通方式 表示理解 归纳总结并控制话题 明晰观点,如何做好客户服务？,沟通技巧顾客服务的禁止法则,立即与客户摆道理 急于给出结论 一味的道歉 随意承诺，言行不一，不诚信 吹毛求疵，责难客户,如何做好客户服务？,案例,“这是常有的事情” “你要知道，一分钱，一分货” “绝对不可能” “你要去问别人，这不是我们的事” “公司就是这么规定的”,如何做好客户服务？,沟通技巧顾客服务沟通的要诀,多听，少讲 允许顾客发泄，但要控制时机 不于顾客争辩，表示同情和理解 表现得积极正面在对待问题 承诺要要量力而行，不轻易承诺，一旦承诺，就一诺千金,如何做好客户服务？,客户满意与不满意,满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；,不满意的客户,96的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4的不满意客户会向服务提供者投诉。,不满意也不投诉的客户,50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。,不满意案例,下面是客户在抱怨某快递公司不好的同时，对另外一家快递公司的认可的留言： “我不得不感觉到快递就是不一样！前几天有个客户通过xx快递发了个东西，我是晚上才拿到！不是我收的！拿到后发现里面东西少了！我及时和xx 快递联系！结果那一晚上xx快递打了个电话给我