物业服务常识培训.ppt

物业服务 基本知识,我们公司的名字,物业管理 有限公司,什么是物业管理？,是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,什么是服务,服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。 服务是一种精神商品 服务是一种人文关怀 服务无止境,为什么要做好服务？,工作的目的 满足个人需要,怎样做好服务？,角色定位服务者 服务意识用心服务 执行力标准化服务 专业能力升华服务,角色定位,我是一名服务者！ 我具备服务者的 职业素养！,服务意识,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务者的内心。 服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 换位思考，用心服务,标准化服务,制定计划 严格实施 监督检查 持续改进,职业素养 服务意识 标准化服务,礼仪是形象。它代表了一个国家、一个企业、一个人的形象。,礼仪是尊重。尊重别人，也是尊重自己。,如何做好礼仪？,你认为哪一位的服务会让你满意？,你认为哪一位的服务会让你满意？,仪容仪表服务者的形象,着工装，扣全钮扣，保持服装 的清洁、整齐 工牌端正地佩戴在左胸 内衣不能露出衣领 男士着黑色皮鞋，深色袜子 女士着黑色半高跟鞋， 肉色或黑色袜子，袜口不能 低于裙子,着装,头发,佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。,其他基本要求,保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫 米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。,工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。,在工作时遇到业主要暂停手里的工作，向业主微笑、行注目礼；忌：目光游移不定、长时间凝视人的某一部位。,行为举止,站有站相，坐有坐姿。 站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。,正确的站姿,坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。,正确的坐姿,不正确的坐姿,行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查稳步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走),行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。,手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。,正确的指引,乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” 3、员工严禁与客人争抢电梯。,会客拜访客人礼仪 1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。 2、会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。 3、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。 4、拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。 5、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。,握手有礼,1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。,介绍有序 有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意： 先少后老：先将年轻的介绍个年长的 先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。,（十）作业时礼仪,文明服务要求,服务态度 礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 平等一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。,友善“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。,文明礼貌五句话十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语）,（三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 （四）学会赞美 （五）学会倾听,电话礼仪 接电话：三声接听，自报家门，记录五点时间、地点、人物、事件、如何处置。 打电话：问好，自报家门，道谢。 开会、上课、接待客人时要做到：不响、不听、不出去接听。,维修人员上门服务程序 敲门证明身份说明来意戴上鞋套谨慎搬动打扫现场业主签字道别 不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。 严禁在服务期间接听私