推销人员的基本素质.ppt

2019/6/19,0,安徽工程科技学院推销学,1、推销人员应具备的素质要求 2、顾客方格理论 3、推销方格理论 4、推销人员的基本礼仪,第二章 推销人员的素质要求,教学重点,教学难点,对推销方格理论及顾客方格理论的理解及应用,2019/6/19,1,安徽工程科技学院推销学,第一节 推销人员的基本素质 第二节 推销人员应具备的知识 第三节 推销人员的能力 第四节 推销人员的职责 第五节 推销人员的基本礼仪 第六节 推销方格理论,第二章 推销人员的素质要求,2019/6/19,2,安徽工程科技学院推销学,第一节 推销人员的基本素质,本节内容 一、思想素质 二、心理素质 三、身体素质,2019/6/19,3,安徽工程科技学院推销学,第一节 推销人员的基本素质,一、思想素质 1、热爱推销工作 2、良好的思想品德 3、高度的责任感 4、百折不挠、任劳任怨的进取精神,2019/6/19,4,安徽工程科技学院推销学,第一节 推销人员的基本素质,二、心理素质 心理素质是指推销人员在推销过程中应具备的心理因素。 1、坚强的意志 2、良好的气质 3、豁达的性格 三、身体素质,2019/6/19,5,安徽工程科技学院推销学,第二节 推销人员应具备的知识,本节内容 一、企业方面的知识 二、产品方面的知识 三、推销的专业知识 四、顾客方面的知识 五、竞争对手方面的知识,2019/6/19,6,安徽工程科技学院推销学,第二节 推销人员应具备的知识,一、企业方面的知识 企业的历史； 企业在同行业中的地位和影响力； 企业的经营理念和特点； 企业的经营范围和产品、服务种类； 企业的财务状况； 企业的人事结构，特别是总裁和高层管理人员状况； 企业的信用政策； 企业的订单处理程序； 企业的折扣政策和顾客奖励政策； 企业的生产设施,2019/6/19,7,安徽工程科技学院推销学,第二节 推销人员应具备的知识,二、产品方面的知识 案例：黄油储藏箱的推销 1、产品的物理属性 指产品的大小、重量、容量、长度、构造、原料、式样、颜色等相关的信息。 2、产品生产流程 指产品的工艺流程、所用材料、质量控制方法等。 3、产品的功能 如温度极限、功率、电流、产品寿命等。,2019/6/19,8,安徽工程科技学院推销学,第二节 推销人员应具备的知识,三、推销方面的知识 1、与推销工作相关的专业学科 包括：市场营销学、消费者行为学、商品信息学、公共关系、广告学、市场调查与预测、商务谈判等。 2、熟悉有关市场方面的政策、法令和法规 如：能源政策、某些城市的限摩令、反不正当竞争法案等。,2019/6/19,9,安徽工程科技学院推销学,第二节 推销人员应具备的知识,四、顾客方面的知识 指推销员要懂得顾客的购买心理和购买行为方面的知识，包括谁是产品的目标顾客？目标顾客的规模多大？需要是什么？购买动机？购买习惯、购买方式等情况。 此外，在进行销售拜访之前，还应了解清楚客户的姓名、家庭住址、电话号码、家庭情况、教育程度和兴趣爱好等。 五、竞争对手方面的知识,2019/6/19,10,安徽工程科技学院推销学,第三节 推销人员应具备的能力,一、良好的语言表达能力 二、敏锐的观察能力 三、灵活的应变能力 四、较强的社交能力,2019/6/19,11,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,推销人员向顾客推销的过程实际上是双向沟通的过程。 作为推销人员在推销过程面临两种关系：一是如何赢得顾客的信任与好感，与顾客建立良好的合作关系；二是如何说服顾客购买，与顾客达成有效的买卖关系。这两种关系、两个目标各有侧重点，前者强调的是“顾客”，而后者强调的是“销售”。 顾客在购买产品的时候，也面临两种关系：一是如何在有利条件下完成购买行为，形成买卖关系；二是如何与营销人员建立良好的合作关系，以便获取更好的产品和服务。前者重在“购买”，而后者重在“关系”。,2019/6/19,12,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,本节内容 一、推销方格 二、顾客方格 三、推销方格与顾客方格的关系,2019/6/19,13,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,一、推销方格,对销售的关心程度,对顾客的关心程度,每一个方格交点就代表一种推销员的心理态度或推销风格，共81种。其中(1，1)，(9，1)， (1，9)， (5，5)， (9，9)分别是五种典型的推销方格。,2019/6/19,14,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（1）事不关己型（Take-it or leave-it） 特征：对待顾客和对待销售都比较漠然 具体表现：没有明确的工作目的，工作态度冷漠，缺乏必要的责任心和成熟感；对顾客缺少热情，把产品放在顾客面前，让顾客自己选，顾客是否购买商品与已无关，偶尔进行推销也是靠关系或回扣来维系，从不做推销调研和工作总结。 原因：推销员本人缺乏进取心，主观上不努力；工作中曾受到挫折，有职业自卑感，缺乏自信心；公司管理制度不够健全，没有适当的激励和奖惩制度等。,2019/6/19,15,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（2）顾客导向型（People oriented） 特征：过分重视与顾客的关系，而不关心销售任务。 具体表现：主动迎合顾客，关注对顾客的感情投资，尽可能照顾顾客的意愿和情绪，力求和顾客建立良好的人际关系；忽视销售任务的完成，把主要的关注点都放在了处理同顾客的人际关系上，格守“宁可做不成生意，也绝不得罪顾客”的信条。 原因：不想在公司干了，希望从客户那儿获取好处；性格软弱，心肠太好，推销信心不足。,2019/6/19,16,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（3）强力推销型（Push the product oriented） 特征：这类营销人员成就感与事业心比较强，渴望成功和完成任务，过分关注销售，却在一定程度上忽视了顾客的需要和利益。 具体表现：工作热情高，以不断提高推销业绩为追求目标；为完成推销，千方百计地说服顾客，甚至强行推销；以自我为中心，站在自己的角度考虑问题，缺乏对顾客需要及心理的研究，习惯按自己的方式去推销商品。 原因：这种推销心态的产生可能与推销员经验不足、推销环境不利、对推销工作的认识不够等有关。,2019/6/19,17,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（4）推销技术导向型（Sale technique oriented） 特征：既关心推销任务的完成，也关心顾客的满意程度。 具体表现：推销心态平衡，在推销中一旦与顾客意见不一致，既不一味地迎合、顺从顾客，也不强行推销，采取一种折衷的态度，从而把“关心顾客”和“关心销售”这两个问题处理得恰到好处；揣摩顾客心理，并合理运用推销技巧，善于沟通和说服。,2019/6/19,18,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（5）解决问题导向型（Problem solving oriented） 特征：既重视销售结果，更关心顾客的需求。 具体表现：有强烈的事业心和责任感，真诚关心和帮助顾客；既了解自己，也了解顾客，既了解推销品，也了解推销环境和顾客的真正需要；对整个推销过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也完成了销售任务。,2019/6/19,19,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,现实意义： 1、推销是一个实践性非常强的沟通过程。营销人员应合理定位自己同顾客的关系，把握好自己的销售心态并适时调整，才能发现顾客亟待解决的和潜在的问题。只有针对顾客的这些问题展开销售，为顾客真正解决问题，才能实现销售，创造业绩。 2、该理论对指导和培训推销人员形成良好的推销心态有重要意义。,2019/6/19,20,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,二、顾客方格,对购买的关心程度,对推销员的关心程度,每一个方格交点就代表一种顾客的心理态度或购买风格，共81种。其中(1，1)，(9，1)， (1，9)， (5，5)， (9，9)分别是五种典型的顾客方格。,2019/6/19,21,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（1）漠不关心型 特征：对购买和对推销人员的关注程度均非常低 具体表现：尽量避免做出购买决策，怕担责任，多一事不如少一事，往往把购买的决策权推销给别人；自身利益与购买行为无关，缺乏热情。 原因：没有决策权或受人之托。,2019/6/19,22,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（2）软心肠型 特征：对推销人员以及对与推销人员建立良好关系极为关注，对自己的购买行为和目的却不大关心。 具体表现：非常注重情感胜于理智，当推销与购买发生冲突时，为了面子、为了保持与推销人员良好的关系，或者为了避免不必要的麻烦，他们很可能向推销人员做出让步，吃亏地买下自己不需要或不合算的推销品。 原因：这种心态产生的原因可能由于顾客同情推销员的工作，或者出于顾客的性格特征，天生就是软心肠。,2019/6/19,23,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（3）防卫型 特征：这类顾客只关心如何以更佳的条件购买商品，对推销人员不但不关心，反而极为反感，甚至敌视。 具体表现：认为推销员都是骗子，在他们心里，推销人员都欺骗顾客，推销人员都是只想把商品卖给顾客，从而本能地采取防卫的态度，担心受骗上当，这类顾客在购买过程中小心谨慎，斤斤计较，总希望获得更多的利益。 原因：受传统观念的影响，认为“无商不奸”或者有受骗上当的经历。,2019/6/19,24,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（4）干练型 特征：对推销人员及自己的购买活动都十分关心 具体表现：购买时头脑冷静，既理智又重感情，考虑问题周到。他们都具看一定的商品知识和购买经验，做出购买决策非常慎重，既乐意听取推销人员的意见，又倾向于自主地做出购买决策。他们有自己的主见，有自尊心，不愿轻信别人，更不会受别人的左右。,2019/6/19,25,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,（5）寻求答案型 特征：不仅关心自己的购买行为，而且高度重视推销人员。 具体表现：在购买商品之前，能够非常理智地对商品进行广泛的调查分析，对自己所要购买商品的意图十分明确；对商品采购有自己的独特见解，不会轻易受别人左右，但他们也十分愿意听取推销人员提供的观点和建议，对这些观点和建议进行分析判断；他们充分考虑推销人员的利益，尊重和理解他们的工作，不给推销人员出难题或提出无理要求；他们把推销人员看成自己的合作伙伴，最终买卖双方都满意。,2019/6/19,26,安徽工程科技学院推销学,第四节 推销方格理论,三、推销方格与顾客方格的关系,+：表示成交易 -：不能交易 0：无相关关系,2019/6/19,27,安徽工程科技学院推销学,第五节 推销人员的职责,一、销售商品，开拓市场 二、市场调查，搜集信息 推销人员在搜集信息时要做以下工作： 1、寻找与确定目标市场； 2、估算目标市场的容量与可达到的销售额 ； 3、了解目标市场需求的具体特点。 4、为企业市场营销决策当好参谋。 5、了解同类产品竞争者的状况。 三、跟踪顾客，提供服务 四、宣传企业，树立形象,2019/6/19,28,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,一、仪表 二、仪容 三、举止 四、言谈,2019/6/19,29,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,一、仪表 仪表是指人的外表，包括体态、着装等。 1、着装的TOP原则 TOP分别代表时间（Time）、目的(Object)和地点（Place)。 “T”指时间，泛指时代、季节、早晚等，即指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天不同时段的变化。,2019/6/19,30,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,“O” 代表目的、目标、对象。指推销员的服饰要考虑此行的目的，要符合活动的要求。 “P” 代表地方、场所、位置、地点。指服饰穿戴要与活动地点的空间环境相和谐。 案例：某汽车零部件批发公司的推销服,2019/6/19,31,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,2、具体的参考标准 男性： 1）男性一般空西装或者轻便西装，西装应保持平整，西装外口袋不应放置香烟、钱包等物品，如佩带公司徽章应统一别在西装左领上方。 2）西裤要平整，有裤线，穿着时裤袋不能放较大物品。 3）应穿白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污渍。 4）领带应紧贴领口，注意颜色搭配。如需配领带夹，应夹在衬衣的第四到第五颗扣子之间。 5）应装皮鞋，光亮干净，穿深色袜子。 6）腰间除皮带外不别任何东西，原则上全身所穿衣服应在三种颜色以内。,2019/6/19,32,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,2、具体的参考标准 女性： 1）应装较正式的服装，衣着的式样和颜色应该尽量保持大方、稳重，比如职业套装，较深颜色的西装套裙等。 2）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜； 3）鞋子光亮、清洁。如着裙装需选择接近肤色的丝袜； 4）原则上全身所穿衣服应在三种颜色以内。,2019/6/19,33,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,二、仪容 仪容是指一个人的长相和修饰 。 1、基本原则 要与性别年龄相适宜；要与容貌皮肤相适宜；要与身体造型相适宜；要与个性气质相适宜；要与推销员的职业身份相适宜。男性推销员要体现刚毅有力、优美自然的男子气韵，女性推销员要体现温柔妩媚、典雅端庄的女子风韵。,2019/6/19,34,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,2、具体参考标准 男性： 1）要特别注意头部的整洁，头发要经常梳洗，不可过长或过短，发型不要过分追求新潮； 2）要注意面部修理，及时清理胡须 3）注意牙齿清洁，保持口腔卫生，无异味 4）保持指甲卫生。,2019/6/19,35,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,2、具体参考标准 女性： 1）发型不宜太新潮，应梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2）拜访客户时应化淡妆，但不要在公共场合或男士面前化妆。 3）禁用浓香型的化妆品或佩戴太大、太耀眼的首饰原则上全身的首饰不超过三套。 4）指甲不宜过长，并保持清洁；如涂指甲油，应选择自然色。 5）注意皮肤护理，化妆品选用要与个人的脸型、年龄、气质特点相符。,2019/6/19,36,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,三、举止 1、微笑 2、眼神及视线 3、自我介绍 4、递接名片 5、握手 6、姿态 7、交往空间,2019/6/19,37,安徽工程科技学院推销学,第六节 推销人员的基本礼仪,四、言谈 1、称呼礼节 2、问候礼节 3、面谈礼节 4、具体参考标准 1）首先要做到谈话时声音优美，温和而友好； 2）要低声谈话，能使客人听清楚即可，发音要准确； 3）语调要亲切，柔和； 4）讲话的速度要适中； 5）声音应有所起伏，抑扬顿挫；吐字要清晰。 6）推销员要注重使用礼貌用语，熟人相见要打招呼，与陌生的顾客见面也应首先打招呼。 7）顾客与你打招呼，要有回应。,2019/6/19,38,安徽工程科技学院推