如何提升服务意识和服务态度.ppt

泉河多又好2012年公司内训会议题,如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？,泉河多又好2012年公司内训会议题,主讲人：赵风波,预计时长：60分钟,泉河多又好2012年公司内训会议题,我们将一起 探讨,服务的定义,什么是服务意识？,为什么要提高 服务意识？,优质服务 起码标准,如何提高 服务意识?,优秀服务人员 基本技能,接待顾客的 步骤,辨别真正购买 型顾客的技巧,泉河多又好2012年公司内训会议题,服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等） 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。,服务的定义,泉河多又好2012年公司内训会议题,什么是服务意识？,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.,泉河多又好2012年公司内训会议题,为什么要提高服务意识 ?,泉河多又好2012年公司内训会议题,1.我们从事的零售行业属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。 2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。 3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。,泉河多又好2012年公司内训会议题,1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执,基本服务意识,泉河多又好2012年公司内训会议题,2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错 宽容的心态,基本服务意识,泉河多又好2012年公司内训会议题,3.100-1=0的服务质量公式,基本服务意识,顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。,泉河多又好2012年公司内训会议题,优质服务带给公司的益处,泉河多又好2012年公司内训会议题,不良服务导致的恶性循环,不良顾客服务,福利降低 员工不满,生意减少 利润降低,信誉受损 顾客减少,泉河多又好2012年公司内训会议题,优质服务的基本标准,主动热情、顾客至上、人情化服务,耐心周到、体贴入微、周到服务,服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅,谦恭友善、助人为乐、照顾周祥,泉河多又好2012年公司内训会议题,如何提升服务意识？,泉河多又好2012年公司内训会议题,服务,顾客的期望,泉河多又好2012年公司内训会议题,期望越来越高,与以前相比,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量,泉河多又好2012年公司内训会议题,顾客的定义 顾客是购买我们产品和享受服务的人。 内部顾客 谁是我们的顾客？ 外部顾客 顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.,服 务,泉河多又好2012年公司内训会议题,顾客期望的服务态度,快捷 礼貌 整洁与卫生 得到关注 安全感 自豪感,泉河多又好2012年公司内训会议题,服务的六要素,专业知识 工作能力 自豪感 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力,泉河多又好2012年公司内训会议题,专业知识 能够解答和处理顾客的疑问 工作能力 工作迅速、准确、高效率,泉河多又好2012年公司内训会议题,自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲 心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。,泉河多又好2012年公司内训会议题,仪容仪表个人形象,鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）. 站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。脚不可踩在货架或堆头。不允许靠堆头或者货架.,工卡,泉河多又好2012年公司内训会议题,仪容仪表个人形象对于企业形象的重要性 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。,泉河多又好2012年公司内训会议题,彬彬有礼语言和行为的双重修炼 宜用的称谓语 行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客） 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈”,泉河多又好2012年公司内训会议题,语言八原则 、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起 、不断言，让顾客自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人！,泉河多又好2012年公司内训会议题,应避免的行为 1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人仪表不整洁； 4、轻易做出承诺； 5、同事间相互闲聊、靠货架； 6、行动、语言粗鲁； 7、议论批评离开的顾客； 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）； 9、不会聆听信息 ； 10、讲别人坏话；,泉河多又好2012年公司内训会议题,多尽一分力 提供101的惊喜服务 给自己创造发展的机会,泉河多又好2012年公司内训会议题,满意度,影响客户满意度的因素,泉河多又好2012年公司内训会议题,优秀的服务需要运用,头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的服务技巧 耳朵：留心聆听、发现需求 眼睛：常常留意四周，发现需求 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，提供客人想要的产品,泉河多又好2012年公司内训会议题,微笑服务,微笑 是一种令人感觉愉快的面部表情， 它可以缩短人与人之间的心理距离， 为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。,每天起床别忘记对镜子微笑！,泉河多又好2012年公司内训会议题,怎样进行微笑服务,1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。 2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会了解和淡化烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。,泉河多又好2012年公司内训会议题,怎样进行微笑服务,3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客 服务。,泉河多又好2012年公司内训会议题,今天你微笑了吗？,泉河多又好2012年公司内训会议题,提升我们的服务意识需具备,责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识,泉河多又好2012年公司内训会议题,责任意识,责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； 对每一项服务有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务；,泉河多又好2012年公司内训会议题,团队协作意识,坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考,泉河多又好2012年公司内训会议题,换位思考意识,对顾客表现的情绪的理解 在工作中设身处地为顾客着想,反思意识,时常保持“能有更好的方法吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里,泉河多又好2012年公司内训会议题,工作中应保持的心态,1换位的心态： 2助人的心态： 3、积极的心态： 4、阳光的心态： 5、空杯的心态：,泉河多又好2012年公司内训会议题,优秀服务人员基本技能,任何销售都是从主动打招呼开始,任何服务从微笑开始,任何时候注意自己的仪容仪表,任何语言都要使用文明用语,任何介绍、讲解都要说清楚、听明白,任何情况下不允许说不知道,泉河多又好2012年公司内训会议题,员工发展应具备的条件,忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识,泉河多又好2012年公司内训会议题,接待顾客的步骤,1.亲切的招呼,泉河多又好2012年公司内训会议题,接待顾客的步骤,2. 目视顾客,泉河多又好2012年公司内训会议题,接待顾客的步骤,3.缓缓走近,泉河多又好2012年公司内训会议题,接待顾客的步骤,4.询问顾客的需求,泉河多又好2012年公司内训会议题,接待顾客的步骤,5.让顾客挑选商品,泉河多又好2012年公司内训会议题,接待顾客的步骤,6.介绍价格、功能、使用方法,泉河多又好2012年公司内训会议题,接待顾客的步骤,7.带领顾客付账并开具发票,泉河多又好2012年公司内训会议题,接待顾客的步骤,8.包装、开保修单,泉河多又好2012年公司内训会议题,谢谢光临！ 欢迎下次再来。,接待顾客的步骤,9.谢谢顾客光临,泉河多又好2012年公司内训会议题,不恰当的顾客对待,在卖场有顾客时，谈论关于 抱怨顾客的话题。,泉河多又好2012年公司内训会议题,不恰当的顾客对待,对非目标顾客爱理不理，因为嫌麻烦而不愿意为顾客提供服务,泉河多又好2012年公司内训会议题,谁才是真正的买主？,一直注视同一种商品,泉河多又好2012年公司内训会议题,用手触摸商品,谁才是真正的买主？,泉河多又好2012年公司内训会议题,在浏览商品的地方抬头四处张望,谁才是真正的买主？,