提供高效优质服务

（五）提供高效的服务本课预知： 技巧一、迅速接待下一个客人 技巧二、熟练而准确 技巧三、减少等待时间 技巧四、拣要点讲话 技巧五、用对方能接受的语言技巧六、提前准备技巧七、跟催技巧八、灵活变通 M酒店与S酒店同为度假休闲型酒店，同落座在美丽的海滨城市。每到节日或周末，度假游玩的人纷沓而至，令两间酒店的服务人员应接不暇。M酒店与S酒店在规模上、档次上与B酒店没什么区别。所服务的客人方面也没有区别，都是到这个城市来休闲、度假的朋友，因此开业初期S酒店生意好的时候，M酒店的生意也很好。两间酒店的区别在于客人到M酒店入住，要等很长时间才能办好手续，每带节假日期间，酒店大堂里堆满了牢骚满腹的客人，许多客人忍无可忍，发誓下次再也不到这里度假。M酒店的客人在办理入住手续时似乎不会等那么久的时间，即使等候时，也都有座位坐，客人或者聊天，或者看报纸、或者听音乐，不会有人大发牢骚。S酒店的客人越来越少，生意淡了，营业收入也减少了。这个情况引起了S酒店管理层的高度重视，经调查发现，不仅前台接待处有客人在焦急的等；在餐厅用餐的客人也在焦急的等；退房结帐客人也要焦急地等上一段时间。客人的牢骚是来自一种综合的不满。提高服务效率是促使生意红火的关键。于是S酒店的总经理想到必须要求各部门迅速行动，全面提高服务效率，各部门经理顿时觉得压力很大，怎样才能提高服务效率呢？如果你是S酒店的部门经理，你会怎样做才能提高效率呢？你可能对如何提高服务效率有很丰富的经验，也可能对如何提高服务效率还没什么成熟的思路，如果是这样的话，就请你注意一下今天的提供高效服务这个课程。这个课程将为你介绍七个提高服务效率的方法，百试百灵。技巧一：迅速接待下一个客人金句：“尽可能减少客人的等候，争取客人的同情和理解” 第一站、运用迅速接待下一位客人技巧的情况 第二站、舒缓客人烦躁达到心态 第三站、迅速接待下一个客人技巧的几个关键 第四站、应注意的问题技巧一、迅速接待下一个客人 GET TO THE NEXT GUEST QUICKLY小故事 K酒店的玫瑰餐厅是当地的一个有名的餐厅，许多外地来的游客及本市的市民都喜欢慕名而来到餐厅里小坐一下，享受一下这里可口的菜肴及舒适发环境。玫瑰餐厅的食客络绎不绝，餐位时时爆满。有一天下午，玫瑰餐厅同时来了两伙客人，按惯例这个时间已经是餐厅间休停业时间，餐厅的大部分服务员都休息了，只留了一、二个服务员为其他正用餐的客人服务。一下来了两伙客人，只要一个人能招呼他们并为他们引座。当只好两伙客人落座下来时，他先为一伙客人炮茶，同时向另外一伙打招呼说他马上就过来服务。为第一伙客人斟茶后，又把菜单给他们，请他们看一下要点些什么，接着又过来为另一伙客人斟茶，并介绍菜单。这个服务员同时来了两伙客人，给他一个人不可能在同一时间为两伙客人服务。必然会有一伙客人要等待。如果等待的时间久了，客人会认为受了慢待，可能会产生不满心理，影响到就餐的心情，因而可能给餐厅一个较差发评价。这样就要要求服务人员要做到在招呼头一伙客人的同时，能迅速转到下一伙客人，让两伙客人享受同等的待遇不会有哪一伙客人等待很长的时间。也不会让他们因为等待的时间过长而产生烦躁感。我们在这个技巧里讨论的就是关于如何迅速接下一个客人的技巧，通过这样一个技巧来提高服务的效率，减少客人的等待时间。那么如何做到迅速接待下一个客人呢？第一步：在接待第一个客人的同时，要向第二个客人示意你在注意他了，并随时准备为他服务。客人不是不会儿都不能等待，当第二个客人蓝到服务人员为第一个客人服务的时候，会表示理解的。绝大多数的客人都是通情达理的，当他看到因服务人员忙而让自己等待，也不会责怪的。客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见，当他是透明的一样。客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视。客人如果被惹怒了，就会产生对立的情绪，以后就会对你的服务不配合，你请他往懂，他偏往西；你想快速完成某工作，他非让你完不成。因此，千万不要客人误以为你对他熟视无睹；千万别让客人误以为你轻视他。已经注意他了，只是因为你现在忙着，还来不及招呼他，要向客人示意你随时准备过来帮他。第二步、在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个停顿，借停顿之机招呼第二位客人。在服务第一个客人的同时，也是为他解决问题的进程，此过程中客人会有许多问题要思考，有时思考要花些时间，比如：客人入住酒店时，对要选择什么样的房间要思考一下；客人到餐厅吃饭时，对点什么菜要商量一下，这都要哟一段时间的停顿，服务人员可以利用这个时间为下一位等待中的客人提供服务。抓住适当的机会制造停顿，给客人一个停下来思考的机会。既让第一个客人感到可以顺利接受，又免得让第二个客人等待过久。方法可以是：A、提问题，让客人对问题做一个思考。B、让客人配合做些事情，如：填表，写下菜名等。C、提供些新这里、新信息，让客人花一些时间了解一下。第一个客人停顿下来，忙着思考或动手的时候，服务人员则迅速招呼第二个客人第三步、安慰等候的客人，争取客人发理解。在转向等候中的客人时，向客人问候，并进行安慰，可以用这样的安慰语言，如：“对不起，让您久等了”，“等了很久了，辛苦您了”。客人虽因久等而感到有些焦急，但听了这些安慰的话之后，也会不记前嫌友好地接受你的服务。客人在等待的过程可能有许多想法，最不能令他们开心的就是被慢待、被轻视，因为客人初到陌生的环境，对任何事情都不了解，在心理上是个弱小者，对外界格外警惕。服务人员稍不留意可能就伤害到客人。如果服务人员在接待第一个客人的时候，就没有向他示意。等到转向为他服务时有没有事先安慰他，就很可能引起误解。如果事先向客人示意，在转向客人的时候又先安慰客人，会让客人感到服务人员一直在关注他，对他所处的情况比较关心，客人会觉得服务人员十分亲切，因此对忙碌中的服务人员也十分理解，这时即使心中还有一点不愉快，有火也发不出来了，自然而然的会很自觉地配合服务人员，使服务效率改善。本技巧点睛之笔 如果客人等待久了，客人会认为受到了慢待。 客人的愤怒，抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视，认为自己是上帝遇到不应该的冷待。 安慰客人会让客人感到服务人员一直在关注他，对他所处的情况比较关心。阁下对本技巧掌握了多少1、 请结合你的工作实际讲一下你是如何迅速接待下一个客人的？2、 请描述一下正在等候时的客人的心理状态3、 请分享一下你对制造停顿的理解。阁下的发挥：技巧二：熟 练 的 准 备金句：“快速但不准确还不如慢慢做不出错” 熟练能产生高效 准确才能减少浪费 客人的感觉 通过日常努力争取熟练而准确技巧二、熟练而准确TAKE TIME TO BE ACCURATE如果你要参加一个十分重大的活动，在活动之前想去理头发，而你现在只有半个小时的空余时间用于理发，不然就会迟到。这时你会希望一个熟手技师为你理发还是希望一个生手技师为你理发，你可能会请熟手技师为你理，因为熟手技师熟练能很快让你满意，而生手则很难让你在那么短的时间内得到满意的服务。熟手服务人员经历了许多时间的工作锻炼，对自己所从事的当中的程序、动作、工具的用法、相应的信息已掌握的十分娴熟，运用的十分自如，因而不会在任何环节卡壳、浪费时间。比如：酒店的前台接待员工，可以对酒店的房型及价格熟练的道背如流，对酒店的一些销售策略及制度也熟的能张口就来。对于电脑的输入，查阅也能得心应手。新手则不同了，首先电脑输入速度就慢半拍，客人问起房况及房价时，可能要查表格，或向别的服务人员询问才能回答客人，其次对有关的制度也不熟悉，工作起来会户时时卡壳，客人可能问器酒店的其他服务，如餐厅的营业时间是几点，健身室的价格多少，会议室的租金等，新手对这些问题很难顺利答出，因此会耽搁客人的宝贵时间，从而引起客人的不满。熟手快速而娴熟的服务，能带来很高的效率，能让客人在相对短的时间接受所需要的服务，既提供了服务的价值，又满足了客人希望得到高效服务的需求。熟练而快速的服务能以高效率令客人感到满意。如果服务速度快但不准确，就不能算是高效率了，因为出错了几需要返工或补救，又要耽误时间，客人一样还会不满意。因此，高效率的服务不仅需要快速，还需要准确。案例有一天M酒店来了一位客人，这个客人带着一脸倦容，急切地想要一个豪华单人房休息一下，酒店的前台接待人员十分理解了客人的心情，迅速的为该客人办理了入住手续，又安排行李生带客人去房间。客人见这么快地办好了手续，十分感激，在路上还同行李生夸奖这几个接待员。可一到房间，客人愣了，因为他定的是豪华单人房，可是现在的这间房似乎比较普通。他问行李生是哪一种房，行李生说好似普通单人房。行李生问客人有什么问题。客人说他要的豪华单人房，而这只是普通单人房。没说的，前台接待员把钥匙发错了，要行李生返回去重新拿正确的钥匙，客人才能到他想要进的房间休息。案例分析案例中的这位客人是一位经过了连日旅途颠簸的客人，M酒店时已经精疲力竭，到了强弩之末的状态了。他极需休息以恢复精力，在他的内心里，十分渴望得到最快的服务，渴望在最短的时间冲进房间，倒头就睡。M酒店的接待员看出了这位客人的疲劳，对他也十分同情，从主观上也想用最快速度帮他办完手续。事实上接待员们的速度也算是快的了，客人都夸赞他们速度快。可是他们虽快但不准确。客人需要的是豪华单人房，而他们却给他拿的是普通单人房，再快也没有用，因为房间搞错了，这位客人还是住不进去，结果还是要返工，重新拿过才行。这样如果加上返工的时间，可就不算快了，真还不如慢慢做的准确一点儿来的快。还好没拿一个仓库的钥匙，要是拿个仓库的钥匙的话，会让客人更加哭笑不得了。不管是不小心拿错了钥匙也好，还是把豪华房与普通房的房号记混了也好，抑或是把客人的要求听错了也好；总之是搞错了，白白浪费了客人的时间，需要重新做来补救才行。客人本想尽快地进房间休息，结果没能如愿，到了楼上还要继续等候，上楼前还满心欢喜，进不了房之后就感到十分沮丧，本来就疲惫不堪，情绪低落，又经历了一场空欢喜，有如雪上加霜。M酒店的接待人员能提供准确无误的服务的哈，客人的空欢喜则为真欢喜，会使低沉的情绪见一些阳光。结论：快速但不准确的服务是低效率的服务，只能让客人空欢喜。思考题1、 你对快速而不准确的服务是怎样认识的？2、 在你身边有类似的快速而不准确的服务吗？你是如何对待的？ 阁下的高见： 社会发展到今日，发展的速度越来越快，人民对高速度的发展越来越习惯，同时，对高效率的工作越来越认同。低效率的工作被认为是一种浪费行为，而低效率的服务不仅是资源的浪费而且是对客人时间的掠夺。近年来，尽管有关服务质量的投诉一年比一年减少，但因迟到的服务以及有差错的服务引起的投诉占总投诉的比率越来越高，从前客人所能容忍的慢速度以及不准确，在今天已经不能为客人所忍受。今天，服务效率的高低直接影响到客人对服务的评价。客人对快速而准确的服务需求，已经发展到了一个新的标准。案例记得几年前某五星级酒店发生的一件事，一个客人入住到一家五星级酒店。有一天晚上这个客人饿了，于是就打电话到送餐部想订一份晚餐充饥，然后就早点休息，这几天的工作压力实在是太大了，让他感到寝食不安，今天的晚餐就忙忘了，直到肚子饿得难受才想起来要吃饭。而此时他眼前知发黑，有些饿得手不了了，他很希望送餐服务人员能用最快的速度送餐上来，把他从饥饿的痛苦中解救出来。今天真巧，送餐部值夜班的这两个小伙子全都是新手，对菜牌不熟，标准也不熟，甚至如何与厨房协调方面也不熟悉。这个客人点了一份牛扒、一份意大利面及一份蔬菜沙拉，他是按房间内的菜牌点的，可是这两位伙计不知道菜牌上有这些，因儿女不敢落单，他们怕厨房的值班厨师没这种材料，于是接电话的服务员就请客人稍事等候，他问一下厨房然后再做答复。客人一听火了 ，也可能是饿急了的缘故，他发了很大的脾气，并就此事向酒店当局投诉，他认为五星级酒店不应有这种低水准的服务。 案例分析五星级酒店的收费要高于三、四星级酒店的收费，理应提供更优质的服务。客人也因为对服务有更高的期望。有些方面在三、四星级酒店本可以10分钟内能完成的服务。五星级酒店应在8分钟，甚至5分钟内完成。本案例中的客人之所以要饿到最后一刻才叫送餐，就是相信这家五星级酒店也能和其他五星级酒店一样，能在较短的时间提供令他满意的服务。他按菜牌点餐，任何酒店都绝对有义务提供菜牌介绍的菜饭，更不用说五星级酒店，因此说这位客人的要求并不是什么高难度的要求。作为酒店的服务人员没理由对工作不熟悉，更不应该因自己不熟悉，不准确就让客人等待或提供低标准的服务。客人对酒店的这种低质服务大发脾气，可以理解，第一、饥饿、失望交织在一起，一定能引发情绪上的波动，可能在一定程度上失去控制，即使是很有修养的人也在所难免。第二、五星级酒店提供超低水准的服务，本身就不应该，这种低质量就是导火线。结论：不准确的服务浪费客人的时间，必然引起客人的不满。思考题1、 你对此案例有何感想？2、 此案中的客人恼火的关键问题是什么？阁下的高见：本技巧点睛之笔 快速而娴熟的服务，既能提供服务的价值，又满足了客人希望得到高效服务的需要 快而不准确则需要返工或补救，反而更耽误时间 从前客人所能容忍的低速度和不准确在今天已经不能为客人所忍受 服务效率的高低，直接影响到客人对服务的评价阁下对本技巧掌握了多少1. 如何理解客人对告诉准确的服务的需求已进入一个新标准？2. 以身旁所发生的故事说明快速而准确的服务的重要性？3. 请举例说明，快速而不准确的服务是更低效率的服务？ 阁下的发挥：请分析下列案例大钟楼与大总统S先生M酒店的常住客，也是该酒店的贵宾，因此他能享受到这家酒店提供的专车服务，无论S先生想去哪里，M酒店都为他提供的专车。有一天晚上S先生的朋友约S先生谈生意，约好8：00钟在“大钟楼”（地名）见面，7：30分，S先生向酒店要了部车，由于这部车有些故障，直到7：45分才准备好，离约会只剩下十五分钟时间了，稍慢一点可能就迟到了，S先生是个守时的人，这个生意对他来说也比较重要，所以S先生显得有些着急。他风风火火地闯进汽车，对司机说了一声：“去，大钟楼，快点。”司机看得出S先生很急，很爽快地答应下来，接着把车开的飞快。不过再快也没有用，司机听错了，他听的是“大总统”（夜总会名）。S先生对该市不熟悉，不知路走得对不对，加上他的注意力集中在如何谈判上，因此也没留意去的是另外一个目的地，等到下了车S先生才反应过来，因为他曾到过“大钟楼”，根本不是这个地方。技巧三：减少等候的时间金句：“控制客人的情绪可以相对控制时间” 同样的时间，因感觉不同而不同 控制感觉从而相对的控制时间 减少相对等候实际那的一些技巧技巧三、减少等候的时间REDUCE WAITING TIME爱因斯坦在解释他的伟大的相对论时曾说过：“如果 与一个漂亮的小姐在一起的话就会觉得时间过得很快”，说得很有道理，生活中就是这样的情形。如果和一个粗陋的男人坐在一个火炉上面聊天的话，可能会觉得时间过得很慢，度日如年。如果你参加一个会议，这个会议的内容极其空洞、无聊，都是解决什么主义、什么思想等毫无意义的问题，你又不可以中途离场，只好耐着性子坚持到最后，这时你会觉得时间过得很慢，很慢。如果你去一个风景如画的公园散步、划船、与朋友聊天，你会觉得时间过得很快，很快。同样的一段时间，在不同环境下感觉不一样长，和漂亮的小姐在一起，可能觉得时间会短些，而和丑陋的男人在一起时，可能觉得时间就会长些。由此可见，时间是相对的，如果在心情好的时候，感觉时间就会短一些；心情不好的时候，时间就会感觉长一些。大家知道，情绪是可以控制和调整，人们完全可以自主地调节情绪，改变心情，比如，人在沮丧时，可以通过一些娱乐活动，使心情逐渐晴朗起来，既然心情可以得到控制，那么相对来说，时间就可以控制了，也就是说完全可以通过对心情好坏的控制来对时间长短进行控制，比如：你在空港等待一架迟飞的行机，如果你坐在那里等，可能会觉得很烦闷，同时觉得时间过得很慢，如果你到处走一走；看一看杂志；或者电视节目，你就会觉得时间不是过得很满了，原因是你分散了注意力，不会把注意力集中在等待上了，心情有久等残生的烦闷转向悠然自得。 看来时间与人的心情有十分密切的关系，心情烦躁就会觉得时间过的很慢，心情愉快就会觉得时间过的快一些，那么要想时间快一点，只要把心情变得愉快一点不就可以了吗？或者是分散一下注意力，降低烦躁感，时间不就不知不觉的过去了吗？是的，我们完全可以有能力通过调整情绪，分散对烦躁的注意力等方法来控制时间。如果客人在等待某项服务时，可能会因为等候的时间，可能会因为过长而心生烦躁，服务人员可以通过改变客人的心情或分散客人的注意力，来使客人相对的感觉时间过的很快。案例从前有几个朋友到一家酒店内的海鲜餐厅去用餐，由于他们进们的时候，餐厅刚刚开档，厨房的各项准备工作还没完全就绪，所以有些有忙脚乱，又干不出活儿。客人点完了菜感觉等了很久，也没上来。有些不耐烦了，其中有一个客人，开始用汤匙轻轻地敲碟子了，餐厅的经理见状，赶紧过来同客人解释，争取客人的谅解。餐厅经理解释完了之后又提议说该餐厅新进了一批进口海鲜，现饲养在海鲜池里，这些海鲜首次在该城亮相，可以先睹为快。客人心想，在这儿等也是瞎等，不如先参观这个“海鲜世界”，于是就在餐厅经理的带领下去海鲜池去看新生物去了，等他们参观完了，回到座位上的时候，他们的菜也都好了，他们中还有人说：“菜上的还挺快的呢！案例分析案例中的客人因为等的太久而有些烦躁了，其中的一名客人鼓起了碟子，这完全是下意识的，因为人们在烦躁时都会做一些动作来缓解一下内心的不平衡，并且多数会以敲击类的动作来奏效。客人们所遇到的问题的关键就是等候过长而产生的烦躁感，这些烦燥可能起源于客人感觉到餐厅对自己不够重视；也可能是因为客人的价值观念就好似视慢动作如仇敌；当然也不排除可能是其他的原因。正因为烦躁才觉得时间过得很慢，而越觉得时间慢，这种烦躁感就越强烈。解决了客人烦躁感的问题，其他问题就迎刃而解了。餐厅经理看出了这个问题的饿关键，并迅速地解决这个问题，他利用餐厅现有的优势（海鲜一部分是进口的还没有在这个城市里露过面儿的）引起客人们的兴趣，让客人们把注意力转移到对新产品海鲜上。这样客人的烦躁感就减少了。餐厅经理亲自导游讲解，大大地增加了客人的兴趣，把等候的烦躁忘到了脑后面，全部注意力都集中在看海鲜上了。难怪客人回到了餐台前时，还有一位客人说：“菜沙锅得好快呢！”似乎他们一转身，菜就上来了。餐厅经理成功地转移了客人的注意力，客人忘却了烦躁感从而为厨房赢得了时间。思考题1、 为什么说问题的关键是客人因等候时间过长产生的烦躁感？3、 你遇到了这个情况，你会采取什么方法？阁下的高见：相对减少客人的等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪，从而使客人在感觉上觉得时间过的较快。如何控制客人的情绪呢？1、 听音乐。专家们研究发现，音乐对人的情绪有影响作用，轻松、悠扬的抒情音乐对缓解人的紧张、烦躁的情绪十分有效。在生意繁忙、服务人员忙不过来而让客人不得不长期等候时，可以发送一些轻松、悠扬的轻音乐；优美的音乐吸引了客人的注意，使其沉醉于其中，减少了对烦躁的注意，即使客人没有全神贯注地欣赏你放送的音乐，客人的潜意识也在接受音乐并与音乐共鸣，并潜移默化地改善客人的情绪。2、 与客人谈天、看杂志。在客人等候服务的时候，可以让客人看一些饶有兴趣的杂志或由负责顾客关系的工作人员与客人谈一些客人感兴趣的话题，如：体育赛事、时装、股票、命相等等。这些杂志与话题使客人的兴趣发生转移，因而对烦躁的注意力也转到新的兴趣上了，也就不会再感到烦躁了，因此客人会觉得时间过的比较快，自己并没有等多久。3、 看特别的事物或景观。前面的案例里的餐厅经理就是请客人观看新进的海鲜来转移客人注意力的。通过新鲜的、吸引人的新事物或者令人心旷神怡的景观，能让客人把注意力转过来，并醉心于欣赏，忽视时间的流逝。小故事某酒店的住客旺季到了，客人接踵而至，全酒店的服务人员忙的不亦乐乎，尽管服务人员已经发挥了最大的能力，还是有些客人要等上一阵子才能排上号，作为客人谁都想进酒店马上就能有房子，只要一等，准保新烦。怎么让客人减少烦躁，分散注意力呢？该酒店的顾客关系代表们想了个好办法，什么办法？请客人乘酒店的观光电梯到旋转餐厅先观光一下，原来该酒店有所在的这个城市最高的旋转餐厅，观光电梯也是数一数二的，客人完全可以通过旋转餐厅对该市市容来个先睹为快。等客人看完了风景再下来时，可能就能排得上办入住手续了。4、 利用其他服务与设施，可能你也有同样的看法，站着等要比坐着等辛苦；手里还忙着边等要比干在那儿等要好一些，在客人需等待一段时间时，可以先建议他们到其他不繁忙的部门，如：酒吧、咖啡厅等地方坐一下，免费提供一些酒水服务给他们，或请他们到商务中心打个长途电话等。本技巧点睛之笔 同样长的一段时间在不同的环境之下感觉不一长 心情烦躁会觉得时间过得很慢 客人醉心于欣赏，忽视了时间的流逝 相对减少等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪阁下对本技巧掌握了多少1、 请分享一下你对减少等候时间的理解？2、 结合你的工作经验，谈一下你如何转移客人等候时的注意力？3、 你有没有经历过等候某种服务等很久，请描述一下你当时的心理？阁下的发挥：请分析下面的案例：等 待 圣 诞 晚 餐圣诞平安夜，P先生与几个朋友相约一起吃晚饭，聚一聚。几个人来到了K酒店的B咖啡厅，准备吃一餐圣诞自蛀餐，并在这个知名的西餐厅度过一个浪漫的夜晚，并商量有下接下来几天的假期的活动安排。开始想的很好，结果几个人一到场就傻眼了，平时客人并不多的B咖啡厅今天爆满了，餐厅内座无虚席，餐厅外尚有几伙人在等位子。从他们焦虑的表情可以看得出，他们已经等了很久有些等的不耐烦了。餐厅的侍者看来很忙碌，没人往门口看一眼。几伙人只好在门外焦急地等待，不知何时能等到座位。过了一会儿，有一伙人走了，五分钟后又一伙人走了。P先生他们也等的受不了，只好离去。在路上，他们中的一个看一下表，他们一共才等了二十几分钟，大门他们感觉似乎等了有一个多小时。技巧四拣 要 点 讲 话金句：“话不在多而在精” 留意平时人们说话时的浪费 通过拣要点讲话节省时间 拣要点讲话的技巧技巧四、拣要点讲话KEEP SMALL TALK MINIMUM做这样一个小实验，留意一下你身边的人讲话，看一下每个人怎样描述一个事物或怎样表达自己的思想；同时做一个比较，看哪一位说话最精练，用最少的话表达了最多的内容。如果你留意观察了，你会十分惊讶地发现，每个人的表达方式都不同，有人说话十分简练，有人说话十分罗嗦，你也会发现同样一个事情由不同的人表达，有不同的效果，说话利索简练的人较受欢迎，人们愿意听；说话罗嗦，或者吞吞吐吐、犹犹豫豫的人不受欢迎，没人有耐心听他们讲下去，如果你看到有人听，那实际上人家是硬着头皮在那儿受罪呢，总得给说话的人留一点儿面子吧？不然多尴尬呀！同一件事情可以用不同的方式表达，有的可能很简练，有的可能很烦琐；简练的方式可能节省很多时间，而烦琐的方式可能浪费很多时间。作为服务机构，应以提供高效服务作为自己的宗旨，也只有这样才能赢得客人的满意及信任，如果在表达方面不讲究方式、方法，势必要浪费时间，留给客人一种低质量服务的印象。服务人员可以通过拣要点讲话来简练、清晰地介绍服务、或者解决客人的问题。如何拣要点讲话呢？要使用最精练的词句：表达任何东西能直接使用概念的，就直接使用概念，词句能省略的尽量省略，只要能表达意识就行了。概念能使表达简练，比如：你应该向客人介绍说：“我们有送餐服务”，而不应说：“在我们这里你可以打电话到送餐部，叫他们为你送到客房里”，这样听起来很罗嗦，这实际上是在浪费时间。如使用“送餐服务”这个概念就可以避免浪费时间。再比如：你应该对客人说：“入住豪华套房，您可以享受免费洗衣服务”而不应该说：“如果你住我们的豪华套房，你的衣服脏了想洗的话，只要一叫服务员，他就帮你拿带洗衣房去洗了，不收任何费用”，对比一下就知道了，使用概念要节省很多时间。有关专家研究发现，表达任何一个想法都离不开与5W3H要素，5W就是：WHAT：什么事情、干什么、什么样子WHEN：什么时间、什么时候WHERE：什么地方、什么地点WHO：什么人、谁WHY：什么原因HOW：怎么做、用什么方法HOW MANY/MUCH：多少HOW LONG：多久比如：客人要向你订一个生日蛋糕，为了能迅速领会客人的意思并清楚地表达你的想法，你应该采用5W3H的方法，简练地讲话：你可以问什么样子的蛋糕？写什么字？多大的？什么时间要？是在酒店内还是打包走？什么人过生日？有什么特殊口味没有？如此这么一问就清楚了，无须更多的废话。服务人员与客人是双向交流，服务人员讲话时完全可以拣要点讲，使言辞更简练，更有效果。可是要是客人如果不懂得拣要点讲话呢？那不是一样要浪费很多时间？对了，可能客人会因为不懂得如何去简练地表达自己而占你很多时间，使你的服务效率降低，因而引至其他客人对你表示不满，因为是你耽搁了他们的时间，怎么办？那就要通过主动发问来控制客人说什么，让客人按你的问题回答，你问什么，他答什么。你用简练的方式问他，他只能简练的回答。由你主动控制双方的交流就可以保证言谈的简练。通过主动发问可以控制交谈，使之简练、有效，但客人失去了连贯地表达自己要求的机会，可能会有一种心里没底儿的感觉，最好能把通过主动发问得到的客人复述一遍给客人听，请客人确认一次，如果真有什么遗漏达到，客人能及时补充上。精练简短的交谈，能提供高效的服务，能使大大多数的客人感到满意，但简短、快速的交流，可能让某些客人如反应比较慢，或文化低、领悟力差的客人感到很难适应，可能和会觉得服务人员比较冷淡，不够热情、亲切、不够有耐心，因此请第一线的服务人员千万牢记，在简练的同时要尽力保持亲切、耐心的态度，千万不可有一丝急躁、冷漠的情绪。客人在这些方面是很敏感的，尤其是情绪较低的客人，丝毫的不注意都可能引起客人的不开心。本技巧点睛之笔 每个人的表达方式都不同 如果在表达方面不讲究方式、方法，势必要浪费时间，留给客人一种低质量的印象。简练但要亲切、耐心 你主动控制双方的交流，就可以保证交谈的简练。阁下对本技巧掌握了多少1、 请举工作中的实例说明如何用最精练的词句2、 结合工作实例谈一下快速、简练能带来的负面效应3、 请结合工作实际论述拣要点讲话比平常谈话有什么优点阁下的发挥：请分析下面的案例：多 话 的 行 李 员S先生上一个国际贸易人员，因公务的关系，经常要在国家间飞来飞去。国际航线的班机航程长，时间久，在飞机上度过十几个小时是常有的事。因此，每次下了飞机S先生都感到很疲劳。希望很快入住酒店，好好是休息一下。这次S先生入住了著名的P酒店，能在这里解除连日的旅途的疲劳，倒时差，恢复一下精力。在前台，S先生很快办完了入住手续。接着就由行李员协助他把行李拿进他的房间，房间不错，宽敞明亮。并且很安静。行李员一进房便向客人介绍客房的各种设施及用法。开始S先生出于礼貌，仔细的听着，后来他有些不耐烦了，因为他经常入住酒店，对此都十分了解。他向行李员表示他明白了，并表示感谢，言外之意就是请行李员离开，他好休息。行李员似乎没明白，仍然“耐心”的讲解，并动手为他演示。S先生再一次表示感谢并暗示行李员他已经经过了很长的旅途，现在十分疲劳。行李员仍没留意还继续“热情”地介绍。S客终于说出来：“我现在只想睡觉，什么设施都不想用。”技巧五使用客人易于明白的语言金句：“听不明白的语言等于什么也没说” 有些语言太专业客人听不懂 有些语言容易引起歧义，造成误解技巧五、使用客人易于明白的语言 TO USE EASY WORDS如果你不是酒店从业人员，你能知道OOO房是什么吗？可能不知道。你认为客人会知道OOO房是什么意思吗？一般的客人可能都不知道。因为这是一个酒店的专业术语，指的是不能使用的房间。（OUT OF ORDER）其他行业的人有可能对这个专业术语不懂，可以说大部分客人都不懂，因此，对客人最好是不用这个专业术语。不过，就有的前台接待员同客人讲XXX号房是OOO房。弄的客人大眼瞪小眼，半明白半不明白的。可能是服务人员太忙了，一着急把内部的术语说了出来，结果客人听不懂，你这句话就算白说了，浪费了时间，这还算好的，如果客人不懂装懂，理会成了另一种意思，可能就耽误大事了。小故事有一天，有几个客人在A酒店的中餐厅用餐，用餐过程中，客人们的餐巾用脏了，按该酒店的服务标准该更换了，客人没觉得该换，为他们服务的服务员也没注意到这一点。领班走过时发现了，于是她向这个服务员说：“为客人服务布草”，她的意思是换餐巾。如果换餐巾就对了，客人能听懂，也会主动配合，可是说布草就太专业了，客人不但听不懂，反而误解了，因为客人刚点了个青菜，传菜员刚送上来。客人想：“给我们上青菜就是上什么草，那我们不全都成牲口了吗？于是客人很不满，要求领班赔礼道歉，领班赶紧解释，后来客人理解了，但是宝贵的时间浪费了。在服务过程中尽量少使用专业性术语，尽管专业术语能简练的表达某一个概念或某一思想，但客人未见得是酒店专业人士。他对酒店行业的专业术语完全有可能一点也不知道，如果同他说术语，他就觉得像猜谜语一样费劲，到头来可能还是猜不出，由于他听不懂，就很难与服务人员配合，结果影响到服务的速度，原本想提高服务效率，现反到降低了服务效率。方言是某一个在地域内使用的语言，本地域的人能听懂本地域的方言，外地人可能听不懂这个地方的方言。一般来讲酒店的服务人员可能是来自本地的同一地区，他们之间有可能用方言交流，而酒店的客人大多数来自外地，可能对此地的方言一点儿也听不懂，实际上客人什么也听不懂，于是就容易出现沟通问题，降低服务效率而且还会让客人感到不礼貌。有些语言能听得懂，但容易引起歧义，说话者是这个意思而听话人却给听成了另一个意思。小故事有一天，有一位客人到深圳的一家快餐厅去用餐，他很着急赶路，一坐下来就向一位服务员说他想要一份榨菜肉丝饭，并要求快一点，他要赶时间，服务员听懂了，领命而去。这个服务员是广东人，这个餐厅的厨师也是广东人，这个餐厅的厨师也是广东人，于是服务员就用广东话说：“一份榨菜肉丝饭，快一点做。”广东话中“丝”字与普通话中的“西”、“稀”字同音。结果这个着急的客人听到服务员说话中有“稀饭”两个字，其他的因为没听懂，只是以为服务员给他稀饭呢，客人着急了，他叫住了服务员说：“你站住，我什么时候要稀饭了，我要的是榨菜肉丝饭，你快去跟厨师说别做稀饭”，服务员愣了，过了好一会才缓过味来。故事里服务员的一句广东话引起了歧义，差点儿没把生意砸了，现实的服务中，因词语引起歧义的实例还真的不少，可以说举不胜举，引起歧义的原因大都是服务人员语言基本功不够，加之经验不足早造成的，如果词语不当，引起歧义，不但影响与客人的关系，而且耽误时间，降低服务效率。根据以往的经验，以下三种情况容易引起歧义，在服务过程中如遇到这些情况，要特别留心，以免出现误解。第一种情况是使用缩略语或简称时，要特别留意：简称或缩略语的使用能语言简练、生动，用的好的话可以收到十分好的效果，比如：彩电是彩色电视机的缩略，很好听，又很简单。做房指清理准备客房，也是很简单，又很易明白。有些名称的简称也是这样，用起来很简明生动，比如：首钢指的是首都钢铁公司，二汽指的是第二汽车制造厂。这些简称简单、易懂、使用的好，省时省力。可是有些简称缩略语使用不当，往往容易引起歧义。如：株州毛线厂如果简称为“株毛”，就容易与“猪毛”联系到一起弄混了，更麻烦的是“上海吊车厂”，如果简称成“上吊”就全乱了，非惹出事来。因此在使用简称时，要先考虑这个简称会引起什么效果。第二种情况是使用另一事物同音的事物时，要特别留意搞不好又引起歧义，比如：手指用不好就易于与手纸弄混淆，有些事用手纸去做就卫生，而用手指做就不卫生。再如：腊肉是指特别的干肉，经特制的腊肉，既香又易于保存，而辣肉是指口味辛辣的肉食，是两个不同的概念，由于同音很容易弄混淆。本技巧点睛之笔 客人听不懂，就很难和服务人员配合，影响服务效率。 酒店客人大多数来自外地，对本地的方言可能听不懂。阁下对本技巧掌握了多少1、 请概括的说明什么样的语言是客人容易明白的语言？2、 怎样避免使用令人产生歧义的词语？3、 在什么情况下才能同客人讲酒店专业术语？阁下的发挥：请分析下面的案例：一句不当的问候引来的耳光据报载，有一天深圳一家夜总会的某迎宾小姐迎来了两位客人，一女一男，年龄都在四十多岁。迎宾小姐笑脸相迎走上前去，问候道：“您好小姐，请问几位？”没想到这句话引起了这位女士的勃然大怒，她劈手打了迎宾小姐一记响亮的耳光，接着狠狠地说道：“X你妈，你才是小姐。”原来，这个女士来自西南某大省，在她的家乡“小姐”是乡亲们对暗娼的称呼。她听到有人居然对她这么清白的人称“小姐”，认为是莫大的耻辱，所以她要奋起捍卫自己的尊严，于是她便做出了前面的行为。技巧六提 前 做 好 准 备金句：“有备无患，万事不难” 不做准备，想快反慢 不做准备可能会酿成大事故 如何做计划准备技巧六、提前做好准备PLAN AHEAD戏曲界有一句话叫：“台上有分钟，台下十年功”，意思是说的某一件事情，要做很多准备，下很多看不到的功夫才能做的成，才能做的令人满意。不仅演戏是这样，做任何工作都是这样，成就来自与平凡点滴的积累，今天工作的完成依赖于昨天的准备工作，如果准备工作没有做好，工作非但不能完成，可能还引来其他负面的影响。小故事从前某酒店住了一批国际客人，按计划需要于第二天一早酒店用车把他们送到飞机场去乘飞机回家乡。汽车司机的任务很简单，只要按规定时间把客人送到机场即完成任务。第二天一早，司机没准时出现，整伙客人在酒店门前望眼欲穿。后来车终于到了，司机忙不叠的解释说：“对不起，电瓶没电了，刚刚充好电”。客人看时间还来得及，便没太多埋怨，把大包小包的行李提到车上，找到座位。便乘车向飞机场赶去。按这个车的速度，在办登机手续之前完全能赶到机场，客人们此时才松了一口气。车里放上了音乐，同时也荡起了欢声笑语，可是好景不长，汽车上了高速公路才走到一半，车的发动机里就传出了不规则的声音，接下来发动机就不响了，车也停了下来，一动不动了。怎么了？原来没有汽油了，难怪发动机停止了呢？没有汽油怎么能不停？可此时前不着村后不着店，上哪儿去搞汽油呀？客人只好等司机打电话请酒店再派一部车过来帮忙。结果客人们耽误了乘机，酒店只好承担这一切损失。不做好准备工作不仅无助于工作完成，搞不好还能起到负面的作用。像上面小故事里提到的事故，在各个酒店都有类似的例子。案例B酒店最近正逢旺季，每天都有大量的客人入住，前台接待处显得比往日更加繁忙。有一天来一位客人S先生要了一个双人标准间，接待员春风满面，快速而熟练的帮他办了手续，给他一把钥匙，让他到楼上1808房去住。这位先生到了1808房，打开了房门，走了进去，他刚放下行李，就看到房间内还有一个皮箱，床上似乎有人躺过。难道会有另外一个人住近来？A先生满腹怀疑，他想到卫生间去看个究竟，等他走到卫生间门前时，听到了水声，里面真的有人。S先生想：“怎么连招呼也不打就这里来冲凉”，于是就咳了咳，接着敲了敲卫生间的门，里面叉来了一个女性的声音，看来有些气恼，她说：“谁呀？你是怎么进来的？”S先生说：“什么/。我怎么进来的？我是开门进来的，这是我的房子，前台接待员给我的钥匙”。“明白了，前台人员出错了，把一个房间里安排了两个客人，并且还是性别不同的两个客人，后来的情况大家可想而知了。案例分析案例中所述的情况不属罕见，几乎很多酒店都发生过类似的情况，这种情况叫DOUBLE CHECK IN。主要是对客房钥匙管理不善造成的。酒店的每个客人都应有一把钥匙，除此之外每个客房还应有一把备用的钥匙，以备客人丢失时补上。如果一个房间内只有一个客人的话，那么这个客房只能有一把钥匙给他本人，两个人的话就有两把钥匙。有的客人是夫妻或者是情人，有的是同行的朋友、同事等，按管理手册规定在客房售出之前，一定要对钥匙管理做一个检查，减少问题的隐患。可能兽给一个客人的标准房与可兽给两个人的房间应早就分清楚，不应该出现两把钥匙分别给两个互不相识的客人的错误。还好，S先生还敲了卫生间的门，如果他直接闯进去，而那个女客人有没拴门，情况就不同了，搞不好要上法庭上去说清楚了。工作之前做一些准备，用不了很多时间，也不用花很大的精力，但确实能使工作顺利的进行，不至于半途而废，或者出现较大的失误，使全局蒙受损失。结论：提前准备能使工作顺利而快速的进行，能提高效率。思考题1、 看了这个案例你有何感想？2、 结合你的经验说明如何避免类似的问题？阁下的高见：准备工作在完成某一任务中是十分重要的一步，准备工作做的越充分、越细致任务就会完成的越顺利，工作的效率也越高。应给予准备工作足够的重视。那么如何做好准备工作呢？第一、 要安排好合理的工作程序。也就是说工作要分清次序，安排好什么先、什么后，在什么时间完成什么等。这个顺序一定要合乎逻辑，合乎人们日常做事习惯，让他人容易按照常识配合你的工作，能够很容易地帮上手使工作进行的更快。第二、 第二、要做好充分的材料及资源的准备。要想你在=完成任务的过程中不间断地工作下去而不停止，首要保证就是资源不能间断，比如：厨师为客人烹饪一系列菜肴，可是烹饪到一半时，原材料不够了，或者调料不够了，盐、油用光了；或者液化汽停气了；清洁的盘子不够了等等。酒店商务中心为客人复印服务时，复印纸用完了；或者碳粉用光了等。这些资源、材料的不能供给一定会造成工作的中断，影响到工作的效率。第三、 协调好其他相关的部门，争取他们的配合，支援酒店的服务工作是一个整体的合作行为，任何一个工作都离不开其他同事的支援与配合。任何一项工作的顺利进行都以其工作的完成作为前提条件的，比如：酒店前台接待服务，要依靠客房部的配合，客房服务人员如果不清理出房间，前台接待人员也不能顺利为客人提供客房。客房服务人员准备客房要靠工程部人员对设备的保养维护，以及洗衣房的工作人员提供足够的清洁布草；餐厅服务人员服务客人，需要厨房员工的配合，也需要工程部员工对设施的维护，因此在完成新任务的准备过程中，要先协调好其他部门，争取配合与支持。如果对方不支持、不配合，你的工作会很难进行下去。本技巧点睛之笔 不做好准备工作不仅无助于工作的完成，搞不好会起到负面的作用。 准备工作做的越充分，越细致，任务就会完成的越胜利。 任何一个工作都离不开其他同事的支援与配合。阁下对本技巧掌握了多少1、 请谈一下你对提前做好准备的理解。2、 结合工作实践，谈一下你的工作需要做什么准备，你是如何做这些准备的？3、 举例说明如何与其他部门协调？阁下的发挥：请分析下面的案例：G 先 生 的 帐 单G先生是一个商人，经常入住酒店，对酒店的运作比较了解。这次他入住了S酒店，在这里他住了几天，按计划办完了公事，即将飞到另一个地区去继续工作。他计划好在3：00退房，乘五点的飞机抵另一个地区。吃过了午饭与合作伙伴话别之后，G先生回到客房收拾行装准备退房，并赶赴机场。这个时候是2：00，他在收拾行李的同时就给前台接待处打了个电话，说他将在3：00退房，因为他经常住酒店，知道在结帐的时候，要花些时间处理帐单，他希望前台人员能先处理好帐单，等他结帐时能接生一点时间。到G 先生下去结帐时，前台人员仍然用了很长的时间才处理完这些帐单，似乎根本没做什么准备。技巧七跟 催金句：“高效率的服务离不开督促” 什么是跟催 为什么要跟催 跟催的技巧与方法技巧七、跟催 FOLLOW UP跟催（FOLLOW UP），在这里指的是相互配合的两个工作，其中一个工作的完成是以另一个工作的完成作为前提的，为了能使目前的工作高效完成，需要对上一个工作的进展催办、督促，比如：客人到餐厅消费，点了菜但等了许久也没见菜上来。餐厅服务员此时就要到厨房去催促厨师快一些了，因为客人等的太久了，会觉得服务工作做的不好，或服务水平不高。服务员负责对客人的服务，保证客人在餐厅的一切需求，因此有责任督促其他工序高效完成工作，保证客人的权益。客人需要高质量、高效率的服务，但客人不知道在他享受某一种服务时，是一个整体、一个国际在为他工作，这个服务有许多见不到的环节，客人只知道在他面前为他服务的人，因此也要求这个人对他负责，要求他保证自己的需求与权益，那么这个整体的配合活动的就应由这个服务员督促了。客人希望能得到快速而准确的服务，等久了客人就会焦急，就会烦躁，客人的心理只要他面前的服务员能直接感觉到，其他工序的人未见得有那么强的感受，因此他们可能没那么急，可能动作要慢一些，他们感觉不到客人有多着急，多么盼望快速的得到服务，怎么办？客人面前的服务员就要去催，去传达客人的要求，去把客人的感受转达给其他工序的人。这个服务员跟催的越得力，客人的要求就转达的越好，整体的服务效率就越高。跟催也要讲究个方法，讲究个艺术，跟得太松了，其他工序没压力，工作没进展；跟的太紧了，可能令人产生反感，搞不好翻脸了，不但工作不能顺利完成，反而耽搁了。真是紧